1、方案設計課程第七章方案設計設計有效的服務方案docin/sundae_meng方案設計課程第七章方案設計第五個要素-服務設計問題問題界定界定與與需求需求評估評估設定設定目標目標與與目的目的服務設計服務設計資源資源投入投入運作運作過程過程服務服務產出產出服務方案服務方案成效評量成效評量方案假設方案假設docin/sundae_meng方案設計課程第七章服務設計的考慮n服務內容設計的範例見p:144n甲案：一案到底n乙案：分工分層服務n作者依範例提出兩方案內容的優點n甲案：服務連續且工作者與案主關係密切n乙案：可呈現服務成效及達到責信n評論n蘋果與橘子相比較docin/sundae_meng方案設

2、計課程第七章服務設計的構成要素n若將服務內容視為一個系統，則包括n輸入input）：資源與物料n運作過程throughputs，service process）：一種轉換或生產過程或稱處理過程n輸出output）：產出或完成之服務n成果成效outcome）：服務對象的狀況可以測量之改變程度p:146）docin/sundae_meng方案設計課程第七章服務設計的構成要素n輸入n案主群clients）n工作人員staff）n物質資源material resources）n設施facilities）n器材設備equipment）n參見表7-1p:148）docin/sundae_meng方案設計課

3、程第七章服務設計的構成要素n輸入n案主群clients）n服務對象之資格、基本背景資料、社會史、問題類型及嚴重性n工作人員staff）n服務者之資歷背景、基本資料n物質資源material resources）n提供給服務對象之實質資源，如：食物、衣物、玩具、交通、經費補助n設施facilities）n服務所需之硬體地點環境n器材設備equipment）n服務所需之設備，如：車輛、電腦、道具、健康器材docin/sundae_meng方案設計課程第七章服務設計的構成要素n運作過程：服務提供過程，包括n服務定義p:149）n描述界定所要提供的服務n例如：日間托育、收容安養照顧、送餐服務、急難庇護

4、、門診治療、就業訓練n服務工作項目p:150）n通常可以服務流程說明n例如：接案、篩選會議、評量、個案處遇計畫、評估、結案、追蹤n服務處置方法n服務提供的型態、處遇取向、治療派別、次數、地點等n見p:152表7-2docin/sundae_meng方案設計課程第七章服務設計的構成要素n輸出n案主所接受及完成的服務n有些方案容易界定服務完成n完成多少次數的課程、接受多少次數的治療n有些服務不容易界定服務完成n日間照顧及收容安養，若以離開或結束方案服務，作為服務完成並不適當n取代方法n完成多少日數的照顧服務n完成某項短期治療docin/sundae_meng方案設計課程第七章服務設計的構成要素n輸

5、出n完成服務於方案實施前即先予以界定，有助於方案評估工作n可以區分中途退出dropouts及完成所有服務的人n可以以參與率或出席率計算方案輸出結果docin/sundae_meng方案設計課程第七章服務設計的構成要素n成果或稱成效）n所提供的服務是否可以促成案主的改變n定義：在方案開始及結束之間，對案主某種預先設定的狀態即目的改變程度的測量docin/sundae_meng方案設計課程第七章服務設計的構成要素n成果測量方式n數量統計n標準化工具測量n功能層次量表測量n案主對服務滿意程度docin/sundae_meng方案設計課程第七章服務設計的構成要素n成果測量方式n數量統計n指案主流動量上

6、的計算n例如n兒童返家人數n案主找到工作人數n兒童未再受虐人數n青少年未再發生偏差行為人數n校園中霸凌事件的減少次數n婦女取得監護權人數docin/sundae_meng方案設計課程第七章服務設計的構成要素n成果測量方式n標準化工具測量n指使用具有效度之客觀測量工具n例如n魏氏智力測驗n性向測驗n人格測驗docin/sundae_meng方案設計課程第七章服務設計的構成要素n成果測量方式n功能層次量表測量n用於特定人口或方案的一種測量工具，主要由實務工作者針對案主生活各項功能層面進行評分n例如n社會疏離功能評量n兒童家庭功能評量n評量方式見p:156docin/sundae_meng方案設計課

7、程第七章服務設計的構成要素n成果測量方式n案主對服務滿意程度n最常使用之測量工具n注意使用情境及題目設計n不良題目n你對於課程講師的滿意度n你對於課程內容的滿意度n你對於今日餐點的滿意度n建議題目n你認為課程符合你需求的滿意程度n你認為訓練可增加你技巧的滿意程度docin/sundae_meng方案設計課程第七章服務設計的構成要素n成果測量方式n中間成果測量n四種測量工具都可以使用n終極成果測量n數量統計及功能層次量表較常見p:158-159）docin/sundae_meng方案設計課程第七章目標與服務設計要素的相關性n見p:160表7-5n運作過程與輸出與過程目標process objec

8、tives相關n中間成果與終極成果均為成果目標outcome objectives）docin/sundae_meng方案設計課程第七章方案假設與服務設計要素的相關性n見p:161n方案假設可以引導工作者界定並選擇方案設計內容即輸入及運作過程）n方案假設可以引導工作者界定方案成果即輸出及成果）docin/sundae_meng方案設計課程第七章方案假設與服務設計要素的相關性n方案假設在方案設計各要素可提供的思考n輸入n何種類型的案主最能從方案受惠？n年齡、性別、教育程度、家庭結構、需求或問題類型n為達成服務成效，需運用何種資歷的服務人員？n性別、種族、年齡、專業資格、工作經驗n為執行方案內容，

9、需要何種設施設備？n課程、工作坊、諮商輔導、托育、養護、送餐、庇護docin/sundae_meng方案設計課程第七章方案假設與服務設計要素的相關性n方案假設在方案設計各要素可提供的思考n運作過程n何種類型的服務，最能符合案主需求？n訓練、媒合n家庭維繫服務、寄養、出養n那些服務工作項目或流程，最能提供完整服務？n居家服務員招募、篩選、訓練、配置、督導、在職訓練、考評、獎勵n何種處遇方法或理論派別，對於解決案主問題最相關？n家族治療家暴問題n敘事治療女性自主問題n行為矯治兒童攻擊行為docin/sundae_meng方案設計課程第七章方案假設與服務設計要素的相關性n方案假設在方案設計各要素可提

10、供的思考n輸出n方案需要完成到何種程度，才能對案主產生改變？n成果n根據方案假設，所預期達成的案主改變程度如何？n受限於方案條件，根據方案假設，至少不預期發生的狀況為何？docin/sundae_meng方案設計課程第七章服務量及品質測量n服務數量及品質測量n服務數量可透過服務單位units of service的界定來測量n服務品質可透過事前建立的標準來衡量docin/sundae_meng方案設計課程第七章服務量及品質測量n服務單位units of service）n將服務的量予以標準化，建立同樣的測量基準定義n包括五種單位n時間單位time unit）n事件單位episode unit）

11、n物料單位material unit）n輸出單位output unit）n成果單位outcome unit）docin/sundae_meng方案設計課程第七章服務量及品質測量n服務單位units of service）n時間單位time unit）n50分鐘諮商輔導、8小時日間托育照顧n事件單位episode unit）n一次轉介、來回交通運送n物料單位material unit）n一份口糧、一包急救包、一包米n輸出單位output unit）n完成十周訓練、完成八次團體n成果單位outcome unit）n案主憂鬱指數降低2分、案主持續一年不抽煙docin/sundae_meng方案設計課程第七章服務量及品質測量n服務品質n預先設定的標準，最常使用被社會認定的標準，或是被某些具權威、有分量之機關團體所接受的特定準則n廚師乙級證照n通過大學評鑑委員會評鑑nISO9000n國家品質標準docin/sundae_meng方案設計課程第七章方案設計的邏輯模式（logic model）問題問題界定界定與與需求需求評估評估設定設定目標目標與與目的目的服務設計服務設計資源資源投入投入運作運作過程過程服務服務產出產出服務方案服務方案成效評量成效評量docin/sundae_meng方案設計課