1、旅行社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析與對策研究論文摘要 隨著國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國旅游業(yè)作為一種新興產(chǎn)業(yè)正在日益壯大，并逐漸成為了我國國民經(jīng)濟(jì)的主要支柱之一。旅游業(yè)在城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟(jì)作用逐步增強(qiáng)，旅游業(yè)對城市經(jīng)濟(jì)的拉動性、社會就業(yè)的帶動力以與對文化與環(huán)境的促進(jìn)作用日益顯現(xiàn)。在旅游業(yè)不斷發(fā)展的同時(shí)，導(dǎo)游隊(duì)伍也隨之不斷地強(qiáng)大起來。導(dǎo)游人員是提供旅游服務(wù)的主要人物，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費(fèi)行為，導(dǎo)游作為旅游業(yè)的靈魂是旅游接待工作中的主體，決定著整個(gè)旅游活動的質(zhì)量，導(dǎo)游在旅游活動中居于重要地位，是與游客接觸最密切的職位之一，由旅行社組團(tuán)的旅游消費(fèi)活動主要是通過導(dǎo)游的溝通來實(shí)現(xiàn)，他們的服

2、務(wù)質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費(fèi)行為，不僅關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展，也影響著國家或地區(qū)的旅游形象。但是隨著旅游市場競爭的日益激烈，使得導(dǎo)游的管理工作出現(xiàn)很多問題，這些問題不但影響到了導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，更是對旅游業(yè)的發(fā)展造成嚴(yán)重的阻礙。 旅游業(yè)的發(fā)展有賴于相關(guān)企業(yè)和人員的支撐和配合，導(dǎo)游人員更是責(zé)無旁貸。針對導(dǎo)游服務(wù)中所存在的問題和教訓(xùn)應(yīng)引以為戒，決不能忽視，應(yīng)在不斷實(shí)踐中探討解決途徑，以使旅游業(yè)更加健康發(fā)展。關(guān)鍵詞旅游業(yè) 旅行社 導(dǎo)游 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 原因 現(xiàn)狀 對策目 錄1. 導(dǎo)游人員服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用（4）2. 我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析（5）3. 我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀原因分析（7）4

3、. 提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對策（8）5. 小結(jié)（10）旅行社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析與對策研究 隨著國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國旅游業(yè)作為一種新興產(chǎn)業(yè)正在日益壯大，并逐漸成為了我國國民經(jīng)濟(jì)的主要支柱之一。旅游業(yè)在城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟(jì)作用逐步增強(qiáng)，旅游業(yè)對城市經(jīng)濟(jì)的拉動性、社會就業(yè)的帶動力以與對文化與環(huán)境的促進(jìn)作用日益顯現(xiàn)。在旅游業(yè)不斷發(fā)展的同時(shí)，導(dǎo)游隊(duì)伍也隨之不斷地強(qiáng)大起來。導(dǎo)游人員是提供旅游服務(wù)的主要人物，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費(fèi)行為，導(dǎo)游作為旅游業(yè)的靈魂是旅游接待工作中的主體，決定著整個(gè)旅游活動的質(zhì)量，導(dǎo)游在旅游活動中居于重要地位，是與游客接觸最密切的職位之一，由旅行社組團(tuán)的旅游消

4、費(fèi)活動主要是通過導(dǎo)游的溝通來實(shí)現(xiàn)，他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費(fèi)行為，不僅關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展，也影響著國家或地區(qū)的旅游形象。但是隨著旅游市場競爭的日益激烈，使得導(dǎo)游的管理工作出現(xiàn)很多問題，這些問題不但影響到了導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，更是對旅游業(yè)的發(fā)展造成嚴(yán)重的阻礙。1.導(dǎo)游人員服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用 1.1導(dǎo)游人員服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位 導(dǎo)游人員是旅游的靈魂，在旅游接待服務(wù)中，導(dǎo)游服務(wù)貫穿旅游活動的始終其地位舉足輕重。導(dǎo)游工作是旅游服務(wù)中的代表性工作，導(dǎo)游服務(wù)是旅游各項(xiàng)服務(wù)中最為根本的服務(wù)。旅行社、旅游飯店和旅游交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其處于核心地位的是旅行社，因?yàn)槁眯猩缡锹?lián)系

5、旅游飯店和旅游交通的紐帶。而在旅行社服務(wù)中，由于導(dǎo)游人員直接與游客接觸，并且接觸時(shí)間最長，是旅游產(chǎn)品的主要生產(chǎn)者（即旅游行程的兌現(xiàn)者），況且，導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量是衡量旅行社整體服務(wù)質(zhì)量的重要和主要標(biāo)志，因此，與旅行社服務(wù)中的其他服務(wù)（如住宿、餐飲、購物、娛樂等服務(wù)）相比，導(dǎo)游人員服務(wù)在旅游服務(wù)中無疑居于主導(dǎo)地位，是旅游服務(wù)的軸心和焦點(diǎn)。 1.2導(dǎo)游人員服務(wù)在旅游服務(wù)中的作用在旅行社，接待工作的主體是導(dǎo)游人員，他們是旅游接待第一線的關(guān)鍵人員，在旅游活動中，導(dǎo)游人員處于中心地位，起著導(dǎo)演作用。一次旅游活動的成功與否，關(guān)鍵往往在于導(dǎo)游人員，外國旅游專家認(rèn)為一名好導(dǎo)游會帶來一次愉快的旅游，反之，肯定是不

6、成功的旅游。為了強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游人員的重要作用，國際旅游界將導(dǎo)游人員稱之為“旅游業(yè)的靈魂”、“旅游業(yè)的支柱”和“參觀游覽活動的導(dǎo)演”。導(dǎo)游人員的重要性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1） 導(dǎo)游服務(wù)是旅游各項(xiàng)服務(wù)中最為根本的服務(wù) 食、住、行、游、娛、購構(gòu)成了旅游活動的六要素，其中最重要的是“游”，而游覽的“導(dǎo)演”則是導(dǎo)游人員。導(dǎo)游人員為旅游者提供的語言服務(wù)溝通了不同的文化，促進(jìn)了不同民族之間的交流；導(dǎo)游人員提供的導(dǎo)游講解服務(wù)幫助旅游者增長知識、加深閱歷、獲得美的享受;導(dǎo)游人員提供的生活服務(wù)幫助旅游者身心愉快地投入游覽活動，去求新、去求異、去求樂。總之，導(dǎo)游服務(wù)在旅游者實(shí)現(xiàn)其主要旅游目的方面起著不可或缺的作用。

7、（2） 導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低最敏感的標(biāo)志 旅游團(tuán)在中國參觀游覽，導(dǎo)游伴隨始終，朝夕相處，為他們提供語言翻譯服務(wù)、導(dǎo)游講解服務(wù)和生活服務(wù)，保證他們吃得好、住得舒適、玩的痛快，還維護(hù)他們的正當(dāng)權(quán)益，保護(hù)他們的生命財(cái)產(chǎn)安全。在現(xiàn)代旅游活動中，導(dǎo)游人員已成為整個(gè)旅游服務(wù)工作運(yùn)轉(zhuǎn)的焦點(diǎn)和軸心，導(dǎo)游服務(wù)已成為旅游服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一次旅游活動的成功或失敗往往取決于導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量，即導(dǎo)游服務(wù)的好壞直接表現(xiàn)為旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，甚至關(guān)系著一個(gè)國家（地區(qū)）旅游業(yè)的聲譽(yù)。（3） 導(dǎo)游工作是各項(xiàng)旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和中間橋梁 旅行社與旅游者之間、旅行社與其它旅游企業(yè)之間的第一線聯(lián)絡(luò)人員是導(dǎo)游人員，在旅游服務(wù)各

8、環(huán)節(jié)之間相互協(xié)作、顧全大局方面，在溝通上下、左右、外的關(guān)系方面，導(dǎo)游的作用舉足輕重。2.我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析近年來，導(dǎo)游隊(duì)伍規(guī)模快速壯大，綜合素質(zhì)不斷增強(qiáng)，導(dǎo)游總體服務(wù)質(zhì)量有所提升，為推動旅游業(yè)又好又快發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。但在快速發(fā)展的同時(shí)，導(dǎo)游隊(duì)伍仍存在許多問題。據(jù)調(diào)查資料顯示，七成左右的參團(tuán)旅游者有上當(dāng)受騙的經(jīng)歷。由于參團(tuán)旅游市場的混亂，使不少人失去了對旅行社的信心，放棄了參團(tuán)旅游，或轉(zhuǎn)為自助游，使得參團(tuán)旅游市場增長速度緩慢，甚至有些萎縮。在這種此長彼消得情況下，人員快速增加的導(dǎo)游隊(duì)伍之間競爭的激烈程度可想而知。而管理部門只知收費(fèi)，不知管理的行為，更是直接導(dǎo)致了導(dǎo)游之間的惡性競爭，直

9、至買團(tuán)、交人頭費(fèi)的現(xiàn)象的出現(xiàn)。從收入上來看，極少數(shù)的導(dǎo)游是有一些基本工資的，回扣成為了導(dǎo)游人員最主要的收入，而回扣的取得又直接轉(zhuǎn)嫁到游客身上，使得眾多游客對導(dǎo)游存在不滿，使導(dǎo)游服務(wù)成為國游客普遍最不滿意的一項(xiàng)服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)的社會聲譽(yù)差，滿意程度低，使用程度低等問題，尖銳地暴露在國旅游業(yè)發(fā)展中。 2.1導(dǎo)游的文化層次不高，導(dǎo)游隊(duì)伍職稱結(jié)構(gòu)嚴(yán)重不合理 據(jù)統(tǒng)計(jì)，2004年在中國22萬導(dǎo)游中，具有中級以上職稱的僅占4%，而特級導(dǎo)游全國僅有27人，96%是初級導(dǎo)游。導(dǎo)游隊(duì)伍文化層次不高，結(jié)構(gòu)不合理的現(xiàn)象主要是因?yàn)閷?dǎo)游隊(duì)伍中新進(jìn)人員的門檻要求低，因而報(bào)考導(dǎo)游的人數(shù)與日俱增，且魚龍混雜，良莠不齊。而且報(bào)考人

10、員態(tài)度不端正，有的為牟取暴利而來，有的為將來游山玩水方便而來。顯然，這種低要求的導(dǎo)游導(dǎo)入機(jī)制不利于導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的整體提高。在現(xiàn)有導(dǎo)游人員中，以大專學(xué)歷和中專、高中學(xué)歷為主。在一線帶團(tuán)的導(dǎo)游人員學(xué)歷水平不高，受文化水平的限制，許多導(dǎo)游人員的知識結(jié)構(gòu)和講解服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到游客的期望。 2.2導(dǎo)游個(gè)人素質(zhì)不高 隨著時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動的目的逐漸向受教育、獲信息、領(lǐng)略異國他鄉(xiāng)的情趣、增長知識、擴(kuò)大閱歷的方向轉(zhuǎn)化。導(dǎo)游人員不僅要滿足旅游者求新、求美、求樂的旅游目的，還要在消遣之余，幫助他們增長知識，獲取教益。要?jiǎng)偃芜@項(xiàng)工作的導(dǎo)游人員必須一淵博的知識做后盾，具有較高的文化素養(yǎng)，可如今蓬勃發(fā)展的旅游態(tài)

11、勢突顯出合格旅游人才生產(chǎn)的滯后，很多沒有接受過高等教育的從業(yè)人員在實(shí)際操作中暴露了很多問題：（1） 導(dǎo)游知識素質(zhì)欠缺。主要表現(xiàn)在：導(dǎo)游講解太少或根本不講的啞巴導(dǎo)游；導(dǎo)游對景點(diǎn)的文化價(jià)值、歷史價(jià)值、學(xué)術(shù)價(jià)值缺乏了解，講解時(shí)信口開河或鬧笑話；導(dǎo)游講解時(shí)呆板，只是刻意地背誦導(dǎo)游詞。（2） 導(dǎo)游的文化素質(zhì)不高。很少有導(dǎo)游能自己撰寫導(dǎo)游詞，了解旅游地的真正文化意義，千篇一律的導(dǎo)游詞根本不能滿足不同游客層次的需要，而使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量停滯不前。（3） 導(dǎo)游服務(wù)中反映出導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)問題。主要表現(xiàn)在：導(dǎo)游接團(tuán)中的漏接、遲接以與擅自更改路線、增加購物點(diǎn)等問題。（4） 導(dǎo)游與游客交往中反映出導(dǎo)游個(gè)人綜合素質(zhì)問題。主要

12、表現(xiàn)在：導(dǎo)游與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟(jì)目的唯一、對于突發(fā)事件缺乏應(yīng)變能力。 2.3職業(yè)道德意識淡薄，職業(yè)素質(zhì)低，業(yè)務(wù)能力差，違規(guī)違紀(jì)普遍（1）導(dǎo)游人員態(tài)度冷漠，服務(wù)怠慢，不認(rèn)真履行職責(zé)。有些導(dǎo)游人員完全是應(yīng)付“差事”，導(dǎo)游講解不認(rèn)真，安排食宿不盡心，遇到問題躲著走，用游客評價(jià)的話說，“所謂導(dǎo)游充其量只是個(gè)領(lǐng)道的”。（2）相當(dāng)一部分導(dǎo)游對旅游景點(diǎn)的文化涵與歷史了解甚少，只是機(jī)械的、千篇一律的背誦導(dǎo)游詞；更嚴(yán)重的是相當(dāng)一部分導(dǎo)游人員對旅游業(yè)務(wù)的規(guī)、規(guī)程不了解，不熟悉，不能按規(guī)則、按程序引導(dǎo)游客的吃住行活動；還有些導(dǎo)游人員在出現(xiàn)突發(fā)事件和發(fā)生矛盾時(shí)素手無策，不能與時(shí)、規(guī)、有條不紊的進(jìn)行處理。（3）

13、有的導(dǎo)游人員變相違約，采用壓縮、刪改、增加購物點(diǎn)的辦法為自身謀利；還有的導(dǎo)游人員與商家合謀，引誘、強(qiáng)制消費(fèi)者消費(fèi)，不僅嚴(yán)重?fù)p害游客的經(jīng)濟(jì)利益，甚至影響游客的身心健康。在發(fā)生了由于受強(qiáng)制購物因素影響，導(dǎo)致旅游者乒乓球名將佑銘心臟病發(fā)作，猝死在旅游現(xiàn)場的驚人事件。（4）在服務(wù)過程中坑害消費(fèi)者的現(xiàn)象日益嚴(yán)重，導(dǎo)游在服務(wù)過程中的“缺斤少兩”，欺詐哄騙，強(qiáng)行攬客，質(zhì)次價(jià)高等現(xiàn)象普遍存在，旅游者一不留神就成了受害者。 2.4導(dǎo)游穩(wěn)定收入少，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降，私拿回扣現(xiàn)象嚴(yán)重（1）變相違約、私自創(chuàng)收。目前旅游者在出游或參團(tuán)前往往與旅行社都有書面或口頭約定，但由于旅游活動本身存在著較高的變數(shù)和隨機(jī)因素，因此對

14、于過分具體的細(xì)節(jié)卻無法體現(xiàn)，如參觀景點(diǎn)的時(shí)間、順序等，所以某些導(dǎo)游往往采用壓縮、刪改、增加景點(diǎn)的辦法來為自己謀利，還有的就是臨時(shí)增加收費(fèi)項(xiàng)目，中飽私囊。（2）收授旅游者的購物回扣。國家旅游局也早已認(rèn)識到了這種現(xiàn)象的嚴(yán)重性，并曾“三令五申”要求取締和改變這種做法。但由于商家為了招徠客源、獲取利潤，多以高額回扣引誘導(dǎo)游人員，而某些導(dǎo)游員由于受到利益驅(qū)動，往往與商家一拍即合，默契合作，共享“油水”。這不僅會令旅游者買到同質(zhì)高價(jià)的商品甚至是低質(zhì)高價(jià)的商品而苦不堪言，損害旅游者的切身利益，更嚴(yán)重的是損害了旅游企業(yè)與當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗蟆＃?）導(dǎo)游業(yè)務(wù)中，服務(wù)功能作用降低，“創(chuàng)收”功能主導(dǎo)，導(dǎo)游變導(dǎo)購。由于居于

15、導(dǎo)游主體地位的社會導(dǎo)游沒有基本工資和出團(tuán)補(bǔ)貼，有的甚至還要向提供業(yè)務(wù)的旅行社繳納人頭費(fèi)、管理費(fèi)。為了完成企業(yè)交給的“創(chuàng)利”任務(wù)，更為了自身的生存，導(dǎo)游人員往往冒著被投訴的風(fēng)險(xiǎn)，旅游過程中“加塞”購物、“誘導(dǎo)”游客參與自費(fèi)項(xiàng)目。導(dǎo)游變導(dǎo)購不僅侵害了游客的切身經(jīng)濟(jì)利益，也使得導(dǎo)游人員嚴(yán)重背離了其原本的服務(wù)宗旨，同時(shí)使得導(dǎo)游自身和旅行社整個(gè)行業(yè)的社會形象遭受嚴(yán)重影響。 2.5導(dǎo)游管理體制和機(jī)制落后，與導(dǎo)游隊(duì)伍發(fā)展現(xiàn)狀不相適應(yīng) 旅游行政管理部門從來沒有對導(dǎo)游服務(wù)的設(shè)立條件、經(jīng)營資質(zhì)、運(yùn)作方式和監(jiān)督管理出臺正式的政策文件。目前，導(dǎo)游成為薪酬低、社會保障低、社會地位低的“三低”弱勢群體，其生存狀態(tài)已嚴(yán)重惡

16、化。3.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的原因分析 3.1以回扣為主體的導(dǎo)游薪金制度 目前我國的很多旅行社給導(dǎo)游只發(fā)少量基本工資（多為專職）或干脆不發(fā)工資（兼職居多），當(dāng)導(dǎo)游接受旅行社委派接待旅游團(tuán)時(shí)，才得到相應(yīng)的很低的津貼（或沒有），甚至在一些地區(qū)還要倒過來向旅行社交“人頭費(fèi)”。另外導(dǎo)游還要承擔(dān)淡季時(shí)的“短暫性”、“季節(jié)性”失業(yè)，收入來源存在很大風(fēng)險(xiǎn)，這也最終促使了某些導(dǎo)游違規(guī)操作，牟取暴利。 3.2旅行社的惡性削價(jià)競爭 在競爭的壓力和利益驅(qū)使下，許多旅行社僅以“顧客導(dǎo)向”為主，忽視“成本導(dǎo)向”，競爭以削價(jià)為主要手段來銷售產(chǎn)品。使得銷售價(jià)與采購價(jià)之間的差異微乎其微，為保證必要的組團(tuán)利潤，旅行社唯有取消導(dǎo)游的

17、薪酬、降低接待標(biāo)準(zhǔn)，甚至縱容、慫恿導(dǎo)游帶客購物，以獲得不菲的“人頭費(fèi)”和購物簽單。在旅行社惡性的削價(jià)競爭情況下，導(dǎo)游人員不但不能獲得應(yīng)得的帶團(tuán)酬勞，還要交給旅行社數(shù)量不等的“人頭費(fèi)”和簽單費(fèi)，于是就只能通過領(lǐng)游客購物來取得自己必要的收入。可以說，旅行社組團(tuán)利潤的偏低和惡性低價(jià)競爭使得導(dǎo)游不得不把很大一部分精力放在購物上，而不能專心帶團(tuán)，這是造成以回扣為主的導(dǎo)游薪金體制的最重要原因，也是導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降的最直接原因。 3.3導(dǎo)游服務(wù)的商品化和導(dǎo)游工作的特殊性旅游業(yè)是一項(xiàng)生產(chǎn)和銷售旅游商品的產(chǎn)業(yè)，為旅游業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和贏利相對應(yīng)的導(dǎo)游服務(wù)也必然商品化，按勞收取勞務(wù)費(fèi)用。在規(guī)程式的不斷重復(fù)勞動中

18、，導(dǎo)游既要具備較高的知識水平和心智技能，還要腦體高度結(jié)合，承擔(dān)較重的工作量，更要面對大量的“旅游污染”。導(dǎo)游人員所服務(wù)旅行社一般不固定，在旅游市場上隨供求關(guān)系的變化而流動。再加上導(dǎo)游服務(wù)的無形性、旅游產(chǎn)品的提供與消費(fèi)的同時(shí)性，以與較高的關(guān)聯(lián)度，使得對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理非常被動。相關(guān)部門無法統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來衡量導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，也無法對其進(jìn)行有效地管理監(jiān)督。 3.4法律法規(guī)不健全與監(jiān)督不力 導(dǎo)游執(zhí)業(yè)資格取得相對簡單，外在約束機(jī)制不健全，導(dǎo)游活動具有較強(qiáng)的個(gè)體性和靈活性，旅行社即使要監(jiān)管，也存在一定的難度，目前實(shí)行的游客意見反饋書在很大程度上只是一種形式。 3.5導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制的不健全 除了少數(shù)業(yè)務(wù)較

19、好的旅行社外，對導(dǎo)游人員的激勵(lì)不但手段單一，而且力度不大，覆蓋面有限。由于大多數(shù)旅行社只求最大限度地降低營業(yè)成本，不但大多數(shù)導(dǎo)游沒有本來就微薄的工資和各種福利保障，而且還需向旅行社繳納上千元的押金和一定的管理費(fèi)用、帶團(tuán)“人頭費(fèi)”。這樣不規(guī)的勞動報(bào)酬制度根本就不能對導(dǎo)游進(jìn)行有效激勵(lì)。對許多旅行社來講，唯一的激勵(lì)手段就是懲罰：扣除風(fēng)險(xiǎn)押金或未報(bào)銷的預(yù)付團(tuán)費(fèi)款。甚至有的旅行社只要投訴涉與導(dǎo)游的，就無視導(dǎo)游的工作投入，把投訴造成的經(jīng)濟(jì)損失轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上。 3.6導(dǎo)游人員數(shù)量大，導(dǎo)游聘用制度的靈活性影響導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量 由于導(dǎo)游人員數(shù)量激增且兼職導(dǎo)游居多，而兼職導(dǎo)游與旅行社只有松散的臨時(shí)雇傭關(guān)系，權(quán)利責(zé)

20、任義務(wù)不明確，雙方幾乎完全只憑相互信任支撐，旅行社對導(dǎo)游缺乏應(yīng)有的約束力。由于旅游業(yè)淡旺季差異明顯，利潤空間有限，旅行社為最大限度節(jié)省開支，只會配備少量的專職導(dǎo)游，在旺季就聘用大批的兼職導(dǎo)游。大部分的導(dǎo)游管理缺乏依托單位，影響了導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定和整體素質(zhì)的不斷提高，處于閑散狀態(tài)的導(dǎo)游既失去了外界對其服務(wù)的有效監(jiān)督，也失去了競爭的壓力和提高自身素養(yǎng)的動力。 3.7游客出游心理尚不成熟 隨著生活水平的提高，出游的人越來越多，但是旅游者各方面的素質(zhì)有待提高。游客選擇線路和旅行社時(shí)往往只比較價(jià)格，對相應(yīng)的法律法規(guī)了解不多，缺乏必要地維權(quán)意識。出行的時(shí)機(jī)多在黃金周，加上我國各旅游地的軟、硬件尚不完善，難以

21、實(shí)現(xiàn)其較高的旅游期望值，于是往往會將其失望情緒轉(zhuǎn)為對旅游從業(yè)人員的抵觸情緒。另外，很多國人在出游時(shí)將不衛(wèi)生、不文明、不禮貌的陋習(xí)也帶至旅游地，突出的表現(xiàn)為臟、吵、搶、粗、俗、窘、潑。部分人還個(gè)人意識膨脹，不注意配合導(dǎo)游的工作，并對導(dǎo)游等服務(wù)行業(yè)人員有歧視心理，這肯定會影響導(dǎo)游的工作情緒和質(zhì)量。4.提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對策 4.1提高執(zhí)業(yè)資格限制標(biāo)準(zhǔn)，完善導(dǎo)游執(zhí)業(yè)資格考試制度（1） 旅游相關(guān)部門應(yīng)該重視對導(dǎo)游的培訓(xùn)，利用網(wǎng)絡(luò)資源強(qiáng)化對導(dǎo)游的培訓(xùn)，進(jìn)行崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)。（2） 導(dǎo)游應(yīng)該注重提高自身的綜合素質(zhì)（3） 規(guī)現(xiàn)行的導(dǎo)游考試制度，提高相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，提高考試門檻，提高取證標(biāo)準(zhǔn) 4.2強(qiáng)化對導(dǎo)游的職業(yè)培訓(xùn)，提高導(dǎo)游自身綜合素質(zhì)，與相關(guān)接待部門聯(lián)合，做到齊抓公管 因?yàn)槁糜谓哟哂嘘P(guān)聯(lián)度高的特點(diǎn)，即導(dǎo)游在帶團(tuán)時(shí)需要餐廳、酒店、車隊(duì)、商店等其它部門的配合或共同接待，只有大家都遵守行業(yè)規(guī)和職業(yè)道德，工作才容易協(xié)調(diào)一致，否則難以形成合力和良好的行業(yè)風(fēng)氣。因此，為了規(guī)導(dǎo)游行為，應(yīng)從制度上做到各部門協(xié)調(diào)一致，形成齊抓共管的局面。 4.3改進(jìn)導(dǎo)游薪金制度，完善導(dǎo)游的社會保障制度，建立合理的導(dǎo)游薪金制度杜絕旅行社的惡性削價(jià)競爭，綜合考量，確定導(dǎo)游的報(bào)酬水平，導(dǎo)游小費(fèi)給付的明確化、制度化、規(guī)化，小費(fèi)收入正常化。 4.4建立有效的激勵(lì)文化建立有效的激勵(lì)