1、模塊三模塊三 客戶訂單的采集匯客戶訂單的采集匯總、訂單任務的分發作業總、訂單任務的分發作業 組長：黃 靜（收集資料）組員：吳讓梅（做PPT) 朱鵬飛（講PPT) 鄧 麗（寫講稿） 呂夢琪（寫講稿） 石新奇（回答問題）主要內容3.1 客戶訂單的內容與形式3.2 客戶訂單處理的作業流程3.3 客戶訂單的采集與匯總3.4 訂單管理目標知識目標知識目標 掌握客戶訂單的內容與形式、客戶訂單采集的方式與訂單處理的作業掌握客戶訂單的內容與形式、客戶訂單采集的方式與訂單處理的作業流程。了解客戶訂單匯總的目的及訂單任務分發的作業的過程。懂得流程。了解客戶訂單匯總的目的及訂單任務分發的作業的過程。懂得異常情況下訂

2、單處理的方法。異常情況下訂單處理的方法。能力目標能力目標 能夠正確地進行客戶訂單的采集匯總、訂單任務的分發作業；能夠處能夠正確地進行客戶訂單的采集匯總、訂單任務的分發作業；能夠處理客戶訂單的采集匯總、訂單任務的分發作業中發生的各種異常情況。理客戶訂單的采集匯總、訂單任務的分發作業中發生的各種異常情況。素質目標素質目標 培養學生認真負責任的工作態度，細致的工作作風；培養學生語言表培養學生認真負責任的工作態度，細致的工作作風；培養學生語言表達能力、溝通協調能力；培養學生的責任心；培養學生的安全操作和達能力、溝通協調能力；培養學生的責任心；培養學生的安全操作和自我保護能力；使學生養成獨立思考、勇于表

3、達自己見解的習慣；加自我保護能力；使學生養成獨立思考、勇于表達自己見解的習慣；加強職業道德教育，使學生樹立良好的團隊合作精神。強職業道德教育，使學生樹立良好的團隊合作精神。3.1客戶訂單的內容與形式 訂單是客戶向倉儲配送中心提出配送需求的合同，也是倉儲配送中心接受客戶需求并承諾提供配送服務的依據。 3.1.1客戶訂單的內容 客戶通過訂單傳遞配送需求信息，具體包括以下內容。 客戶所需商品的品名、規格、型號、生產廠商 所需數量 送達時間 送達地點 配送價格3.1.2客戶訂單的形式訂單客戶名稱： 地點： NO： 送達時間： 月 日 點 前：制 單： 審 核： 制單時間： 月 日 審核時間： 月 日序

4、號產品代碼產品名稱及規格生廠商單位數量單價金額備注合計3.2客戶訂單處理的作業流程3.2.1訂單處理的概念 由接到客戶訂貨開始至準備著手揀貨之間的作業階段，稱為訂單處理，包括有關客戶、訂單的資料確認、存貨查詢與分配、缺貨處理直到打印輸出“揀貨單“和”分貨單“。 訂單處理可以通過人工或計算機信息處理系統來完成，其中，人工處理比較具有彈性，但只適合少量的訂單，一旦訂單數量稍多處理將變得緩慢且容易出錯。而計算機處理不但速度快而且成本低，適合大量的訂單。 3.2.2 訂單處理應遵循的原則1、要使客戶產生信賴2、盡量縮短訂貨周期3、提供緊急訂貨4、減少缺貨現象5、不忽略小客戶6、裝配力求完整7、提供對客

5、戶有利的包裝8、要隨時向客戶提供訂單處理情況3.2.3訂單處理流程一、接受客戶訂單 接單作業為訂單處理的第一步驟，隨著流通環境及科技的發展，接受客戶訂貨的方式也漸由傳統的人工下單、接單，演變為計算機間直接送收訂貨信息的電子訂貨方式。1、傳統訂貨方式廠商補貨廠商巡貨、隔日送貨電話口頭訂貨傳真訂貨郵寄訂單客戶自行取貨業務員跑單接單2、電子訂貨方式 電子訂貨，顧名思義即由電子傳遞方式，取代傳統人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，也就是將訂貨資料轉為電子資料形式，再由通訊網路傳送，此系統即稱電子訂貨系統（EOS-Electronic Order System),采用電子資料交換方式取代傳統商業下單、接單動

6、作的自動化訂貨系統。其做法可分為三種：訂貨簿或貨架標簽配合手持終端機及掃描器POS（Point of Sale銷售時點管理系統）訂貨應用系統二、貨物名稱、數量及日期的確認 這是對訂貨資料項目的基本檢查，即檢查貨物名稱、數量、送貨日期等是否遺漏、筆誤或不符公司要求的情況。尤其當要求送貨時間有問題或出貨時間已延誤的時候，更需要再與客戶確認一下訂單內容或更正期望運送時間。同樣若采用電子訂貨方式接單，也須對接單訂貨資料加以檢查確認，若透過VAN中心進行電子訂貨處理，可委托其進行一些基本的客戶下單資料檢查，對于錯誤的下單資料，傳回給客戶修改再重新傳送回來。三、客戶信用的確認 不論訂單是由何種方式傳至公司

7、的，訂單管理系統的第一步驟即要查核客戶的財務狀況，以確定其是否有能力支付改件訂單的賬款，其做法多是檢查客戶的應收帳款是否已超過其信用額度。因而訂單管理系統中應設計下述兩種途徑來查詢客戶信用的狀況： 1、通過輸入客戶代號或客戶名稱進行查詢 2、通過訂購貨品資料進行查詢 原則上顧客的信用調查是由銷售部門來負責，但有時銷售部門往往為了爭取訂單并不太重視這種工作，因而也有些公司會授權由配送中心來負責，一旦查核結果法現客戶的信用有問題，配送中心可將訂單送回銷售部門做進一步調查或做退回處理四、訂單形態確認 配送中心雖有整合傳統批發商的功能以及有效率的物流、信息處理功能，但面對眾多的交易對象時，由于客戶的不

8、同需求，其做法也有所不同，反映到接受訂貨業務上，則具有多種訂單交易形態，配送中心應對不同的客戶或不同的商品有不同的交易及處理方式。具體的訂單交易形態及相應的處理方式如下：1、一般交易訂單（常見的交易訂單）交易形態：正常、一般的交易訂單。接單后按正常的作業程序揀貨、出貨、配送、收款結賬的訂單。處理方式：接單后，將資料輸入訂單處理系統，按正常的訂單處理程序處理，資料處理完成后進行揀貨、出貨、配送、收款結賬等作業。2、現銷式交易訂單 交易形態：與客戶當場直接交易、直接給貨的交易訂單。如業務員到客戶處巡貨、推銷所得的交易訂單或客戶直接到物流中心取貨的交易訂單。 處理方式：訂單資料輸入后。因其貨品已交給

9、了客戶，故訂單資料不需在參與揀貨、出貨、配送等作業，只需記錄交易資料，以便收取應收款項。3、間接交易訂單 交易形態：客戶向物流中心訂貨，但由供應商直接配送給客戶的交易訂單。 處理方式：接單后，將客戶的出貨資料傳給供應商由其代配。此方式需注意客戶的送貨單是自行制作或委托供應商制作。以及出貨資料（送貨單回聯）的核對確認。4、合約式交易訂單 交易形態：與客戶簽訂配送契約的交易。如簽訂在某期間內定時配送某數量的商品。 處理方式：約定的送貨日來臨時，需將該配送的資料輸入系統處理以便出貨配送;或一開始便輸入合約內容的訂貨資料并設定各批次送貨時間，以便在約定日期來臨時系統自動產生需要送貨的訂單資料。5、寄庫

10、式交易 交易形態：客戶因促銷、降價等市場因素而先行訂購某數量商品，以后視需要再要求出貨的交易。 處理方式：當客戶要求配送寄庫商品時，系統應檢核客戶是否確實有此項寄庫商品，若有，則出此項商品，并且扣除此項商品的寄庫量。注意此項商品的交易價格是依據客戶當初訂購時的單價計算。6、兌換券交易 交易形態：客戶通過兌換券所兌換商品的配送出貨。 處理方式：將客戶兌換券所兌換的商品配送給客戶時，系統應查核客戶是否確實有此兌換券回收資料，若有，依據兌換券兌換的商品及兌換條件予以出貨，并扣除客戶的兌換券回收資料。 不同的訂單交易形態有不同的訂貨處理方式，因而接單后必須再對客戶訂單或訂單上的訂貨品種加以確認其交易形

11、態，以便讓系統針對不同形態的訂單提供不同的處理功能。五、訂貨價格確認 不同的客戶（大盤、中盤、零售）、不同的訂購量，可能有不同的售價，輸入價格時系統應加以核對。若輸入的價格不符（輸入錯誤或因業務員降價強接單等），系統應加以鎖定，以便主管審核。六、加工包裝確認 客戶對于訂購的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標簽等要求，或是有關贈品的包裝等資料都需要詳細加以確認記錄。七、設定訂單號碼 每一張訂單都要有其單獨的訂單號碼，此號碼是由控制單位或成本單位來指定，除了便于計算成本外，可用于制造、配送等一切有關工作，且所有工作說明及進度報告均應附此號碼。八、建立客戶檔案 將客戶信息詳細記錄，不但能讓此次交易更

12、容易進行，且有利于以后合作機會的增加。客戶檔案包含訂單處理需要用到的及與物流作業相關的資料，包括：1、客戶姓名、代號、等級形態（產業交易性質）2、客戶信用額度3、客戶銷售付款及折扣率的條件4、開發或負責此客戶的業務員5、客戶配送區域。例如：地區、省、市、縣及城市各區域等，基于地理位置或相關特性將客戶分類于不同區域將有助于提升管理及配送的效率。6、客戶收賬地址7、客戶點配送路徑順序：按照區域、街道、客戶位置，為客戶分配適當的配送路徑順序8、客戶點適合的車輛形態：往往客戶所在地點的街道對車輛大小有所限制，因而須將適合該客戶車輛形態存在于資料檔案中9、客戶點卸貨特性：客戶所在地點或客戶卸貨位置，由于

13、建筑物本身或周圍環境特性，可能造成卸貨時有不同的需求及難易程度，在車輛及工具的調度上須加以考慮10、客戶配送要求：客戶對于送貨時間有特定要求或有協助上架、貼標簽等要求也應將其存于資料檔案中11、過期訂單處理指示：若客戶能統一決定每次延遲訂單處理方式，則可事先將其寫入資料檔案，以省去臨時詢問或須緊急處理的不便九、存貨查詢與分配1、存貨查詢 在于確認是否有庫存能夠滿足客戶需求，通常稱為“事先揀貨”存貨檔案的資料一般包括貨品名稱、代碼、產品描述、庫存量、已分配存貨、有效存貨及期望進貨時間。 因而輸入客戶訂貨商品的名稱、代碼時，系統即開始查詢存貨檔案的相關資料，看此商品是否缺貨，若缺貨則應提供商品資料

14、或是此缺貨商品是否已經采購但并未入庫等信息，便于接單人員與客戶協調是否改訂其它替代品或是允許延后出貨等權宜辦法，以提高人員的接單率及接單處理效率。2、分配存貨 訂單資料輸入系統，確認無誤后，最主要的處理作業在于如何將大量的訂貨資料，做最有效的匯總分類調撥庫存，以便后續的物流作業能有效的進行。存貨的分配模式可分為單一訂單分配及批次分配兩種。單一訂單分配 此種情況多為線上即時分配，即在輸入訂單資料時，就將存貨分配給該訂貨單。批次分配 累積匯總數筆已輸入的訂單資料后，再一次分配庫存。配送中心因訂單數量多、客戶類型等級多，且多為每天固定配送次數，因此通常采用批次分配以確保庫存能做最佳的分配。十、揀貨順

15、序確定與揀貨時間計算 揀貨順序直接影響揀貨的效率，它決定了揀貨人員行走距離的長短，即揀貨時間長短。揀貨順序可依據倉儲貨位的狀況及貨物存放的位置來確定。 由于要有計劃地安排出貨進程，因而對于每一張訂單或每批訂單可能花費的揀取時間要事先掌握，因此要計算訂單揀取的標準時間，盡可能縮短行走時間、尋找貨物時間、揀取貨物時間，從而提高揀貨效率，確保準確性。十一、缺貨處理 若現有存貨數量無法滿足客戶需要，且客戶又不愿以替代品替代時，則應依客戶意愿與公司政策來決定對應方式。 1、依客戶意愿而定 有些客戶不允許過期交貨，而有些客戶允許過期交貨，有些客戶希望所有訂貨一同送達。 2、依公司政策而定 一些公司可以過期

16、向客戶進行批補交貨，但一些公司因為成本原因，不愿向客戶分批補交貨，則可能寧愿客戶取消訂單，或要求客戶延后交貨日期。 配合上述客戶意愿與公司政策，對于缺貨處理方式歸納如下： 1、重新調撥 2、補交貨 3、刪除不足額訂單 4、延遲交貨 5、取消訂單十二、訂單資料處理輸出 訂單資料經由上述的處理后，即開始打印出貨單據，以開始后續的物流作業。 1、揀貨單（出庫單） 2、送貨單 3、缺貨資料3.3 客戶訂單的采集與匯總3.3.1 客戶訂單的采集 1、電話傳遞訂單信息 2、傳真傳遞訂單信息 3、網絡傳遞訂單信息 4、人工傳遞訂單信息3.3.2 訂單的匯總與任務的分發 倉儲配送中心的信息部每天采集到客戶訂單

17、后，要進行匯總，形成配送任務。信息部將匯總后的訂單任務下達到倉儲配送中心的各個職能部門，包括倉儲部、配貨部、加工部、車輛調度部、送貨部等，以便各部門做好準備，按時、按質、按量地完成各項工作。 3.4 訂單管理訂單管理 訂單管理是客戶關系管理的有效延伸，能更好的把個性化、差異化服務有機的融入到客戶管理中去，能推動經濟效益和客戶滿意度的提升。訂單供貨的目的，是品牌能讓客戶自由選擇，貨源安排做到公開透明，產品能更加適應和滿足消費者的需要。3.4.1 訂單管理(Order Management) 的概念 訂單管理是一個常見的管理問題，包含在公司的客戶訂單處理流程中。由于客戶下訂單的方式多種多樣、訂單執

18、行路徑千變萬化、產品和服務不斷變化、發票開具難以協調，這些情況使得訂單管理變得十分復雜。 訂單管理可被用來發掘潛在的客戶和現有客戶的潛在商業機會。訂單取決于需求,訂單管理就是處理訂單。 3.4.2 訂單管理的意義訂單管理的意義 在物流中心整體作業里，訂單管理是非常重要的作業環節。從本質上講，整個物流過程都是為了完成訂單而發生的，其作業績效影響到物流中心的每項作業，不論是間接的還是直接的，處理訂單的很多環節都直接與客戶打交道。因此，訂單完成的水平高低直接決定了物流中心的服務水平；訂單處理作業效率很大程度上體現著物流中心的運作效率。 1、訂單是整個物流作業的開端 2、訂單是整個信息流的開端 3、訂

19、單處理活動伴隨著物流中心作業的全過程3.4.3 訂單管理的內容訂單管理的內容 訂單是信息流和物流作業的開端。因此，對于企業而言，如何處理好訂單是關鍵性的第一步。訂單管理一般包括以下三個方面的內容。 1、訂單分類與訂單檔案管理 2、訂單輸入與揀配 3、訂單跟蹤管理 1、訂單分類與訂單檔案管理 訂單的分類訂單的種類 一般訂單 現銷式訂單 間接訂單 合約式訂單 寄存式訂單 兌換券訂單 各種訂單的處理方式一般訂單。接單后，將訂單信息輸入訂單處理系統，按正常的訂單處理程序處理，數據處理完后進行揀貨、出貨、配送、物流中心定期進行收款結賬等作業。現銷式訂單。不需要揀貨、出貨、配送，只需記錄交易資料，以便收取

20、應收款間接訂單：將出貨資料傳遞給供應商，注意送貨單的制作問題，以及送貨單回聯的確認合約式訂單：約定的日期系統處理生成需要送貨的訂單資料寄存式訂單：核對扣除寄庫量，交易價格按期初確認兌換券訂單：兌換券資料的確認訂單檔案管理訂單表頭 訂單單號配送批次訂貨日期付款方式客戶代號業務員代號客戶名稱配送要求客戶采購單號訂單狀態送貨日期備注送貨地址訂單明細商品代號商品名稱商品規格商品單價訂購數量訂購單位金額折扣交易類別2、訂單輸入與揀配、訂單輸入與揀配輸入訂單輸入訂單人工輸入人工輸入 提高人工輸入作業的準確性和速度，可以從以下幾方面著手：加強系統的自動核查或提示功能使用訂貨簿訂貨作業平均化，減緩訂貨高峰時段

21、 加強系統的自動核查或提示功能加強系統的自動核查或提示功能 對于需要輸入的訂貨資料(如物品代號或名稱、客戶編號或名稱、物品售價、物品庫存等)，設定自動核查功能，防止由于人員疏忽所引起的錯誤；或設置自動提示功能，以便員工在線查詢，提高輸入速度及正確性。對于數量偏大的訂單進行特別提示，避免在重要業務中出現偏差。 使用訂貨簿使用訂貨簿 可將物流中心銷售的物品加以分類(依物品特性或出貨頻率等)，將各類別物品的物品資料(物品代號、名稱等)做成訂貨簿，方便人員輸入時查詢；或把物品代號做成條形碼，就可以直接利用光筆掃描，減少操作人員的輸入錯誤。當物品代碼數字多或過于復雜、不易記憶時，利用條形碼也能夠加快輸入速度。 訂貨作業平均化，減緩訂貨高峰時段訂貨作業平均化，減緩訂貨高峰時段 由于物流中心的特性不同，可能會有不同的高峰訂貨時間，但就整體而言，可以歸納出造成高峰的幾個較常