1、=精選公文范文，管理類，工作總結類，工作計劃類文檔，歡迎閱讀下載=客服經理年終總結 客服經理年終總結集團客戶經理是中國移動通信為集團客戶提供全業務服務的客戶代表，是中國移動通信與客戶之間的聯系人。集團客戶經理對集團客戶實行“一對一首問負責制“。集團客戶經理直接面對客戶，建立及維系客戶關系，向集團客戶提供三類服務：集團客戶整體服務、集團內個人大客戶服務，以及以解結方案為核心的集團客戶深度服務。客戶經理要讓客戶感覺對移動的支出不再是滿足簡單的語音溝通需求，而是在生產管理、行政管理、市場管理、客戶維護等多方面借助先進的移動技術而進行的投入，才能讓增值業務和服務(包括數據業務)真正成為捆-綁集團客戶的

2、利器。客戶經理的主要工作職責：負責市場信息的收集及分析。進行數據業務推廣的相關工作。對行業及行業特性進行研究分析，以形成行業分析模板及定期行業分析報告，提供個性化解決方案。客戶經理制度是企業優質、高效、快捷、便利的服務創新制度，是企業的一種全新經營模式，其核心是“以市場為導向，以客戶為中心”。客戶經理制度主要建立在現代信息技術和現代營銷技術的基礎上，通過對客戶資源和企業內部人才、信息、技術等資源優勢進行不斷整合、創新，始終使內外資源處于一種最佳配置狀態，從而使企業自身的活力能夠得到充分發揮。目前，大客戶管理已受到越來越多的企業重視。避免大客戶流失，做好大客戶服務，提高大客戶忠誠度，對企業至關重

3、要，也可以說是企業生存和發展的命脈。對于國內移動通信企業而言,如何增強一線員工(以中國移動的客戶經理為例)的業務技能和人際溝通技能,豐富業務知識、提升能力素質已成為企業管理層關注的重點。在中國移動的行業應用開發中有一個很重要的服務群體就是集團客戶中心的客戶經理,他們主要的職責是對重要客戶(黨政軍領導)、集團客戶(企業團體)提供服務工作。因為這部分客戶給移動貢獻較大、有些客戶非常繁忙需要上門受理業務，所以需要客戶經理一方面是穩定客戶、一方面是提升服務。通過對客戶的服務建立良好的客戶關系，從而進一步深入挖掘客戶需要，提供解決方案，幫助集團客戶推動信息化進程，為移動公司創造利潤。一、客戶經理的職責筆

4、者通過對部分城市客戶經理的調查發現，客戶經理的主要職責是：(一)、負責市場信息的收集及分析;(二)、面向重點集團客戶的業務需求，提供個性化解決方案;(三)、負責進行數據業務推廣的相關工作;(四)、對行業及行業特性進行研究分析，以形成行業分析模板及定期行業分析報告。二、客戶經理作為企業開拓市場的先鋒，是公司形象的重要代表，必須具備一定的基本條件。首先是主觀精神上的：一、要有強烈的敬業精神。客戶經理必須有強烈的事業心和高度的責任感，有吃苦耐勞的能力，有一股勇于進娶積極向上的勁頭，過千山萬水，進千家萬戶，嘗千辛萬苦，講千言萬語，想千方百計，以此來聯絡客戶、掌握信息、培育品牌、指導客戶經營。二、要有敏

5、銳的觀察能力。市場的培育和客戶的情況很復雜的，不僅差別很大，而且受許多因素的制約。一個有敏銳觀察能力的客戶經理，要能眼觀六路、耳聽八方，對客戶的一舉一動，對市場的變化都能了如指掌，并能及時反饋信息。三、要有良好的服務態度。客戶經理不僅是公司的代表，也是客戶的顧問。應真正樹立“待人如已”的思想，想客戶所想，急客戶所急，立足“溝通從心開始”手牽手為客戶服務。這樣才能較快地贏得市場和客戶的信任，才能更深入地貼近市嘗貼近客戶。四、要有寬闊的知識面。作為移動客戶經理，會經常與各種各樣的客戶打交道，需要具有寬闊的知識面。了解基礎知識，包括市場營銷學知識、通信產品基礎知識、管理基礎知識等，使之完成日常的經營

6、工作;熟悉專業知識，包括移動產品銷售流程、客戶服務等知識，為此提高綜合素質和業務技能。其次是客觀能力上的：一、最大程度的了解、滿足客戶需求。不僅要滿足客戶的基本要求(送貨上門、產品咨詢等)，而且還要滿足客戶的潛在要求，特別是大客戶、集團客戶的需求，作為一名客戶經理應努力“尋找有需求的客戶、滿足客戶的需求”，與之營銷、服務、管理、分析、聯絡職能相匹配二、幫助客戶理財，這是客戶經理的基本職責，不少客戶經理只關心自己的業績，至于客戶利益與否則不甚關心，事實上，客戶經理掌握大量的絡產品信息，可以在了解客戶現實經營的基礎上加以點撥，如幫集團客戶量身定做適合其個性需求的配套產品，相互雙贏、合作增效、分享利

7、潤三、當好客戶參謀。譬如：針對使用了電信小靈通與移動絡手機的客戶，可以建議其開通辦理鳴通伴侶功能，解決小靈通信號覆蓋問題，又增加移動手機的接聽率四、引導社會消費、傳播行業政策，以及搜集市場信息。我們在滿足客戶的現實需求的同時還要挖掘消費者的潛在需求，引導社會更多群體消費，積極向集團客戶和消費者宣傳行業政策、法規，同時及時搜集整理集團客戶、消費者建議、意見，主動向上級反映，調整銷售策略，提高客戶滿意度。目前存在的問題。工作在第一線的與廣大集團客戶深入接觸和交流的客戶經理，可能會對相關訪集團客戶行業背景了解不足，對客戶業務理解不夠全面，有可能在面對客戶時缺少共同語言，難以形成有效溝通，加上客戶對移

8、動運營商在行業資質、業務能力的不信任和懷疑態度，導致客戶關系難以取得突破性進展。久拖難決的進程勢必會導致高昂的商務成本，有可能失去寶貴商機，還有可能導致客戶信任度、支持度的永久性喪失。通過筆者對客戶經理的深入訪談,發現客戶經理在集團客戶業務中或多或少存在以下問題:(一)、在與客戶的接觸中，不能敏銳捕捉和判斷客戶需求(潛在需求);(二)、在非常熟悉集團客戶業務優勢的基礎上，缺乏推介(二次推介)適當產品或業務的能力;(三)、在熟悉目標客戶組織結構的基礎上，不能找準關鍵人物，決策人物;(四)、缺乏在掌握競爭對手營銷政策和品牌特點的基礎上，及時調整策略搶占先機的能力;(五)、在市場開發過程中，很少站在

9、客戶立場分析產品的利弊。三、產生問題的原因我們利用LDAPI方法對這些問題進行了分析，總結出以下幾點原因，希望和客戶經理共同探討：(一)、缺乏行業背景。集團客戶增值應用，說白了就是行業信息化的工作，是在利用移動運營商資源的前提下進行的。因此，客戶經理面臨的是各種各樣的行業客戶，在同客戶的接觸過程中，很明顯地感覺到無法在業務上同行業客戶找到一個共同的語言。移動提出的各種標準化產品集團客戶也不是很認可。(二)、缺乏集團客戶增值應用開發經驗。對于客戶經理來講，他們一般的知識結構和工作模式完全同行業信息化無關，這就造成在面對集團客戶開展增值業務時，在熟悉目標客戶組織結構的基礎上，找不準關鍵人物，不能恰

10、當選擇拜訪時機，發現不了目標客戶管理和業務上的問題，這就更難完成集團客戶開發了。(三)、缺乏信息。開展行業信息化的工作，特別是對于運營商而言的集團客戶增值應用，不僅充分了解自身可利用的資源，也要熟悉IT知識，行業動態，行業背景，行業業務等等。如果沒有一個強大的信息庫給予一線人員支撐，工作中碰到的困難可想而知。(四)、缺乏培訓。缺乏背景，缺乏經驗，一般采用的方式是通過培訓來彌補。但目前工作的壓力和培訓的人員限制都不是一個根本解決的辦法。運營商需要一線客戶經理通過自我學習自我提升的方式達到同樣的效果。(五)、缺乏應用案例。客戶經理在集團客戶開發中希望得到的案例不是簡簡單單的案例信息，是經過搜集，匯總和分析過的案例，具有一定推廣價值的方案模板，對于客