1、超市收銀員培訓(xùn)超市收銀員培訓(xùn)課程提綱：1、超市的行業(yè)發(fā)展歷史及現(xiàn)狀：了解的超市的行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展歷史及基本規(guī)律2、收銀員職業(yè)道德及需要知道的商品基本知識3、超市收銀員崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程：熟悉收銀員的主要工作內(nèi)容及具體操作程序4、超市收銀工作中的需特別注意的兩點(diǎn)：現(xiàn)金管理及防損5、超市收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：熟悉并掌握收銀員的服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)6、積極心態(tài)與執(zhí)行力訓(xùn)練：培養(yǎng)收銀員的工作積極性和服從、執(zhí)行能力 收銀員的工作看起來很簡單，就是把顧客所選物品的價款結(jié)清。實(shí)際上，雖 然為顧客提供結(jié)賬服務(wù)是收銀員的基本工作， 但這不是收銀工作的全部， 不能簡 單地把收銀工作等同于結(jié)賬工作。 收銀員的一舉一動、 言談舉止

2、都代表了超市的 形象，另外，超市作為一個經(jīng)營實(shí)體， 其經(jīng)營特點(diǎn)決定了超市收銀工作必須配合 整個超市的經(jīng)營工作，以達(dá)到超市利潤最大化。所以，作為收銀員,應(yīng)該樹立商場全員服務(wù)的理念， 除了作好收銀結(jié)帳的工作外， 還應(yīng)該從商場整體利益的高度 視角來為顧客服務(wù)。 因此收銀員應(yīng)掌握商場買場布局， 買場制度， 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 和禮儀儀表標(biāo)準(zhǔn)，然后才是條形碼知識，假鈔識別知識以及消磁防盜知識。一、 超市的行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展歷史及基本規(guī)律超市的目標(biāo)客戶：本地中低至中高收入家庭經(jīng)營規(guī)模： 400 平方米以上；經(jīng)營品類：單品種類在 2000 種以上，主流產(chǎn)品為生鮮食品、食品干貨、 個人護(hù)理用品、日用消費(fèi)品等；經(jīng)營策略：

3、產(chǎn)品 中檔品牌食品、生鮮食品及中檔日用消費(fèi)產(chǎn)品；服務(wù)自助式購物；價格 價格便宜，較百貨公司低價 10%左右；陳列標(biāo)準(zhǔn)貨架陳列；促銷 增加客流量，增加市場份額，加強(qiáng)消費(fèi)者忠誠度。競爭優(yōu)勢：地處居民區(qū)，擁有地利優(yōu)勢； 自助式購物、掃描收銀，購物快捷便利； 產(chǎn)品集中、周轉(zhuǎn)率高，采購成本低； 陳列標(biāo)準(zhǔn)化，便于搜尋商品。競爭劣勢：達(dá)到規(guī)模經(jīng)營之前銷售利潤低；管理成本高； 商品損耗大。競爭對手：食雜店、量販店、便利店超市的特征：1、以自助服務(wù)，一次結(jié)算為經(jīng)營方式；2、以食品和日常用品為主要經(jīng)營品種；3、以大量銷售為經(jīng)營原則；4、以低費(fèi)用、高周轉(zhuǎn)為經(jīng)營特色；5、以廉價銷售為經(jīng)營方針。二、收銀員應(yīng)具備的職業(yè)道

4、德及商品基本知識、法律知識、現(xiàn)金知識收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求：熱愛本職，愛崗敬業(yè)；誠實(shí)守信，扎實(shí)工作；熱愛企業(yè)，顧全大局；尊重顧客，踏實(shí)服務(wù);勤于學(xué)習(xí)，提高技能 收銀員職業(yè)道德守則：奉公守法，廉潔自律 I;誠實(shí)守信，公平交易； 熱情待客，一視同仁；微笑服務(wù)，禮貌待人。廠商品分類的概念和意義C大分類商品分類y商品的分類及標(biāo)準(zhǔn)-食品相關(guān)類居住相關(guān)類中分類小分類單品人民幣知識現(xiàn)金知識Y 外幣知識支票知識L銀行卡知識:商品編碼及類型商品代碼Y商品的編碼商品條碼及我國的國別號'-商品編碼原則廠包裝的意義運(yùn)輸包裝及其要求 分類商品包裝常識-.-銷售包裝及其要求商品包裝標(biāo)準(zhǔn)化商品銷售包裝的標(biāo)志內(nèi)

5、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法法律知識w產(chǎn)品質(zhì)量法勞動合同法I人民幣管理有關(guān)法規(guī)二、超市收銀員崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程 崗位職責(zé)：1 .遵守商場的各項(xiàng)規(guī)則制度，服從上級的工作安排。2 規(guī)范熟練地操作，確保收銀工作的正常進(jìn)行3 文明接待每一位顧客，做到唱收唱付。4不擅自離崗或做工作無關(guān)的事。5 .不私自調(diào)崗或者換班。6 .不帶私款上崗，不貪污公款或?qū)I業(yè)款帶出場外。7 .遇到機(jī)子故障時及時出示故障牌（或暫停牌），和關(guān)閉通道，不能自 己處理應(yīng)及時上報領(lǐng)班或技術(shù)人員。8做好交班手續(xù)，如數(shù)上交營業(yè)款。業(yè)務(wù)流程：營業(yè)前收銀準(zhǔn)備：1、清潔，整理收銀作業(yè)區(qū)收銀臺四周的地面，垃圾桶。收銀臺機(jī)頭架，架上商品。散裝煙架（柜）2、整理

6、，補(bǔ)充必備的物品；購物袋（所有尺寸）筆，印章，錢箱；暫停結(jié) 帳”牌3、補(bǔ)充收銀臺機(jī)頭架和附近散裝煙架（柜）上的商品。4、準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零鈔。5、檢驗(yàn)收銀機(jī)，驗(yàn)鈔機(jī)；開機(jī)，熱機(jī)。日期是否正確；各項(xiàng)功能是否能正 常運(yùn)作。6、收銀員服裝儀容的檢查。工服是否整潔，且合規(guī)定。佩戴工牌。發(fā)型, 儀容是否清爽，整潔，女收銀員是否已抹口紅。7、熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價商品，變價商品，贈品，禮品等促銷活動以及重要 商品所位置。營業(yè)中的收銀技能步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語配合的動作1 面帶笑容，與顧客目光接觸。1、歡迎顧客歡迎光臨2等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺上。3將收銀機(jī)的活動螢屏面向顧客。2、商品錄入

7、逐項(xiàng)念出每項(xiàng)商 品的金額1 以左手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤。2 錄入完的商品必須未錄入的商品分開放置，避免混淆。3檢查購物車底部是否還留有商品未結(jié)帳。3、結(jié)算商品總金 額總共多少元若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀中員可以趁顧客拿錢時，先行將商 品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時，應(yīng)立即停止手邊的工作。4、收取顧客支付 的金錢收您多少元1確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。2 若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。5、找錢給顧客找您多少元1 找出正確零錢。2 將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金交顧客6、商品裝袋1 根據(jù)裝袋原則，將商品依序放入購物袋內(nèi)。2 用品

8、與食品分開，生，熟食品分袋裝。7、誠心的感謝謝謝！歡迎再度 光臨一手提著購物袋交給顧客， 另一手托著購物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。2 確定顧客沒有遺忘物品 3 面帶笑容，目送顧客離開。營業(yè)后的結(jié)算：1 營業(yè)結(jié)束，清點(diǎn)營業(yè)額，如實(shí)填寫實(shí)繳數(shù)，交易，長短款全部上交。2整理收銀工作區(qū)衛(wèi)生，按交接班要求（即營業(yè)中第 14條），關(guān)閉收銀機(jī) 刷卡機(jī)電源3 與防損值班經(jīng)理一起參加清場工作。四、超市收銀工作中的要點(diǎn)、現(xiàn)金管理收銀員由于其工作崗位的需要，每天與大量現(xiàn)金接觸，所以必須嚴(yán)格遵守超市有關(guān)現(xiàn)金管理規(guī)定。如工作時身上不可帶有現(xiàn)金，不可在工作崗位上清點(diǎn)現(xiàn)金 等。另外，目前社會上假幣犯罪活動猖

9、獗，商場收銀員一不小心就會讓這些不法 之徒有機(jī)可乘。因此為了降低收銀風(fēng)險，避免不必要的損失，收銀員必須提高警惕，盡快掌握收銀技巧，說到假幣時不慌不忙，沉著應(yīng)付，并婉言拒絕收款或勸 客人用另外錢幣付款。下面將介紹幾種常見的識別方法：A、 憑手稿經(jīng)驗(yàn)識別1、特別是在盲點(diǎn)部位，假幣則受滑如紙。2、真幣用手揉搓時有金屬聲，而假幣則沒有。3、真幣的水印清晰， 90 年版 50 元、100 元有防偽線； 假幣的顏色偏深或偏淺。B、 憑假鈔器識別當(dāng)我們憑直覺不能判斷時，要借助于假鈔器識別。1、磁性：真幣的固定位置與驗(yàn)鈔器的磁頭摩擦，磁跡燈會閃亮，說明有磁性， 也是真幣的一個標(biāo)志。2、水印：真幣的水印清晰，而

10、假幣則模糊或者根本沒有水印。3、報警：將假幣放入驗(yàn)鈔器熒光燈下，假幣會放出青光，并提醒： “這張是假 幣！ ”，而真幣則不會。一般而言， 假幣只需通過上述其中之一的方法即可判斷， 大拿有時會出現(xiàn)摸棱兩 可的真假難定的情況， 折回司就要綜合判斷， 并向顧客說明原因， 勸他另換一張， 如果顧客執(zhí)意不肯就呼叫主管，并由主觀鑒定后作出處理。、超市防損顧客在結(jié)賬時，會因某種原因?qū)⒁恍┥唐妨粼谑浙y臺上，這時，收銀員應(yīng)及 時將顧客不需要的商品歸位到貨架上， 避免不必要的損耗。 從某種程度上說， 收 銀員也是兼職防損員。A、 防盜原則1、莫把顧客當(dāng)賊防，相信大部分顧客都是清白無辜的。2、寧可漏抓而不可錯抓。我

11、們可以把盜竊引起的損失分為有形損失和無形損失兩部分， 漏抓引起的是有形損失即商品， 它不會對超市的發(fā)展造成致命的打擊， 錯抓引起的則是商場的名譽(yù)，弄不好會造成非常不良的后果， 為以后的發(fā)展蒙上陰影， 因此我們在防盜 過程中寧可漏抓而不可錯抓。3 、 化干戈為玉帛： 當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)顧客有異常行為時應(yīng)該以禮貌尊重的態(tài)度化解矛盾， 常用的禮貌用語 有：“先生/ 女士，請問你還有什么商品需要買單的嗎？ ” “請問您是否有商品忘了付款？ ”“沒關(guān)系，我有時候也是忘性很大的。 ”B 超市收銀監(jiān)管漏洞收銀漏洞說白了就是收銀員有這樣那樣的損公肥私行為， 將本不屬于自己的 錢據(jù)為己有，超市方卻又無法做到真正的控制。

12、收銀漏洞這樣的行為放任下去， 必將導(dǎo)致此超市內(nèi)盜成風(fēng)， 所有有利益關(guān)系的人捆成一團(tuán)， 遺患無窮。 這不是危 言聳聽，我是親眼見到過的了。 內(nèi)盜者越做越大膽， 不少員工不滿足于盜竊商品， 與收銀員直接用人民幣分贓操作， 結(jié)果一個才幾十人的超市， 不少分收入大過店 長或經(jīng)理了，這時候你千萬別以為日結(jié)的時候長短款會同個人賠就了事哦。 好了， 轉(zhuǎn)入正題，下面就收銀漏洞的幾種常見方式略作分析：收銀漏洞方式一：漏掃商品 這是最常見的情況了，但漏掃商品僅有不超過 5%的部分進(jìn)入個人腰包。畢竟這個行業(yè)人員的流動性大，而且收銀工作近于枯 燥無聊，不少新員工和有點(diǎn)油了的老員工、 注意力不集中的員工， 都有可能出現(xiàn)

13、 漏掃商品的現(xiàn)象， 因?yàn)槭锹撸?只要顧客付款金額與電腦顯示的金額一致， 就絕 對不會出現(xiàn)此單的長短款， 只是漏掃的這部分商品不明不白地流失了。 這樣的流 失，如果出現(xiàn)在實(shí)行月度盤點(diǎn)的超市， 那我們的主管和部門員工一起來賠償就有 點(diǎn)冤了，當(dāng)然， 這并不能說出口處有防損員就以為萬事不管的， 你去看一下那不 少超市守出口的防損崗位， 基本上只是機(jī)械地收票蓋下章 （或劃個記號） 就了事， 不信你去自己超市的出口防損崗位， 看到他收票放顧客出門看只要問一下剛才的 顧客買了多少樣?xùn)|西， 看看有沒有人能說出來就知道了， 所以防損工作不只是防 損員的事。 另一種情況就是故意漏掃了， 那樣的情況下收銀員得在事

14、后想法轉(zhuǎn)移 余款，因?yàn)檫@時她比哪個都明白電腦那里顯示的長短款可是要自己掏錢的。 舉個 最簡單的例子， 紅牛 5元一聽，一個顧客買了 20聽共 100元，她收人家 100 元， 可輸數(shù)量的時候只打進(jìn)去 18聽，另 10元不就沒了嗎？別以為顧客都會來查， 因 為這樣的收銀員不會傻到掃一聽商品而去輸個數(shù)量 20 的，小票上一定會顯示至 少 5 條商品信息，讓人沒空去對（對老太太一定不敢這樣的） ，這樣的情況一般 都是從家人開始的， 一家人少付點(diǎn)錢嘛。 一個 5 口之家一天的伙食開支居然都能 花不到 10 元搞定啊，還不少魚和肉的呢。收銀漏洞方式二：高價低入 某日有點(diǎn)閑情，調(diào)平時很少看的收銀數(shù)據(jù)看一

15、下，發(fā)現(xiàn)一個很特別的商品名稱及數(shù)據(jù)，顯示玩具 a，7 元，伴隨那單銷售記錄 的還有一床電熱毯（那可是南方的 6 月份啊）。當(dāng)時納悶，咋還有如此名稱的商 品資料沒有清理，轉(zhuǎn)而問電腦部主管，玩具 a 是什么東西，答復(fù)居然是開業(yè)一年 后的時候?qū)ν婢咦鲞^一次清場處理的， 屬當(dāng)時編的均價碼， 后來一直沒有人管它 至少有兩年沒用了，便不得不西服那些專心鉆研“學(xué)問”的收銀員了，這么遠(yuǎn)的 歷史都能研究出來。 迅速調(diào)出對應(yīng)那臺收銀機(jī)的錄像， 錄像里顯示那顧客買了兩 個單價為 35 元一個的玩具、一個砧板、一把菜刀、外加一堆其他商品，剛才說 了玩具是有那玩具 a 的記錄的，砧板菜刀是沒記錄，至少電熱毯也沒見著了，

16、初 步估算全單應(yīng)收為不低于 250 元，可那單實(shí)收才 118元啊，光玩具一項(xiàng)就不見了 63 元了。因?yàn)椴簧偈鞘州敶a的，防損員也只能說看到每一個好像收銀員都有拿 在手里輸過了，也給了不少錢的，其他的全推不知道了。這一單夠暈的了，當(dāng)然 按事實(shí)做處理了，那些沒這樣查出來的呢（要知道查數(shù)據(jù)的工程量不小哦） ，夠 不少老板們嚇的了，此情況暫列第二了。收銀漏洞方式三：偷梁換柱 這類事件在非食品特別是家雜區(qū)最甚，各位看 看你們家雜區(qū)的商品命名， 幾乎同名或是雷同的商品應(yīng)該不少吧， 拿上一堆標(biāo)價簽或是名稱，隨便抓一個不是很熟悉那個區(qū)域的員工去問一下，看一下有幾個能知道是什么東西，能不能名品和商品形成印象中的關(guān)

17、連。再拿個簡單的類別吧， 看一下針織類的毛巾系列，拿一堆商品過來，相信沒有幾個人能說出哪種多少錢， 哪種貴點(diǎn)，連基本的印象都沒有，難道你還能要求區(qū)域的員工對每一件有顧客需 要的商品全跟要收銀臺去確認(rèn)一次， 看著人家買完單？其他的如砧板、 菜刀、杯 子等家雜商品就更加了，將高價商品按另一個低價同類商品的店內(nèi)碼入電腦收 銀，一件差價就讓你嚇一跳了。那時你才會驚呼，原來以為容易被調(diào)換的其他商 品如牙膏早就屬小兒科的把戲了。收銀漏洞方式四：頻繁取消 這個方法算上點(diǎn)高智商的了，也是最難發(fā)現(xiàn)的，將 作重點(diǎn)講述。頻繁取消顧客所購物商品，在前一個顧客大額買單沒要電腦小票的 空檔，將此單掛起，再隨便打個如捧捧糖

18、之類小商品，直接點(diǎn)收銀，當(dāng)著你的監(jiān) 控攝像頭將小票取下來撕掉丟垃圾筒。不管是錄像還是防損或別人，乍一看去， 她是打了小票出來的，只是顧客沒要，于是撕了丟垃圾筒了。請注意，在顧客離 開后，雖然用小商品出票了，但前一單仍處于掛單狀態(tài)，她再調(diào)出來，對部分商 品進(jìn)行取消操作（當(dāng)然有的如果有全單取消的權(quán)限也許會被全單取消掉了），最后才按收銀結(jié)帳，這樣她便能迅速地算出錢箱里有多少錢是自己的了， 找個機(jī)會 拿出來即可。五、超市收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)廠收銀員儀容儀表收銀員服務(wù)技能服務(wù)語言技能裝袋服務(wù)收銀服務(wù)技巧儀容儀表：?頭發(fā)：員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔。男性頭發(fā)不宜太長或過短（光頭），發(fā)式要協(xié)調(diào)，不可怪異。?指甲

19、：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。女性員工涂指甲油要盡量用淡色。?胡子：胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修理。? 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃異味食品。?女性員工化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃列的香 水。?襯衫：襯衫領(lǐng)子和袖口不得有污穢。襯衫必須系于褲內(nèi)，扣子扣齊。?領(lǐng)帶：外出公務(wù)人員在眾人面前出現(xiàn)時，應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫 顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。?女性員工工作場所不可穿過短的裙子，同時注意鞋襪與衣服色彩之協(xié)調(diào)。?女性員工衣裙不可“透”“露”和“緊身”。?女性佩戴首飾不宜過多，一個手指不可戴兩件以上飾物。?鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損及時修補(bǔ)，且不得穿帶釘子的鞋

20、。服務(wù)語言技能:序號類型良好用語1歡迎顧客時歡迎光臨XX市場”2表示感謝的語言多謝惠顧”非常感謝你光臨市場”3對顧客的回答是”是的，您說的對”4離開顧客眼前時對不起，請稍等”失陪一下”5受顧客催促時非常對不起，讓您久等了 ”對不起，請再稍等一下，”6向顧客詢問時對不起/您好！請問您是？”7拒絕顧客時非常不巧”真對不起”非常對不起”8麻煩顧客時給您添麻煩了 ”打擾了！ ”非常抱歉”謝謝！ ”9當(dāng)顧客咨詢而我們不了解 該事情時10收款時歡迎光臨”謝謝，一共是XX元”收您XX元”找您 XX兀”請您過目、點(diǎn)清”正好收您XX兀”歡迎您再次 光臨”11聽取顧客抱怨時真對不起”我馬上查，請稍等”今后我們將多注意”感 謝您的指導(dǎo)”謝謝您的寶貴意見”真對不起，讓您多跑一 趟-”12顧客要求面會時13當(dāng)顧客未持購物籃，而正在 選購時主動拿給顧客請您使用這個籃子好嗎”14當(dāng)你在陳列商品時，有顧客對不起，請您慢慢看”來到你身邊時在心理上抱著顧客優(yōu)先15當(dāng)您希望顧管接納您的意 見時實(shí)在很抱歉，請問您一”16當(dāng)您離開去查價或無法馬 上服務(wù)時請您稍等一下”17當(dāng)您查價后或讓顧客稍等 時讓您久等了 ”18歡送顧客時再見”謝謝，歡迎您再次光臨”裝袋服務(wù)收銀員在為顧客結(jié)算完貨款以后，就要幫助顧客將商品裝入袋中。這一過程 看似簡單，其實(shí)也要講求一定的技巧。1、質(zhì)地比較硬的和重的商品應(yīng)該墊底。容易流