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1、標準報告示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼:CYKJ-FW-455編號:_電信創文明窗口活動匯報材料編輯:_日期:_單位:_電信創文明窗口活動匯報材料用戶指南:該報告資料適用于任務完成后進行全面的總結,從中深入細致地回顧、檢查,找出成績與缺點、勝利與失敗、經驗與教訓,并在此基礎上對前段工作作出客觀評價,使得所有人員對問題的認識更一致,思想更統一。可通過修改使用,也可以直接沿用本模板進行快速編輯。心系客戶,服務創新綜合營業廳是一支年輕的隊伍、知識型的戰斗集體。全班組30人平均年齡22歲;團員27人,占90%,黨員1人,;中專以上文化占100%,大專以上文化50%個個

2、熟練業務,并懂得近20種手機的使用方法;該中心班長連續四年被評為公司以上先進個人;分公司組建四年來,該中心連續被評為先進集體,并被共青團河南省委樹為“青年文明號”。原信息產業部吳基傳及集團公司領導張立貴、王曉初等多次到綜合營業廳調研,并給予綜合營業廳幾年來取的的豐碩成果以充分的肯定和認可。該中心創建青年文明號以來,班組倡導的“五心”服務被通信行業廣泛推廣。她們在提高員工素質,保證優質服務等方面充分發揮著共青團員的先鋒模范作用,促進了精神文明建設的深入發展,為整個通信事業做出了應有的貢獻。一、用心擦亮服務窗口,創建一流服務環境創建以來,該營業廳的服務環境嚴格按照標準化營業廳要求,地凈窗明;門廳設

3、有兩名迎賓,配置了新業務演示臺,為客戶演示各類移動新業務。大廳內配有各類業務宣傳單頁、畫冊;設有大廳經理值班席、業務咨詢臺,征求客戶意見箱(卡),并堅持日開箱、周分析講評;并設有業務宣傳演示觸摸屏,了解各類新業務功能和查詢手機話費等。同時將高柜臺改為低柜臺,并設客戶座椅便于與客戶面對面的交流,讓人耳目一新,使客戶油然而生平等的心理。二、用心提升親情服務,創建一流服務質量。創建一年來,在提倡 “客戶永遠是對的”的服務觀念的今天,于今年七月份提出了“零三四”的服務理念。 “零三四”的服務理念,這是對服務工作進行新的詮釋,強調服務人員與客戶在基本對等、平等的基礎上雙方心靈的溝通和默契。 “零距離”服

4、務理念包含了三個內涵:第一、時間“零距離”即在最短的時間內辦好客戶的所需的業務。第二、空間距離,即將高柜臺改為低柜臺,并設客戶座椅便于與客戶面對面的交流,讓人耳目一新,使客戶油然而生平等的心理,更有利于拉近營業人員與客戶的距離,促進雙方的溝通。第三、溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶推介業務,在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求,充分發揮服務人員的溝通能力消除用戶“被服務”的心理。倡導“零距離”服務使我們服務人員與客戶彼此平等、真誠、和諧、真正實現溝通無距離,溝通無障礙,從而真正達到溝通從心開始的服務理念。在工作中要求每個前臺營業人員盡量做到“三多”,即多問一句,多看一眼,多查一遍,多問一

5、句是在辦理業務時多詢問一下客戶,從中發現客戶的需求。多看一眼,是在辦理業務時多看一下客戶的單據,是否有一些小的細節被遺漏。20xx年5月24日,恰逢周末,前來大廳交費的顧客特別多,一位用戶在做繳完話費后,沒好氣地將話單狠狠一摔,“你們是怎么搞的,我那一次不是按時繳費,為什么還要收我的滯納金。營業員急忙拿過話單一看,上面沒有滯納金,可能是用戶看錯了,覺得還是應該多看一遍,多查一遍,于是又仔細地看了一下,沒錯確實沒有滯納金。這時不爭氣的淚水已經在眼眶里直打轉,但她們還是強忍著要奪框而出的淚水。微笑著說“對不起,您確實沒有滯納金,但您這個月的話費確實有點高。我幫您查一下,看是什么原因,您稍等一下。您

6、看這樣成嗎?”。用戶不好意思的拿起話單仔細看了一遍,才發現自己真的看錯了。連忙說“對不起,我脾氣不好,沒有看清,請你不要見怪。”一次誤會就在再核查一遍的服務中消除了。“四”是指四聲服務,“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”,在工作中她們每個人都恪守著這樣一個信條,對待不同的人群,我們要開展個性化、差異化服務,當客戶辦完要辦的業務時,隨時問一句“您的業務已經受理完畢,請問您還需要別的幫助嗎?”讓客戶感受到移動公司的熱情與溫馨在通過開展“零三四”幾個月來,充分調動了廣大員工的工作積極性,服務質量得到了顯著的提高。洛陽移動分公司市區營業部綜合營業廳20xx年被評為省級青年文明號以來,著手把加強

7、青年員工思想文化建設作為青年崗位能手活動的重要內容,以一流的質量、一流的效益、一流的業績,塑造青年文明號嶄新形象,以深化青年崗位能手為著力點,切實加強青年團員業務技術和勞動技能培訓。三、用心拓寬知識領域,培養一流服務素質。1、掌握牢固業務知識,服務廣大移動客戶。定期學習員工禮儀規范,每周一次綜合業務技能比賽,有效地規范了員工行為,提高了服務技能。在日常辦理業務時,員工們能及時總結經驗、交流感情,先后為客戶解決了許多疑難問題,簡化了業務流程,極大提高了辦業務的效率,很大程度上為客戶節約了時間,挽回了損失。為了更好地使廣大客戶充分了解自己的手機,更好地利用中國移動所提供的網絡服務,他們及時外派優秀

8、營業員到省公司參加培訓學習,到其它兄弟部門學習掌握相關業務知識,在很大幅度內拓展了員工的業務面。同時,專門辟出的“新業務演示廳”供客戶現場操作學習。贏得了好評。同時為了縮短客戶辦理業務的時間,站立了一天的營業員,不顧一天的勞累,利用晚上時間努力學習業務知識及服務禮儀;為了提高輸入檔案速度,人人苦練五筆;為了對每個客戶有可能提出的問題回答的盡善盡美,她們模擬客戶提問,每個營業員回答一次,挑出最好的解釋用以回答客戶;就是在這一點一滴的學習積累中,每個營業員都能在規定的時限內完成業務受理,提高了辦事效率。“梅花香自苦寒來”。經過了大家的努力,她們的各項業務指標在市區名列前茅,并在全國職業技能達標考試

9、中全部合格,其中有1人獲得省級青年崗位能手,2人獲得市級青年崗位能手。在20xx年五月份分公司評選的優秀委代辦員工中有3人已被評為優秀員工,并實現了同工同酬。2、提高服務質量,建立服務規范,作為一個服務性行業,營業廳是公司對外服務的窗口,是公司與客戶溝通的橋梁,營業廳服務質量的好壞直接影響著公司的聲譽,如何搞好營業廳服務,是工作的重中之重。他們允分利用了自己可以直接面對客戶這一便利條件,使中國移動通信的各項服務深入客戶之心。為了使服務質量再提高到一個更高的層次,她們建立并完善了一系列的服務規范,制定了西工營業廳星級營業員評定辦法、西工營業廳班組規章制度、西工營業廳績效管理實施細則、西工營業廳班

10、長值班長職責及值班長、迎賓、導購員、報帳員考核辦法等五項規章制度,內容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題,在執行規章時,重在激勵,和業務量掛鉤,充分激發員工的積極性和主觀能動性。對于各項規章制度,星級營業員評定辦法以文字形式張貼于后臺,比差距、趕先進、促后進,逐步形成了一個良好的競爭氛圍,實現了透明化、規范化管理,發揮出良好的業務指導和行為約束作用。四、熱心開展公益活動,創建一流服務環境開展創建工作以來,她們深入學習企業文化,大力開展公益活動,樹立了良好的企業形象。7月的洛陽驕陽似火,時值一年一度的高考,為了使每一個考生能夠順利通過高考,她們深入到全市各個區五個考點,設立考生服務點,為考生準

11、備了應急藥品、鉛筆、橡皮等用具,并為考場外焦急等待的考生家長們提供了純凈水、桌椅、移動公話等,極大的方便了考生及考生家長。但她們卻頂著烈日酷暑,在近40度的高溫下一站就是一天,嬌嫩的皮膚曬褪了皮,雙腳起了泡,但她們深知自己不僅僅代表著個人,她們的舉手投足,自身素質,體現的是中國移動的企業文化,也只有將服務工作與營銷工作緊密的結合在一起,相互促進,共同來提升公司的整體競爭力。熱心于每一項公益事業,與客戶進行“心與心的溝通,做客戶的朋友”,“想用戶所想,急用戶所急”是她們的服務宗旨。“人生的價值在于奉獻,在于一種無私無畏的奉獻;本職崗位是實現人生價值的最好舞臺,我們在講奉獻時,一定要把個人利益放在適當的位置,必要時個人利益要為集體、他人利益做出讓步與犧牲。”就是這樣一種價值觀指導著他們在“持續為社會,為企業創造更大價值”的道路上,發揮著自己的光與熱。今年舉國上下經歷了一場“非典”的考驗,作為前臺營業員,每天要面臨大量的人群。自身的生命安全與工作孰輕孰重,嚴峻的現實擺在每一個前臺營業員的面前,但她們卻絲毫沒有退縮,在非典肆虐時期無一人請假,更沒有因非典而放松了規范化服務,卻更加高標準、嚴要求,以一種充滿朝氣、積極、向上

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