1、S.F.EXPRESS 順豐速運有限公司培訓處 1 S.F.EXPRESS 順豐速運有限公司培訓處 2 S.F.EXPRESS 順豐速運有限公司培訓處 3 目 錄 服務準則4 前言5 工作準備篇5 一、參加班前列會5 二、準備工具5 三、自我準備6 收件篇6 一、收件標準流程6 （一）收件流程6 （二）接收信息6 （三）至客戶處7 （四）現場操作? （五）與客戶道別10 二、收件常見問題11 （一） 內部服務手冊的使用11 （二） 運單填寫11 （三） 做件14 （四） 輕拋物的計算15 （五） 一票多件（子母件）操作16 （六） SPS 手機巴槍系統的操作17 （七） 收款方式17 三、收件

2、入倉標準流程18 （一） 接收18 S.F.EXPRESS 順豐速運有限公司培訓處 4 （二） 分揀19 （三） 發件19 四、收件注意事項19 派件篇20 一、派件準備20 （二）到件入倉20 （三）登記檢查20 （四）電詢客戶20 二、派件標準流程21 （一）派件流程20 （二） 快件出倉21 （三）至客戶處21 （四）客戶簽收22 （五）交單24 三、派件常見問題24 （一）派件異常情況24 （二）收款注意事項24 附錄1 收派員形象規范25 附錄2 收派員服務語言規范26 附錄3 托寄物內容填寫要求28 附錄4 出口子母件操作指引30 S.F.EXPRESS 順豐速運有限公司培訓處 5

3、 服務準則 一、一個原則 客戶永遠是對的 二、兩個提高 不斷提高服務意識 不斷提高服務技能 三、三要求 對待客戶要求文明禮貌 處理問題要求實事求是 對待工作要求熱情主動 四、四心 接待客戶熱心 解答問題耐心 接受意見虛心 工作認真細心 五、五要 嘴巴要甜 微笑要誠 肚量要大 理由要少 行動要快 六、六換 用我愛心換您舒心 用我熱心換您省心 用我細心換您放心 用我耐心換您安心 用我誠心換您開心 用我恒心換您同心 S.F.EXPRESS 順豐速運有限公司培訓處 6 前 言 在順豐速運，做為一名收派員，應時刻牢記“顧客至上”的理念，靈敏地響應客戶每一次需求，將接受客戶的快件委托視為一種承諾，將準時、

4、完整、安全送達看作一種責任，將客戶每次滿意和喜悅變成我們下一次努力的目標。 工作準備篇 一、參加班前例會 1上班時間為早上8：00，在此時間前，收派員應按照公司要求穿著統一、整潔的工服，佩戴工牌，準時前往分部（點部）上班。到達分部（點部）后請將摩托車（自行車、汽車）整齊停放在指定位置，在進入分部（點部）時應及時打卡（如有）以便考勤，遇到同事時請別忘記相互問候，比如說一聲“早上好”，帶給彼此新的一天良好工作心情。 2每天早晨全體收派員都會參加一個簡短的班前例會，例會通常由分部（點部）負責人主持，例會的主要內容包括檢查員工儀容、儀表及精神面貌，總結昨天工作得失、今天的工作安排及要求、公司新的通知、

5、業務操作、制度宣講等，例會要不拘于形式，可以一起練習英語會話、標準服務用語，也可由收派員來簡單談談自已的工作想法、昨日的成功之處或待改進的地方，最后主持人進行總結，并由主持人問：我們的目標是什么？員工齊聲答：做到最好！重復三遍。例會的時間不宜過長，主要目的是營造良好工作氛圍，加強員工之間的溝通和經驗交流，增強團隊凝驟力。 二、準備工具 1收派員背包外層應干凈，包內物品應齊全、整潔，擺放有序、便于取用。各類工具、票據整齊有序的擺放是一個非常重要的要求，以小窺大，從合理性擺放可以看出一個人的素養和專業水平，如果讓客戶感覺到您是一個有條理的人，相信客戶對您的信任感會有非常大的提高。 2檢查背包內所需

6、用品是否齊全，包括大小膠袋、透明封箱膠紙、大頭筆、圓珠筆、小刀、彈簧稱、內部服務手冊、運單、貼紙、運單護套、發票（收據）、記事本、名片、宣傳單等，如數量不足，應及時補領，避免影響收派件。以上物品也應保持干凈、擺放有序，這樣不但會加深客戶對我們的信賴，也便于更好地為客戶提供服務。另外，雨披、編織袋、手推車、膠皮帶（捆扎用）等物品也應根據需要攜帶，如發票（收據）類應放入透明膠袋內，以防止遺失。 3收派員每天上班前，插上手機巴槍，手機顯示“是否清除數據”，按“YES”鍵清除， S.F.EXPRESS 順豐速運有限公司培訓處 7 并用手機巴槍上的重啟鍵重新啟動一次。 4.應仔細檢查所使用的交通工具和通

7、訊工具是否正常,如手機的電量是否充足,交通工具性能、駕駛證等，以避免在一天的使用過程中出現意外,影響到快件的及時收派。此外，收派員必須嚴守交通法規，確保人身和行車安全。 5.收派員還應根據每天業務情況,準備好充足的零錢,以備客戶付款時方便找錢。 三、自我準備（請參照附表標準） 收派員出門之前，應先整理好自己的儀容、儀表、儀態和精神面貌。看看鏡中的自己，頭發有沒有梳理整齊、干凈，領子有沒有翻好，是否穿了全套工服、穿衣搭配是否合理（比如不要穿淺色襪子）等，然后面對鏡中的自己露出一個自信、燦爛的笑容，無論自己是否心煩、不管還有多少事情沒做，告訴自己先用全部的精力和最好的心緒做好這件事：服務好客戶。

8、收件篇 一、收件標準流程 （一）收件流程 接信息至客戶處現場操作與客戶道別快件入倉 （二）接收信息 1收件員在接到下單短信后，應仔細核對短信內容，如發現不在自已的業務區域內或錯誤短信等問題時應立即電詢接單員，對于新客戶應及時聯系并確認其地址，同時根據客戶不同需要攜帶紙箱等包裝用品，收件員在收到下單短信后應在1 小時內到達寄件客戶處。 2收件員要根據約定時間及路程所需時間確定出發時間，要確保到達時間比約定時間提前5-10 分鐘，不會因為路上交通阻塞或道路不熟悉而晚到。 S.F.EXPRESS 順豐速運有限公司培訓處 8 3 如果收件員因故遲到，未按約定時間到達。收件員應在與客戶約定時間的前510

9、分鐘同客戶取得聯系，表示歉意。可以以交通受阻為理由向客戶解釋，爭取得到客戶諒解（不能以服務客戶太多為理由）。如果客戶不高興甚至出現拒絕接受服務等情況，收件員要誠摯道歉以取得客戶的諒解。若客戶主動提出改約，則按約定時間提前510 分鐘上門。 4將要達現場時，提前5 分鐘與客戶聯系，采用標準服務用語通知客戶即將到達，“您好，我是順豐速運收件員xxx，我大約5 分鐘后到您那兒，一會見。”給客戶提前一個電話，可以讓客戶更加安心,也可以讓客戶有幾分鐘的時間做好準備。一個短短的電話，可以帶給客戶一份踏實和溫暖。 （三）至客戶處 1儀容儀表 1） 在進入客戶公司之前，需整理儀容儀表，雖然收件員出發前已經整理

10、過自己的儀容儀表，但是由于風吹雨淋、日曬出汗、路遠，可能還會出現儀表不整齊的地方，需要收件員再次檢查自己的儀容儀表，整理好自己的頭發、面部、頸部、手部、衣領、皮鞋、褲腳等，保證衣著從上到下整齊、潔凈，體現對客戶的尊重。 2） 在見到客戶之前，做一次深呼吸，穩定自己的情緒，讓自己面帶自然、健康的微笑。以便讓客戶看到自己的第一眼，就看到一個工服正規整潔、精神飽滿、目光親切、面帶微笑的順豐速運收件員，在這關鍵印象時刻增強對我們收件員的信任和對公司的認可。 2與接待人員聯系（前臺人員或保安） 1） 收件員在到達客戶公司時，應主動向接待人員問候并出示工牌進行自我介紹，表明來意，待接待人員同意后再進入。交

11、通工具應在指定位置停放整齊，背包及快件應隨身攜帶，并確保快件不離開自已視線（4 米內）。如有不便攜帶的物品在征得前臺人員（保安）同意后可交由其暫時保管，必須確保快件安全無遺失。 2） 若接待人員要引領你至客戶辦公室（房間）時，應等接待人員引領進入，不要獨自闖入客戶辦公室（房間）。 3） 當前往客戶辦公室（房間）時，無論客戶辦公室（房間）的門是打開還是關閉，都應該按門鈴或敲門向客戶請示。若按門鈴，用食指按門鈴，按鈴時間不超過3 秒，等待510秒后再按第二次；若需要敲門時，應用食指或中指連續敲門三下，等候510 秒門未開，可再敲第二次，敲門時，應用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時，

12、應站在距門1 米處，待客戶同意后方可進入。 4） 如果客戶是由前臺或保安統一發件，則在此環節完成現場操作全過程。 3自我介紹 針對與客戶的熟悉程度不同，應采用不同的自我介紹方式。 1） 如是上門服務次數少于兩次（含兩次），不認識客戶或與客戶不熟悉，應面帶微笑、目光注視客戶，采用標準話術，自信、清晰地說：“您好，我是順豐速運收件員XXX，我是來為您收件的”，介紹的同時出示工牌。 S.F.EXPRESS 順豐速運有限公司培訓處 9 注：介紹自己的時候要說出自己的姓名，增強客戶的安全感，不要只說我是順豐的。出示工牌時，把有照片一面朝向客戶，停頓2 秒，讓客戶看清楚照片和姓名。 2） 如已經上門服務次

13、數超過兩次，與客戶很熟悉或客戶屬于公司經常服務的客戶接口人，可省略自我介紹，但應熱情主動與客戶打招呼，并直接表示：“您好，X 先生/女士，我是來為您收件的。” 3）未經客戶允許，不得隨意就坐或翻動客戶的任何物品。 特殊情況： a) 如遇雨雪天，必須穿上鞋套方可進入到現場；另外，應自帶塑料袋將隨身攜帶的雨具收好，以保護客戶處環境不因我們的到來而受到影響。 b) 如在服務過程中需要接聽手機，須先向客戶致歉，然后再接聽，接聽聲音應盡量小，以保證客戶辦公區域的安靜。 （四）現場操作 1查驗貨物 1）在征得客戶同意后，當著客戶的面打開貨物包裝，用小刀打開包裝時，注意用力適度，以免劃傷包裝內的物品。當客戶

14、拒絕查驗時，收件員應禮貌地告知我公司不予受理的物品，并給予解釋，“X 先生/女士，為了對您負責，請允許我幫您確認一下包裝內的物品及數量，以免有什么遺漏”。 2）客戶堅持不同意查驗或查驗過程中發現了公司禁止收寄物品，收件員應禮貌地解釋：為了客戶的利益，此件不能收取，下次如有其它物品需要托寄，請打公司接單電話，我們會為您提供滿意的服務，并再次感謝客戶使用我們的服務。（禁止收寄和限制收寄物品的規定詳見內部服務手冊） 3）查驗貨物時要清點貨物名稱和數量是否與運單上填寫的相符。 4）檢查貨物內、外包裝是否完好，是否屬“易碎件”，是否適合中轉和運輸要求，如不符合要求，收件員有責任禮貌提醒，并主動幫助客戶在

15、包裝中加入填充物或加固包裝好。查驗貨物完畢后應用透明膠紙封箱，對紙箱類包裝的邊、角也應貼上透明封箱膠紙。 2稱重 1）包裝完畢后用隨身攜帶的彈簧秤稱貨物的重量,也可借用客戶的秤稱重，如無法稱重，應在征得客戶同意后將貨物帶回公司稱重，并應第一時間通知客戶最終的計費重量和實際運費。如客戶不信任，收件員應向其說明，“X 先生/女士，請您放心，我們會在第一時間將準確的計費重量通知您，另外，我們公司在這方面監督是非常規范和嚴格的”。 S.F.EXPRESS 順豐速運有限公司培訓處 10 2）輕拋貨（指每公斤體積大于6000 立方厘米的、體積大重量輕的貨物）根據國際航空運輸協會（IATA）規定，航空件的計

16、費重量按貨物長寬高（cm）6000 計算（不規則貨物，包括圓錐、圓柱狀物體按立方體計算，為長、寬、高三個方向的最大尺寸計算）；非航空件輕拋貨的計費重量按同等體積的航空件輕拋重量減半計算。 3檢查、填寫運單 1）檢查客戶填寫的收方地址是否詳細、是否在公司的服務范圍之內，如超出公司服務范圍，應認真對客戶做好解釋，并告知我司目前的服務范圍，下次如有服務范圍內的快件，請打我公司接單電話，并再次感謝客戶使用我司的服務。 2）對于超范圍的快件，詢問客戶收件方是否愿意自取，如愿意自取，在運單“自取件”欄打“”，并請客戶在“備注欄”里親筆寫上“同意自取”并親筆簽名，確保該簽名與寄件人簽名為同一人。 3）收件員

17、一律不得收取寄往政府機關、部門、EMS 等敏感部門的快件。 4）詢問客戶該快件是寄件方付款還是收件方付款，當客戶決定收件方付款時，應有禮貌地提醒客戶是否已和收件方聯系確認，告知如收方拒付，而改寄方付款時須加收20 元改寄方付款時須加收20 元改寄付費（此費用是因為拒付而重復派送和更改付款方式過程中產生的費用），并禮貌提醒可能給客戶自身造成間接損失。 5）如遇客戶有盡快送達的要求時，可答應客戶盡快送達，并在運單的備注欄里注明“急件”或“第一時間派送“以便提醒我司到件分部（點部）盡快派送，但不能作任何絕對的保證和承諾。 6）將填寫完整的運單交客戶，當客戶無異議時，請客戶親筆在“寄件人簽署欄”內簽名

18、確認并填寫寄件日期，收件員填上自已的工號，完畢后將“寄件公司存根聯”交于客戶，以備查詢。 5SPS 手機巴槍操作 1）通過手機巴槍菜單中的“連接附件順豐快件”進入登陸界面。輸入收件員的用戶編號（六位工號）及用戶密碼，進入后選擇收件處理無定單處理。 2）在手機巴槍上輸入收件方的電話號碼（格式：收件人所在的區號后3 位 * 電話號 碼，或者手機號碼，如果是手機號碼不用輸入區號，如：755*83033465 或者；掃描運單號。 注：如果同時有固定電話號碼和手機號碼，則必須輸入固定電話號碼。 3）貨物為一票多件的，輸入貨物件數。 4）掃描運單條碼（如為一票多件，則母件、子件條

19、碼均需掃描）。 S.F.EXPRESS 順豐速運有限公司培訓處 11 5）上傳數據。 4貼單 1）在貨物表面用大頭筆完整寫上該快件運單號，將運單放入護套內，按規定貼在快件上，并在運單護套的左下角用大頭筆標明目的地代碼（目的地代碼使用見內部服務手冊）。 2）客戶交寄香港件時，如有轉口證等報關資料隨貨同行，收件員需將轉口證等相關資料帶回分部（點部）交倉管處理。 5收款 1）收到付款時應仔細清點、認真識別真假并向客戶道謝，不可有沾唾沫清點錢款等影響公司形象的不良習慣，收到的錢款應整齊放在背包的固定袋內，以免隨處亂放造成遺失。 2）客戶需要發票時，按運費撕下同等金額的定額發票給客戶，如定額發票不夠或需

20、回分部（點部）開手工發票，應向客戶解釋需下一班次帶來，并向客戶保證準時送到。如客戶實在不放心，也可先出具一張收據，并約定時間調換發票。 （五）與客戶道別 1如果是第一次寄件的客戶應由接單組通知收件員發放客戶卡，收件員還應主動宣傳公司的服務項目、服務特點、業務范圍，大致了解客戶的需求，并及時遞上名片及公司的宣傳資料。遞名片時，應說“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語，接受對方名片時，必須起身雙手接收，并認真地看一遍。 2對老客戶應及時詢問預留的運單、膠袋等是否夠用，及時補充，以方便客戶，向客戶說明作廢的運單要收回。同時，還應及時詢問客戶對服務的要求，收集客戶的意見或建議，并做好詳細記錄，能答復

21、的馬上答復，不能答復也要告訴客戶：會把此意見或建議帶回公司，公司相關負責人會給予一個滿意的答復。 3收件員在完成收件后，應主動與客戶道別，“謝謝您使用順豐速運的服務，如有需要請隨時致電我們，再見”，離開辦公室時應把門輕輕帶上。 4收件員每天應定時與接單員核對下單短信數量，以免遺漏信息。 二、收件常見問題 （一）內部服務手冊的使用 S.F.EXPRESS 順豐速運有限公司培訓處 12 內部服務手冊是公司的業務指導手冊，更是每一位收派員須隨身攜帶、必不可少的工具之一。通過內部服務手冊的使用，我們可以確認服務范圍、查找目的地代碼、確定快件運費，了解航班信息、全網絡成員電話、禁止收寄和限制收寄物品規定

22、等，便于我們更好、更快、更準確地為客戶提供服務。 由于公司業務的不斷發展，上述內容也在不斷地更新，因此，內部服務手冊每月會出新版本，收派員應及時調換，并仔細閱讀新版中說明部分，以了解最新變動情況。同時，應注意保存，不可遺失、不得轉借，并在平時加強學習，熟練掌握內部服務手冊的使用方法。 1目的地代碼的確認 1）運單原寄地代碼請填寫寄件分部/點部的具體代碼。（如深圳福田分部發出快件原寄地代碼應填寫755A） 2）運單目的地代碼請填寫服務范圍右上角代碼。（如：寄往東莞的目的地代碼寫769） 2服務范圍的查找 1）根據客戶提供的收件方詳細地址，查找該地域在服務范圍中位置。 2）確認該地址在服務地域內是

23、否屬我司收送范圍。（主要參考 “ ? ”四個符號加以確認，詳細說明請仔細閱讀內部服務手冊） 3）原則上，所有不收送范圍在經客戶同意自取的情況下，均可自取。 3運費的計算方法 1）快件價格的計算方法為分段計價法、逐段累加，根據不同重量段對應不同的價格，即首重價格+第一段價格+第二段價格+?，依此類推（如廣東至浙江的快件收費重量為15公斤,則應收運費為201+1412=188 元。 2）100 公斤以內的快件，最小的重量計量單位為0.5 公斤，尾數實行2 退3 進、7 退8進。例如實重5.2 公斤按5 公斤計費，實重5.3 公斤按5.5 公斤計費，實重5.7 公斤按5.5公斤計費，實重5.8 公斤

24、按6 公斤計費；續重價格1 元/kg 及重量在100 公斤以上的快件，最小的重量計量單位為1 公斤，尾數實行4 舍5 入，例如實重110.4 公斤、110.5 公斤分別按110 公斤、111 公斤計費。 3）普貨捌淥厥馇榭齙目旒鄹癜垂鏡南喙毓娑蔥小?（二）運單填寫 1寄件、收件公司 S.F.EXPRESS 順豐速運有限公司培訓處 13 1）“寄件、收件公司名稱欄”要填寫全名，若是私人寄、收件，可不填寫公司名稱。（收件公司名稱應詳細寫上公司某部門），若客戶用英文填寫，收件員需問清后用中文注明。 2）“地址欄”按“XX 省XX 市XX 區XX 鎮XX 村”或“XX 省XX 市XX 區XX 街道（路

25、）XX 門牌號碼”詳細填寫，以便確認收送范圍、到件后能準確、快速派送至收件人手中。若客戶用英文填寫，收件員需問清后用中文注明。 3）“電話欄”的區號和電話號碼填寫應準確無誤，有分機號的須填上分機號，數字必須清晰完整，以便能在發生意外時與客戶及時溝通。 4）“聯絡人欄”應填寫聯系人的全名，以便在有意外出現時直接找對當事人，最終解決問題。 2托寄物詳細資料 1）托寄物內容、數量 a.須與客戶實際托寄物品的內容（名稱）相符，且只能用中文填寫； b.必須有具體品名，不允許有籠統字眼輸入，如“樣板（辦、版、品）”、“電子零件”、“五金配件及零件”，應注明材質及用途，如“棉針織布”、“牛皮手袋”、“女式長

26、袖羊毛衫”等；（參照附錄3） c.不允許出現“文件”、“信函”性質的名稱，如“文件”、“單證”、“信件”等。國內寄往香港的文件應寫紙色卡； d.數量欄填寫托寄物的實際數量，應按照最小計量單位：個、件、只、把、片等計量，并標明單位（如“10 個”、“20 把”）； e.詳細、準確填寫品名和數量可以防止的投遞過程中出現意外時（如包裝破裂等），能準確判斷托寄物品是否缺少，防止客戶誤認為丟失部分托寄物，尤其是對報關出口快件，必須按要求規范填寫。 2）價值 a.按本票快件所托寄物品的本身實際價值填寫（不含任何附加價值）。 b.所收快件價值必須限制在3000 元以下，且必須由客戶自行填寫，如客戶堅持要求填

27、寫超過3000 元限額的貨物價值，則收件員應做耐心解釋，對不能收送此票快件表示歉意，并再次感謝客戶使用我們的服務。 S.F.EXPRESS 順豐速運有限公司培訓處 14 c.客戶愿意保價，則保價多少就填寫多少（目前暫時無此項服務）。 3）件數 須與此票件單獨包裝數（件數）相符，如“2 箱”、“3 包”等，方便快件在投遞過程中，準確判斷托寄物件數是否缺少。 4）實際重量 填寫此票快件的實際重量，按內部服務手冊要求填寫。 5）按體積收費 如按輕拋物收費，則計算并填寫輕拋貨計費重量，不按輕拋貨物收費的不填寫。 6）計費重量 填寫此票快件實際應收運費的重量，按內部服務手冊要求填寫。 7）運費 填寫此票

28、快件應收的運輸費用，不得標注如“￥”、“”、“元”等符號。 8）易碎件、委托件欄 如所寄快件為易碎件或委托件則應標注“”。 3付款方式 1）根據客戶的要求在寄方付或收方付中選擇一個方框打“”。 2）若付款方為月結客戶，則必須在月結的方框里打“”，并寫上完整、正確的月結客戶的月結賬號。 3）收派員在收件時發現寄付與到付均做了標注，應在正確的付款方式上加圈 并將各聯運單加蓋更改確認章，作為確認最終付款方。 4）如客戶選擇第三方付款，則付款方必須為本公司香港月結客戶或本公司于內地同一管理區域內的月結客戶，收派員須確認付款方的公司名稱、月結賬號、聯系人、聯系電話是否有效，如無效則該付款方式無效。 S.

29、F.EXPRESS 順豐速運有限公司培訓處 15 5）如選擇第三方付款，則在寄方付欄打“”，第三方付欄打“”，在第三方付款地區中填寫付款地區代碼，并簡要填寫第三方付款方的公司名、聯系人和電話，最后在月結欄打“”，填寫第三方付款公司的月結賬號。 4收、派件員欄 填寫收、派件員的工號（六位數）。 5寄件日期欄、寄件人簽署欄 1）寄件時間必須由客戶自己按xx 月xx 日xx 時（24 小時制）xx 分準確填寫，以防客戶認為我司延誤派送時間或派送速度慢。 2）寄件人簽署欄必須由寄件客戶親筆簽名，以防發生一些意想不到的事情時可作為憑證，寄件人與聯系人可為同一人也可不是同一人。 3）如客戶簽名不易辨認，收

30、件員必須禮貌問清客戶姓名后用中文正楷加以注明，以便準確輸單。 6派件日期欄、收件人簽收欄 1）派件時間必須由客戶自己按收到快件的時間：XX 月XX 日XX 時（24 小時制）XX 分填寫，以備查詢。 2）收件人簽收欄必須由收件客戶親筆簽名，表示該快件已被收件人簽收，防止發生一些意想不到情況時可作為憑證。 7自取件、原寄地、目的地代碼欄 1）如寄件人聲明此快件不用派送，由收件人到我司分部（點部）自取，收件員應在自取件欄內打“”，并由寄件客戶親筆在備注欄內注明“同意自取”或“自取件”并簽名，該簽名必須與寄件人簽名為同一人。 2）按照內部服務手冊規定，原寄地代碼填寫寄件分部/點部的代碼（如深圳福田分

31、部寄出的快件，原寄地代碼應為755A）；目的地代碼填寫服務范圍右上角的代碼（如寄往東莞的目的地代碼應為769）。 8備注欄內可根據客戶的特殊要求注明“急件”、“第一時間派送”，或“自取件”等字樣。 （三）做件 S.F.EXPRESS 順豐速運有限公司培訓處 16 1. “航空件”貼紙 1）須在廣東中轉的航空件需加貼航空件貼紙，在貼紙上的空白處標明快件目的地代碼，禁止留空或用漢字代替。 2）對于紙箱類貨物，先將貼紙撕下貼到快件右上角的三角位置，粘貼的同時要注意將貼紙粘在貨物的三個表面上。對于大件貨物，須在快件另一對角也按相同的方法貼上一張“航空件”的貼紙。 3）對于小件類，在快件封口處的右上角處

32、貼上一張“航空件”的貼紙即可。 4）對不規則類快件，由于此類快件在外形上無特別明顯的邊角，所以應把貼紙貼在快件最為明顯的地方，但要注意同一貨物最多不能超過兩張貼紙。 2 “自取件”、“香港件”、“易碎件”貼紙 1）自取件需加貼“自取件”貼紙，易碎件需加貼“易碎件”貼紙，香港件需加貼“HK”貼紙。 2）貼法參照“航空件”，同類貼紙每件貨物最多只能粘貼兩張。 3貼單 1）必須用大頭筆在快件的醒目位置寫上運單號碼（12 位）。 2）隨貨運單應平整放入運單護套中，在運單護套的左下角用大頭筆寫上目的地代碼，必須書寫工整，規范。 3）用透明膠紙以“”形將運單護套貼在快件左上角（如是紙箱類貨物，應將護套貼在

33、箱體側面，切勿將運單護套貼在封箱口位置，以免開箱檢查時劃傷運單）。 注：運單使用 快件類別 隨貨運單 放在上面運單 國內件 本司派件存根聯、收件公司存根聯 本司派件存根聯 香港件 隨包裹存根聯、海關聯（1kg 以上快件需交海關）、本司派件存根聯、收件公司存根聯 隨包裹存根聯 4包裝 1）應確保貨物包裝良好、牢固，并用透明封箱膠紙將縫隙處、邊角處封貼。 S.F.EXPRESS 順豐速運有限公司培訓處 17 2）對于稍重的貨物應使用打包帶打包，為避免打包馬夾金屬扣子在中轉時損壞傳送帶，打包時必須將有打包馬夾金屬扣子的貨面與貼運單的貨面保持在同一平面上（側面）。 （四）輕拋物的計算 1輕拋貨（貨物每

34、公斤體積大于6000 立方厘米的）根據國際航空運輸協會（IATA）規定，航空件的計費重量按貨物長寬高（cm）6000 計算（不規則貨物，包括圓錐、圓柱狀物體按立方體計算，為長、寬、高三個方向的最大尺寸計算）；非航空件輕拋貨的計費重量按同等體積的航空件輕拋重量減半計算。 2計算出輕拋貨的計費重量與該快件的實際重量相比較，兩者誰重按誰來收費。（如一航空快件的體積重量為30*30*30/6000=4.5 公斤，實際重量為2 公斤，則4.5 公斤輕拋重量為計費重量） （五）一票多件（子母件）操作 一票多件是指一份運單所對應貨物總件數超過二件及以上的快件。 1國內互寄一票多件 1）收取國內一票多件貨物后

35、，選定一件貨物為母件，按正常操作將運單做在貨件上，并用紅膠帶纏繞箱體一圈，表示該貨物為母件。 2）其它貨物則均為子件，按母件運單填寫子件運單相關內容（如運單編號、總件數、收件公司等），必須確保與主運單相關內容保持一致，需填寫的子件運單份數按子件實際數量確定（子運單可復寫，但每次復寫不可超過5 份）。 3）將填寫完畢的子運單左上角條形碼撕下粘貼在“本司派件存根聯“背面，并將子件運單放入專用運單袋后用透明封箱膠紙交叉粘貼到貨件上。 4）派件員在派送一票多件貨物完畢時，須將子件運單右上角條形碼撕下粘貼在“本司派件存根聯”背面，以便輸單之用。 2寄往香港一票多件 1）收取寄往香港的快件，凡經深圳機場海

36、關出口的貨物需符合深圳機場海關出口快件的最新標準。 2）符合出口標準的一票多件（經深圳機場海關報關出口）。 a.選定其中一箱貨物為母件，其余則為子件，將填寫完畢的運單“隨包裹存根聯”復印（復印數量同子件數量）； b.按正常操作將運單做在母件上，并用紅膠帶纏繞箱體一圈，表示此為母件； S.F.EXPRESS 順豐速運有限公司培訓處 18 c.取一張子件條形碼，將上半部分（大）貼在復印運單的左上角，下半部分（小）貼在“本司收件存根聯”背面，有幾件快件，就再取幾張，并重復操作，完畢后按正常操作將復印運單分別做在子件上。 3）不符合出口標準的一票快件操作（經深圳機場海關報關出口）。（參照附錄4） 4）

37、經其它海關出口的快件操作參照公司相關規定。 （六）SPS 手機巴槍系統的操作 1收件 1）將手機巴槍插入手機接口，通過手機菜單中的“連接附件順豐快件”進入登陸界面。 2）輸入收派員的用戶編號（工號）及用戶密碼，進入后選擇收件處理無定單處理。 3）輸入收件方客戶電話號碼（格式：收件人所在的區號后3 位 * 電話號碼，或者手機號碼，如果是手機號碼不用輸入區號，如：755*83033465 或者。 注：如果同時有固定電話號碼和手機號碼，則必須輸入固定電話號碼。 4）若為一票一件，則掃描運單條形碼；若為一票多件，則先輸入總件數，再分別掃描母件和子件運單條形碼；掃描完畢選擇確認

38、上載資料上傳數據。 2派件 1）將手機巴槍插入手機接口，通過手機菜單中的“連接附件順豐快件”進入登陸界面。 2）輸入收派員的用戶編號（工號）及用戶密碼，進入后選擇派件處理正常派件，掃描運單條形碼，若為一票多件則需分別掃描，掃描完畢選擇確認上載資料上傳數據。 3）若出現無法將貨件派送給客戶的情況下，則需選擇派件處理非正常派件，按照內部服務手冊中的“派件滯留原因代碼表”輸入相應原因代碼，并掃描派件運單號碼（若為一票多件則分別掃描母件及子件運單條碼）。 （七）收款方式 1現結 指客戶在寄出或收到快件時，當場必須支付運費，收派員在收到款項當天必須如數上交公司財務。 S.F.EXPRESS 順豐速運有限公司培訓處 19 2月結 1）指客戶與我司合作兩個月以上，且每月快件票數達到20 票或運費金額達到500 元以上者，可由收派員申請其成為我司月結客戶，經審核批準后簽定月結協議，該客戶須在每月30 日前付清上月運費。 2）收派員在每月月初應及時根據財務部出具的月結對賬清單與客戶對單，并確保在每月30 日前將月結款項收回。 三、快件入倉標準流程 （一）接收 1復查 1）回營業部后，收件員把收回的每份快件（