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文檔簡介

1、客服服務意識與電話溝通技巧10086中國移動客戶服務人員10086【課程對象】【培訓時間】天）/小時6天（2【培訓大綱】 建立服務意識一. 服務的兩種特性 個人特性與程序特性 服務的四種類型 漠不關心型 按部就班型 熱情友好型 優質服務型 客戶要的是什么？除了正常的業務流程，他更在乎態 度！機的區別是什么？ ATM銀行柜員與移動的投訴服務就是你的品德，你不只是在為客戶服務，也是 在為自己服務！做好服務的關鍵： 控制自己的情緒 像自己開店一樣對待我們的客戶 不讓自己做機器人二、服務意識訓練服務的基本要求流程與規范的重要意義所在電話服務溝通的關鍵時刻主動迎候客戶主動了解客戶需求積極響應客戶需求主動

2、處理客戶異議主動告別客戶三、溝通技巧訓練影響溝通效果的因素三明治”溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關 心、深入對方情境行為冰山模型釣魚理論對方最關心的是什么（聆聽與觀察）如何站在對方立場進行溝通進入對方心理舒適區高效引導技巧開放式提問、封閉式提問經典高效引導技巧三明治法則好（積極情感層面層1第：理解、肯定、鼓勵、贊 美、關心）:詢問、建議、忠告、要求、引導）壞（核心問題層面-層2第:鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷）好（積極情感層面- 層3第四、客戶投訴處理現場互動：如果你是現場經理要正確看待投訴了解客戶投訴的心路歷程產生不滿、抱怨、投訴的三大原因主體：顧客自己的原因客體：顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿媒介：對產品和服務項目本身的不滿客戶抱怨投訴的三種心理分析求發泄的心理求尊重的心理求補償的心理正確處理投訴的溝通技巧處理時的溝通語言處理的方式及技巧處理時態度、情緒、信心客戶抱怨投訴處理的六步驟：耐心

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