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文檔簡介

1、工作行為規范系列前臺員工應做與不應做準則（標準、完整、實用、可修改）前臺員工應做與不應做準則Reception staff should and should not do it說明：為規范化、制度化和統一化作業行為，使人員管理工作有章可循，提高 工作效率和責任感、歸屬感，特此編寫。一.DOS（應做）1熟悉客房情況（位置、特點等）及客房設備。2.待客盡可能友善，但也不可過于熱情。3.處事冷靜便要富于人情味。4.努力為酒店爭取新的客人，同時留住現有客人。5.記住常客的名字并了解他們的愛好。6.了解不同國家民族人文風俗。盡量順應客人的習慣，以讓客人有賓至如歸的感覺。7前廳是一個工作整體，要將同事視

2、為朋友，互相尊重，以禮相待。8.盡量向客人推銷酒店設施這樣既可讓客人滿意我們的服務，同時也可增進酒店收益。9.把酒店當作自己的家并引以為自豪。10保持與客房、餐飲等相關部門的良好合作與溝通。11.與旅行社等其它同業單位保持良好關系。12.善于預見客人需要見客人有幫忙的需要時要主動上 前詢問。-.DONT（不應做）1.不應對客人傲慢無禮冷靜不等于傲慢。2.不應對工作草率行事那樣只會影響酒店的聲譽。3.不應在客人面前與同事用自己的方言交談應盡量使用客人能懂的語言。的東西當班時應保持最佳精神狀態。5.不應在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當了一通宵班。6.不應在征得住客同意前，將探訪客人領上房間。7.不應用削價銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會失去許多 高檔次的客人。8.不應與同事聊天而讓客人等候。4.不應在客人面前表露出身體不適的樣子,因為這不是客人感興趣9.不應簡單的因客人說出房間號碼就將鑰匙給對方（特別是散客房間）。10.不應將酒店服務設施硬件性推銷給客人。門不應在與客人招呼或交談時扭捏拘謹 保持

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