1、第八講作為“關(guān)系管理”的公共關(guān)系第八講第八講 作為作為“”“”的公共關(guān)的公共關(guān)系系作為作為“關(guān)系管理關(guān)系管理”的公共關(guān)系的公共關(guān)系 公共關(guān)系最富魅力的地方，不在于光鮮亮麗的公公共關(guān)系最富魅力的地方，不在于光鮮亮麗的公關(guān)活動(dòng)、漂亮動(dòng)人的市場(chǎng)營(yíng)銷和富麗堂皇的新聞關(guān)活動(dòng)、漂亮動(dòng)人的市場(chǎng)營(yíng)銷和富麗堂皇的新聞傳播，而在于對(duì)各種社會(huì)關(guān)系尤其是利益相關(guān)者傳播，而在于對(duì)各種社會(huì)關(guān)系尤其是利益相關(guān)者關(guān)系的管理。關(guān)系的管理。 作為作為“關(guān)系管理關(guān)系管理”的公共關(guān)系的公共關(guān)系 是一種為了互利和公益，確定、建立、維系是一種為了互利和公益，確定、建立、維系和中止組織內(nèi)相關(guān)個(gè)人與公眾中相關(guān)個(gè)人關(guān)系的和中止組織內(nèi)相關(guān)個(gè)人與

2、公眾中相關(guān)個(gè)人關(guān)系的活動(dòng)或過程。活動(dòng)或過程。 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management)(Customer Relationship Management) 一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。顧客的需求的連續(xù)的過程。毛澤東的客戶關(guān)系管理毛澤東的客戶關(guān)系管理 兵民是勝利之本兵民是勝利之本 毛澤東毛澤東 19261926年，毛澤東對(duì)中國(guó)當(dāng)時(shí)的人口環(huán)境作了分析：年，毛澤東對(duì)中

3、國(guó)當(dāng)時(shí)的人口環(huán)境作了分析：中國(guó)當(dāng)時(shí)有中國(guó)當(dāng)時(shí)有4 4億人口，其中工農(nóng)群眾有億人口，其中工農(nóng)群眾有2.452.45億，小億，小資產(chǎn)階級(jí)資產(chǎn)階級(jí)1.51.5億，二者相加共有億，二者相加共有3.953.95億，占全國(guó)人億，占全國(guó)人口的口的98.75%98.75%；剩余；剩余500500萬可敵可友的中產(chǎn)階級(jí)，還萬可敵可友的中產(chǎn)階級(jí)，還有有100100萬真正的敵人，也就是地主階級(jí)買辦階級(jí)。萬真正的敵人，也就是地主階級(jí)買辦階級(jí)。通過反復(fù)分析、比較，毛澤東逐步厘清了可以發(fā)通過反復(fù)分析、比較，毛澤東逐步厘清了可以發(fā)動(dòng)鬧革命的人群動(dòng)鬧革命的人群工農(nóng)群眾。毛澤東認(rèn)為工農(nóng)工農(nóng)群眾。毛澤東認(rèn)為工農(nóng)群眾有三個(gè)特點(diǎn)：一是

4、長(zhǎng)期受剝削；二是長(zhǎng)期受群眾有三個(gè)特點(diǎn)：一是長(zhǎng)期受剝削；二是長(zhǎng)期受壓迫；三是沒有文化。壓迫；三是沒有文化。 毛澤東的客戶關(guān)系管理毛澤東的客戶關(guān)系管理 如何讓工農(nóng)群眾起來抗?fàn)幦绾巫尮まr(nóng)群眾起來抗?fàn)? ? 策略：從工農(nóng)群眾的痛苦和需要中去引導(dǎo)策略：從工農(nóng)群眾的痛苦和需要中去引導(dǎo) 如何讓工農(nóng)群眾具有凝聚力？如何讓工農(nóng)群眾具有凝聚力？ “泥漿策略泥漿策略”思思 考考 毛澤東的客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的啟迪是毛澤東的客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的啟迪是什么呢什么呢? ?毛澤東的客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的毛澤東的客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的啟迪是什么呢啟迪是什么呢? ? 首先，對(duì)客戶的明確界定首先，對(duì)客戶的明確界定 其次，發(fā)現(xiàn)并

5、合理地利用了客戶的情感需求和物其次，發(fā)現(xiàn)并合理地利用了客戶的情感需求和物質(zhì)需求質(zhì)需求 第三，找到了團(tuán)結(jié)和組織群眾的有效方法第三，找到了團(tuán)結(jié)和組織群眾的有效方法成成立不同的組織立不同的組織全員公關(guān)全員公關(guān)讓每一個(gè)員工都進(jìn)入公關(guān)角色讓每一個(gè)員工都進(jìn)入公關(guān)角色 一根樹木成不了森林一根樹木成不了森林 一滴水匯不成大海一滴水匯不成大海 一朵鮮花打扮不出春天一朵鮮花打扮不出春天 諺語諺語如何實(shí)行全員公關(guān)如何實(shí)行全員公關(guān) 1.1.領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具有強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具有強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí) 2.2.組織內(nèi)各部門應(yīng)當(dāng)配合做好公關(guān)工作組織內(nèi)各部門應(yīng)當(dāng)配合做好公關(guān)工作 3.3.樹立全體員工的樹立全體員工的公關(guān)意識(shí)公關(guān)意識(shí) 4.4.培訓(xùn)全體員工的公關(guān)技能培訓(xùn)全體員工的公關(guān)技能公關(guān)意識(shí)公關(guān)意識(shí) 公關(guān)意識(shí)公關(guān)意識(shí)是指組織或個(gè)人對(duì)公共關(guān)系理論和公共是指組織或個(gè)人對(duì)公共關(guān)系理論和公共關(guān)系工作的認(rèn)識(shí)和理解，是一種影響和制約組織關(guān)系工作的認(rèn)識(shí)和理解，是一種影響和制約組織政策和行為的經(jīng)營(yíng)觀念和管理哲學(xué)，也是引導(dǎo)、政策和行為的經(jīng)營(yíng)觀念和管理哲學(xué)，也是引導(dǎo)、規(guī)范組織行為的一系列價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則