1、.網(wǎng)絡(luò)打破了銷售的界限， 全世界的人都能夠?yàn)g覽你的淘寶網(wǎng)店。 想要人盡皆知很難， 想要人人都說“我想要”就更難了。 所以賣家需要將注意力集中在其中一兩種人身上，這樣才能做到有的放矢。那么，世界上有多少種買家呢？每種買家又有什么特點(diǎn)呢？隨著行業(yè)的發(fā)展和營(yíng)銷理念的深入， 淘寶網(wǎng)的市場(chǎng)也越來越成熟， 現(xiàn)在的淘寶皇冠已經(jīng)隨處可見了， 連金冠都不是什么新鮮事了， 可見留給賣家的競(jìng)爭(zhēng)是何其之大！同時(shí)。隨著金融危機(jī)的到來，淘寶的競(jìng)爭(zhēng)也慘烈到了白熱化。 淘寶剛剛成立了淘寶大學(xué)不久， 就推出了一門線下培訓(xùn)課程“客戶贏天下”， 這也側(cè)面說明， 在網(wǎng)絡(luò)銷售客戶看不到產(chǎn)品的先決條件下，客戶服務(wù)顯得特別重要。那么，如何

2、實(shí)施客戶的關(guān)系管理，來推進(jìn)客戶服務(wù)呢？客戶分類是其關(guān)鍵環(huán)節(jié)！ 只有對(duì)客戶實(shí)施有效合理的分類， 才能進(jìn)行個(gè)性化和差異化的營(yíng)銷服務(wù)， 進(jìn)而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，增加你的淘寶網(wǎng)店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。早幾年，在足球圈內(nèi)引進(jìn)外援中流傳著一個(gè)笑話， 某外國(guó)運(yùn)動(dòng)員一到中國(guó)就往其國(guó)內(nèi)打電話：“此地，人傻，錢多，快來！”后來這個(gè)笑話也有了很多的翻版，大家不約而同地用到“人傻，錢多”的說法，看來爽快有實(shí)力的買家是大家都喜歡的！ 不過我今天說的買家分類和經(jīng)濟(jì)實(shí)力沒什么關(guān)系， 而主要研究的是買家的性格。 我們把買家分為九大類型，根據(jù)每種類型的買家選擇相應(yīng)的方式如下。第一種：理智型買家特點(diǎn)：原則性強(qiáng)、購(gòu)買速度快、確認(rèn)付款

3、快這類買家一般受教育程度比較高，買東西有原則、有規(guī)律。他們通常.是在生活中很負(fù)責(zé)任的人， 所以自己買東西前也比較理智， 大多數(shù)會(huì)認(rèn)真研究要買的東西， 逐一對(duì)比哪一種最適合自己， 然后才選擇購(gòu)買。他們一般最關(guān)心產(chǎn)品本身的優(yōu)缺點(diǎn)自己是否需要。 他們通常會(huì)本著對(duì)賣家負(fù)責(zé)的態(tài)度及時(shí)確認(rèn)付款， 會(huì)給好評(píng)，而且會(huì)在好評(píng)里簡(jiǎn)短描述，我相信他們是大多數(shù)朋友最喜歡的買家。見招拆招：要打動(dòng)買家的心，一定要給予買家想要的東西！面對(duì)理智型的買家， 客服一定要做理性訴求。 因?yàn)檫@類買家在購(gòu)買前多數(shù)心中已有了定論， 需要的是賣家以自己的專業(yè)知識(shí)， 分析產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)幫他們確定購(gòu)買。 如果強(qiáng)行向他們推銷宣傳， 容易引起這類

4、買家的反感，而且如果無(wú)法以理性的態(tài)度處理， 客戶將會(huì)認(rèn)為該賣家的專業(yè)知識(shí)不夠，從而失去客戶的信任！這類客戶通常信守諾言，也要求賣家信守諾言， 所以各位賣家一定要對(duì)癥下藥哦！ 因?yàn)槔碇切偷馁I家也是最忠誠(chéng)的買家！第二種：貪婪型買家特點(diǎn)：講價(jià)狠、挑剔、稍不滿意就以差評(píng)要挾賣家賠償我們先來看一下淘寶社區(qū)上的真實(shí)案例。買家：你的衣服質(zhì)量怎么樣啊？賣家：衣服都是我親自進(jìn)的，質(zhì)量沒問題。買家：為什么人家賣 20多，你的賣 40多？賣家：進(jìn)貨渠道不同、質(zhì)量不同，價(jià)格自然不同。買家：那你家衣服質(zhì)量有人家的好嗎？賣家：這個(gè)我不知道！人家衣服我又沒看過，我只能說我家的衣服我.認(rèn)為質(zhì)量是不錯(cuò)的。買家：是嗎？那你便宜點(diǎn)

5、吧。（中間經(jīng)過漫長(zhǎng)的討價(jià)還價(jià)過程， 買家擅自拍下兩件商品， 賣家為了賺信用，咬牙賣給她了。）買家：你保證質(zhì)量沒問題吧？別人家的可都比你的便宜， 你的貴我還買你的，你的質(zhì)量可得有保證！（中間經(jīng)過保證質(zhì)量的漫長(zhǎng)過程。 ）買家：我家快遞一般都不到，你發(fā)圓通吧，我自己就用圓通（她也是個(gè)賣家）。（第二天發(fā)貨，后因圓通的問題，貨被退回來了，買家又抱怨賣家使用的快遞不好，要求用其他快遞重新送達(dá)，剛剛重新發(fā)出后.）買家：那兩件衣服我不想要了！這么多天還沒到，感覺不好！你給我退款吧！后面更加夸張， 賣家退款后買家簽收了衣服， 然后跟賣家繼續(xù)對(duì)衣服本身講價(jià)，講價(jià)后過了 N天才重新匯款。隨著淘寶不斷的發(fā)展壯大，這樣

6、的顧客已經(jīng)不是個(gè)例。有朋友說，看一個(gè)人的人品可以看在淘寶里他給別人的評(píng)價(jià)；古人說得好： “文如其心。”其實(shí)買家在購(gòu)買時(shí)的語(yǔ)言和行為都能夠表明他的性格或人品，淘寶網(wǎng)的文化是強(qiáng)調(diào)客戶至上、維護(hù)良好的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境，在這樣的前提下，賣家也需要擦亮雙眼來保護(hù)自己。 如案例所體現(xiàn)的那樣，想賺貪婪型買家的錢不容易，因?yàn)槭紫人麄冇肋h(yuǎn)抱著不相信你的初衷，購(gòu)買時(shí)最關(guān)注的是價(jià)格，其次才是質(zhì)量；而到評(píng)價(jià)時(shí)往往以各種.理由挑剔，或者以差評(píng)、中評(píng)相威脅來獲取賠償。見招拆招：對(duì)于這樣的客戶一定要先小人后君子，不見兔子絕對(duì)不可以撒鷹！對(duì)于這樣的買家， 如果店鋪本身沒有絕對(duì)自信的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)勢(shì)， 建議不要接下生意。因?yàn)闀r(shí)間和人

7、力都是成本，這樣的買家，貪婪往往沒有止境，一味地滿足他們的要求， 店鋪所耗費(fèi)的精力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于收益。如果一定要接受交易，也要注意保留旺旺記錄、圖片、發(fā)貨記錄等證據(jù)。淘寶是強(qiáng)調(diào)公平的平臺(tái)，證據(jù)能夠說明一切。第三種：沖動(dòng)型買家特點(diǎn)：不看療效看廣告！有一次和一群朋友閑聊的過程中， 我問我朋友，你們?nèi)绻谔詫氶_店，打算把商品賣給男人還是女人呢？大家異口同聲的說：“女人！”現(xiàn)在淘寶上 60%多的買家都是女性，女人的錢好賺，因?yàn)榕嘶ㄥX太感性。女人自己也說，對(duì)，花錢可以帶來快感。其實(shí)男人也一樣。有這么一種買家， 他們購(gòu)物時(shí)完全被沖動(dòng)戰(zhàn)勝理智， 經(jīng)常買一些用不著的東西，廣告及旁人的意見會(huì)影響他們的買賣決定。

8、這種買家買東西時(shí)完全憑借著一種無(wú)計(jì)劃的、 瞬間產(chǎn)生的一種強(qiáng)烈的購(gòu)買渴望， 以直觀感覺為主，新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目對(duì)他們吸引力較大， 90后買家在這類買家里占據(jù)很多份額。 由于這樣的顧客一般對(duì)接觸到的第一件合適的商品就想買下，而不愿做反復(fù)比較選擇，因而很快做出購(gòu)買決定。見招拆招：商品要讓她們有一看就想要的沖動(dòng)！.由于此類買家在選購(gòu)商品時(shí)，易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響，所以毫無(wú)疑問， 做好商品的描述和店鋪裝修就成了重頭戲。人的信息量80%來源于視覺，就算不是沖動(dòng)型的買家也喜歡逛漂亮的店鋪哦！第四種：輿論型買家特點(diǎn)：別人怎么想的？這類買家有一個(gè)鮮明的特點(diǎn)： 愿意猜度別人的想法。 他們不僅關(guān)系商品本身

9、，還關(guān)心有多少別的買家買了這個(gè)商品， 關(guān)心別人對(duì)這個(gè)商品是怎么看的。淘寶現(xiàn)在在搜索時(shí)推出了“人氣商品”、 “聚寶盆”等，讓每個(gè)人都能看見別人公開的收藏夾。 這些都是能夠契合輿論型買家心理的地方，這類買家非常在意周圍人對(duì)商品的評(píng)價(jià)， 所以他們的購(gòu)買行為常受他人意見的左右。 比如在淘寶， 以前帶有“瑞麗”字樣的衣服非常好賣； 淘寶還提供了一個(gè)功能， 可以看到別的買家在看某件商品的同時(shí)還看過什么商品， 這些都是根據(jù)買家“從眾”心理而研發(fā)的哦！見招拆招：大家好才是真的好！既然這類買家的購(gòu)買決定易受外部刺激的影響， 那么客服就要用積極的態(tài)度，給予買家強(qiáng)有力的正面暗示，而且，遇到這種顧客，客服不僅可以把商

10、品的功能、 外界的廣告宣傳盡量顯示， 而且也可以把商品銷售以來別人的好評(píng)展示出來。 另外，淘寶還有“超級(jí)買家秀”這個(gè)功能，很多有旺鋪的店鋪專門把“超級(jí)買家秀”作為一個(gè)頁(yè)面展示出來，都是在增強(qiáng)買家的信心，同時(shí)也能起到很好的口碑相傳的效果。.第五種： VIP 型買家特點(diǎn)：花一分錢我也是上帝！淘寶上有一些妄自尊大的買家。 這樣的買家通常非常自信， 認(rèn)為自己最重要，自己的看法全部正確，往往給人一種目中無(wú)人的感覺。在他們自己的世界里， 他們是世界的統(tǒng)治者， 因此買東西時(shí)一旦感覺到賣家輕視他，他們的抵觸心理就很強(qiáng)烈。見招拆招：我的地盤您做主！對(duì)這樣的顧客，我們要盡量順從他的意見， 盡量要讓他有國(guó)王的感覺。

11、當(dāng)這種顧客自充內(nèi)行的時(shí)候，客服一定要沉住氣，讓顧客暢所欲言，盡量表示贊同，鼓勵(lì)其繼續(xù)說下去買家得意忘形的時(shí)候便是最佳的推銷時(shí)機(jī)！另外，給他們 VIP 的稱號(hào)也是個(gè)不錯(cuò)的主意。 VIP 是 VeryImportant Person的縮寫，直譯就是“非常重要的人”、“重要人物、大人物”，當(dāng)這類買家享受到店鋪特別提供的專項(xiàng)服務(wù)意見購(gòu)物的優(yōu)惠方案時(shí)， 他們更容易產(chǎn)生心理的滿足感。 如淘寶推出的“ VIP 特享商品”活動(dòng)就抓住了買家的這個(gè)特點(diǎn)，當(dāng)我們看到自己已獲得 “VIP 白金卡”時(shí)，實(shí)在忍不住要去看看到底有什么優(yōu)惠呢？相信大多數(shù)人也是這樣哦！有的朋友問，個(gè)人店鋪能不能推出 VIP 功能呢？沒問題！

12、淘寶網(wǎng)的網(wǎng)店版已經(jīng)提供了這種功能， 打開“網(wǎng)店版”， 我們能夠看見“買家級(jí)別設(shè)置”，給予符合某種條件、例如購(gòu)物滿 100元的客戶某種 VIP 稱號(hào)，能夠有效地吸引買家重復(fù)購(gòu)買。當(dāng)然，有條件的店鋪可以發(fā)行自己的實(shí)物 VIP 卡，這樣效果比虛擬的 VIP 卡要好得多。.另外， VIP 型買家不滿意的時(shí)候經(jīng)常說“你必須怎樣怎樣”、“找你們老板來”諸如此類的話， 對(duì)于這種情況， 比較有效的辦法是綿里藏刀：一方面要在感情上予以安撫，另一方面要在適當(dāng)讓步的時(shí)候堅(jiān)持原則。第六種：謹(jǐn)小慎微型買家特點(diǎn)：凡事必想：“可靠嗎？”隨著整個(gè)電子商務(wù)環(huán)境中的交易可信度、 物流配送和支付等方面的不斷完善，越來越多的人加入到

13、網(wǎng)購(gòu)中來，但是同線下交易相比，網(wǎng)絡(luò)交易還有很大的發(fā)展空間。 淘寶每天都有很多新買家加入這個(gè)到行列中，這類顧客疑慮重重。另外，還有些顧客生來行動(dòng)謹(jǐn)慎，挑選商品時(shí)動(dòng)作緩慢，左右比較拿不定主意，還可能因猶豫而中斷購(gòu)買，甚至購(gòu)買后還疑心受騙上當(dāng)。對(duì)這樣的顧客，我們應(yīng)該怎么辦呢？見招拆招：我是你最誠(chéng)實(shí)而熱情的朋友！如果在線下購(gòu)物， 銷售人員首先需要觀察客戶的表情， 有針對(duì)性鼓勵(lì)客戶，給客戶以親切的感覺。在淘寶網(wǎng)上，買家看不到賣家的笑臉，但是店鋪的界面一定要做得友好， 客服一定要讓買家“感覺”到自己的笑臉，可以尋求相互之間的共同點(diǎn)，讓買家把自己當(dāng)成朋友，從而排除客戶緊張的情緒， 盡量讓買家心理放松下來。

14、然后再中肯地介紹自己的產(chǎn)品，注意不要過于夸大其辭，否則會(huì)適得其反。另外，也可以通過一些有力的證據(jù)向買家證明自己的實(shí)力。 比如有的賣家把自己的進(jìn)貨單和實(shí)體發(fā)貨單都拍了照片發(fā)到網(wǎng)上等方法都可以試下。.第七種：習(xí)慣型買家特點(diǎn)：昨天、今天、明天，天天都不問就買說天天購(gòu)買是有些夸張， 但是淘寶有些商品確實(shí)有獨(dú)特性， 會(huì)讓買家形成思維定勢(shì)不斷地重復(fù)購(gòu)買， 其實(shí)，什么是習(xí)慣型呢？比如購(gòu)買點(diǎn)卡、充值卡等。有些網(wǎng)絡(luò)游戲的玩家在淘寶買點(diǎn)卡的時(shí)候是習(xí)慣性的，他們?cè)诘谝淮芜x擇后，往往出于方便，憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買，這種購(gòu)買不容易受他人影響， 而且一般很少和賣家溝通， 交易的過程也十分迅速。尤其是淘寶網(wǎng)對(duì)點(diǎn)卡類支持自

15、動(dòng)發(fā)貨功能， 習(xí)慣型的買家購(gòu)買過程中不需要等待，就更容易增加購(gòu)買的粘性。見招拆招：店鋪風(fēng)格類型102年不變！習(xí)慣型買家是我們每個(gè)賣家夢(mèng)寐以求的對(duì)象。 對(duì)于這類買家， 賣家們必須保持住自己店鋪產(chǎn)品的特性、 品質(zhì)及良好的服務(wù)， 還得經(jīng)常了解客戶購(gòu)買和使用產(chǎn)品的情況。 比如，如果有的顧客購(gòu)買魔獸點(diǎn)卡成為習(xí)慣，但是其中某一個(gè)月該店鋪試圖轉(zhuǎn)型賣其他游戲的點(diǎn)卡， 那么就算過一段時(shí)間后店鋪繼續(xù)出售魔獸點(diǎn)卡，這個(gè)買家也可能永遠(yuǎn)流失了。第八種：感情型買家特點(diǎn)：他們是你最忠誠(chéng)的客戶什么是感情型買家？是因?yàn)檫@類買家對(duì)個(gè)人感情看得極重。從購(gòu)買心理的角度分析， 這類買家同賣家之間的交往以親情、熱情和共同喜愛為特征。下面

16、我摘抄一段我偶爾發(fā)現(xiàn)的一個(gè)好評(píng)：【詳情】：偶然間發(fā)現(xiàn)了這個(gè)網(wǎng)店，還沒有買東西就被女主人的優(yōu)雅.所吸引，于是拍下了幾件東西， 收到這個(gè)毛衣鏈的感覺好像不是在收到東西，而是收到了一顆優(yōu)雅而品味的心，店主細(xì)心的包裝了三層，最里面是紅色的小口袋子， 驚詫于連這樣的口袋都是如此的優(yōu)雅，還有送的棉花糖，也是自己最喜歡的徐福記，也許這就是店主所寫的“等待有緣人領(lǐng)取”，連小小的贈(zèng)品都是如此合乎我心，呵呵，說多了，很好很好的鏈子，我想，戴上它，我一定會(huì)很美麗的。【解釋】：謝謝 MM在這邊用心寫了這么多的評(píng)語(yǔ)， 每次看到這樣的評(píng)語(yǔ)，我都會(huì)很感慨。我們是一家小小的網(wǎng)店， 猶如繁華的大都市之中， 馬路邊上不起眼的一個(gè)

17、小店，躲藏在那些氣派的百貨樓后面，靜靜地開著，只為等待有緣人的經(jīng)過。偶然間的相遇，也許擦肩而過，也許停留止步，無(wú)論怎樣，希望大家能在這家小鋪找到寧?kù)o與美麗。祝福 MM健康，美麗，快樂。這個(gè)評(píng)價(jià)，來自于一家賣圍巾的店鋪， 店主本人通過評(píng)價(jià)后面的解釋也可以看出來，是一個(gè)非常細(xì)膩、優(yōu)雅和感情豐富的女孩子。通過買家的評(píng)價(jià)我們發(fā)現(xiàn)， 買家的購(gòu)買行為， 首先建立在對(duì)店主本人價(jià)值觀的強(qiáng)烈認(rèn)同的基礎(chǔ)上，同時(shí)在交易的各個(gè)階段都充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)。見招拆招：每個(gè)買家都認(rèn)為他是我最好的朋友！研究發(fā)現(xiàn)，感情型買家通常比深思熟慮的買家購(gòu)買更多， 其流失率比較低。因此，打造符合店鋪?zhàn)陨硖厣钠放莆幕颓楦蟹諊诧@得日益重

18、要。互聯(lián)網(wǎng)使交往變得更加容易， 但卻常常造成人與人之間直.接接觸機(jī)會(huì)的喪失。讓買家認(rèn)為你們彼此的關(guān)系已經(jīng)超越了交易本身，是吸引感情型買家的關(guān)鍵點(diǎn)。掌柜們應(yīng)該和這類顧客逐漸熟識(shí)，全身心投入談話并且保持自己的個(gè)性，另外可以經(jīng)常聯(lián)絡(luò)， 或者在特殊日子送上小禮物，哪怕是一句真心的問候。例如，對(duì)于有寶寶的買家，在發(fā)貨時(shí)附上幾顆棉花糖或者小玩具，能夠有效地貼近買家的心哦！第九種：隨意型買家特點(diǎn)：老實(shí)人，好商量這類買家或者缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)， 或者平時(shí)購(gòu)物甚至點(diǎn)菜都沒有主見， 往往是隨意購(gòu)買或奉命購(gòu)買。 這類買家通常喜歡得到別人的指點(diǎn)， 尤其是得到客服的幫助， 也樂于聽取客服的介紹和建議， 因?yàn)樗麄儗?duì)商品一般不過多挑剔，所以很少親自去檢驗(yàn)和查證商品的質(zhì)量。見招拆招：