1、用戶常遇問題解答1用戶：10085是移動公司的嗎？營銷員：您好，先生/女士，10085與10086均為移動對外免費熱 線；10086是售后服務熱線，而10085則是外呼專線，主要是結 合客戶實際消費情況進行精準推薦以及優惠活動宣傳的，如有疑問 可隨時聯系10086核實。，2用戶：你們公司的地址在哪里？什么路？多少號？（可報公司名稱，但不具體說是什么路，多少號，不需正面回答）營銷員：先生（女士）您好，我們 10085和10086 一樣，是全 國移動服務熱線，不在您當地，如果您對我們任何疑問您可以隨時 撥打我們的10086進行咨詢的，我的工號是* ?3用戶：這個業務我可以到營業廳辦理嗎？營銷員：先

2、生/女士，您好！您是可以到營業廳去辦理的，現在我們正是為了讓您能更方便的使用我們的服務才特意打電話拜訪您的，所以您不必移步到營業廳辦理那么麻煩的，我稍后 為您申請受理，您就可以使用到我們這項服務了，您可以一 邊使用一邊做個了解的，好嗎？4用戶：我先到營業廳了解一下吧營銷員：先生/女士，您好！您到營業廳也是可以了解到我們這項服務的，因為這項服務比較實惠，所以我們才特意推薦給您， 很多客戶都在使用中反饋效果都不錯，建議您不妨先使用看一下效果如何，我稍后為您受理，您可以一邊使用一邊做個了解的，好嗎?5用戶：我就是怕你們亂收費，確實像你說的那么優惠嗎？營銷員：先生/女士，您好！本次套餐的優惠幅度是比較

3、大的希望 你不要錯過，本次活動是沒有其他費用的，這項服務的費 用會體現在您的話費單上，您可以隨時進行查詢的，所以 請您放心使用的，好嗎？6用戶：如果不需要是撥打你現在打給我的這個電話取消嗎？/你打過來的號碼怎么不是10086 ?營銷員：我現在給您撥打的這個電話是我們這項業務的外呼專線電話，您如果使用過程中有任何疑問請您撥打 10086專線客服進行咨詢或是取消就可以了，好嗎？7用戶：（介紹完業務后）我現在沒有時間了 /那就這樣吧，我沒有時間了營銷員：先生/女士，您好！我們這項服務已經向您介紹完了，我 就不耽擱您太多時間了，我稍后為您申請受理，您一邊使用 一邊做個了解，好嗎？8用戶：我不需要了！（

4、根據用戶的語氣來判斷是否要進行說服）營銷員：先生/女士，沒有關系的，目前很多廣大的用戶都在使用 我們這項服務了，因為比較實惠我們才特意向您推薦的，請 您放心使用，滿意您繼續保留，不滿意隨時撥打客服電話與我們聯系更換更合適您的套餐都是可以的，現在就為您辦理, 請您放心使用，好嗎？9用戶：你告訴我你的電話和名字我就定你們的業務，你不說我就不 要了 ！營銷員：先生/女士，您好！首先非常感謝您在百忙之中能接聽我 的電話，但是我非常抱歉，現在是我的上班時間，不是很方 便談論個人問題，我的工號是* ,我們的服務您可以放心使 用的，有什么疑問就撥打我們的客服電話進行咨詢就可以了， 好嗎？10用戶：你幫我查一

5、下我的話費吧/信號怎么不好呀，打電話總是聽 不清楚（當用戶問道與我們營銷的業務無關的問題時， 不管我們對提 出的問題是否了解，都讓用戶撥打 10086進行查詢）營銷員：先生/女士，非常抱歉我們無法為您查詢，您要查詢話費（/您要查詢其他業務）可以撥打10086讓客服人員幫助您 進行查詢的，好嗎？11用戶：你幫我取消*業務？營銷員：先生/女士，您好！非常抱歉我們無法為您查詢，請您撥打10086進行取消，客服人員會幫您處理的，好嗎？12用戶：你不要亂幫我開通，你要是開通了，我就投訴你！營銷員：先生/女士，您好！沒有通過用戶您的同意我們是不會為 您開通任何服務的，我們只是向您做個推薦，您覺得合適您 就

6、使用，不合適您就做個了解，以后有需要就撥打我們10085咨詢或辦理的，我就不打擾您了，好嗎？13用戶：你的工號是多少，你要是幫我開通我就投訴你?。ㄓ脩魡柤?工號時要如實告知）營銷員：先生/女士，您好！我的工號是*,沒有通過用戶您的同 意我們是不會為您開通任何服務的，我們只是向您做個推薦， 您覺得合適您就使用，不合適您就做個了解，以后有需要就 撥打我們10085咨詢或辦理的，我就不打擾您了，好嗎？14用戶：我已經開通過了營銷員：（詢問清楚用戶的情況，做出準確的判斷，如用戶并沒有 開通可以繼續營銷）15用戶：到時候再說吧，你先發條短信過來看一下/謝謝，那就這樣 吧（介紹完業務后）營銷員：先生/女士

7、，請您放心，辦理成功后，會有短信下發的， 你接收到辦理成功就可以正常使用了，現在耽誤您一分鐘向您做 個介紹好嗎？（繼續確定用戶意向）16用戶：是不是我不取消就一直扣費呀？營銷員：先生/女士，您好！如果您覺得劃算您可以一直保留使用 的，您不滿意了隨時都可以更換更合適您套餐，請您放心使 用的，好嗎？17用戶詢問改了資費有什么好處？主要介紹推薦資費的優勢，比如：贈送用戶分鐘數和流量，話費, 重點向用戶突出套餐的優點，以這個優惠點來挽留用戶18用戶：不需要了，我要換號碼了！營銷員：先生/女士，沒有關系的，我們這個套餐您可以先放心使 用，您以后不需要了隨時都可以撥打我們的客服電話進行更 換的，現在辦理您

8、看還有這么多優惠，您可以將優惠使用完 在根據需求換號的（將業務優惠介紹清楚）。19 .用戶：什么事，快說，我目前在漫游/我在開車/我在開會（用戶 表示不愿意接聽或是比較繁忙時）營銷員：您在開車，我們就先不打擾您了，感謝您的接聽，再見！20 .你們亂扣話費，我投訴好幾遍了！引導口徑：抱歉，給您帶來不便了，您的心情我理解，您用移動公司的卡這么多年，應該也是看中了移動公司的服務， 對吧？關于扣費問 題，我們都是清楚明了的，您方便的時候也可以到營業廳把您的話費 清單打印出來，有什么問題都可以咨詢我們移動服務熱線10086 ,我們工作人員都很樂意幫助您的21 .我要投訴你引導口徑：抱歉，先生，這邊我有什

9、么做的不對的地方請您諒解！這 次冒昧聯系您也是為了降低移動客戶話費才邀請您參與優惠活動的， 如果您不需要也沒有關系，對我們移動公司有什么好的建議也歡迎您 隨時提出，我們會竭力改進的！22、我的賬單中為何包含本地主叫異地， 國內異地主叫等通話類型？ 是為了幫助客戶您清楚通話時的具體操作行為分類， 例如，您是在本 地撥打外省電話的號碼所產生的費用類型金額。23 . 2、什么是最低消費？每個月消費達不到?。∠壬?女生，最低消費就相當于平時您撥打電話、短信產生的費用，另外你手機每月套餐的月租費用等。24 .國內長途、國內長途漫游費是什么費用 ？國內長途費指在本地撥打異地號碼不含港澳臺電話所產生的費用，

10、 國 內漫游費指用戶不在歸屬本地撥打話產生的費用， 稱為國內長途漫游費。25 .我看我的賬單中有“本地主叫本地，國內被叫，本地主叫異地，國內主叫異地，國內被叫，這都分別是什么通話??？是為了幫助客戶您清楚區分通話時的具體操作行為分類26 .營銷中客戶問到我手機上開的有國內流量包，你們這流量包是怎 么扣費的？流量包業務計費不同，有包月一次性收費、也有按天按量計費。目前 按天按量計費較多。您也可以隨時通過網上營業廳、10086人工查詢扣費規則等27 .用戶表示自己在外省可以開通 4G套餐嗎？可以的，本次優惠套餐，正是為了長期出差的客戶量身定制的活動內 容。28 .套餐規定時間太久了，兩年不能換套餐，

11、麻煩！先生/女生，您看雖然咱活動優惠期限是兩年，但活動力度較大，所 謂的規定時間只是為了給你返還費用等的系統限制， 而且很多人都報 名參加了，所以請您放心。29 .你這個套餐打電話太貴了，原來打電話才 0.12元/分鐘。先生/女士，您原來套餐只是本地撥打市話才 0.12元/分鐘，如果您 撥打長途或漫游的話會收取您高額的長途漫游費用， 為您升級新套餐 后你撥打市話長途漫游都只需要 0.19元/分鐘而且全國接聽電話也 是免費的，非常劃算，。典型問題應答1 .營銷結束后，用戶不出聲，該做如何反應 ?請問剛才為您解釋的內容你都了解了嗎？請準確判斷用戶是否真的想使用該業務。仍不出聲還想繼續挽留用戶的：很

12、抱歉聽不到您應答， 稍后再與您聯系。2 .我擔心到時候忘記取消，你們能不能到時候發條信息提醒我取消？很抱歉，由于我們系統無法準確判別您是否要繼續使用該業務，未能做到發信息提醒取消，請您諒解，為您成功開通后系統會下發如何取 消該業務及客服電話的，請您放心.3 .你們憑什么給我打電話？法律允許你給我打電話嗎 ？這是為了感謝廣大用戶對中國移動的支持，特別向您推薦的（不必正 面回答問題）4 .為什么不是滿意就回復短信訂制，不回復就自動取消呢？很抱歉，由于我們系統不能識別您是否要繼續使用，不想繼續使用還 得請自行取消，或撥打客服電話取消。5 .憑什么相信你們說是移動的？我們這里是4G服務業務專線，關于我

13、們這項業務您也可以撥打10086查詢的，請您放心。6 .你們具體怎么為我受理的？您同意后我們現在就在線為您，下個月您收到辦理成功短信后就可以放心使用了。7 .我不懂看短信您不會看短信沒有關系的，下個月生效后您放心使用就可以了。8 .我是老人（老人表示聽不懂的情況）自行判斷是否是老人，如是，請說非常抱歉，打擾您了，我今天的目的是想宣傳我們公司的新業務，如果您或您家人需要，可以撥打我們客服電話10085進行辦理9 .用戶詢問改了新套餐，那我以前的老套餐該怎么辦？您以前的老套餐會在本月底自動取消，在下個月的1號直接使用新套 餐就可以了，您的老套餐在下月也不會再收取任何費用了，好吧10 .聽不懂你說什么，你可以