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藥品質(zhì)量投訴處理制度一、 處理原那么：1、禮貌、熱悄接待投訴顧客，詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，防止事態(tài)擴(kuò)大。2、根據(jù)顧客要求或與顧客約定的處理及反響時(shí)間及時(shí)給予答復(fù)。3、確實(shí)執(zhí)行改善對(duì)策，防止同類(lèi)事件再次發(fā)生。二、 處理程序：一、接待受理：首先向顧客抱歉。真誠(chéng)感謝顧客對(duì)門(mén)丿占的關(guān)心、保護(hù)和 期望，感謝顧客的批評(píng)。二、調(diào)查處理1、誠(chéng)懇傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，同時(shí)記錄好問(wèn)題要點(diǎn)、聯(lián)系 。任。2、對(duì)顧客投訴的惜況進(jìn)行調(diào)查、分析，了解事實(shí)真相，查明原因，分清責(zé)3、對(duì)暫時(shí)無(wú)法判斷的問(wèn)題，要向顧客說(shuō)明并取得其了解與諒解，待查明原因 后，及時(shí)告知顧客。4、跟進(jìn)處理過(guò)程和結(jié)果。積極聯(lián)系供給商協(xié)商解決，不能延誤對(duì)顧客的答復(fù) 理，讓顧客對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意。客，消三、處理結(jié)果反響：處理過(guò)程與查詢(xún)結(jié)果及時(shí) 24-48 小時(shí)告知顧除顧客的疑慮，感謝顧客的信任和等待。寫(xiě)報(bào)告四、報(bào)告書(shū)及記錄：質(zhì)量投訴處理完畢后，處理人員及時(shí)將處理悄況填 在“顧客投訴處理記錄上，屬于不良反響的，應(yīng)報(bào)藥監(jiān)局，并填寫(xiě)“不良反響 表，按規(guī)定存檔。五總結(jié)改良：對(duì)顧客的質(zhì)量投訴要進(jìn)行統(tǒng)一總結(jié)分析、檢討。假劣藥品投訴舉報(bào) ：12331藥品質(zhì)量投訴處理

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