1、禮儀的核心 禮儀的核心是尊重為本。 尊重是禮儀之本，是酒店服務禮儀的根基。 尊重分自尊與尊他。自尊 一、自尊自愛，愛護自己形象。 二、尊重自己的職業 三、尊重自己的公司。尊重他人 尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養尊重所有人是一種教養禮儀的表現形式禮儀的表現形式 儀表禮儀儀表禮儀 言語禮儀言語禮儀 儀態禮儀儀態禮儀儀表禮儀儀表禮儀整體整體儀表禮儀儀表禮儀整體整體儀表禮儀儀表禮儀整體整體部位部位 男員工男員工 女員工女員工整體整體自然大方得體，符合工作需要及安

2、全規則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。 頭發頭發勤洗發，理發；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發、不燙發、不留怪異發型。 發型發型前不過眉，側不過耳，后不過領。 前面留海不過眉，后不過肩，不可披肩長發。 發飾發飾不允許佩戴任何發飾發飾顏色為黑色或與頭發本色近似,須佩戴酒店規定的發網。 面容面容臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝，不濃妝艷抹，口齒無異味。 身體身體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。 飾物飾物不能佩戴首飾（項鏈、耳環、手鐲及夸張的頭飾），特別是豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊;只允許佩戴

3、正裝手表、銘牌、婚戒. 著裝著裝著統一的崗位工作制服，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好；佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲巾，不可衣冠不整；銘牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；衣袋里不要裝大塊物品，特別是上衣口袋領子、袖口要干凈；不要將衣袖、褲子卷起；內衣不能外露。 手部手部指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。 女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。 鞋鞋 襪襪 著酒店規定的崗位工作鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著酒店規定的工襪。 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著崗位規定的工作襪，不掛邊、不破損、不滑絲。 整理整理場所場所 在公共場所需整理儀表時，須到洗手間或工作間

4、等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。 儀表禮儀儀表禮儀容貌容貌男男：前不過眉，旁不過耳，后不過領：前不過眉，旁不過耳，后不過領儀表禮儀儀表禮儀容貌容貌 1、頭發：、頭發：A男士：男士： （1）前發不過眉；）前發不過眉；（2）側發不過耳；）側發不過耳；（3）后發不過領；）后發不過領；（4）發型不得稀奇古）發型不得稀奇古怪，不得將頭發染成怪，不得將頭發染成其他顏色；其他顏色；（5）頭發清潔、沒有）頭發清潔、沒有頭皮屑；頭皮屑；（6）頭發梳理整齊。）頭發梳理整齊。 女女：前面留海不過眉，后不過肩、不可披肩長發：前面留海不過眉，后不過肩、不可披肩長發儀表禮儀儀表禮儀 容貌容貌 1、頭發

5、：、頭發：A女士：女士： （1）前不過眉；）前不過眉；（2）側不蓋耳；）側不蓋耳；（3）后不披肩；）后不披肩；（4）發型不稀奇古怪，）發型不稀奇古怪，不將頭發染成其他顏色；不將頭發染成其他顏色；（5）頭發清潔、沒有頭）頭發清潔、沒有頭皮屑；皮屑；（6）頭發梳理整齊。）頭發梳理整齊。儀表禮儀儀表禮儀 發飾發飾儀表禮儀儀表禮儀牙、口腔牙、口腔牙齒和口腔牙齒和口腔：保持牙齒和口腔清潔，早晚刷牙。保持牙齒和口腔清潔，早晚刷牙。 避免口腔有異味，少吃刺激性的食避免口腔有異味，少吃刺激性的食品、品、 飲料、少吸或不吸煙飲料、少吸或不吸煙。儀表禮儀儀表禮儀服飾服飾 1、制服：、制服：A、作用：、作用： 讓客

6、人馬上可以找讓客人馬上可以找到我們。到我們。（2）協助推廣與銷售酒）協助推廣與銷售酒店的產品。店的產品。儀表禮儀儀表禮儀 服飾服飾 B、制服穿著要求：、制服穿著要求：確保制服干凈；確保制服干凈；剪斷露出的線頭，不剪斷露出的線頭，不要拉出來，以免將線抽要拉出來，以免將線抽出；出；制服合身得體；制服合身得體；勤換洗衣服，勤換洗衣服，保持制服和襯衫燙平保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；整，沒有污點和斑點；全套著裝，制服穿著全套著裝，制服穿著要體并充滿自豪感。要體并充滿自豪感。 儀表禮儀儀表禮儀 服飾服飾 C、穿著制服的舉止：、穿著制服的舉止：不可卷起外衣袖口；不可卷起外衣袖口；不可在襯衣領子和外

7、不可在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況衣領子沒有扣好的情況下，到處走動；下，到處走動；制服扣子都扣好，特制服扣子都扣好，特別是領口和袖口；別是領口和袖口；制服的標簽沒有外露；制服的標簽沒有外露；儀表禮儀儀表禮儀 服飾服飾 男士不要讓內衣內褲從男士不要讓內衣內褲從制服里露出來，女士要經制服里露出來，女士要經常檢查，別讓長襪邊從裙常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；下露出來；戴圍裙的員工要確保圍戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結要整潔。裙始終干凈，繩結要整潔。不要在制服口袋里亂放不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；東西，以免變形；隨身攜帶的物品要放在隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰較低的口

8、袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的時掉出來，造成不必要的麻煩。麻煩。 儀表禮儀儀表禮儀 工工號佩戴號佩戴儀表禮儀儀表禮儀 工工號佩戴號佩戴 2、工卡：、工卡： （1）工號名牌應）工號名牌應佩帶在左胸正上方佩帶在左胸正上方 （2）名牌應在一條）名牌應在一條水平直線上，不能水平直線上，不能歪斜歪斜 （3）保持工牌的干）保持工牌的干凈、清潔、沒有任凈、清潔、沒有任何污損何污損 儀表禮儀表禮儀儀鞋、襪鞋、襪 3、襪子：、襪子：要穿酒店要求要穿酒店要求或提供的工襪，或提供的工襪，檢查襪子是否有檢查襪子是否有洞或拉絲，及時洞或拉絲，及時更換；更換；男員工要穿黑男員工要穿黑色或深色的襪子；色或深色的襪子；

9、儀表禮儀儀表禮儀鞋、襪鞋、襪 女員工穿肉色絲襪，女員工穿肉色絲襪，不可破洞或拉絲，同不可破洞或拉絲，同時應避免露出襪口，時應避免露出襪口，避免出現劃痕。避免出現劃痕。 4、鞋子：鞋子：穿著酒店要求或提穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色的；色應該是深色的；確保鞋帶系好，鞋確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；是擦亮的；不要光腳穿鞋。不要光腳穿鞋。儀表禮儀儀表禮儀手部、首飾手部、首飾儀表禮儀儀表禮儀手部、首飾手部、首飾 1、手的清潔：經常、手的清潔：經常洗手，不留長指甲，洗手，不留長指甲，不用顏色鮮艷的指不用顏色鮮艷的指甲油。甲油。2、首飾：不帶多余、首飾：不帶多余的首飾，不帶耳

10、環、的首飾，不帶耳環、手鏈、腳鏈。結婚手鏈、腳鏈。結婚戒指除外。戒指除外。 儀表禮儀儀表禮儀個人衛生個人衛生 每天上崗必須要檢查以下幾每天上崗必須要檢查以下幾項內容：項內容：A：洗臉、洗手和洗澡；：洗臉、洗手和洗澡；B：刷牙、梳頭；：刷牙、梳頭；C：清潔指甲；：清潔指甲；D：檢查襯衣是否干凈，特：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否別是袖口，襯衣和制服是否相配；相配；E：制服是否干凈、平整；：制服是否干凈、平整；F：檢查鞋子是否干凈、光：檢查鞋子是否干凈、光亮。亮。 言談禮儀言談禮儀 常用禮貌用語常用禮貌用語11個個：您早、您好、請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、再

11、見等等。 言談禮儀言談禮儀 稱呼禮節稱呼禮節XX先生（可以稱謂所有的男性）先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）女士（可以稱謂已婚女性）XX市長、局長、院長、書記等市長、局長、院長、書記等（可以稱謂有職務的領導）（可以稱謂有職務的領導）XX教授、老師（可以稱謂職業）教授、老師（可以稱謂職業）注意：注意： 稱謂要得當，不要張冠李戴。稱謂要得當，不要張冠李戴。 要學會熟記對方姓名。要學會熟記對方姓名。言談禮儀言談禮儀 問候禮節問候禮節 您好！早上好！下午好！您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！晚上好！晚安！ （最常用的問候語

12、）（最常用的問候語） 最近好嗎？最近在忙什么最近好嗎？最近在忙什么呢？呢？ 您今天的氣色不錯！您今天的氣色不錯！（生活化的問候語）（生活化的問候語）注意：注意： 問候不要單調，要貼近場問候不要單調，要貼近場景、貼近生活。景、貼近生活。言談禮儀言談禮儀 應答禮節應答禮節 請稍等！請稍等！ 好的，我馬上過來！好的，我馬上過來！ 您好！請問有什么可以幫到您好！請問有什么可以幫到您？您？ 好的，沒問題！好的，沒問題！ 謝謝！謝謝！ 不客氣！不用謝！這是我應不客氣！不用謝！這是我應該做的。該做的。注意：注意： 應答禮節也可以用肢體語言應答禮節也可以用肢體語言和儀態來表達（微笑并點頭）和儀態來表達（微笑并

13、點頭） 應答要及時！應答要及時！言談禮儀言談禮儀 迎送禮節迎送禮節歡迎光臨歡迎光臨歡迎再次光臨歡迎再次光臨 請跟我來！請跟我來！ 請這邊走！請這邊走！ 您走好！您走好！ 您慢走！您慢走！ 再見！再見！注意：注意： 迎送禮節要配合好肢體迎送禮節要配合好肢體動作，也就是你的儀態。動作，也就是你的儀態。儀態禮儀儀態禮儀主要體現主要體現 主要體現在人的表情、主要體現在人的表情、站、坐、走、蹲、手等站、坐、走、蹲、手等姿態，我們經常評價他姿態，我們經常評價他人風度優美、氣質超群，人風度優美、氣質超群，所謂的氣質是一個人工所謂的氣質是一個人工作生活中的言談、行為、作生活中的言談、行為、姿態、表情等外在美的

14、姿態、表情等外在美的一種反映。一種反映。儀態禮儀儀態禮儀 微笑微笑儀態禮儀儀態禮儀 微笑微笑 微笑的含義：微笑的含義：見到賓客很高興見到賓客很高興賓客是受歡迎的。賓客是受歡迎的。祝愿賓客有愉快祝愿賓客有愉快的一天。的一天。 我可以幫助你我可以幫助你 在一個圣誕節，沃爾瑪的創始人山姆把所有員工召集在電視前，要求所有員工與他一起宣誓：從今天起，我莊嚴宣誓并做到，只要任何顧客，走進我的三米線內，我必定笑臉相迎，必定看著他的眼晴，微笑問候：有什么可以幫你的嗎？ 沃爾瑪成功秘訣三米微笑微笑魅力微笑魅力1、微笑可以感染客戶2、微笑激發熱情3、微笑可以增加創造力儀態禮儀儀態禮儀 目光目光 目光注視目光注視“

15、倒三角倒三角”區區域域 保持自然地和賓客目光保持自然地和賓客目光接觸。接觸。 目光傳遞信息：目光傳遞信息：我在仔細聽你說我在仔細聽你說我沒有想其他的事情我沒有想其他的事情我對你說的感興趣我對你說的感興趣我愿意隨時效勞我愿意隨時效勞儀態禮儀儀態禮儀站姿站姿站立姿勢站立姿勢具體要領具體要領： 頭正 梗頸 展肩 挺胸 收復 提臀 腿直雙臂側放式儀態禮儀儀態禮儀站姿站姿腹前握指式背后握指式儀態禮儀儀態禮儀站姿站姿腹前握指式背后握指式儀態禮儀儀態禮儀站姿站姿丁字步腹前握指式丁字步背后握指式儀態禮儀儀態禮儀坐姿坐姿儀態禮儀儀態禮儀坐姿坐姿雙腿垂直式坐姿雙腿垂直式坐姿儀態禮儀儀態禮儀坐姿坐姿雙腿垂直式坐姿開

16、膝抬手式坐姿儀態禮儀儀態禮儀坐姿坐姿雙腿垂直式坐姿雙腿斜放式坐姿儀態禮儀儀態禮儀坐姿坐姿雙腿斜放式坐姿雙腳交叉斜放式坐姿儀態禮儀儀態禮儀坐姿坐姿雙腳交叉斜放式坐姿雙腳交叉中間式坐姿儀態禮儀儀態禮儀坐姿坐姿雙腳交叉中間式坐姿順序：賓客和尊者先入座，不 可搶先 就座方位：通常是側身走近座椅， 從左側就座體位：背對座椅，右腿后退小 半步，用小腿確定座 椅的位置，上身正直， 目視前方入座，座2/3.風度：就座時動作要輕而穩， 盡量不發出任何響聲 干擾他人。整裝：著裙裝入座時要事先從后向 前雙手攏裙，切記不可入座 后整理一裙。儀態禮儀儀態禮儀蹲姿蹲姿 蹲蹲 姿姿 蹲下時上身保持平穩，大腿并粘，一只腿與上

17、身呈直角，另一只腿跪地；需從左手或右手側面拾物。儀態禮儀儀態禮儀蹲姿蹲姿交叉式蹲姿高低式蹲姿儀態禮儀儀態禮儀蹲姿蹲姿高低式蹲姿高低式蹲姿蹲姿：必須保證大腿和膝蓋并攏蹲姿：必須保證大腿和膝蓋并攏注意事項：注意事項：儀態禮儀儀態禮儀行姿行姿儀態禮儀儀態禮儀行姿行姿男員工足跡在前方一線兩側男員工足跡在前方一線兩側女員工足跡在前方一條直線上女員工足跡在前方一條直線上儀態禮儀儀態禮儀 指示方向禮節指示方向禮節 指示方向指示方向 拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優雅。不可用一個手指為客人指示方向。 儀態禮儀儀態禮儀 指示方向禮節指示方向禮節直臂式指示方向曲臂式

18、體側指示方向儀態禮儀儀態禮儀 指示方向禮節指示方向禮節曲臂式反向指示方向曲臂式反向指示方向儀態禮儀儀態禮儀 指示方向禮節指示方向禮節儀態禮儀儀態禮儀引領禮節引領禮節儀態禮儀儀態禮儀握手禮節握手禮節握手禮儀態禮儀儀態禮儀 握手禮節握手禮節握手時，伸手的先后順握手時，伸手的先后順序是：上級在先、主人序是：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先、長者在先、女性在先。在先。握手時間一般在握手時間一般在3至至5秒之間為宜。握手力度秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。要注視對方并面帶微笑。 儀態禮儀儀態禮儀 鞠躬禮節鞠躬禮節儀態禮儀儀態禮儀 鞠躬禮節鞠躬禮節

19、鞠躬鞠躬 鞠躬即彎身行禮，是表示鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮對他人敬重的一種鄭重禮節。節。 鞠躬常用于下級向上級，鞠躬常用于下級向上級，學生向教師，晚輩向長輩學生向教師，晚輩向長輩表達由衷的敬意。酒店用表達由衷的敬意。酒店用于向客人表達深深的感激于向客人表達深深的感激之情。之情。 鞠躬時，以腰部為軸，整鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜個腰及肩部向前傾斜1530度，目光向下。度，目光向下。 禮畢后目光注視對方。禮畢后目光注視對方。儀態禮儀儀態禮儀介紹禮節介紹禮節儀態禮儀儀態禮儀避讓禮節避讓禮節儀態禮儀儀態禮儀遞物接物禮節遞物接物禮節儀態禮儀儀態禮儀遞物接物禮節遞物接物禮節

20、需要禁止的行為舉止需要禁止的行為舉止1、在有賓客的場所伸懶腰、在有賓客的場所伸懶腰、 伸腿等。伸腿等。2、開或關門用力過猛，以、開或關門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等。肘推門、用腳踢門等。3、背對著客人。、背對著客人。4、和賓客交談手勢過大。、和賓客交談手勢過大。5、說話聲音過大或過小。、說話聲音過大或過小。6、不時的看表。、不時的看表。 需要禁止的行為舉止需要禁止的行為舉止1、在客人面前打飽嗝、打哈欠 您要禁止的行為舉止您要禁止的行為舉止2、在客人面前吃東西、打噴嚏、伸懶腰您還要禁止的行為舉止您還要禁止的行為舉止3、要客人面前低頭、勾肩搭背、剔牙、吐痰、挖鼻孔最后您還不可以最后您還不可以4、

21、在客人面前修指甲、化妝、照鏡子；4、在客人面前大聲說笑、扎堆議論；身軀歪斜身軀歪斜 彎腰駝背彎腰駝背 趴伏倚靠趴伏倚靠 雙腿大叉雙腿大叉 腳位不正腳位不正 手位不當手位不當 半坐半立半坐半立 渾身亂動渾身亂動 9、靜夜四無鄰，荒居舊業貧。22.2.1122.2.11Friday, February 11, 202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。21:27:0721:27:0721:272/11/2022 9:27:07 PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。22.2.1121:27:0721:27Feb-2211-Feb-2212、故人江海別，幾度隔山川。21:27:0721:27:0721:27

22、Friday, February 11, 202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。22.2.1122.2.1121:27:0721:27:07February 11, 202214、他鄉生白發，舊國見青山。2022年2月11日星期五下午9時27分7秒21:27:0722.2.1115、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年2月下午9時27分22.2.1121:27February 11, 202216、行動出成果，工作出財富。2022年2月11日星期五21時27分7秒21:27:0711 February 202217、做前，能夠環視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。下午9

23、時27分7秒下午9時27分21:27:0722.2.119、沒有失敗，只有暫時停止成功！。22.2.1122.2.11Friday, February 11, 202210、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。21:27:0721:27:0721:272/11/2022 9:27:07 PM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。22.2.1121:27:0721:27Feb-2211-Feb-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。21:27:0721:27:0721:27Friday, February 11, 202213、不知香積寺，數里入云峰。22.2.1122.2.1121:27:0721:27:07February 11, 202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。2022年2月11日星期五下午9時27分7秒21:27:0722.2.1115、楚塞三湘接，荊門九派通。2022年2月下午9時27分22.2.1121:27February 11, 202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。2022年2月11日星期五21時27分7秒21:27:0711 February 202217、空山