1、品管圈（QCC）舌動成果報告書仁愛圈改善主題：提高門診病人自助掛號率活動單位：馬鞍山市人民醫院門診部活動時間：2013.82014.1一、本期活動（一）品管圈活動名稱：提高門診病人自助掛號率二）主題選取原因：2013年7月，醫療集團為了方便病人掛號，縮短病人就診時間，引進自助掛號系統，并配有導診人員，負責教會、幫助病人使用自助掛號系統。（三）目標設定值目標值=現況值-改善值=現況值一（現況值雞能力）（四）效果確認目標達標率二（改善后一改善前）/（目標值一改善前）X100%二、圈的介紹（一）圈的組成圈名：仁愛圈成立日期:2013年7月成員人數：7人平均年齡:37圈長：彭可麗輔導員:汪學付所屬單位

2、：市人民醫院門診部圈員：稽家清、李紅、程欣欣、邢善偉、仝開美、夏云主要工作：指導及幫助病人使用自助掛號系統。活動期間：2013年8月至2014年1月（二）圈名意義:仁愛，代表護理人員對病人，對服務對象要有愛心、耐心、細心、表小以病人為中心,以保護和增進人民健康為中心。（三）圈徽意義：雙手托起醫療衛生機構統一標志，帶有白邊的四顆紅心分別代表護理人員對病人，對服務對象要有愛心、耐心、細心、表示以病人為中心，以保護和增進人民健康為中心。（四）圈活動特點：主動、靈活，時間段強、主題選定（一）選題過程主題評價題目上級政策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高手衛生的依從性25232120894降低門診突發事

3、件發生的例數333032311262降低門診投訴率22232423923提高門診患者自助掛號率343231341311V評價說明分數重要愷迫切性圈能力上級政策1次重要次迫切0-50%次相關3重要迫切51-75%相關5極重要極迫切76-100%極相關注：以評價法進行主題評價，共乙人參與選題過程；票選分數：5分最高、3分普通、1分最低，第一順位為本次活動主題。（二）本期活動主題：（主題說明）醫療集團為縮短病人排隊時間，引進自助掛號機，提高門診病人自助掛號率（三）名詞定義：提高門診病人自助掛號率（四）選題理由：1 .對同仁而言：減輕收費處工作壓力2 .對醫院而言：提高病人的滿意度3 .對患者而言：減

4、少排隊時間4 .對領導而言：患者就診秩序有序真正把“三好一滿意”落在細節。四、活動計劃擬訂月份周次步驟、2013年7月2013年8月2013年9月2013年10月2013年11月2013年12月2014年1月負責人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定1彭可麗計劃擬訂彭可麗現況把握程欣欣目標設定1夏云解析稽家清對策擬訂I11)邢善偉對策實施與檢討仝開美效果確認李紅標準化稽家清檢討改進邢善偉成果發表仝開美表計劃表實施線五、現況把握（一）與主題相關的工作流程圖患者不愿使用自助掛號的原因調查表各位病友：您 不愿使用你們

5、好，非常感謝您選擇馬鞍山市人民醫院就診,自助掛號的原因是，請打鉤。1 對自助服務機的位置不知曉2 護士主動引導欠缺3 操作機器流程不熟悉4 對其便捷性不認同5 其它（三）影響患者使用自助服務機的因素（滿意度）原因患者例數對自助服務擺放位置不知曉15護士主動引導欠缺10操作機器流程不熟悉25對其便捷性不認同10其它5（三）改善前柏拉圖（四）結論柏拉圖分布結果顯示，門診患者對自助服務機的操作流程不熟悉，擺放位置不知曉，護士主動引導欠缺占比較多，依柏拉圖二八定律，將此三大項列為本期活動的改善重點。六、目標設定（丁）目標俏設定: （痂設定理由不會操作目標值二現況值改善值二現況值-（現咐!能主動腳舞力）

6、-（9.5 k71.2X10 ）_督促不力門診病人使用自助服務機平均占比由9.5%升至13.6%二4缺少指小標牌不認同機器新生事物不了解不能找零錢對策孔但擺放位置不明顯機器故障信號故障whatwhyHow?決策判斷whowhenWhere問題點原因分析對策方案可行性經濟性效益性總分負責者實施日期地點提圖自助機使用人次操作機器/、熟悉專人負責指導使用、教會。30303090是彭可麗9.1起門診各樓層提圖自助機使用人次自助機擺放位置/、知曉貼以醒目標/、，指引止確地點。30302585是李紅9.1起門診各樓層提圖自助機使用人次護士主動引導欠缺加強護士管理，督促引導。29302686是彭可麗9.1起

7、門診各樓層提圖自助機使用人次便捷性不認同與多部門合作。28272280是邢善偉9.1起信息中心、保衛科九、對策實施與檢討（一）對策一對策名稱專人負責指導使用、教會患者自主使用機器。主？要？因操作機器不熟悉改香前：患者不會使用，護士教導較少對策內容：1 制定機器使用流程，貼于機器上，提醒使用者操作。2 安排各樓層導診人員，專人負責，幫助并教會病人使用儀器，以增加儀器的使用率。對策實施：1與宣傳科聯系，制定儀器使用流程，粘貼于每臺機器上，要求語言簡短，提示明確。2申請輪轉護士，加強門診人力，對人員進行儀器使用培訓，告知病人使用注意事項。3護士長每天不定期檢查專職人員工作狀況，詢問病人對儀器的使用熟

8、練情況，追蹤自助服務機掛號人次，上報護理部。負責人：彭可麗實施時間:2013-9-1至2013-11-30實施地點：醫院會議室，門診各樓層。對策處置：改進后效果良好，使用自助機掛號人員增加.對策效果確認：1宣傳科已制定儀器使用流程，并貼于每臺機器上，步驟清楚、方便操作。2護理部已安排輪轉護士，增加了門診力量，幫助及教會病人使用自助機。3護士長每天不定期檢查，專職人員在崗，年輕病人對儀器使用掌握較年老病人掌握較好。九、對策實施與檢討（二）對策二對策名稱貼以醒目標示，指引正確地點。主？要？因自助機擺放位置不知曉改香前：患者不知曉自助機擺放位置對策內容：1自助機儀器上貼以醒目標示，方便病人尋找2各樓

9、層導診人員止確指明自助機擺放地點，對年老病人要親自帶達。對策實施：.1.與宣傳科聯系，制定儀器名稱，粘貼于每臺機器上。2.各樓層導診人員主動熱情服務于病人，減少病人盲目尋找時間。負責人：李紅實施時間:2013-9-1至2013-11-30實施地點：門診各樓層。對策處置：改進后效果良好，病人對自助機擺放位置知曉。對策效果確認：1.宣傳科已制定儀器使用名稱，并貼于每臺機器上，標示醒目。2各樓層導診人員能夠主動熱情服務于病人，病人知曉自助服務機擺放九、對策實施與檢討（三）對策三對策名稱加強護士管理，督促引導。主？要？因護士主動引導欠缺改香前：護士對自助機掛號有漠然情緒，主動性服務不足。對策內容：1說

10、明自助機使用目的及醫院方便病人的初衷。2對各樓層護士進行思想教育，說明工作內容，并加強門診各樓層對病人主動熱情服務。對策實施：1 .開科務會，講解自助機使用目的及醫院力便病人的初衷。2 .帶領各樓層導診人員主動熱情服務于病人，引導病人自助使用機器。3 .中報院部，將自助掛號率與績效掛鉤。負責人：彭可麗實施時間:2013-9-1至2013-11-30實施地點：門診各樓層。對策處置：改進后效果良好，各樓層人員能夠主動熱情引導病人使用自助掛號機。對策效果確認：.1各樓層導診人員能夠知曉自助機使用目的及醫院方便病人的初衷。2各樓層導診人員能夠主動熱情服務于病人，病人知曉自助服務機擺放位置。九、對策實施

11、與檢討（四）對策三對策名稱與多部門合作，加強與信息科、掛號室的合作。主？要？因便捷性不認同改香前：自助機不找零錢，病人埋怨多自助機出現吞錢情況后，信息科人員不能及時到位。對策內容：1與掛號室聯系，可對卡上余錢進行退還。2與信息科聯系，遇機器故障及時到達現場。對策實施：1.與拴至負貝人商定，口對病人卡上余錢進行退還。并耐心向病人解釋，取得病人認可。2與信息科負責人聯系，遇機器故障及時能夠派人及時到達現場，解決問題。負責人：邢善偉實施時間:2013-9-1至2013-11-30實施地點：門診各樓層。對策處置：改進后效果良好，各樓層人員能夠主動熱情引導病人使用自助掛號機。對策效果確認：.1.導診人員

12、對病人耐心解釋，掛號室能對要求退還卡上余額的病人進行操作，病人認可度增加。2對儀器出現的各種故障，信息科能夠及時到達現場，解決，增加了病人對其操作便捷的認可。十、效果確認（一）有形成果1.改善前、中、后數據項目改善刖改善中改善后備注調查日期資料來源自助掛號機自助掛號機自助掛號機自助掛號人數占比9.5%29.25%37.81%數據依據計算機信息系統計算機信息系統計算機信息系統2 .改善后柏拉圖3 .成果比較4 .目標達標率目標達標率二（改善后改善前）/（目標值改善前）X100%達標率=69X100%（二）無形成果項目改善刖改善后活動成長總分平均總分平均QC仃法172.8261.5團隊凝聚力223

13、.6291.2T自信心203.3281.4T溝通能力203.3291.5T和諧程度233.8301.2T責任心203.3281.3注：由圈員7人評分、每項每人最高10分，最低1分標準化標準化（X）類別：流程改善名稱：門診病人自助掛號流程編號：主辦部門：門診護理部一、目的：提高門診病人自助掛號率二、適用范圍：門診病人三、說明：自助掛號流程點擊“自助掛號”刷卡：就診卡芯片朝上插入“醫保卡或者就診卡入口”點擊“讀卡”顯示個人信息及就診類別選擇普通門診、專家門診、疑難病門診等選中要掛的科室及專家掛號完成后點擊“確定”取掛號單取卡（如顯小余額/、足請自助充值）四、注息事項：五、五、附則：（一）實施日期：

14、2014.1.1（二）修訂依據修訂次數：3核定邢善偉審核彭RJ麗主辦人汪學付修訂日期：2013年11月制定日期：2014年1月1日十二、檢討與改進（一）活動檢討活動項目優點缺點或今后努力方向主題選定圈員皆能依自身經驗由各個角度提出問題圈員提出的問題范圍太廣活動計劃擬定圈員能夠盡量趕上預定進度擬定計劃時，由于時第一次做品管圈，所以進度趕不上計劃現況把握收集數據時與病人合作愉快收集數據時間比較短目標設定圈員目標設定與院方T團隊需檢視自我期望與能力，向更局的標準挑戰解析運用各種QC手法進行解析想法太少，創意不夠對策擬訂圈員皆能從各個方面秉持以服務病人,促進病人舒適的角度研擬對策圈內成員之間溝逋太少，

15、部分成員對實施重點/、明了對策實施與檢討對策實施時能掌握實施要點,面臨突發狀況能夠及時處理并加以改善對策實施時，部分病人不能很好的配合對策的實施效果確認能通過各項對策收集的數據了解改善成就下次收集數據時，應該讓品管圈以外的成員一起參與標?準?化用簡易可行的方式呈現標準作圈員之間努力溝通，可以提出業程序更多標準化的意見和建議圈會運作情形員能準時參加圈內組織的會議并能在會上表達自己的想法提出建議圈長及圈員對品管圈/、夠了解，不能提出改善意見遺留問題1、在指導病人掛號時，存在不僅年老病人不愿去學、有的年輕人懶得去學的情況。2、2、自助服務需要在導診服務的引導下方能保證自助掛號的正常運行。3、自助掛號機需與信息科緊密聯系，發現問題及時解決。（二）心得感想1、在指導病人掛號時，存在不僅年老病人不愿去學、有的年輕人懶得去學的情況。2、自助服務需要在導診服務的引導下方能保證自助掛號的正常運行。3、自助掛號機需與信息科緊密聯系，發現問題及時解決。十三、下期活動主題選定（一）選題過程評價項目主題上級政策-重要性迫切性圈能力提案人得分選定提高門診病