1、精選優質文檔-傾情為你奉上品質保障部質檢手冊服務質量是酒店經營的生命線。加強質量管理，創造服務精品，是酒店營造核心競爭力，使酒店立于不敗之地的戰略任務。由于市場競爭的不斷升級和服務對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業的時代。要想在激烈的市場競爭中站穩腳跟并不斷發展壯大，我們要牢固樹立以質量求生存、以質量求信譽、以質量求市場、以質量贏得效益、服務質量是企業生命的質量觀。嘉譽連鎖酒店為加強服務質量的管理和控制，以多種質量檢查控制的方式方法保證酒店產品質量的有效性，特制訂質檢手冊匯集質量管理的制度和獎扣分細則作為酒店質量管理的指導性文件，對各酒店的質量進行全面的控制。 讓我們共同來關注酒店的

2、服務質量，以優質的服務創造卓越的企業效益。 一、酒店質量管理組織（一）、品質保障部為切實有效地做好酒店的服務質量的管理工作，酒店成立“品質保障部”，全面指導酒店的服務管理工作。以強化基礎工作，力爭預前控制為目標，健全質量管理組織。品質保障部的組成以張靈娥為組長，王強為副組長，各部門負責人為組員的構成。品質保障部的主要職責1) 每月最后一個工作日召開酒店質量管理分析會。（如與節假日及重要工作發生沖突，視情況順延）；2）確定酒店的質量目標和每個月質檢主題；3）確定酒店質量管理的效果；4）確定酒店質量的控制措施；5）定期檢查質量管理的運行效果。6）全面評審和檢查酒店服務質量情況，督導各部門服務質量的

3、整改落實、提高。7）根據計劃，對各分店、分店各區域進行檢查，發現問題及時整改。8）指導質檢小組的行動，下達質檢任務，提出質檢重點、要求等。9）經常帶領質檢小組開展服務質量檢查活動，幫助質檢小組提高工作質量，改進工作方法。10）協調質檢小組與部門的合作，保障質檢小組的質檢活動正常進行和深入開展。11）審定各分店、各部門各崗位服務質量的優劣，并做出相應行政、經濟上的獎懲措施（每個服務質量分價值5元）。12）掌握各分店服務質量動態，保證酒店服務質量總體水平的穩定與提高。13）熟悉各部門業務，了解各部門情況，嚴格按照服務質量評審細則對各部門的服務場所、工作崗位的服務人員行使有效的質量檢查；14）對各部

4、門一視同仁，嚴格要求，不謀求私利，處處以酒店利益為重，實事求是地記錄質檢情況，并向組長匯報；工作標準1） 制度落實，細致認真。認真落實酒店質量管理檢查制度，確立“三全”（全員工、全方位、全過程）質量管理意識落實到各個部門、每項服務和每個工作環節中去，提高工作效率、服務質量和管理水平。2） 報表規范，勤檢勤查。堅持月、周、日巡查和檢查制度，每日有質量檢查日報表、每月有質檢月報（總結分析酒店一個月的質量狀況，并提出管理建議），及時為酒店決策層提供質量管理建議和信息并在每月3日將匯總的月度質檢報告和質檢分扣分狀況以文件形式發至酒店管理公司人力資源部。3） 堅持原則，執法嚴明。堅持原則、秉公執法、獎罰

5、分明。4） 為人師表，模范爭先。質檢人員的行為應當成為酒店全體員工行動之楷模。儀容儀表和禮貌禮節標準1） 著裝規范，面容整潔。2） 佩帶標志：按標準佩帶工號牌。3） 姿勢端正：站立、行走姿勢規范，精神飽滿，表情自然，舉止穩重，合乎禮儀。4） 文明禮貌：質檢人員在檢查中，須主動使用敬語、禮語（對待同事以員工手冊規定的待客用語，如請、謝謝您的合作、打擾您了等），態度和藹，平等待人，說話和氣，言辭文明，冷靜耐心，公平公正。5） 尊重同事：尊重同事勞動成果，并為在檢查中打擾同事表示歉意。現場檢查時，要遵守各相應崗位的紀律和管理規范。行為標準1）深入現場，逐項檢查。質檢人員在檢查工作時，要明確目的，突出

6、重點。2）對照標準，確定優差。按質量檢查表對照檢查。對重大質量問題要細致認真，模棱兩可的質量問題要分清權重后再下定論，處罰時要公正合理。3)信息反饋，客觀公正。對質檢中發現的問題要督促責任部門落實整改并登記入檔作為質量分析材料。二、質量管理檢查機制（一）、定期檢查1日檢品質保障部每日不定時對各分店進行服務質量檢查，對未解決的問題要進行跟蹤落實。質檢人員以表格文件形式提交至質檢主管。質檢主管根據質檢報告進行綜合匯總并進行匯報。2周檢每周1-2次對各分店、酒店各區域進行全方位的服務質量檢查并形成檢查報表。在每周五8：00之前以文件發于相關部門；對于質檢中的問題各部門于第二日8：00之前進行回復，質

7、檢主管再進行復核跟進，直到問題完全解決為止。質檢結果中不能解決的工作事項，形成文件記錄發送至副總經理。3月檢每月1次對各分店、酒店各區域進行全面全方位的檢查并形成記錄，對檢查結果進行整理并發送給各部門。對檢查出的問題各部門負責人要及時的跟進整改，質檢主管進行復核，對未及時完成整改情況由質檢負責人在早會上予以通報。4消防安全檢查 由品質保障部對酒店各類消防設備進行全面的檢查，對存在隱患進行及時的處理，形成完整的設施保養計劃；檢查中出現的問題門店負責人、保安進行復核整改，并及時的反饋通報。三、質量檢查標準1日檢報表日期： 星期 質檢人員：未完成跟進問題序號檢查時間發現問題質量分整改部門整改要求整改

8、情況完成時間復核人1234當日質檢問題序號檢查時間發現問題質量分整改部門整改要求整改情況完成時間復核人2周檢報表執行人：上周未完成跟進問題序號檢查時間發現問題質量分整改部門整改要求整改情況完成時間復核人1234本周質檢問題序號檢查時間發現問題質量分整改部門整改要求整改情況完成時間復核人3月檢報表執行人：年 月服務質量分析表（例）類 別序號內 容次 數本月所占比例上月所占比例一、工作形象1儀表儀容2姿勢規范二、工作態度3服務態度4責任心三、服務規范5服務規范四、服務涵量6服務熟練度7員工應知應會8語言能力五、產品質量9產品質量10食品質量11公共區域衛生質量12設備設施問題六、酒店環境13人為噪

9、音14施工噪音15外部噪音16溫度17異味18蚊蟲干擾七、安全問題19車輛事故20客人物品丟失21失火事件22打架斗毆事件八、內部管理23政策性投訴24內部溝通25管理失效九、勞動紀律26員工紀律合計（四）、服務質量評審細則（公共部分）獎勵：1. 對部門的管理有創新建議者； 獎 2 分2. 工作出色，受到酒店領導多次表揚者； 獎 2 分3. 主動服務意識強，得到客人或其他部門書面表揚； 獎1-2分4. 責任心強，敢于對不良行為及時批評指正者； 獎1-2分5. 工作自覺奉獻，成績顯著，且得到大家認可； 獎1-5分6. 拾巨額金（物）不昧者； 獎1-10分7. 因工作需要自愿加班表現突出者； 獎1

10、-2分8. 上班、培訓比較積極，表現突出者； 獎1-3分9. 尊重領導，團結同志，禮節禮貌表現較好者； 獎1-2分10. 提出合理化建議，經實施卓有成效者； 獎1-3分11. 發現事故苗頭，及時報告和采取措施，防止重大事故發生者； 獎5-10分12. 為保護酒店財產和賓客生命安全，見義勇為者； 獎5-10分13. 對提高酒店管理和服務有重大貢獻； 獎5-10分14. 厲行節約，控制成本有顯著成績者； 獎1-5分處罰：一、電話禮儀1. 電話響起三聲之內未接起； 扣1分2. 未自報部門或崗位 扣1分3. 未與客人確認相關事宜 扣1分4. 先掛斷電話 扣1分5. 接打電話時對客人或同事不友好，不使用

11、敬語 扣1分二、禮節禮貌1. 未與3米之內的客人問好 扣1分2. 與同事相遇未主動打招呼 扣1分3. 與上級或客人同行時，搶先而行者 扣1分4. 對于客人的召喚不予理睬 扣1分5. 未做到以客為先、尊 扣1分6. 對客服務時沒有使用服務敬語 扣1分7. 與客人接觸時，表情冷淡，沒有笑容 扣1分8. 向客人遞送物品時，未能用雙手奉上 扣1分9. 工作時間與同事交流講方言（與當地客人交流時除外） 扣1分三、儀容儀表1. 工作服未保持整潔 扣1分2. 工作服未按規定扣好扣子 扣1分 3. 上班期間不戴名牌 扣1分 4. 名牌字跡模糊，看不清 扣1分 5. 頭發未保持清潔，有異味 扣1分 6. 頭發過

12、長 扣1分 7. 指甲過長 扣1分 8. 當班時佩戴規定外飾物 扣1分 9. 當班時未按崗位要求著工鞋、工襪 扣1分 10. 上班不戴統一發網飾 扣1分11. 后臺區域員工扎頭發的皮筋顏色過于鮮艷 扣1分12. 上班時間精神狀態不佳 扣1分四、行為規范1. 服務時間與客人過于親近或糾纏 扣1分2. 向客人索要小費 扣1分3. 利用工作之便假公濟私 扣1分4. 代替他人簽到簽離 扣1分5. 工作時間擅離職守 扣1分6. 工作時間大聲喧嘩，追逐打鬧 扣1分7. 工作時間私自會客 扣1分8. 下班后在酒店內游逛 扣1分9. 站立時依靠墻壁或工作臺 扣1分10. 當著賓客的面觸摸自己的面孔，梳理頭發

13、扣1分11. 工作時間接打私人電話（每次） 扣1分12. 工作時間私自出店 扣2分13. 在員工通道內大聲喧嘩 扣1分14. 未按時間開啟或關閉空調、燈、自來水 扣1分15. 培訓未準時參加或無故遲到未請假者 扣3分16. 夜班人員在崗位上打瞌睡 扣2分17. 上下班遲到早退者 扣2分18. 違反員工手冊中相關規定的 酌情扣分五、行走規范1. 走路未靠右行 扣1分2. 二人以上（包括二人）并排走 扣1分3. 行走時勾肩搭背 扣1分4. 未按規定路線行走 扣1分5. 見到地上有雜物不主動撿起 扣1分 6. 工作時間穿著便服在公共區域行走 扣2分六、發文規范1. 發文中出現錯別字 扣1分2. 發文

14、的文號出現重復 扣1分3. 發文部門沒有總監/經理簽名 扣1分4. 發文語句不通順 扣1分七、考勤管理1. 考勤員未每天進行考勤 扣1分2. 考勤員隨意涂改考勤表 扣1分3. 考勤員弄虛作假，不認真考勤 扣1分八、文檔管理1. 未能及時收發文件和歸檔文件 扣1分2. 遺失重要文件 扣2分3. 文件歸檔未按歸檔標準進行歸檔 扣1分4. 不認真審批各種表單 扣1分5. 不按酒店標準格式發文 扣1分質量檢查考核的獎罰方法1）對發現的問題視產生的原因和造成的后果，明確責任后，當事人如記1分，則部門負責人連帶記1分，并承擔相應的經濟責任；同時對質檢中提出獎勵的，同樣也直接獎勵當事人，連帶獎勵部門負責人；

15、獎罰標準參考酒店質檢手冊中的評審細則。2）每1個分值按5元計算3） 若當月內當事人累計考核分達到或超過10分，其將暫退至人力資源部離崗培訓，培訓合格后方能再次上崗。4）對整改不力及重復發生的問題，將加倍扣罰。如第一次考核扣1分，第二次發現同樣問題扣2分，第三次發生同樣問題將扣4分并扣除當事人當月全部獎金并退回人力資源部離崗待定。5）嚴重問題可根據實際情況和造成后果嚴重程度增加扣罰力度，如：經核實的賓客書面投訴；衛生、安全大檢查，設施設備大檢查中發現的重大問題和隱患；對酒店形象等有損的事情；由總經理室認定的重大失誤或差錯等，每條加倍扣罰及至離崗培訓直至解除勞動關系。6）有特殊事例的賓客表揚、拾金

16、不昧或受到上級部門表揚或嘉獎的，經總經理核定后獎勵當事人和所在部門負責人。7）發現的問題要求檢查者記錄完整，便于分析原因解決落實，并按公正、公平、有利于酒店利益的原則進行處理，具體獎罰標準由質檢部負責解釋。8）考核期間如遇性質較難界定的問題，上報質量管理委員會進行仲裁。前廳部服務質量評審細則公共部分1. 工作場所存放私人物品 扣1分2. 未按規定及時滿足客人的要求 扣1分3. 服務臺及工作間物品雜亂,衛生差 扣1分4. 下班后超過二分之一但未及時清理垃圾 扣1分5. 聽電話未使用禮貌用語 扣1分6. 未主動問候賓客 扣1分7. 對客服務中缺乏熱情 扣1分8. 未做好賓客資料的整理和保管 工作

17、扣1分9. 未按規定做好交接工作(酌情扣分) 扣1分10. 站姿、坐姿不正，位置不當，精神狀態欠佳 扣1分11. 隨意調換工作銘牌或工作銘牌字體不規范 扣1分12. 未及時上交各類賓客意見書 扣2分13. 未準時參加例會 扣1分14. 各類表單、報表填寫糊涂或錯誤，上報不及時 扣1分15. 上班時間撥打、接聽私人電話 扣1分16. 上班工作效率低，影響對客服務 扣1分17. 未按規定使用、保養設施設備 扣1分18. 未做好崗前準備工作 扣1分19. 未按操作流程進行操作 扣1分前廳接待1. 不按規定接待賓客入住 扣1分2. 未及時按公安機關要求做好客戶資料維護 扣1分3. 未能及時、準確提供問

18、訊服務 扣1分4. 各種表單、報表填寫糊涂或錯誤、造成差錯 扣2分5. 未按規定操作、保養電腦 扣2分6. 驗證不嚴，出現差錯 扣2分7. 未作好已預定賓客的記錄工作或記錄錯誤 扣2分8. 信息未及時溝通而造成控制房態不準,出現差錯 扣2分9. 未及時將賓客信息輸入電腦 扣2分10. 未作好賓客資料的整理和保管工作 扣2分11. 表單傳遞發生差錯，影響服務質量 扣2分12. 未做好已預訂賓客的記錄工作或記錄錯誤 扣1分13. 未做好VIP接待的準備工作 扣2分14. 未認真審核當值報表及表單，造成錯誤 扣1分15. 未及時做好交接工作 扣1分16. 當班期間房卡張數誤 扣1分17. 散客預定及

19、登記入住時未按規范向客人推銷客房 扣2分18. 見到客人到達總臺時未能起立迎接（正在接待客人除外） 扣1分19. 泄露預訂信息和會議信息 扣5分20. 未經批準,擅自調整房價或超越權限（視情節扣分） 扣3分21. 當天未按規定控制好客房預訂,造成差錯 扣2分22.話務員語氣生硬，未使用禮貌用語 扣2分23.接打私人電話 扣2分24.退房后未及時關閉外線，造成損失（視損失程度扣分） 扣1-5分25.電話叫醒誤時 扣2分26.未做好住店客人的保密工作 扣2分27.未按規范要求為常住客及相關領導發放節日、生日的問候 扣1分28.發生火災、停電及其它應急事件未及時匯報相關部門 扣2分29.對應知應會不

20、熟悉，無法提供對客服務 扣1分30.留言不準確、且未按要求重復一遍確認 扣2分31.電腦、打印機、POS上有積塵 扣1-2分32.地面有雜物不清潔 扣1分33.臺面凌亂，不整齊，煙缸沒有及時清洗和更換 扣1分34.接聽電話不規范，工作中不使用禮貌用語，站立姿勢不當 扣1分35.與其他部門工作不配合，引起他人投訴 扣2分36.當班時間打私人電話 扣2分37.因結帳錯誤造成賓客投訴 扣2-5分38.當班時間與他人聊天 扣1-3分39.上班時間做與工作無關的事（睡覺、看雜志、接待親朋好友） 扣2分40.當班賬務不審查整理清楚，號碼控制表上的金額與交班報表上的41.金額不符，急于下班被查出 扣1-3分

21、42.各類憑證表單填寫不清楚、不規范 扣1分43.備忘錄看后不簽字 扣1分44.上班時未查閱交班記錄，造成工作延誤 扣1-2分45.未按規定填寫交班記錄，并且未做好本班交接工作，未傳達上級布置的工作 扣1-2 分46.備用金抽查，有不明原因的長短款 扣1-5分47.向客人遞物不用雙手，隨便將帳單甩上到臺上 扣1-2分48.掛帳未按規定程序操作和掛錯帳號 扣1分49.未按規定掛款待帳單 扣1分50.對未處理的帳單沒有及時跟催 扣分51.嚴重違反財務管理制度，如：挪用備用金借給他人，私藏公款等） 扣分（情節嚴重另作處理）52.當班精神狀態不佳，服務態度差，交頭接耳 扣分53.在工作場所，行為不規范

22、（如挖耳、搖頭晃腦） 扣-2分54.漏交各種單據和報表 扣分55.下班有事離開，未鎖好收銀抽屜 扣分56.下班未關好電燈、空調、門窗、電腦、打印機及未切斷電源 扣1分57.與其他部門溝通不及時，造成工作延誤 扣分58.重要的事情沒有及時向上司匯報，視情節輕重 扣1-5分客房部服務質量評審細則公共部分1、 在公共區域碰到賓客不主動問候、讓道 扣1分2、 接待賓客或接打電話未使用禮貌用語 扣1分3、 賓客提出的日常服務要求未及時按標準提供 扣1分4、 對突發事件沒有及時報告或處理不當 酌情扣分5、 賓客交辦的事情未按時、按質完成且未及時反饋 扣2分6、 上下班交接不清楚 扣2分7、 不及時上交賓客

23、意見表 扣2分8、 發現行跡可疑人員進入工作區域,服務員不加詢問 扣1分10、各種表單、報表填寫糊涂或錯誤、上報不及時 扣1分11、未按規定領取鑰匙 扣1分12、未按規定保管和歸還鑰匙 扣2分13、設備設施損壞未及時報工程部 扣1分14、未按操作流程進行操作（視情節酌情扣分） 扣1分客房服務質量標準1. 賓客離店未及時進房進行檢查 扣2分2. 未將消費的帳單及時報客房中心（中、夜班報服務中心） 扣2分3. 樓層工作間內衛生及物品擺放差 扣1分4. 整房員未將抹布做到干、濕分開 扣1分5. 整房用具隨意擺放，進房打掃衛生未將工作車擋門或不到位 扣1分6. 客房有維修事項未及時報修或維修事項未跟催

24、 扣1分7. 進房打掃衛生未將門開啟 扣1分8. 工作車內物品擺放不整齊 扣1分9. 服務員未核對賓客身份，隨意開門 扣3分10. 整房員同時開啟兩個房門或離開房間門未關 扣2分11. 服務員未及時歸還鑰匙 扣2分12. 服務員未及時上交賓客意見表 扣2分13. ok房內留有整房員的遺留用品、及未按規定擺放 扣2分14. 未及時上交客人遺留物品 扣2分15. 未按規定清潔計劃衛生 扣1分 16. 客房送物超過規定時間 扣1分17. 未按照標準規范敲房門 扣2分18服務員報客房物耗時弄虛作假(視情節酌情扣分) 扣2分查房標準一、房間1、 房門是否完好干凈 扣0.5分2、 門鈴是否處于良好狀態 扣

25、0.5分3、 “請勿打擾”和“請速打掃”牌子是否完好、干凈 扣0.5分4、 “安全示意圖”是否完好 扣0.5分5、 門窺鏡狀態是否良好、干凈 扣0.5分6、 走廊燈及開關是否完好無損,燈罩內是否有灰塵 扣0.5分7、 天花是否有蜘蛛網(每處) 扣1分8、 衣架擺放是否正確,衣架桿是否干凈 ，數量是否符合要求 扣0.5分9、 衣櫥內是否有雜物 扣0.5分10、 毛毯備用品是否按規定擺放 扣0.5分11、 保險箱是否處于良好狀態 扣0.5分12、 洗衣袋是否按規定擺放 扣0.5分13、 禮品袋是否按規定擺放 扣0.5分14、 吧臺是否積灰 扣0.5分15、 杯具是否清潔(每只) 扣0.5分16、

26、物品盤內的擺放物品是否符合標準(每處) 扣0.5分17、 電熱水壺是否清潔 扣1分18、 電視機表面是否有浮灰 扣0.5分19、 電視節目是否符合規定要求 扣0.5分20、 寫字臺臺面是否完好干凈，梳妝鏡是否明亮 扣0.5分21、 服務指南是否完好、干凈，是否按規定擺放(每項) 扣0.5分22、 文件夾內是否擺放規定的文字資料等(每項) 扣0.5分23、 印刷品是否有嚴重褶皺或有污漬 扣0.5分24、 冰箱是否清潔，是否達到指定溫度(每次) 扣0.5分25、 飲料是否按規定擺放 扣0.5分26、 迷你吧食品、飲料有否缺少 扣1分27、 食品飲料有否過期 （每種） 扣2分28、 圈椅和茶幾是否按

27、規定擺放 扣0.5分29、 窗鉤有否脫落(每只) 扣0.5分30、 床鋪是否符合規格 扣1分31、 床底是否有雜物 扣0.5分32、 電話機是否完好、干凈并定期消毒 扣0.5分33、 電話線是否放置妥貼 扣0.5分34、 床頭燈是否完好、干凈 扣0.5分35、 床上用品是否干凈有毛發(每條 ) 扣0.5分36、 空調溫度是否符合要求 扣0.5分37、 墻紙有否翹角未修補(每處) 扣0.5分38、 當天計劃衛生沒有完成(特殊情況除外) 扣1分二、衛生間1、照明設備是否完好干凈 扣1分2、電話機是否完好 扣1分3、面盆是否干凈 扣1分4、五金件是否干凈,無水跡 扣0.5分5、物品盤中的消耗品質是否干凈,是否按規定擺放 扣0.5分6、恭桶內外是否干凈 扣1分7、浴缸是否干凈 扣1分8、瓷壁(四塊瓷壁)是否干凈 扣1分9、卷紙、面紙是否按規定折疊 扣0.5分10、衛生間是否有毛發(每條) 扣0.5分三、夜床檢查1、床是否鋪得整齊 扣0.5分2、拖鞋是否按規定擺放 扣0.5分3、未贈送礦泉水的客房冷開水是否補充 扣0.5分4、垃