1、物業公司的組建方案及管理辦法根據公司建設開發項目的總體發展規劃，經公司研究決定，擬組建物業管理公司，現擬定組建方案及管理辦法如下：一、組建物業公司的目的：1 、遵循“以人為本，以客為先”的管理理念和誠信、周到、全程、真情演繹“精心管理，全心呵護”的服務理念。以“為客戶提供安全、舒適、優質的物業管理服務，滿足和超越社會、客戶對物業管理不斷再增長的需求”為企業使命，形成“團結、務實、嚴謹、高效”的企業作風。2、建立一支懂經營、會管理、精業務、肯奉獻、高素質、服務優的物業管理隊伍。樹立八個意識：集體意識、服務意識、競爭意識、成本意識、效益意識、安全意識、法制意識、創優意識。具備八心：安心、事業心、責

2、任心、誠心、細心、信心、耐心、愛心。制定設備、設施養護計劃，使物業“保值”、“增值”。根據物業項目的設備、設施來制定不同階段的養護計劃，結合設備、設施特性，以日常養護為基礎，維護好所有的設備、設施，確保日常的正常運轉。3、開展多種形式的業主交流活動，提高管理服務質量。圍繞業主舉辦各種各樣、豐富多彩的聯誼活動，通過多種方式展現具有特色的開發公司企業文化和物業管理的新理念，增進與業主之間的交流和溝通，贏得業主對物業管理工作的理解和支持，促使物業管理服務水平的持續提高。二、組建物業公司的思路（1） 、組建前準備1、擬定物業公司名稱2、擬定注冊資本3、股權結構及出資方式4、擬定經營范圍（2） 、物業管

3、理公司的組建條件1、企業名稱的確定;2、企業住所;3、法定代表人;4、注冊資本;5、公司章程;6、公司從業人員。（3） 、物業公司的設立程序在組建條件具備以后,申請物業管理公司的發起人或發起單位寫出申請設立物業管理公司經營資質報告,連同相關申請資料送交當地房地產主管部門審批。收到核發的批準文件后,再按有關規定向當地工商行政管理機關辦理企業注冊登記手續,領取企業法人營業執照,即可對外營業,并按規定在30日內到房地產管理部門申辦資質備案和資質等級證書,還要向稅務機關辦理稅務手續。（4） 、物業企業資質申報在取得企業營業執照后,按照規定申報企業資質,物業管理企業的資質等級1） 資質一級企業:注冊資本

4、500萬元以上;具有中級以上職稱的人員不少于30人,企業經理取得建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書,80%以上的部門經理、管理員取得從業人員崗位證書;管理兩種類型以上的物業;管理各類物業的建筑面積分別占規定計算基數的百分比之和不低于100%;20%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）”稱號;具有健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度;建立了維修基金管理與使用制度。2） 資質二級企業:注冊資本300萬元以上;具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于20人,企業經理取得建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書,60%以上的部門經理、管理員取得從業

5、人員崗位證書;管理兩種類型以上的物業;管理各類物業的建筑面積分別占計算基數的百分比之和不低于100%;10%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）”稱號,10%以上的管理項目獲得省級城市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）稱號;具有健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度;建立了維修基金管理與使用制度。3）資質三級企業：注冊資本50萬元以上；具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于8人，經理取得建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書，50%以上的部門經理、管現員取得從業人員崗位證書；有委托的物業管理項目：具有比較健全企業管理制度和財務管理制度；建

6、立了維修基金管理和使用制度。三、物業公司的組織形式（一）、公司構架:（二）、人員編制總經理：人財務部：人物業管理部：人工程管理部：人安全保衛部：人環境清潔部：人（三）、職責、服務內容與工作程序：物業管理部：1、職責：為物業管理和服務配套配置適合的人力資源負責日常辦公行政事務管理物業檔案和業主資料檔案接受和處理業主報修、投訴、委托服務事宜協調各部門日常運作檢查服務質量，對不合格服務采取糾正和預防措施負責日常物業管理費用收取2、服務內容：建立客戶服務中心，接受業主報修、投訴、熱線服務根據業主需求和實際情況及時處理各種問題，指令和協調各部門為業主提供服務按檔案資料管理要求，建立物業檔案和業主檔案按內

7、部管理要求，做好物業管理日常行政、后勤工作按培訓計劃，組織和落實培訓事宜，并記錄考察結果做好與業主的溝通、回訪工作按服務質量評定要求和不合格服務控制，做好服務質量控制工作按財務制度，做好管理費收繳和日常費用開支工作做好業主裝修管理3、程序:內部管理工作流程圖根據實際情況實施過程中信息反饋和新的需求擬質量分析改正定新的工作計劃擬定糾正/預防措施對外服務工作流程圖制定新的管理制度滿足業主要求服務質量改進信息反饋/分析改進擬定糾正/預防措施服務質量控制圖各種服務信息反饋結果各種質量記錄服務質量評定會議進行分析、討論業主信息反饋擬定糾正/預防措施服務結果有效性驗證改進和提高服務質量為業主提供服務業主意

8、見問卷調查達到業主需求和滿意樓宇交付工作程序為保障業主（住戶）和開發公司的合法權益，按售、租合同有關條款順利進行交付工作，特制定下列工作程序：A、業主（住戶）憑有效、合法的租售合同和入住通知書在物業管理部客戶服務中心辦理入伙手續。工程部相關人員陪同業主（住戶）前往交接。檢查室內建筑情況（如墻面、頂面、門、窗等）；檢查室內所有設備、設施（室內燈、鎖、地坪、天花等）；查對水電表的當前讀數弁記錄。B、將上述三項內容的檢查結果填寫在交房驗收記錄表中，由業主（住戶）與物業管理公司代表雙方簽字確認。C、對查驗中發現的問題及時通報給開發公司，在確認處理意見后安排落實整修、調換、清潔、打掃等服務工作。由業主（

9、住戶）認證弁填寫樓宇維修記錄。物業移交管理程序物業公司進行接管準備工作I成立項目管理處組織驗收小組相關記錄及表格工程等部門物業資料移交產權資料政府部門驗收合格資料工程技術資料開發公司通知物業管理，準備驗收符合接管驗收條件物業公司復函，進行驗收的準備工作物業公司、開發公司共同進行驗收I房屋接收驗收標傕開發公司移交鑰匙，物業公司接管上程質量遺留問題'施工單位整改加強對業主裝修管理為了維護全體業主的合法權益，確保物業的安全和整體形象，按照有關規定，結合物業項目的實際情況，編制裝修手冊，加強對業主的裝修管理工作，規范裝修管理、裝修審批、建立細致嚴密的裝修跟蹤監管體系、處理違規裝修。A、 裝修管

10、理組織：物業管理部負責裝修管理事宜安全保衛部、工程管理部、清潔部負責日常裝修檢查B、 裝修管理： 受理業主裝修申請并辦理有關手續 審核裝修者的相關資料，宣傳裝修手冊及裝修管理規定 跟蹤施工情況，做好巡視檢查工作，確保安全施工 辦理施工人員出入登記 監管施工隊按規定及時清運裝修垃圾 裝修安全管理 發現隱患及時與業主溝通、交流，杜絕違章裝修 發現緊急事故，按緊急處理程序及措施進行物業項目檔案資料管理檔案是物業管理的重要組成部分，管理好檔案是物業管理工作的重要內容，應按檔案管理要求建立完善的檔案管理體系，使檔案管理工作在物業的使用、維修、改造、擴建以及住戶裝修等方面發揮重要作用。A、 建檔要求：按建

11、檔流程，完善檔案管理制度明確建檔內容，實行系統收集、集中管理對使用率高的檔案實行受控制管理推行現代化、系統化、規范化、經常化管理B、 建檔流程：tS-6S*麗-Sii悒查卜慳用卜1入柜卜1輸入電腦十C、 檔案分類： 物業公司管理文件檔案房屋結構、建筑工程檔案 設備、設施檔案 住戶檔案 各項服務檔案D、檔案資料受控管理：為避免檔案資料損壞、遺失，使重要檔案能長期保存，而又方便經常使用，對使用頻率高的檔案實行嚴格控制管理。 、相應文件、資料：物業管理服務合同管理公約業主公約住戶手冊裝修手冊有關政策法規資料崗位職責員工手冊行政管理制度報修、投訴、熱線服務受理有關規定報修、投訴、熱線服務處理及回訪制度

12、檢查制度服務質量評定、不合格服務控制有關規定相關費用收取的財務管理制度F、質量記錄：根據物業管理和服務的實際需要具體制定。工程管理部1、 職責：確保物業項目各種公用設備、設施正常運轉及完好按照計劃對物業設備、設施進行日常維修保養為業主提供無償或有償的報修服務2、 內容：供電系統弱電系統消防系統電梯系統給排水系統監控系統房屋維修養護業主報修服務3、程序：工程管理部工作流程圖業主意見或建議質維修、保養質量分析改進董維修、保養過程信息反饋擬定糾正/預防措施設備、設施維修保養流程圖根據年計劃、月計劃下達指令組織實施實施各設備、設施主管各崗位領班及員工維修、保養質量分析改進維修、保養過程信息反饋擬定糾I

13、E/預防措施，保存;己錄業主報修工作流程業主報修各種方式物管部客服中心登記、指令工程管理部核實處理、開維修單維修班檢查驗收上門提供服務（維修）服務結果4、工程管理部應急預案發生停電事故時應急預案發生漏水事故時應急預案供電所一路供電斷開時應急預案發生停水事故時應急預案發生電梯系統故障時應急預案5、工程管理部相應文件崗位職責各種設備、設施操作程序各崗位交接班規定設備、設施管理總則設備、設施巡檢制度各種設備、設施臺帳年度維修保養計劃安全操作規程裝修工程管理制度報修服務規程各項抽查制度不合格服務控制有關規定6、質量記錄：根據物業項目設備、設施管理和服務實際具體制定。安全保衛部：1、 職責：負責物業項目

14、的安全保衛工作負責物業項目的消防安全工作負責物業項目的車輛進出、停放的管理工作負責物業項目內業主施工裝修安全的管理工作2、 內容：物業項目內、外安全停車場、停放車輛安全設備、設施區域安全消防設備、設施正常使用業主二次裝修安全3、 程序：安全保衛工作流程圖預防措施、計劃檢查安保員操作實施信息反饋服務過程的分析和改進服務業績服務結果安全管理組織示意圖公司分管安全副總各部門安全小組消防專員服務過程檢查安全保衛部義務消防隊突發事件搶險隊全體員工消防應急方案試圖消防中心報警巡邏人員發現火警,采取最快最有效的辦法邊滅火邊報警根據報警數據確定報警地址消防中心解 除報警信號, 暫時封閉煙 感探頭告誤報查明誤報

15、原因值班人員 呼叫領班， 巡邏人員 到現場查看火警苗子， 確定情況， 向消防中 心總值班報總值班領班急赴 現場指揮，呼叫 機動保安、值班 電工急赴現場消防中心向 119報警;打 開應急廣播系 統;通知相應 樓層有序撤離 ；通知機動人員 急赴現場；向 司公領導報告安排值班電 工切斷失火、 房間電源 關閉煤氣各值班安保堅守崗位人生公匯，員命司報其搶，余救向救火完畢,保護現場,維持秩序,協助調查。動用大樓 消防設施 自救滅火, 組織維持 秩序。消控中心向119 段警，打開應急廣播通知相應樓 層有序撤離，向 有關領導報告安排值班電工切 斷失火房間電源, 關閉煤氣。突發事件應急方案在發生突發事件時，以最

16、快的速度、最短的時間內掌握事態狀況，控制事態的發展，保證管轄區域內的正常工作，確保業主的人身安全和財產安全。處理程序：A一旦發生突發事件，當班保安應立即趕往現場了解情況確定事態狀況，然后與中控室聯系，講清地點原因及目前狀況。必要時中控室應向110報警，報清地點路名聯系電話目前狀況。B應立即通知總值班領導及各部門有關人員趕赴現場。C在崗保安堅守崗位，其他保安在主管或值班的帶領下前往現場，在不傷害他人和財產不受損的情況下，以最快的速度控制事態的發展，將突發事件的損失減少到最低。D成立突發事件指揮部，由現場最高職位者任指揮。E根據事件狀況及時組織力量，執行任務。F配合公安人員和有關部門對事件予以控制

17、和調查取證。G采取外圍警戒：保護現場，維持秩序，確保現場勘察。H事件結束后，分析原因，制定糾正/預防措施，填寫突發事件記錄表。I物業管理部安保主管負責驗證糾正/預防措施的落實結果。4相應文件：崗位職責各崗位交接班規定各崗位服務程序日常工作規定中控室管理規定巡更保安工作規定及處理問題操作程序消防安全“三級”工作管理制度消防安全檢查制度消防報警操作及滅火應急方案突發事件時的應急方案停車場管理規定各級抽查制度5、 質量記錄：根據物業項目安保管理和服務實際具體制定。環境管理部：6、 、職責：負責物業項目區內公共場所、公共區域的環境清潔負責物業項目綠化養護工作負責物業項目區內蟲害消滅工作負責物業項目區內

18、日常垃圾清運工作（不包括建筑垃圾、裝修垃圾）7、 內容：公共場所、公共區域清潔設備、設施區域清潔停車場清潔周邊衛生“三包”區域清潔區域綠化區域滅蟲3、程序：按有關規定的清潔標準進行規范程序清潔按有關的綠化標準進行規范程序綠化養護按垃圾房管理規定進行規范程序垃圾清運按有關的無蟲害標準進行規范程序滅蟲環境清潔部工作流程圖下達指令安排工作A綠化養護清潔工環境清潔部作業指導書實施操I1環境清潔部員工環境清潔部工作計劃公司服務業主（住戶）質量評定評定服務業績分析改進4服務過程信息反饋環境清潔部主管擬定糾正/4、相應文件：崗位職責環境清潔工作標準垃圾房管理制度垃圾處理及清運服務綠化管理制度滅蟲工作操作規范

19、各級抽查制度5、質量記錄：根據物業項目環境管理和服務實際具體制定。培訓實施根據制定的管理目標，結合項目的要求，將對員工進行不同階段的崗前、崗內、日常培訓，提高員工素質，使其能夠滿足項目物業管理和業主的要求，達到預期的目的。-崗位培訓：上崗前組織對管理和服務員工進行的針對性培訓，主要內容包括：企業發展規劃、管理服務理念、質量方針和目標、物業特點、崗位職責等，經考試合格者方能正式入崗。-崗內培訓：上崗后針對不同的工作崗位進行專題培訓，主要內容包括：專業技能、工作技巧等，不斷提高員工的工作技日常培訓：根據實際工作需要，組織員工參加不同的專題培訓，其中：管理人員側重學習企業管理知識、管理技巧、管理理念及管理知識，并組織參觀、考察、學習先進的物業管理項目，交流經驗，取長補短；工程技術人員參加特種崗位培訓和專業培訓；其他員工根據崗位需要，參加不同的培訓。培訓后跟蹤：員工進行培訓后，由管理層進行跟蹤，建立個人培訓檔案，日常檢查員工是否按培訓后的要求和標準進行工作，并將實際工作能力狀況和工作表現與績效考核內容結合起來。四、物業管理費核算項目：員工工資員工福利（四金）員工餐費勞保用品費培訓費辦公費日常通訊費正常水電耗損費公用設備、公共設施日常運行、維修、保養費環境保潔費安保費消耗物料、材料費保險購置費