1、績效管理與績效面談培訓教材講師:倪肇強先生 資料由三茅人力資源網整理績效管理一、主管人員對績效管理應有的認知二、如何進行績效評估作業(yè)三、績效管理的輔助制度四、績效考核結果之應用五、績效面談六、面談技巧七、如何處理員工抱怨八、指責與批評注意事項九、結論與Q&A績效管理講師:倪肇強一、主管人員對績效管理應有的認知1.績效考核的意義何謂績效所謂績效是指員工在過去一段時間中的表現(xiàn),也是一種工作的成果及對企業(yè)的貢獻。一個人績效的好壞,正顯示其在該職務上對企業(yè)的價值高低。何謂考核所謂考核是指對一件事務依據(jù)某些特定指針所進行之評價。這些指針涵蓋利潤、市場、客戶、業(yè)務、服務、人力資源、金額、成長、管理

2、及社會責任等企業(yè)經營之一切條件。績效管理的意義績效管理的目的不在于考核部屬,而是透過一種有系統(tǒng)的方式以取得、記錄與分析員工在過去一段時間中工作上的表現(xiàn),以及工作進度狀況,藉由評估與回饋來提升部屬工作表現(xiàn),并進而發(fā)掘部屬未來發(fā)展的潛力,以協(xié)助部屬開拓更寬廣的生涯發(fā)展空間,也希望經此方式,把企業(yè)經營的更好。2.績效與人員管理 3.實施績效管理的功能論功行賞-獎懲與調薪依據(jù)解決問題-工作成果檢討與輔導改善意見溝通-提供互相溝通、回饋與建言的機會前程規(guī)劃-員工潛能與發(fā)展評估人力發(fā)展-派職升遷與培訓需求激勵士氣-創(chuàng)造提振士氣的機會4.傳統(tǒng)考核與績效管理之比較比較項目傳統(tǒng)考核績效管理目的獎懲績效改善重點過

3、去表現(xiàn)將來表現(xiàn)考量點整體結果細節(jié)過程結果選拔干才培育干才對象以人為主以事為主(與其它人比較(目標與衡量基準主管角色審判長教練行為差異控制監(jiān)督咨詢協(xié)助執(zhí)行方式回憶與記錄立即回饋部屬反應被動抵制主動合作二、如何進行績效管理作業(yè)1.績效評估的程序步驟 2.執(zhí)行績效管理作業(yè)的內涵S1確立評估工作要項依任務來源劃分公司年度經營目標與重點工作要項部門/主管期望之重點工作要項個人職責工作強化與改善要項依意義屬性劃分 S2訂定工作目標目標設定之SMART原則S:Specific具體明確M:Measurable可衡量的A:Achievable可完成的R:Relevent 符合現(xiàn)實T:Time Competing

4、時效力目標設定的注意事項以動詞為開始之陳述而非特性的形容說明如何達成目標的方法(成功準則明確訂立達成檢討時間,但仍應隨時輔導如存在特殊障礙或非個人可以控制的項目,應詳細備注Empowerment目標設定練習 目標的種類達成性目標 項目工作計劃例行性工作維護工作改善項目成長性目標 產銷數(shù)量與金額市場占有率新市場/新成交客戶拓展率降低性目標 成本與費用率不良品損耗率錯誤發(fā)生率客訴發(fā)生率災害及公安事故人員流動與缺勤率提高性目標 產品合格率貨款回收率資金流動率存貨周轉率客戶拜訪率發(fā)展性目標 個人學習與生涯發(fā)展工作態(tài)度與團對精神個人情緒控制與價值理念S3設立衡量標準建立衡量指針的方式 設立衡量指針應注意

5、事項事前說明清楚并確認了解考量環(huán)境變動性因素逐步提高要求逐級提高標準績效考核評分練習假設績效考核的評分,分1-5級,各級意義如下:1.相當杰出的表現(xiàn)2.超過期望的工作標準3.符合期望的工作標準4.低于工作要求5.不能接受的工作表現(xiàn)請就下列敘述的工作成果,填上您所認為應得的等級:(1.在一個新的或不同的環(huán)境中能全力以赴,且達到相當杰出的成果(2.能接受新的或不同的工作挑戰(zhàn)(3.對新的發(fā)現(xiàn)、新的技術與新的方法視若無睹(4.對新的或不同的情況感到恐慌或設法回避(5.只愿意采用經過證實有效的新發(fā)現(xiàn)或新創(chuàng)意(6.快速而有效地處理緊急事件(7.以不適當?shù)姆椒ㄌ幚硇碌膯栴}或情況(8.了解并應用新的發(fā)現(xiàn)或新的

6、技術(9.對新的或不同的事物或情況反應很有彈性(10.經常從新的、非預期以及困難的環(huán)境中受益(11.知道何時需要找有辦法的人幫忙(12.在新的或不同的事物或情況中需要經常監(jiān)督(13.在新的情況中常下錯判斷或采取錯誤的行動(14.將改變和新發(fā)展納入工作中以加速獲得成果(15.經指導或訓練后,就能適應新情況(16.在新環(huán)境中變得無法伸展且慌亂(17.不愿且不能適應改變中的事情(18.在新情況中了解問題但回避可能的問題(19.在使用新發(fā)現(xiàn)技術與方法方面遠優(yōu)于其它同事(20.認為新事情對職位的安定造成威脅S4執(zhí)行評估作業(yè)執(zhí)行評估作業(yè)常犯的錯誤沒有落實日常工作輔導不懂得如何收集、記錄并分析績效問題沒有協(xié)

7、助部屬克服障礙不知道如何糾正部屬錯誤凡事都等到考核時間才算總帳不能貫徹要求與追蹤執(zhí)行狀況不會執(zhí)行工作晤談與實時回饋舍不得給予贊美與激勵考核中常見的人為偏差刻板印象暈輪效應新近效果我同心理一律平等親近疏遠期待重于現(xiàn)實趨中傾向主評者個別差異(過猶不及S5績效檢討與回饋任務失敗的檢討為何會失敗?從失敗中學到什么教訓?應如何避免再度失敗?其條件為何?為彌補失敗,應采取何種對策與行動?任務成功的檢討成功的條件基礎為何? 有無偶發(fā)因素存在?成功關鍵因素是否能被操控?成功關鍵因素對應為來環(huán)境變化的意義?除此成功情況,有無更好的方法?成功背后有無隱藏后遺癥?如何才能不受此成功經驗限制,激發(fā)更高潛能?檢討與回饋

8、注意事項定期性或經常性特定且明確的立即給予真誠的將自己感受告訴對方切忌對員工個人人格或態(tài)度妄下斷語著重于諮議與教導透過激勵強化對方自我肯定S6協(xié)商績效發(fā)展方案 Action Plan再好的計畫若不去執(zhí)行,將不會產生任何功效,而浪費了投注于計畫的時間、心力及金錢。計畫貴在能有效地執(zhí)行,Action Plan正是能將計畫附諸實現(xiàn)的最好手段,因此任何的計畫(愿景、策略、idea.等,我們都須將它轉換成ActionPlan。尊重員工的意見-管理者應盡量避免干預,以培養(yǎng)員工獨立處理事務能力-尊重員工的意見可以使員工感覺自己的工作受重視-管理者應引導員工以積極的態(tài)度自我評估與提供意見-采用員工自己的意見即

9、是取得承諾擬訂績效發(fā)展方案注意事項-分短、中、長期階段,切不可一次要求過高-重心放在與工作績效改善的相關事項-從肯定、正面的方式切入主題-掌握重點,并兼顧可實現(xiàn)性與挑戰(zhàn)性-配合必要之訓練、協(xié)助與強化措施-建立追蹤措施以落實日常輔導S7展望未來新公司年度經營目標與重點工作要項新部門/主管期望之重點工作要項新個人職責工作強化與改善要項前一年度殘留問題績效發(fā)展方案所衍生之改善要項三、績效管理的輔助制度有效的績效制度,有賴于五種有效制度之配合責任制度:所謂責任制度,簡單的說就是對員工之權責或職責,有一明確的規(guī)范以利業(yè)務之進行。資料制度:既然人是一重要的資源,因此,對于員工之表現(xiàn)或其行為也應建立一有效之

10、信息系統(tǒng)。回饋制度:任何制度之建立,必須考慮其雙向溝通之目的,而回饋制度即應運而生。獎勵制度:獎優(yōu)懲劣是一基本的原則,對員工之優(yōu)良表現(xiàn)給與適當之獎勵,應更有激勵士氣效果。訓練制度:掌握員工之表現(xiàn),還不足以充分利用人力資源,提升員工之各種知能,進而整合組織、強化企業(yè)體質,則非有一良好訓練制度不可。四、績效考核結果的應用1.考績結果之應用考核結果對策分析行動方案結果可接受 可升遷發(fā)展方案不可升遷維持計劃 結果不可接受 可改進改善方案不可改進離職或漠視2.彼得原理3.用才戰(zhàn)略用才戰(zhàn)略方個格 五、績效面談自評法:適用于自省能力強且較成熟的部屬范例:1.你覺得表現(xiàn)如何?-給予正確回饋2.為什么你這樣認為

11、?-探究成功或失敗原因3.以后應如何做?-鼓勵創(chuàng)新及改善4.激勵士氣-針對人而非對事考評法:適用于自省能力低且較成熟差的部屬范例:1.具體告知表現(xiàn)-建立共識2.請其補充說明-傾聽與回饋3.告知正確作法與期待-取得承諾4.激勵士氣-針對人而非對事評鑒時應注意事項以補強教導功能為目的針對特定事件具體而明確切不可置身事外積極的傾聽不要拿其它部屬間互相比較成功與失敗的回饋并重注意說話技巧與態(tài)度,不可諷刺威脅懲罰贏家-長處調整績效面談前置作業(yè)檢核表 績效面談檢核表 六、面談技巧1.員工問題諮商注意事項談話內容絕對保密完全接納與容忍建立信任關系尊重當事人的意見與感受任何后續(xù)處理措施均應取得當事人同意2.輔

12、導面談的注意事項傾聽的原則少說多聽聽對方的心意鼓勵對方發(fā)言同理心Here and now訊息要素經驗:遭遇到的事件行為:具體的行動與作為感受:伴隨經驗行為引發(fā)的情緒性反應意圖:當下的期待與打算同理心(Empathy站在對方的立場,去了解他的想法與感受把對對方的了解說出來,讓他知道你了解他好象你就是他,正用他的眼在看世界及他自己3.員工問題行為之糾正步驟清楚說出你所觀察到的不良工作習慣指出引起你關注的原因詢問原因并以開放的態(tài)度聆聽說明強調必須改善的工作習慣,并請員工提出具體解決方案請員工協(xié)助討論每個提案議訂具體行動及追蹤日期4.員工問題行為糾正之注意事項針對問題而非個人不可強迫對方承認犯錯以開明

13、的態(tài)度(Open mind聆聽強調你需要他的協(xié)助采用員工自己所提的解決方案不可期望一次見效5.鼓勵自我覺醒的工作輔導告知現(xiàn)況給他聽說明影響及后果嚴重性請他說明為何這么做共商解決之道由他決定選擇方案促成行動與追蹤日期七、如何處理員工抱怨1.面對部屬抱怨應有的態(tài)度不逃避不忌諱正面的肯定重視感受與事實認清角色立場與目的勇于自我檢討2.抱怨處理的要點絕對避免敵對或防御的反應設法獲得完整的抱怨內容并仔細傾聽體認員工的感受平靜地表明你的立場明確的告知你將采取的措施與行動安排追蹤日期八、指責與批評應注意事項1.針對特定事件,不可翻舊帳2.切忌含糊籠統(tǒng)3.切忌置身事外4.不要和其它員工作比較5.不可夸張戲謔6

14、.應予以答辯機會7.三明治8.懲罰贏家9.不要傷及人格、自尊10.多用問句九、結語與Q&A績效評量標準 員工績效考核表工號:姓名:_服務單位:_職稱:_到職日:_考核期間:_ 員工績效考核自我申告(本表請于被考核人進行工作成果自評時一并填寫 二、被考核人自我申告 員工績效考核表(RATING FORM工號:姓名:服務單位:職稱:到職日:考核期間:二、共同考核項目: 考績評等之定義:1.特優(yōu)(X2.優(yōu)(T3.可(E4.差(N各方面表現(xiàn)均超出標準極多,表現(xiàn)超出標準或要求表現(xiàn)達到標準或要求表現(xiàn)無法達到標準或完全不用督導要求考核人:被考核人:日期:復核人:考核人:日期:及被考核人:日期: 以下

15、是您的屬下小倪這段考核期間的工作與行為表現(xiàn),請您就以下的描述,給予適當?shù)目己嗽u等:1.依據(jù)紀錄顯示,這段期間小倪對您期初所設定的工作目標,依照當時約定的衡量標準,達標率為120%,應評定為特優(yōu)。2.小倪所推動之工作,需經常與其它單位之相關人員或主管溝通協(xié)調,有時也需要與內部同仁合作配合。這段期間以來,雖然仍偶而會發(fā)生些小爭執(zhí),但是卻都能夠順利化解,整體而言,所有工作都能在良好的氣氛下完成。3.小倪工作屬于較為獨立負責之項目作業(yè)性質,雖說其中仍需他人協(xié)助與配合,但成敗仍歸屬小倪承擔。不過,通常在工作成果檢討報告中,小倪均能很中肯的自我評估;對于相關人員的協(xié)助與貢獻,也都能據(jù)實以報。4.小倪平日對

16、于其它同仁或其它單位的請求支持,都能適時配合。且并不在意對方是否有所回報,或是公平呈報他的功績。但是可能因為其自己工作的問題,所以較少主動詢問或爭取參與他人工作。5.公司政策期望每位員工一年至少需參與84小時以上訓練課程。但是小倪只參加了與晉升有關的28小時訓練課程。6.小倪經常晚上加班1-2小時,且從不申報加班費。不過也經常會遲到10-20分鐘,甚至也曾經發(fā)生過10次左右,未事前告知即未進公司(據(jù)表示是在外洽公。雖未造成任何內部運作上的困擾,不過已有些部內同仁抱怨與批評,但是由于未產生作業(yè)困擾,因此主管尚未與其談過此事。7.小倪平日幾乎不參加公司任何活動,即使參加也是到一會兒就離開。也沒有參

17、與任何公司內的社團活動。至于部門活動參與性就還算好,能夠達到50%左右。不過,對于一些公司募款或是社會急難救助捐款,卻是從來不小氣,出手相當大方,是一位很有同情心的人。 弦外之音語意心意A.期限太短我很難接受響應:B.當主管的總是這么說的響應:C.如果一切如你所講的,那當然不會有問題響應:D.薪資當然不是最重要的考量響應:E.你認為我最近工作表現(xiàn)如何響應:個案研討(一-不安于位你的部屬小倪進公司已經三年多了,雖然頗具發(fā)展?jié)摿?前二年工作表現(xiàn)相當突出,目標達成均在期望水準之上。但是今年以來,他總是喜歡抱怨工作條件不好,也學不到技術,因此工作意愿與工作品質愈來愈低落。他曾有意無意的對你透露希望能請調到技術部門工作,再不然他有換工作的念頭。請問您將如何處理這件事?個案研討(二-員工投訴某一天下班前,部屬老王忿忿不平地跑到你辦公室,大聲向你抱怨:經理,恕我不客套!我真的無法接受,為什么一向我分配的工作總是比別人多,其它人沒有一個人像我這樣忙。而且我又是年資最久的。可是為什么我的加薪幅度卻比不上他們?當你面對這