1、.1031不同結算方式服務流程與規范流程文件受控狀態不同結算方式服務流程與規范名稱文件管理部門服務程序服務規范1準備工作（ 1）收銀員到崗后整理工作臺，檢查收銀機能否正常工作，查看打印紙、色帶是否清楚，是否需要更換（ 2）與收銀領班一起清點備用金與其他款項，清點無誤后，在登記本上簽收（ 3）領取該班次所用的賬單和收據，檢查賬單和收據是否順號，如有，及時更換（ 4）查閱交接記事本，了解上一班的遺留問題，以便及時處理2賬款結算（ 1）處理現金結算收銀員開具賬單，告知客人應付錢款，將賬單交給客人，請其簽字、確認客人確認并支付現金后，收銀員應唱收現金數量并當面驗收現金的真偽準備工作依據賬單復核錢款數無

2、誤后，收下現金并為客人找零（ 2）處理信用卡結算賬款結算當客人提出用信用卡結算時，收銀員首先要核對以下內容核對信用卡是否在本酒店的接受范圍之內，根據各自的標志來識別結束收銀核對信用卡正反面是否有疑點，包括大小、 原料、圖案、 顏色以及背面簽名是否有涂改、雙重及無簽名情況核對信用卡的起止日期是否有效：過期或未到期卡沒有支付能力不予受理核對有效后， 進行刷卡， 然后在簽購單上壓印信用卡號（注意壓印清晰，無顛倒），并將日期調至壓卡當日在簽購單上填寫經客人確認后的金額、持卡人的證件號碼（國內發行的卡）和經辦人姓名等，然后將簽購單交給客人簽字核對簽購單上的簽名與信用卡背面的簽名是否一致，如不符應重壓單再

3、簽若客人消費總額超過信用卡規定限額，應致電銀行授權中心申請授權，獲得授.權號碼后，將其填寫在簽購單的授權號碼欄內結算手續辦完后，雙手將信用卡遞送給客人，取下簽購單持卡人聯和已蓋過付訖章的賬單第一聯，將其訂在一起后遞送給客人（ 3）處理支票結算客人提出用支票結算時，收銀員應請客人出示證件并查驗支票，具體查驗內容如下辨別支票的真偽檢查支票是否過期，不得接收過期及超過限額的支票檢查支票上的印鑒是否清楚、完整及時統計限額支票的消費，一旦超出限額，立即通知各營業點停止簽單消費告知客戶其消費已超出支票金額，需及時補交，以免影響其消費查驗無誤后，使用黑色簽字筆或黑色墨水筆填寫支票，填寫內容包括酒店名稱、日期

4、、客人消費金額和個人簽名并請客人在相應的位置簽名將客人的姓名、證件號碼抄錄在記錄本上后將證件歸還給客人并向客人致謝（ 4）處理掛賬結算客人要求掛賬時，收銀員應詢問客人是住店客人還是非住店客人若是住店客人，則按以下步驟進行掛賬結算請客人出示房卡， 在電腦中查詢客人是否可以掛賬。 若可以， 請客人在賬單上簽字，然后核對客人名字、房號是否與電腦中的記錄一致確認無誤后，選擇掛賬方式進行結賬處理并將房卡歸還給客人在登記本上記下客人的姓名、 房號、消費金額和消費時間， 在下班時將賬單第一聯送至前廳收銀處并請前廳收銀員在登記本上簽收若是非住店客人，則按以下步驟進行掛賬結算確認客人是否在酒店可掛賬客戶名單之內

5、， 消費金額是否在酒店規定的信用額度之內若屬單位掛賬， 應告知客人掛賬單位授權人姓名， 若是非授權人簽單， 應請其出示掛賬單位臨時書面授權書，收銀員要檢查消費金額是否在授權書消費限額內若屬臨時掛賬客戶（不在酒店可掛賬客戶名單之列的），必須嚴格按照酒店關.于掛賬的規定執行，由有權限的管理人員書面同意或擔保請客人在賬單上簽名，注明掛賬單位名稱；旅行團掛賬時，只可由領隊簽名客人簽名后，核對賬單上的簽名與客人預留簽名是否相符3結束收銀（ 1）收銀員清點當班取得的現金、支票和信用卡等，將其填入日報表，根據電腦中的營業收入和賬單營業收入逐張清點，確保各種款項正確（ 2）逐項填寫現金袋上的項目，并將日報表的

6、財務聯和現金、支票、信用卡及掛賬授權書（非授權人簽單時出具的）等一起放入袋內，在接班收銀員或夜審員的監督下，將現金袋放入保險箱內（ 3）將用過的賬單、日報表等整理好，放在指定位置，供夜審審核（ 4）對于未使用過的賬單，要檢查一下與已使用過的賬單最后一張是否有連號，檢查無誤后，若下一班次繼續使用，在領用欄內簽字辦理交接手續；若當天工作結束，應將未使用的賬單退回領班處并辦理退回簽字手續相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期1032收/退預付款服務流程與規范流程文件受控狀態收/退預付款服務流程與規范名稱文件管理部門.服務程序詢問付款方式收取預付款退還預付款相關說明編制人員編制日期.

7、服務規范1詢問客人付款方式（ 1）客人要求提供的服務（如住店、租用汽車等）需交納預付款時，收銀員需向客人說明預付款比率（ 2）根據客人入住或租用的天數，告知客人預付款數額并詢問客人付款方式2收取預付款（ 1）根據客人的付款方式（如現金、信用卡、支票、掛賬等），收銀員按照不同結算方式服務規范收取預付款并填寫預付款單（ 2）請客人在預付款單上簽名確認，然后將客戶聯交給客人保存（ 2）若酒店部門經理級以上人員同意免收保證金，收銀員應請擔保人在登記單上注明原因并簽字。對于手續不全的單據，有權拒收3退還預付款（ 1）客人消費結束時，收銀員按照多退少補的原則進行結算（ 2）若需退給客人預付款， 收銀員應填

8、寫退款憑證， 注明退款的日期、 房號（住店客人）、金額、原因（ 3）請客人在退款憑證上簽字，同時收回預付款單客戶聯，再按實際消費額開具正式發票。如遇單據丟失，請客人在退款憑證上注明（ 4）確認無誤后，按照客人當初的付款方式將余款退還給客人，即收現金退現金，收支票退支票（不到支票起點金額可退現金）（ 5）若住店客人急需現金，要求預支預付款時，收銀員應按照以下步驟操作收銀員填寫現金支出憑證，注明付款原因并請客人簽字若客人使用信用卡提現（小額） ，應額外收取 5的手續費作為其他收入，填寫憑證并請客人簽字按照酒店有關規定得到相關人員的批準后，將現金支付給客人審核人員批準人員審核日期批準日期.1033住

9、客欠款催收服務流程與規范流程文件受控狀態住客欠款催收服務流程與規范名稱文件管理部門服務程序服務規范1核查欠款事實（ 1）前廳收銀處領班根據財務部發來的催款通知信，認真確認客人的姓名、房號、抵店和離店時間（ 2）憑應收欠款清單與前廳收銀員核對欠款收取情況（ 3）核查欠款客人是否有擔保人或介紹人，所欠款額數量等2催收欠款（ 1）前廳收銀處領班書寫催款留言條，注明需付款金額和付款期限，請客人到前廳收銀處付款核查欠款事實（ 2）請行李員將催款留言條送至客人房間（ 3）及時詢問前廳收銀處，客人是否按規定期限付款催收欠款（ 4）留言催款無效時，應電話通知客人欠款情況及欠款金額，向客人說明酒店有關欠款的規定

10、和針對拖欠款事宜作出的處理規定，請其在財務部催款通跟進催收情況知信的規定期限內到前廳收銀處付款（ 5）電話通知無效時，與保安和服務員一起到客人房間催收（ 6）將客人答應在規定期限內的付款時間通知前廳收銀處和接待處3跟進欠款催收情況（ 1）前廳收銀領班定期了解客人是否在規定期限內付款并做好記錄（ 2）對未按規定期限付款的客人，應立即按酒店有關規定采取措施（ 3）詳細記錄客人欠款情況并報告收銀主管相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期.1034客人賠償操作服務流程與規范流程文件受控狀態客人賠償操作服務流程與規范名稱文件管理部門服務程序服務規范1接收物品損壞賠償表（ 1）前廳收銀處接收到物品損壞賠償表后，應檢查是否有客人的簽字確認（ 2）若有，應及時將物品損壞賠償項目入賬并在記錄本上登記客人姓名、房號、入賬時間、損壞物品和經辦人等2辦理賠償手續接收賠償表（ 1）客人結賬時，收銀員向客