1、門店銷售的要求及注意事項、門店營銷人員守則1、服裝整潔，口腔清爽，精神飽滿，情緒舒暢2、服務真誠，舉止大方，細心周到，不慌不忙3、信息反饋，及時全面，產品干凈，設備正常4、專業知識，熟練掌握，有問有答，所答必詳5、遇到矛盾，沉著冷靜，曉之以理，動之以情、門店營銷人員特點和素質就是直接面對客戶， 和客戶完成商品交易的人， 他必須了解產品的功能、特 點和客戶的需求， 能夠幫助客戶做出決定， 是交易完成的促成者， 也是推銷過程 中的積極因素和決定因素。1、應具備的素質A、相關知識（產品知識、公司知識、行業知識、顧客知識、售后服務知識）B、素質（服務心態、儀容舉止、溝通技巧）A、能力（銷售技巧、售點包

2、裝、客戶管理、信息收集）2、職業特點A、門店營銷人員是導購員現代營銷人員已經不同于傳統概念中的推銷員。 推銷員是以銷售為中心， 考慮的只是如何將商品賣給客戶，而營銷人員則不同，她考慮的是如何 幫助客戶來購買商品，為客戶提供一個需求的全面解決方案，可以說是 為客戶量身訂做。B、門店營銷人員是客戶的朋友與助理營銷人員以其熱情、微笑贏得客戶的好感，使客戶樂意與其進行溝通， 了解產品，學習相關知識，使客戶心情舒暢，從而對營銷人員產生信任， 尋求幫助。C、營銷人員是企業的代言人現代的商品競爭在使用功能之外，更重要的一方面是服務的競爭，如售 前、售中、咨詢、售后服務等，通過營銷人員，可以將廠家的實力、服

3、務等信息傳達給客戶，使客戶對廠家留下美好印象。B、營銷人員是客戶心目中的專家營銷人員了解商品的功能、特點和使用方式，以及同類產品的相關信息， 能夠使客戶明白什么樣的產品更適合自己。E、營銷人員是信息員營銷人員會將在銷售過程中遇到的有價值的信息及時反饋給公司， 使公司 能夠在最快的時間了解到客戶的需求與變化，為銷售提供指導。F、營銷人員是企業目標的最終實現者企業的銷售隊伍是一支利箭，營銷人員是這支利箭的箭頭，箭頭越尖銳， 威力越大。三、門店營銷人員自律1、客戶上門或打電話明確表示想要購買產品時， 應態度和藹有禮、 動作迅 速、準備齊全；2、我們犯錯誤時，客戶開始生氣并有指責我們的傾向時，應心平氣

4、和，體 諒他們，并真誠道歉；3、當客戶表情猶豫，拿不定主意時，我們應站在客戶的立場，給他們合適 而明確的建議；4、當客戶產生興趣和購買意圖時，應加強信心，讓客戶放心，并對產品質 量作保證；5、當客戶失望，有不愉快的表示時， 我們應誠心請教原因， 誠懇做出解答， 并請客戶提出建議，以緩解客戶的不滿心理；6、當客戶對于購買方式、價格等與我們意見不統一時，應從他們的角度， 使其了解產品、特點及增值服務，讓其相信物有所值；7、當客戶決定購買時， 應以最大的耐心給客戶詳細的指導， 才能使客戶感 到受尊重，讓其滿足；8、當客戶不打算交易時，也要謙遜有禮，檢討自己，不應責怪客戶；9、當客戶對我們的產品和服務

5、發生抱怨時， 我們應盡快解決其問題， 把顧 客的事情當作自己的事情來解決；當客戶對產品和服務有特別要求時，要全力以赴，盡力滿足，如辦不到，應說明原因，并表示歉意，提出其他建議，供客戶參考四、門店導購人員要求1、服務要領（四勤）口勤（講解） 手勤（操作） 腳勤（迎送） 腦勤（策略）2、客戶喜歡的導購員 熱情友好，樂于助人 提供快捷的服務 外表整潔 有禮貌和耐心 介紹所購商品的特點 / 優點/ 區別于其它產品不同點 耐心地傾聽客戶的意見和要求 回答客戶的問題 能提出建設性意見 提供準確的信息 幫助客戶選擇最合適的商品和服務項目 關心客戶的利益，急客戶所急 竭盡全力為客戶服務 記住客戶的偏好 幫助客

6、戶做出正確選擇3、接待客戶的基本要求A、姿勢導購人員站姿要端正，放松自然，精神飽滿，不可弓腰斜背，不能互 相勾肩搭背，嚴禁靠在展臺邊或坐在展臺上。B、語言語言要領：人說話時的面部表情、語氣、語調、停頓等因素對語言感 染力的影響要遠遠大于語言內容本身，因此，應當講究抑揚頓挫，聲 音優美動聽，以給客戶柔和、親切、自信的感受。牢記以下服務規范用語，同時在門店售點銷售時一般情況下， 應該講 普通話（除非顧客只懂方言，不懂普通話） 。問候語：您好，歡迎光臨！回答客戶要求時：好的；不能滿足客戶的要求或回答抱怨時：對不起/很抱歉;接待或答復在等候的客戶時：讓您久等了；客戶購買產品后：謝謝您購買我們的產品；送

7、客戶時：如果您在使用中有什么問題， 請您隨時拔打我們的服 務熱線；歡迎再次光臨！C、態度每一單業務都是通過面對面的交談后成交的，導購員對顧客的態 度是決定能否成交的其中一個至關重要的因素。 導購人員對顧客的態 度，有以下基本原則： 執行客戶第一原則（站在客戶的角度），也就是“對客戶負責，告 訴客戶事實”； 使用親切的語言（特別是初次見面），即一切服務應出于誠懇； 迎接客戶時，應莊重（對有購買欲與無購買欲的人應一視同仁）。4、客戶的購買心理理論上客戶購買心理分為七個階段， 即注意（視線）、興趣（關心）、 聯想（構想）、欲望、比較、決斷（確信）、行動（決心）。采取與客戶 心理保持一致的對待客戶態度是很重要