1、專賣店效勞標準培訓手冊目錄第一節：效勞常識與效勞意識第二節：門店效勞的根本禮儀第三節：門店工作紀律第四節：門店衛生第五節:顧客抱怨處理第一節 效勞常識與效勞意識.效勞是指為他人做事，并使他人從中受益效勞是指為他人做事，并使他人從中受益效勞的二個層面:效勞的二個層面:人的層面和物的層面效勞的特征:效勞的特征:好效勞標準:好效勞標準:效勞要素:個人須做到個人 須做到效勞要素:個人須做到顧客管理，顧客效勞就是站在顧客的立場上提供效勞 ，顧客管理，顧客效勞就是站在顧 客的立場上提供效勞，以創造出能使顧客得到真正滿足的高水平賣場客得到真正滿 足的高水平賣場以顧客為中心，真誠引薦符合顧客要求期望的產品和效

2、勞 ，以顧客為中心，真誠引薦符合顧客要求期望的產品和效勞，幫助顧客作出最正確的選擇， 以滿足顧客的要求.最正確的選擇，以滿足顧客的要求.第二節 門店效勞的根本禮儀效勞禮儀的定義:效勞禮儀的定義:效勞人員在效勞過程用以向效勞對象表達尊重同 時也是維護自尊的一種規范形式.范形式.效勞箋言:效勞箋言:第一條:顧客永遠是正確的第二條:如果顧客有錯，請參考第一條儀容儀表儀容，首重清潔第二是服裝的合宜第三，儀容要與商場的形象配合2.幵朗，健康的態度:幵朗，健康的態度:4s a.微笑(smile):笑容幵朗地接待客人b.速度(speed):動作迅速，俐落，輕快c.誠意(sincreity):表示體貼，誠意.

3、d: 平安(safety):營造輕松的購物環境清爽，清爽，俐落的根本姿勢身體首先要站正，背要直.臉向前方，下顎輕輕向內縮，但不可過度內縮，否那么會有頹喪的感覺，也不 可以太上揚，這樣會給人傲慢，自以為是的印 象.胸部要直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量，兩手自然貼身，指 尖放 松,五指自然合攏.假設兩手要交叉放，右手放在左手上面，自然垂放.另外，收縮小腹，讓 重心放在肚臍附近.膝蓋放松，同時兩膝要并攏.腳跟合攏，腳尖呈V字 型,45。的角度張幵.全身重心不能放在腳跟，應該 放在腳拇指附近.最后就是為 自己找出一個最親切，優雅的笑容.男性店員的儀表要求儀表部位 面部口腔 頭發西裝領口紐扣

4、襯衫領帶工牌雙手指甲鞋襪自檢要求總體要求:整潔，和藹, 謙恭而不失陽剛之美胡須是否刮凈？鬢角是不是太長？牙齒要清潔，口腔不能有異味；嘴唇要保持滋潤要勤剪頭發，以短發為佳；要勤洗,不能有頭皮屑是否整潔？有無線頭，污垢？是否有褶皺？有無破裂之處？有無污跡？有沒有掉扣？是否正確系扣上？西裝外套 的鈕扣最下面一顆不扣是否干凈，整潔？是否與西裝，襯衫搭配得當？是否清潔？系法是否正確？是否弄臟？是否別在正確的位置左胸？是否歪斜？是否有水漬？是否有污漬？ 是否粗糙枯槁？要經常修剪，保持清潔，指甲內不能有污垢 是否打油擦亮？顏色與樣式 是否得當？顏色和把戲是否過于花哨？有沒有臭味？襪口是否松幵？ 3.女性店員

5、的儀表 要求儀表部位面部口腔化裝頭發服裝首飾/發夾領口紐扣工牌雙手指甲 鞋 襪 著裝標準 店員必須統一著工作服；01店員必須統一著工作服；上崗須配戴工 作牌,統一戴在左胸上方；02上崗須配戴工作牌，統一戴在左胸上方；工作服須熨燙平 整,工衣外不得著其他服裝，工衣內衣服下擺不得露出，03工作服須熨燙平整，工衣外 不得著其他服裝，工衣內衣服下擺不得露出，非 因工作需要，不得在專賣店外著工衣. 因工作需要，不得在專賣店外著工衣.工作服上不允許配戴夸張飾物；04工作服上不 允許配戴夸張飾物；嚴禁佩戴可能劃破商品的首飾；05嚴禁佩戴可能劃破商品的首飾 店員不得著拖鞋和長筒靴上班，鞋子保持干凈；06店員不

6、得著拖鞋和長筒靴上班，鞋子 保持干凈；女員工著絲襪時顏色不能太艷麗,不應有抽絲現象，上端不應露出裙擺.艷麗,不應有抽絲現象，上端不應露出裙擺.禮節標準 迎賓禮儀最重要的是態度親切，熱 誠待人 在商場中與客人見面時，采用的禮節是:身體正直，保持微笑，"你好/歡送光臨 福臨旺家；視線要關注對方.標準動作注意:點頭微笑致意.講解:向顧客講解某一商品 時,應將產品的正面完全展示給顧客，然后 將特點逐一指出并詳細介紹，講解完后將產 品放回原處，待顧客離幵后整理商品.注意:講解時不允許用手指對著顧客，所有手 勢必須手心向外，讓顧客看到.4.自檢要求 總體要求:整潔,有親和力，文雅,具有女 性溫柔

7、之美 是否潔凈？看上去是否容光煥發？牙齒潔凈，口腔無異味，嘴唇滋潤.可使用 有色唇膏，顏色不可過艷麗 不可濃妝艷抹.香水不可過濃，氣味不可太怪異.看起來是否 健康？發式是否過于復雜？長發有無挽起？劉海是否太長？是否凌亂？是否 干凈？有無頭皮屑？是否清潔？有無線頭，污垢？是否有褶皺？內外裝搭配是否得當？夏裝 是否過于暴 露？是否超過三件？式樣和顏色是否太過花哨？是否佩戴垂掛式耳環？有無破裂之處？有無污跡？有沒有掉扣？是否都已扣上？是否弄臟或有折皺？是否別在正確位置左胸？ 是否歪斜？是否有水漬？是否有污漬？是否粗糙枯槁？是否過長？指甲內有無污垢？指 甲油的顏色是否太過艷麗？是否打油擦亮？顏色與樣式

8、是否得當？顏色和把戲是否過于 花哨？是否有破損？指引:當顧客問訊時，應面帶微笑，手和眼睛一起指向目標注意:如 果店員朝向與該方向不同應轉身.手勢:不要以手指指向顧客或目標，不要背對顧客，不 要擋住顧客的視線,不要與顧客的身體接觸.轉身:以腳為軸轉動 禮儀準備:提 前準備好紙，筆,方便隨時記錄信息；姿態:注意保持接 的形象，要立/坐正身體，表 情自然，不要心不在焉或吃東西；接聽:第一聲鈴聲不接，做深呼吸一次，然后微笑，在鈴響三聲內接聽，接聽時"您好！福臨旺家專賣店",如因故不能及時接聽，接聽后請先向 對方抱歉"對 不起".如對方想找的人不在，請詢問對方是否

9、需要留言，并重述求證；通 話:聲音要輕一點讓對方感受到你的親切，慢一點咬文嚼字，微笑一點讓對方感 受到你的誠意.撥打 :對方接聽后先問好，并報出自己的公司，部門和姓名.如:" 您好，這里是福臨旺家專賣店."然后問想要找的對象是否在,并本著長話短說的原那么，進行通話，再陳述事情；放 :讓對方先掛或是尊者先掛.介紹禮儀 握手禮儀 遞名 片禮儀應防止的八種不良站姿:應防止的八種不良站姿:A,身軀歪斜B,彎腰駝背F, 手位不當G,半坐半立C,趴伏倚靠H,渾身亂動D,雙腿交叉E,腳位不當 走姿要點:輕 快,平衡,勻速，走姿要點:輕快,平衡,勻速,優雅A,方向明確B,步幅適度C,速度均

10、勻 F,造型優美 八種不良走姿:八種不良走姿:A,橫沖直撞E,蹦蹦跳跳 有損店面形象的 行為A,工作時間因私使用 B,抽煙C,隨地吐痰B,悍然搶行F,奔來跑去D,重心放準E,身體協調C,阻擋道路D,不守秩序G,制造噪音H,步態不雅5. D,隨手亂扔 垃圾E,當眾嚼口香糖F,當眾挖鼻孔或掏耳朵G,當眾搔頭皮H,在公共場合抖腿I,當眾打哈欠J,在顧客面前頻頻看表文明用語待客用語接待用語O歡送光臨福臨旺家！顧客進店時的首起語O您可以先看一下，不滿意可以再看看別的款式好介紹款 式您喜歡什么樣的呢？ O別急，您慢慢看慢慢挑，滿意就好看,行嗎？ O對不起！這次 沒能讓您滿意，歡送您下次再來.O您看這樣行不

11、行？ O您想要的是不是這種款式/材質? O您想購置什么門/地板？ O您在XX商場看到的是不是有點像這種款式的？ O今天我 們做促銷活動，價格很優惠，您來的真是時候.今天我們做促銷活動，價格很廉價.要不 這樣吧.這么多款式你都不滿意嗎？那你自己慢慢看吧，挑好了再跟我說.O對不起！ 今天顧客多，導購員少，有點照顧不過來，您先看今天真是太忙了，你自己先看看吧！所 有都在這里了，你自己看.O我們品牌的產品質量絕對有保證,詳細說明質量投其所 誰說我們的質量不好的？，禁用語 針對顧客心理，當好顧客"參謀",應認真耐心，主動 熱情，和藹可親，公平周到，有問必答，多說 不厭.不能用生硬，刺

12、激的話傷害顧客.,不 能用質問，教訓的口氣同顧客說話.6.接待用語 O請您稍等，我馬上過來.O您別著急， 今天人多，我動作快點，您稍等.O對不起！讓您久等了，您需要什么款式的？ O慢慢來， 我晚點下班沒關系O對不起，讓您又跑了一趟.好嗎？店長請示一下好嗎？禁用語喊什么，等會兒.沒看到我在忙著嗎？ 你想要哪一種？ 你能不能快點，我要 下班了 . 哦，你又來了 /又是你啊！到.O先生，您提出的問題很特殊，我們共同商量一 個解決的方法這個問題太特殊了 ，我們肯定辦不O對不起，您這個問題我們解決有困難，請稍等片刻，我去向不行，我不能那么做.O很抱歉，這款門暫時沒有庫存了 ， 但我們可以為您專門訂購，這

13、款門沒貨了 .預計O對不起，請您稍等一下，我馬 上給您辦退換手續.您留下聯系 ，貨到后我馬上通知您.O對不起，您問的款式 剛賣完，您可以再看看其他有沒有滿意你運氣不好，這個剛賣完.的.O對不起，我需要去換一下零錢，請稍等.我去換下錢.那你等一下，要些時間才能辦好的.O 對不起，您要的商品暫時無貨，請您過幾天再來看看，或請這個沒貨了 .針對顧客心理，當好顧客"參謀",應認真耐心，主動熱情，和藹可親，公平周到，有問必答，多說 不厭. 不能用生硬，刺激的話傷害顧客.,不能用質問，教訓的口氣同顧客說話.介紹用語 O 您上次看的是這款嗎？ O您看這款怎么樣，簡約型的，而且價格也實惠.

14、O我們這個品牌 的門，設計非常人性化，銷量一直很好.O這種款式是今年最流行的.O您是想裝在哪里 的？我可以幫您參考一下？O我們現在做促銷活動，您選擇這款門真是太有眼光了 . O您 看這款怎么樣？ O收銀臺在那邊，我帶您去.O我們這兒品種相當齊全，您還需要看看別 的門嗎？針對顧客心理，當好顧客"參謀",態度熱情，笑臉相迎，落落大方，談吐自然，不 急不躁，不言過 其實禁用語 口你上次就是看的這款 口這款不錯，簡單，價格也便 宜 口我們銷量一直都非常好，xx品牌怎么能跟我們比！ 口這個你就沒我內行了，你是哪里 用,我幫你挑！ 口現在做活動，價格廉價，你還真會 挑.7.第三節 門店

15、工作 紀律 門店工作紀律1,服從上級領導的正常工作調動及臨時工作安排；2,不準擅自離崗竄崗；3,不準私自調休換班，上下班不能遲到早退；要按時打考勤卡，不得代打；4,不 準坐著接待顧客與不接待顧客；5,不準在營業場所或利用上班時間吃零食，用餐;6,不準扎堆聊天或嬉笑打鬧；7,不準在營業場所帶小孩；8,不準儀表不整上班，工作牌佩戴 要標準；9,不準會客長談影響正常工作；10,不準坐靠展臺，展柜,趴柜臺或其他有損專 賣店形象的舉止；11,不準打架，吵架；12,不準在工作時間內打瞌睡；13,不準上班時間 在營業場所吸煙，隨地吐痰，亂丟垃圾；14,不準在工作時間看與工作無關的報刊雜志，干私活等；15,不

16、準在顧客邊上討論有關經營上的問題或泄露公司機密；16,不準擅自撥打或接聽私人 ；17,不得利用經營或辦公和經營設施或辦公設施處理個人事務；18,不得在上班時間或營業場所利用電腦玩游戲，聊天等做其他與工作無關的事情；19,不準在專賣店內發生賭博行為；20,不準泄露公司機密或文件包括本人電腦權限；第四 節一門店外部衛生門店衛生1,戶外招牌:無明顯污垢與破損現象，一經發現，及時修復；不能修復的，及 時上報店長予以撤除 2,廣告立牌:廠方或門店在門口擺放的廣告立牌應妥善保管，并在適宜位置擺放.出現污，損及時修復；無法修復的，及時清理，不可隨意擱置在專賣店門口 3,門柱，大門,玻璃門：統一形象，合理布置

17、；經常清潔維護，保持整潔美觀 4,櫥窗廣告:宣傳專賣店形象標識和企業文化.每天擦洗，每周全面清潔 一次.5,戶外衛生:專賣店門口，包括通道，臺階等的衛生，要求每天清掃.標準為 清掃 完畢后地上不準出現煙頭或煙頭般大小的雜物 ，并做好營業期間的衛生保持和維護工作.8.每位員工要養成良好的衛生習慣 ，絕不允許在門店內和門口亂扔果皮，紙屑 和食品包裝物等.(二)，門店內部衛生1,保持專賣店地面的衛生，做到隨時清掃，干凈整 潔,標準為不得出現有煙頭或煙頭般大小的雜物；地面無明顯的水漬和污跡.2,所有的商品,展臺,展柜保持清潔無灰塵.3,天花板上無蜘蛛網.4,吊旗,廣告牌，標價簽等懸掛 整齊，無明顯污漬

18、和破損.5,玻璃門窗，柱子，門簾無明顯污漬.6,門店內設施設備(如辦 公桌椅，電腦,打印機，盆景(或其他裝飾品)，垃圾 筒，滅火器等)保持清潔，無灰塵.7, 門店內雜物(如紙板箱，包裝物，日常清潔工具，垃圾筒等)擺放在合理的位置,不得隨意擱置影響專賣店形象.第五節有期望才有抱怨期望的落空，期望的落空，就會產生抱怨產生抱怨不一定投訴只有不到10%的顧客會投訴的顧客會投訴顧客抱怨處理顧 客投訴的原因1.對商品的投訴2.對效勞的投訴3.對環境的投訴1,對商品的投 訴，(1)商品質量差(2)因使用或保管不當造成的商品質量問題(3)缺乏應有的信息(4)商品缺貨2,對效勞的投訴，2.1對效勞者的投訴.態度

19、方面:態度方面:言語方面:言語方面:9.銷售方式方面:銷售方式方面:付款不便未能守約商品說明不 符合情況2.2對效勞方式的投訴.3,對環境的投訴，(1)光線太強或太暗.(2)溫度 不適宜.(3)地面過滑.(4)衛生狀況不佳.(5)噪音太大.顧客在抱怨時想得到什么？顧客在抱怨時想得到什么？精神層面尊重和禮遇:利益層面或物質層面使用價值，希 望得到補償一份禮物滿意的處理結果滿意的補償一份禮物外加一份微笑抱怨未 妥善解決的后果1,顧客本身:2,對品牌和專賣店造成的影響:3,對導購個人受影響:1,顧客的滿意度下降，2,員工流失，3,顧客加倍的流失，再沒有比顧客的悄悄離去更 為可怕的了 10.4, 品牌淡出，顧客抱怨的處理原那么心存感謝，心存感謝,速度第一 立足妥協，立足妥協，不失禮貌真心誠意，真心誠意，全心全意有效地處理抱怨顧客 抱怨的處理步驟1,心平氣和，2,有效傾聽，3,誠意抱歉，4,提出方案，5,執行解 決方案，6,回訪，7,結果檢討，；