1、導醫考核細則考核目標： 為確保導醫組每位成員能嚴格要求自我， 快速成為醫院的 備用人才，特此制定以下考核細則，望各導醫成員遵照執行。一、勞動紀律方面1、院內制度：遵守院內各項規章制度、勞動紀律，不做損壞醫院名 譽的事, 違者按醫院相關制度進行處罰并視情況扣分；2、崗位制度：積極參加院內各項活動、全院大會、導醫組會議與業 務學習培訓（一項不參加扣 2 分）；每周一次崗位學習培訓筆試考試 （不參加者扣 3 分）；另培訓未做記錄的（每次扣 2 分）。3、考勤制度：每天上午 7 點 55 準時到崗，不遲到、早退、脫崗（其 中一位同事因公事離開工作崗位時由另一同事頂替其位置不可兩人 同時離開前臺。）缺崗

2、、私自換崗（一項不規范扣 2 分）；所有崗位要 求至少提前 5 分鐘到崗接班， 接班后不得再有就餐， 更衣，化妝甚至 離崗等行為（一項不規范扣 2 分）。4、崗位職責：（1）做到準確分診（一次不合格扣 2 分） （2）維持就診、繳費秩序（一次不規范扣 2 分） （ 3）白班上崗前檢查設備（ LCD 大屏幕、電視、藥價公示系統）是 否完好，做好交班， 8 點電視播放廣告，添水杯，查看排班，記住當 班及醫生休息情況；早班擦臺面，換總值，查看排班，整理好臺面后 站迎賓位。每天開診前 10分診完成。（一項不規范扣 1 分）每天 8點 20準時在一樓大廳開早會，未準時參加者扣 2分；每 天早交班內容或臨

3、時通知將寫在交班本上， 大家下班后需到一樓看交 班內容并簽字，未看內容簽字者（扣 2 分）； （4）一切以顧客為重（如發現顧客在，導醫在忙別的事情而把顧客 晾在一邊扣 5 分）。 （5）對本組長所布置的作業及上級領導所交代的任務不按時完成和 上交的（一次扣 3 分）；（ 6）對于 VIP 顧客和重要客戶， 導醫要做好跟單服務， 詳情請看“跟 單要求和流程說明” ，導醫在無法進行跟單的情況下及時通知客服專 員張婷或招紅珠進行協助 （通知不到位， 出現跑單現象一次扣 5 分）。二、服務禮儀方面1、儀容儀表：著裝整齊（不準捋胳膊往袖子、塔列鞋子） 、干凈、合 體，掛胸牌、飄帶，保證護士鞋無污漬，襪子

4、只穿肉色或淡色，不穿 深色襪子（一樣不合格 1 分）。做到淡妝上崗（粉底、腮紅、眼影、 唇彩）（一樣未做到扣 1 分）；不涂指甲油，不戴有墜耳環（一項不合 格扣 1 分）；2、行為舉止：工作中不得長時間講私人電話、扎堆聊天（上班時間 除口頭交接病人的需求外，不可以說工作以外的事情） 、看雜志、吃 東西、閑坐、到值班室休息，不許將廣告轉換成電視節目，除非顧客 有要求，顧客走后要播廣告。 （一次不規范扣 2 分）3、服務用語：對待顧客的問題耐心回答做到百問不厭、 文明用語“請” 字當頭，來有迎聲走有送聲（未做到扣 1 分）；與顧客發生爭吵（一次 5 分）4、服務意識：主動、微笑、走動、站立服務、一

5、杯水服務，每一個 來院的顧客都要來有迎聲、 問有答聲、走有送聲（滿意度中包含這條， 顧客有反映或查崗中未做到者扣 2 分，主動做到位者加 2 分）。三、工作質量方面：1、門診顧客信息收集及門診數據統計真實無誤（一次虛報沒認真核 對發現扣 2 分）2、滿意度調查每周每人一份，未準時上交者（每次扣 2 分）；滿意度 調查不可弄虛作假，要真實反饋，經核實（一次不規范扣 2 分）；滿 意度調查中被顧客反映不滿意者扣 2 分。四、其他：1、配合各科室工作，盡力做到每次診室內只有一個顧客就診。上下 班交班明確、清楚，維持就診秩序，座椅、書籍等物品擺放整齊，注 意周圍環境衛生，如果很臟要及時通知保潔（一次沒

6、做到扣 2 分）。2、晚班預約過來的顧客，當班導醫要將寫好的預約單放在電腦前， 交班本上要記錄。（未寫記錄者每次扣 1 分）。3、部門電話鈴響三聲之內必須接聽，并使用文明用語、自報部門、 要等對方撂下電話才可將電話放下。 （一次違反扣 2 分）。4、掌握每次開展的活動內容、時間、流程，做好協調配合工作（出 現疏漏一次扣 3 分）。5、醫務人員或顧客反饋考核不及格（一次扣 3 分）。6、損壞辦公設備者照價賠償（一次扣 2 分）。7、請假需提前申請，三天以上按 EKP流程，原則在一人休長假時， 其他人員不得休長假。（違反一次扣 3 分）。周休原則上不予攢休， 工 作需要除外。 考試、病假要提供準考

7、證或診斷證明書方可排休， 事假 原則不批； 休假要按時歸隊到崗， 特殊情況下需要調整的要提前通知 到位，不按以上原則執行者一次扣 3 分。五、不參與優秀評選條例細則：1、不服從、不聽教或拒絕上級領導臨時安排的任務和指揮。2、請假超過六天（含六天）以上。3、被顧客點名直接投訴 1 次以上，被上級領導或部門多次批評（累 計 3 次以上）。4、違反醫院規定，造成后果或影響醫院聲譽的行為。5、服務態度極其惡劣或受到媒體曝光，嚴重影響公司聲譽的行為。6、連續三個月被列為最差成績者。六、獎罰條例細則：1、對部門進行培訓加 3 分，對醫院進行培訓加 5分。 2、被警告一次后有明顯改進的，受到科室好評的，加

8、3 分。3、連續三個月被列為優秀者，加 4 分。4、主動幫助他人解決困難，助人為樂或提供延伸服務受到顧客留言 表揚，當事人加 3 分，集體作出成績每人加 2 分。5、 發現顧客遺留貴重物品立即歸還或上交院辦，經核實后加 5 分；1 千元以上物品，獎勵 50元/ 次。6、及時處理突發事件或排除醫療糾紛隱患， 杜絕安全事故， 加 5 分。7、為部門或醫院建設提出合理化建議并取得成效，受到上級表彰獎勵加 5 分。8、受到顧客、醫院、集團或區級新聞媒體書面、錦旗表揚，當事人加 10 分，集體表揚各加 5 分。9、連續 3 個月考核第一名，一次性獎勵 200元。10、連續三個月被列為最差成績者， 實行末位淘汰制， 整改無效者予 以辭退。11、如出現惡意爭吵、 嚴重投訴等違反職業規范的行為， 第一次扣除 200 元，第二次扣除 500 元，第三次則即時辭退。12、根據院內滿意度管理制度規定： 連續三次以上被顧客指名表揚獎 勵 100 元每次；連續兩次被顧客指名不滿意的一次罰款 50 元。13、根據院內管理制度規定：被顧客投訴有效者，一次罰款50 元；上班時間玩游戲被證實者，一次罰款 200 元。14、針對導醫在對重要客戶跟單過程中而出現跑單被院內醫護人員投 訴的，按院內投訴管理規定，跟單人一次罰款 50 元。考核說明： 考核人根據被考核人的實際情況進行考核， 不得弄虛作