1、適應三網融合的全業務客服平臺建設吳國良占群羊江蘇省廣電有線信息網絡股份有限公司蘇州分公司,蘇州,中國,215006【摘要】廣電行業在提升綜合競爭實力,適應三網融合時代,實施鞏固存量、拓展新業務的運營中,客服提升及客服平臺建設的需求迫在眉睫。本文闡述此平臺的建設及通過此平臺的應用提升客服質量的途徑。【關鍵詞】三網融合;全業務客服;城鄉一體化;主動客服及營銷;主動偵錯及運維;1 前言廣電行業經歷新一代模擬化向數字化技術轉變后,網絡實現了簡單向復雜、單向交互向雙向交互的升級,多功能智慧化終端開始逐步普及,業務實現了廣播電視向融合數據、寬帶、視頻通信的融合業務過渡,市場營銷也隨之由單一品種向多品種、捆

2、綁營銷、組合營銷模式演變。一套能適應企業業務變革、能為市場、客服、運維提供日常客服工作支撐的系統成為廣電全業務運營發展的首要解決問題。近年,隨著國家三網融合試點區域的擴大,廣電行業為迎接“三網融合”時代電信等運營商對廣電的挑戰,直面諸如IPTV、互聯網視頻等對廣電傳統業務的正面滲透。鞏固傳統視頻存量客戶,提升客戶滿意度與忠誠度,對現有客服平臺的功能提升及運營模式的轉型,建設“以客戶為導向的服務體系”成為企業客服工作重點,可以說已經是刻不容緩,是應對新形勢構筑未來企業核心競爭力的需要。同時,互動電視、高清電視、互聯網數據接入業務、視頻語音通信及各項增值業務的推廣,這些可為企業注入新的利潤增長點,

3、拓展增量的經營對企業的運營決策,服務體系的質量、企業員工的素質能力都提出了新的考驗。市場競爭危機四伏,廣電行業的各項運營及服務的提升需求再次被市場推到風口浪尖,成為企業運營及客服體系改革的一個核心工作內容,也是廣電行業進入三網融合、全業務運營時代戰略發展中的重要一環。“工欲善其事,必先利其器。”建設廣電行業適應三網融合的全業務客服平臺迫在眉睫。2 建設目標(1新的客服平臺要能適應三網融合新的競爭環境下,多業務客戶服務工作的轉型。從當前重服務感知過渡到重服務價值;從被動咨詢型服務過渡到主動專家型服務;從管理導向型服務過渡到客戶導向型服務;從成本型服務過渡到效益型服務;從輔助支撐型服務過渡到戰略競

4、爭型服務。(2新的客服平臺要支撐從服務觀念、服務設計、服務過程到服務提升,全程服務的強化,來提升客戶價值和企業價值。(3新的客服平臺要能支撐客戶滿意度與忠誠度調查研究,支持與企業全業務運營發展相一致的客戶滿意度和忠誠度調查研究,在注重客戶感知與評價的同時,過渡到客戶需求、客戶期望、客戶忠誠的精業型研究。(4新的客服平臺要能支撐一站式、多媒介多渠道服務,使用戶可在任意時間、地點可通過各種媒介提交業務服務需求,即可通過后續服務流程,由不同服務站點,不同服務人員為客戶提供延續性的服務,直至受理完成。同時,平臺還要能支持,整個服務環節的監控及合理資源調度及配置。(5新的客服平臺要能支撐完善的服務監督體

5、系,可提供客觀、公正、詳細的服務數據,促進企業作風效能建設。3 建設要求(1可靠性系統能夠保證7*24小時不間斷運行,提供雙機熱備份,可在不中斷通信的情況下實現主備切換,保證系統的無間斷運行。(2可擴展性系統不僅滿足現在,還要滿足未來一段時間業務需求;系統能夠提供多種媒體接入功能,滿足未來提供客戶多種服務方式;提供靈活的組網方式,充分利用內部數據網絡資源;提供豐富的業務功能,可靈活擴展現有業務應用,具備良好的可擴展性。(3可維護性系統的維護管理簡單化,能夠提供方便快捷的工具對系統進行維護管理、分析問題、恢復故障,確保系統穩定運行。并要求提供開發的標準化的詳細的二次開發接口,易于系統集成等。(4

6、高安全性系統是基于Internet架構的客服系統,系統考慮了各種安全措施,包括:身份鑒別、訪問控制、數據保密、數據完整性、可審計性等。4 技術方案4.1 平臺系統架構 圖1.全業務客服平臺系統架構為達到上述建設目標及要求,平臺系統架構采用了5層設計(如圖1,最底層為數據網絡、語音網絡、電視視頻網絡及硬件支撐,此層主要為平臺的骨架搭建及應用網絡,是平臺運作的物理保障。包括平臺應用網絡建設、中繼線路建設、IP網絡建設、各業務支撐系統、終端管理平臺,監控網管平臺、短信平臺、多媒介服務渠道(如12345熱線、政府熱線等的接口對接及網絡互聯。第二層為OS、ASP.net、數據庫、中間件等系統軟件支撐層,

7、此層完成平臺軟件應用的服務器端系統及開發應用架構環境的建設,設計冗余可實時備份的數據庫系統,搭建連通熱線、語音網絡、數據網絡、電視視頻雙向網絡等中間件的建設。第三層為平臺軟件系統層,涵蓋接觸層、支撐層、應用層3個子框架層。接觸層主要完成平臺軟件多渠道多媒介客服體系的搭建,包括電話、短信、傳真、Email、WEB、PDA、即時通訊、互動電視、其他系統接口等組件驅動的設計開發及聯調;支撐層包含了接觸管理、接續、錄音、差異化支撐、知識庫管理、偵測預警、工作流管理、公告便簽、排班調度、質檢監控、員工管理、客戶評價、滿意度調查、統計分析、系統管理、二次開發等功能支撐,應用層為及基于上述2層上的的客戶信息

8、管理、各種咨詢、報障、查詢、投訴建議、業務受理、通知回訪等客戶服務和主、被動營銷及結合主動偵錯的主動運維等。第四層為多媒介客服支撐平臺,包括客服平臺的的應用組織結構、規章制度、多媒介服務渠道等功能的建設。第五層為各種業務類型的客戶,用于客服平臺中區分視頻、網絡、語音及各類增值業務等客戶的信息及資源情況,本層主要功能包括區分各類型客戶類別,通過接口實時查詢客戶的業務使用及訂購情況,資源設備的在線情況等,實時提供給客服機構所服務的準確客戶信息資料。4.2網絡拓撲結構平臺全網拓撲(如圖2采用雙機熱備和核心設備冗余的部署模式,確保語音和業務高可用性的同時體現了高擴展性和故障恢復的高效性。語音交換設備U

9、AP3300兩臺互為備份部署,每臺均接入多局的中繼線路。每臺UAP設備分別部署多門模擬分機和多門IP分機,并部署兩套中間件與UAP連接,在保障業務的連續性的同時也起到了負荷分擔的作用。核心交換機采用53系列部署,雙機采用冗余路由協議(VRRP保障和平臺服務器以及UAP3300的通訊。分中心與核心之間通過光纖和MSTP 雙線多路由接入,座席電腦和話機分別部署在核心交換機下的接入交換機和IAD上,其中兩臺接入交換機為雙線接入,同時每臺交換機部署多門IP電話。兩臺IAD分別掛在兩臺核心交換機上,每臺IAD部署多門模擬話機。模擬電話座席和IP電話同時部署,確保了故障時話務不間斷。平臺服務器通過2臺SS

10、G-550系列防火墻采用雙主動全網狀NSRP技術連接在核心交換機上,通過防火墻配置開放對應的服務端口及訪問控制權限,保障了應用的同時確保了平臺服務器的安全。平臺服務器中的數據庫數據存儲在本地硬盤的同時部署雙機數據庫鏡像,確保應用的高效性和數據的安全性。CTI/IVR服務器部署相關中間件做負荷分擔。業務系統中的數據庫系統也采用本地存儲加雙機鏡像的方式,WEB服務器部署雙機并通過防火墻發布供遠端單位使用。采用路由器和接口前置服務器做平臺對外接口,外聯短信平臺、終端管理平臺、監控網管平臺、GIS、12345便民服務熱線、政府熱線等系統。圖2.平臺網絡拓撲結構4.3硬件配置及部署接入設備采用UAP33

11、00排隊機,CTI中間件采用ICD3.4平臺,通過數字中繼和運營商連接,將TDM消息轉換為IP包送往平臺或者IP話機。采用寬、窄帶一體化解決方案產品UAP3300,該設備采用業界領先的軟、硬件架構設計方案,具有電信級的高穩定和高可靠性,系統配置電源和單板冗余,具有自動備份和恢復功能,以及具有自身負荷保護措施,并提供本地再生功能即當服務器癱瘓時,座席接聽客戶來電不受影響,為系統長期穩定運行提供了保障。UAP內置MRS板卡,每塊卡能提供120路通道IVR資源或錄音會場資源,負責收號、放音、錄音、傳真功能,集成了原VP、CP、FP功能,系統的高度集成減少了故障節點增強了系統穩定性和可靠性。配置兩臺C

12、TI服務器,安裝有平臺軟件ICD3.4版本。負責話務處理,提供路由策略、技能路由、智能路由,提供系統質檢監控等功能。系統的核心服務設備(如CCS、CTI Server 等采用主備方式,一旦主用設備出現故障能夠自動切換到備用設備,保證系統的正常運行,部分設備(如Aplogic、IVR、MCP等采用負荷分擔的方式運行,一旦設備發生故障并不影響系統的正常運行。同時部署MDS監控程序負責監控異常中止及程序重新啟動。數據庫采用RAC負載均衡方式工作,數據庫文件、放音、流程文件統一保存在SAN存儲陣列內,雙機的兩個節點共享SAN存儲陣列數據。采用統一的數據庫代理ApLogic 統一訪問數據庫,降低了數據庫

13、連接數,保證了數據庫安全。配備2臺服務器安裝E1卡,用作FP傳真臺,負荷分擔方式運行,并安裝有TTS軟件,完成系統文字向語音的轉換工作。為消除單點故障,網絡采用53系列雙交換機熱備方式,座席分布在不同的交換機上;避免單節點故障后,話務仍可正常接入。座席所在位置不受限制,支持遠端和本地座席,只要網絡到達的地方都可以以SIP協議接入客服中心。應用服務器一組,安裝應用及業務軟件服務器若干,接口前置服務器一組,實現相關外部業務系統接口安裝及部署。4.4多媒介客服支撐平臺架構 服務是服務性行業的靈魂,嚴格制度保障是服務的成敗關鍵,合理的客服體系建設及組織架構是提升客服水平的重要保障。本客服平臺建設中,設

14、計了2中心6部門5機構的15類媒介渠道組成綜合全業務客服平臺的多媒介服務支撐模型(如圖3。形成了上下、條塊化的多渠道服務體系,真正實現了一站式客服的設計目標。 圖3.多媒介客服支撐模型4.5主動偵錯、主動運維架構主動偵錯及主動運維的功能(如圖4實現主要由多媒體客服支撐模型、客服平臺、終端管理平臺、監控網管平臺、GIS系統及雙向傳輸網絡及在線終端綜合協調運作完成。 圖4.主動偵錯、主動運維模型終端管理平臺利用和遵循TR069和SNMP通信接口協議,實現了終端發現與在線狀態的管理,實現終端信息參數的獲取,統計分析終端行為,進行終端參數配置與遠程管理,實現終端遠程故障診斷,終端運行狀態性能的監測,終

15、端軟件升級,終端配置文件的上傳下載,終端日志信息上報。監控網管平臺管理全網線路、光機、放大器、頭端、交換機、路由器等設備的鏈路狀態及運行情況,設定特定的設備參數閥值機輪詢采集間隔,可監測全網在線設備的實時狀態,出現異常情況可及時發現故障點及鏈路位置,采集特定的日志信息,及視頻監控資料提供給傳輸播控中心機各相關系統平臺接口。GIS負責全網在線設備及鏈路地理信息管理,可直觀圖示化顯示整個網絡拓撲、統計出設備管理及所轄范圍等信息。綜合協調運作模式,主要利用互動電視在線優勢,結合互動機頂盒及網絡雙向化的特點(可以利用終端回傳特定的偵測信息,如提供實時截屏、實時線路檢測信息等,結合終端管理平臺、監控網管

16、平臺、調用GIS 相關信息,完成鏈路設備狀態的監測及路由尋址,實現在網設備的全程監測,及時將超出正常閥值異常信息,異常設備位置狀態資料,影響范圍等情況主動發送到客服平臺,客服平臺按特定應急處理預案,自動啟動故障處理流程,及時通過短信平臺、移動終端等及時通訊媒介通知各分管機構及部門,及時組織運維和信息反饋收集,以最快最準的方式完成故障點的問題排除,從而改變了廣電行業在單向廣播時代被動運維的不利局面。4.6客服質量監督體系建設圖5.客服質量監督體系為提升服務質量,強化服務的可控可管,提供客觀公正服務統計數據,健全廣電行業服務監督體系。本平臺設計了:話務監督,運維監督,營業監督三大監督功能模塊(如圖

17、5。其中話務監督模塊,包含客服話務實時在線監聽監察、話務錄音查詢、實時話務座席狀態監控、話后評價、回訪等功能組成;運維監督模塊,包括工單全程監控、工單超時告警、工單抽檢、工單執行情況統計分析等功能組成;營業監督模塊,包括營業場所監控、服務滿意度評價等功能。監督功能模塊,采用分布式部署與集中控制相結合,既可提供專門監督人員參考,又可提供服務人員自查,詳細、科學、公正的服務監督數據面前,獎罰有別,極大的提高了廣電行業的整體服務水平,促進了企業的作風效能建設。5 平臺建設的創新點(1整合各業務支撐系統的單獨客服平臺,實現了電視、寬帶、語音、數據專網等業務的統一客服,統一運維,統一管理,擴充了客服的方式和渠道,提高了客服的縱深度、質量和效率。為三網融合下的新一代客服奠定了基礎。(2整合并提升了客服部門與運維部門、外包運維單位、鄉鎮廣電站條、塊化合作及管理的運作模式,實現了“城鄉一體化”的客服體系。(3實現了靈活多變的外部服務接口體系,考慮了多系統,多機構、多單位的協作和信息數據的同步運作。立足“服務政府,貼近百姓”的服務宗旨,積極與政府、便民服務平臺做好各種數據對接工作,及時響應各項民生需求。實現了與BOSS平臺、統一網管平臺、短信平臺、12345便民熱線平臺、市長信箱等多服務平臺的協調運作和數據同步,實現了實時數據共享及查詢