1、中億啟航數碼科技（北京）有限公司CRM系統使用規范手冊2012年8月8號目錄:目的 4:規范模塊 41 :公司平臺41.1 工作報告41.1.1: 周報填寫要求 41.1.2: 月報填寫要求 41.1.3: 半年結總填寫要求 41.1.4: 年終總結填寫要求 42:事件目標42.1 主題格式 42.2 出差任務完成填寫行動規范 53:客戶管理53.1 新增客戶填寫要求 53.1.1: :對無效客戶處理辦法 53.1.2: 重復客戶處理辦法 53.1.3: 重復客戶審請歸屬權辦法 53.1.4: 惡意或強行填寫系統中已有客戶處理辦法 53.2 客戶分類53.2.1: 直接客戶定義 63.2.2:

2、 分銷商客戶定義 63.2.3: CRM系統填寫客戶主分類要求 63.2.4: 公司或單位簡介填寫要求 63.3 關聯日程填寫規范 73.3.1: 關聯日程定義 73.3.2: 關聯日程填寫規范要求 73.3.3: 模板調用方法 73.3.4: 填寫規則如下 73.3.5: 填寫的關聯日程前后記錄要求 73.4 主分類客戶數量及聯絡頻次要求 73.4.1: 直銷客戶: 73.4.2: 分銷商客戶 73.5 客戶聯絡記錄質量及績效考核要求： 73.5.1: :與客戶溝通記錄要求 73.5.2: 填寫客戶信息要求 73.5.3: 客戶信息檢驗步驟 73.5.4: 填寫客戶信息的質量考核關注點 73

3、.5.5: 對團隊管理層考核 83.5.6: 考核依據 83.5.7: 考核成績公布方法 83.5.8: 考核范圍 84 :銷售管理84.1 建立跟單要求 84.1.1: :跟單84.1.2: 跟單 0-10階段定義 84.1.3: 跟單主分類 84.2 新建跟單94.2.1: 新建跟單要求 94.2.2: 跟單意向填寫 94.3,3:跟單產品 94.4,4:跟單詳情要求 94.3進展記錄 94.3.1: : 進展記錄定義 94.3.2: 進展記錄填寫要求 94.3.3: 進展記錄填寫內容提綱 94.3.4: 預計成交日期 94.3.5: 跟單更新要求 94.3.6: 填寫進展前后記錄要求 1

4、05:服務管理105.1: 保內維修服務 105.2: 保外維修服務 105.3: 初使安裝 105.4: 在線支持 105.5: 回訪服務 105.6: 培訓服務 105.7: 寫要求 105.7.1: 服務主題 105.7.2: 服務狀態 105.7.3: 服務主分類 105.7.4: 選擇服務客戶 105.7.5: 描述，響應時間 105.7.6: 服務內容 105.7.7: 服務產品 105.7.8: 完成時間 105.7.9: 服務提醒 105.8: 務查詢、統計、排名 105.8.1: 服務查詢統計 105.8.2: 服務排名 106:流程管理116.1費用管理中我的費用填寫規范

5、11CRM系統使用規范一：目的1:使用CRM!（統更流暢，更合理，更省時2:提高工作效率，使 CRMK正的為公司服務，為使用的每個員工服務。3:標準化，統一化。：規范模塊1：公司平臺1.1 工作報告周報、月報（CR陳統中人力資源表格提供相應報告模版）1.1.1: 周報填寫要求附件文件名：XX年第X周工作周報一姓名周報主題：XX年第X周工作周報一姓名內容格式：上級主管稱呼XX年第X周工作周報，詳情見附件。謝謝！匯報人姓名1.1.2: 月報填寫要求附件文件名：XX年X月工作月報一姓名月報主題：XX年X月工作月報一姓名內容格式：上級主管稱呼XX年X月工作月報，詳情見附件。謝謝！匯報人姓名1.1.3:

6、 半年結總填寫要求附件文件名：XX年半年工作總結一姓名結主題：XX年半年工作總結一姓名內容格式：上級主管稱呼XX年半年工作總結，詳情見附件。謝謝!匯報人姓名1.1.4: 年終總結填寫要求附件文件名：XX年年終總結一姓名總結主題：XX年年終總結一姓名內容格式：上級主管稱呼XX年年終總結，詳情見附件。謝謝！匯報人姓名2：事件目標2.1 主題格式主題：XX年XX月XX日-地區-出差計劃一姓名內容：使用系統出差計劃模版2.2 出差任務完成填寫行動規范主 題：出差報告+姓名行動時間：將開始時間和結束時間調整為行動的執行時間內 容：A:目的？B:結果？C:下一步計劃？（簡要說明一下步要做的事項即可）3:客

7、戶管理3.1 新增客戶填寫要求客戶名稱要求填寫 全稱，不允許填寫簡稱，不允許附加與公司稱名無關字符， 不允許填寫系統已有客戶信息，否則按無效客戶處理。例1:新增客戶是友好科技客戶名稱應填寫：北京友好創達科技有限公司，其它情況無效例2:新增客戶是北京友好創達科技有限公司 ，有多個分公司或辦事處客戶名稱應填寫：北京友好創達科技有限公 XXX分公司或辦事處，其它情 況無效例3:新增客戶是中國石油，名下有多個公司或機構客戶名稱應填寫： 中國石油XXX公司或機構，其它情況無效1.1.1: 對無效客戶處理辦法按照CR幅統考核要求對創建人進行相應的考核處理，同時對無效客戶進行刪除。1.1.2: 重復客戶處理

8、辦法CR源統中已有客戶，在填寫時客戶名稱下方會有同名客戶提示，系 統會提示此客戶名稱，客戶代碼和客戶歸屬人。1.1.3: 重復客戶審請歸屬權辦法發郵件或從CR儂系中用即時通訊工具，發客戶代碼信息給上級領導 審請客戶歸屬權，同時抄送給林孔建經理和穆總，由穆總或林孔建經理轉 發郵件給管理員指示如何處理后，CRM（統管理員按照指示負責對客戶作相應的操作。1.1.4: 惡意或強行填寫系統中已有客戶處理辦法對惡意或強行填寫系統中已有客戶，一經發現，按照CRM（統考核要求做相應處理，同時在 CRM（統中按創建日期的先后順序排查，對最早創 建的客戶信息保留，之后重復創建的客戶信息合并后移交給最早創建客戶 的

9、創建人。3.2 客戶分類客戶分類示意圖如下按渠道客戶和直接客戶劃分圖3.2.1: 直接客戶定義1 .直銷客戶分類：核心客戶、高成長客戶、普通客戶2 .定義A:核心客戶：有跟單的客戶（跟單客戶是指中線跟單或短線跟單客戶） 同時在12個月內預計成單的最終客戶B:高成長客戶：有線索或有過成功跟單的最終客戶C:普通客戶：有產品需求可能的最終客戶3.2.2: 分銷商客戶定義1 .分銷商分類：核心分銷商、高成長分銷商、普通分銷商2 .定義A:核心分銷商：已有報備項目且有意向與公司緊密合作，年度內預 計能下單的分銷商B:高成長分銷商：與友好公司簽代理協議或有過合作的分銷商C:普通分銷商：有意向與友好公司合作

10、的分銷商3.2.3: CRM系統填寫客戶主分類要求1 .核心客戶需滿足：單位名稱，地址，郵編，地區，行業，類型，客戶 來源，單位概況，聯系人，職位，手機11項客戶信息齊全有跟單的客戶、 在12個月內預計成單的最終客戶2 .核心分銷需滿足：單位名稱，地址，郵編，地區，行業，類型，客戶 來源，單位概況，聯系人，職位，手機等 11項客戶信息齊全已有報備項 目且有意向與公司緊密合作，年度內預計能下單的分銷商3 .高成長客戶需滿足：單位名稱，地址，郵編，地區，行業，類型，客戶來源，單位概況，聯系人，職位，電話 11項客戶信息齊全30天內 有過至少一次實質聯系電話聯絡的，有線索或有過成功跟單的最終客戶。4

11、 .高成長分銷需滿足：單位名稱，地址，郵編，地區，類型，客戶來源， 單位概況，聯系人，職位，電話等 11項客戶信息齊全，30天內有過至 少一次實質聯系電話聯絡的，與友好公司簽代理協議或有過合作的分銷 商5 .普通客戶需滿足：單位名稱，地址，郵編，地區，行業，類型，客戶 來源，單位概況，聯系人，職位，電話 11項客戶信息齊全的并且有產品 需求可能的最終客戶6 .普通分銷需滿足：單位名稱，地址，郵編，地區，行業，類型，客戶 來源，單位概況，聯系人，職位，電話 11項客戶信息齊全，有意向與友 好公司合作的分銷商3.2.4: 公司或單位簡介填寫要求（限50字內完成概況描述）1 ：分銷商客戶單位概況：內

12、容提綱：A:主營產品及品牌B:涉及行業（要與我公司涉及行業相關）C:公司規模（主要說明公司人數，資質，業務范圍）2:直接客戶A:單位概況：內容提綱：A:單位規模簡述？（要與公司經營項目相關）B:單位隸屬關系？C:單位主營業務？（要與公司經營項目相關）B:聯系人部門填寫要求有具體部門的聯系人，填寫聯系人實際所在問門名稱例1:張宏所在部門是 信息中心 職位是：主任，如實填寫即可 例2:張宏是某院院長，所在部門就填寫某院，職位：院長3.3 關聯日程填寫規范3.3.1: 關聯日程定義是記錄與客戶交流的真實有效內容，與客戶交流結束后馬上記錄 到關聯日程中，是 CRM績效考核的重要依據。3.3.2: 關聯

13、日程填寫規范要求內容填寫要求以模板為準3.3.3: 模板調用方法新建日程，在內容文本區域工具欄點擊從左數第一個工具圖標選 擇關聯日程模版即可。3.3.4: 填寫規則如下主 題：來訪或去訪或致電或來電內容提綱：A訪問對像的姓名或客戶參于人姓名及職位B:目的？C:結果？D下一步計劃？（簡要說明一下步要做的事項即可）3.3.5: 填寫的關聯日程前后記錄要求與客戶前后溝通的記錄要有關聯性，連續性，否則按無效記錄處 理，會影響到 CRM績效考核得分。3.4 主分類客戶數量及聯絡頻次要求3.4.1: 直銷客戶：1:核心客戶：數量不少于10個，有跟單的客戶，并且在 12個月內預計 成單的最終客戶；如果是短線

14、每1周至少溝通1次；如果是中線每 2周至 少溝通1次。2:高成長客戶：數量不少于20個，有線索或有過成功跟單的最終客戶， 每月至少溝通一次。3:普通客戶：沒有數量限制3.4.2: 分銷商客戶1:核心分銷商沒有數量限制2:高成長分銷商沒有數量限制3:普通分銷商 沒有數量限制3.5 客戶聯絡記錄質量及績效考核要求：3.5.1: 與客戶溝通記錄要求電話打通并有實質交流、面訪或郵件溝通（客戶有回復），并及時填寫CRM “關聯日程”。3.5.2: 填寫客戶信息要求填寫內容不可有少填、漏填，不可有虛報內容，務必真實有效。3.5.3: 客戶信息檢驗步驟A:大區經理檢驗下屬銷售填寫情況，核查填寫內容的真實有效

15、性B:人力資部協助公司核查銷售填寫情況，核查填寫內容的真實有效性3.5.4: 填寫客戶信息的質量考核關注點有一項沒有按照規范要求執行，填寫內容有少填、漏填，虛報內容，信息無效的，當月績效為零。3.5.5: 對團隊管理層考核如發現大區經理或事業部經理對CRM考察有意隱瞞，季度績效考核為零。3.5.6: 考核依據CRM系統績效考核按公司核查后績效考核評分為準。3.5.7: 考核成績公布方法考核評份完成后，公布所有銷售績效考核成績。3.5.8: 考核范圍此次CRM規范執行適用范圍為轉正后和已定級員工。4:銷售管理4.1 建立跟單要求只允許直接客戶建立跟單，分銷商客戶不能建立跟單。如果是分銷商銷售，按

16、報備信息建立最終用為跟單，與分銷商客戶建立關聯客戶（見建立關聯客戶方法指導文件），表示此跟單有分銷商客戶一起跟進。不允許分銷客戶建立跟單，一經發現，按無效跟單處理，成交業績不計入創建跟單人的業績。不重統計跟單跟單考核中，一個月內線索，中線和短線各分類不重復計算數量。例如：一個月內，一個線索轉為中線或短線，績效核考時，線索中的記錄轉 為中線或短線記錄后，線索記錄以當前數量統計考核，不重復統計轉變 為中線或短線的記錄，其它類似情況，均照此為法統計。4.1.1: 跟單1:跟單的定義：有興趣、有明確需求、有預算、有采購時間表、未確 定供應商，即單子還在進行中。2:跟單分兩類：A:短線：3個月以內成單B

17、:中線：一年以內成單3:線索定義：有興趣、有需求，一年以上成單4.1.2: 跟單0-10階段定義（根據跟單的實際階段，及時選擇相應的進展階段）階段針對客戶針對代理商階段評估0階段中途放棄或失敗中途放棄或失敗0%1階段有業務需求口頭承諾合作10%2階段確定客戶已報財務計劃的大致時間安排對代理培訓并已了解了產品20%3階段了解到預算的大小和執行時間已開始實際銷售集成或推動產品30%4階段確定財務計劃已批準代理商接受我公司的價格政策40%5階段鎖定技術負責人并被認可代理商接受我公司的價格政策50%6階段鎖定決策領導者并被認可產品排他性并與我公司合作60%7階段已排除競爭對手投標中標開始協議供貨70%

18、8階段簽訂合同簽訂合同80%9階段開始執行合同發貨實施開始執行合同發貨實施90%10階段實施完畢并成功收款實施完畢并成功收款100%4.1.3:跟單主分類1：主分類分為：短線，中線，已成交跟單，放棄跟單定義A :短線具備條件：有意向、有需求、有購買力、有預算、有時間表并且預計或確認 3個月內成交的跟單，跟單階段在階段3以上, 包括3,每7天提醒雪要跟進。B:中線具備條件：有意向、有需求、有購買力、有預算、有時間表并且預計或確認1年內成交的跟單，跟單階段在階段2以上，包2,每15天提醒需要跟進。C:已成交跟單具備條件：收款完畢的客戶，轉為已成交跟單。D:放棄跟單或丟單具備條件 ：確認不能成交的跟

19、單，需同時在進展記錄中寫明原因并選擇相應進展階段。2:線索：有意向、有需求、有購買力并且采購時間不明或預計1年以上成交的跟單，跟單階段在階段1,每15天提醒需要跟進。跟單主分類在變更分類類型時，需對當前跟單的進展階段，跟單狀態， 預成交時間及時更新。4.2 新建跟單4.2.1: 新建跟單要求要對跟單意向，跟單產品及跟單詳情均應如實填報4.2.2: 跟單意向填寫掃描儀，存儲系統，軟件，打印機，耗材或綜合設備4.3.3:跟單產品包括：產品名稱，數量，單價，產品型號（在備注里注明產品型號）4.4.4:跟單詳情要求A:采購原因？B:采購形式？C:項目預算？D:項目要求？E:項目執行時間？F:競爭對手情

20、況？（只寫競爭對手品牌或公司，詳細情況填入競爭對手模塊中）4.3進展記錄4.3.1: 進展記錄定義是描述并記錄當前項目在某一個階段的狀態和下一步要做的事 情，與客戶管理中的關聯日程類似，這里的時展記錄只是針對項目進 行分析描述。4.3.2: 進展記錄填寫要求在提交前要在是否轉為日程的選擇框中點成“4 ,主要用來統計考核與客戶聯絡次數。4.3.3: 進展記錄填寫內容提綱A:進展詳情？（描述內容需填寫有效聯系，有實際進展，不允許填寫 “電話未接通”，“未見到本人”，等等一些沒有實際內容的信息） B:下一步計劃？（簡要說明一下步要做的事項即可）4.3.4: 預計成交日期務必如實填寫，不能默認（系統默

21、認為建立線索的第二日），否則按無效跟單處理，交易成功不記入業績，并按CRM（統績效考核標準嚴格考核。4.3.5: 跟單更新要求跟單主分類、跟單狀態、跟單階段，這些信息務必根據跟單的進展情況實時更新，會影響到 CR幅統績效考核成績。4.3.6: 填寫進展前后記錄要求填寫的進展記錄信息要有連續性，能體現出對項目跟進詳細過程記錄，否則按無效跟進處理，會影響到CRM責效考核成績。5:服務管理5.1 :保內維修服務對公司銷售給客戶的產品進行保修期內維修服務，將服務單掃描后上傳附件到CRM統中。5.2 :保外維修服務對公司銷售給客戶的產品進行過保修期維修服務，將服務單掃描后上傳附件到CRM統中。5.3 :初使安裝對公司銷售給客戶的產品進行初始安裝服務