1、質 量 手 冊（依據GB/T19001：2008標準編寫）編碼版本：受控狀態：修改狀態:審 核：批 準：發布日期：2012年5月1日 實施日期：2012年5月15日 棗莊廬山水泥廠編寫小組編制目錄-1質量手冊發布令-3管理者代表任命-4企業概況-5質量手冊的管理-71范圍-82引用標準-93術語和定義-104質量管理體系-114.1總要求-114.2文件要求-125管理職責-155.1管理承諾-155.2以顧客為關注焦點-165.3質量方針-175.4策劃-185.5職責、權限與溝通-205.6管理評審-276資源管理-296.1資源提供-296.2人力資源-306.3基礎設施-316.4工作

2、環境-327產品實現-337.1產品實現的策劃-337.2與顧客有關的過程-357.3設計和開發-377.4采購-387.5生產和服務提供-407.6監視和測量設備的控制-438測量、分析和改進-448.1總則-448.2監視和測量-458.3不合格品控制-488.4數據分析-498.5改進-50質量手冊發布命令本手冊是依據GB/T19001-2008質量管理體系 要求標準制定的，它闡述了公司的質量方針、質量目標并對公司的質量管理體系提出了具體要求，本手冊適用于公司生產的所有產品。本手冊于2011年07月15日正式施行。本手冊是公司質量管理的基本法規，是質量管理體系運行的準則，也是公司對所有顧

3、客的承諾，公司所有員工自本手冊實施之日起，必須遵照執行。批準：總經理簽名：日期： 年 月 日管理者代表任命書任命 為管理者代表，其職責是：1、確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持：2、向總經理報告質量管理體系的業績和改進需求；3、確保在公司內提高滿足顧客要求的意識；4、就質量管理體系有關事宜與外部聯絡等。公司所有人員應協調一致，共同履行質量職能，以確保質量管理系統有效運行。總經理：日 期： 年 月 日質量手冊的管理1、質量手冊的編制、批準和發布1.1企管辦依據GB/T19001-2008標準有關要求，結合公司的實際情況，負責編寫質量手冊。1.2質量手冊由管理者代表審核，總經理批準。1

4、.3質量手冊換版時，仍執行上述程序。2、質量手冊的發放2.1質量手冊由企管辦負責按發放范圍發放，對內發放的質量手冊為受控版本，加蓋“受控”印章，對外發放的一般為非受控版本，不加蓋“受控”印章，提供給認證機構等管理部門的為受控版本。2.2企業受控版本質量手冊的持有者應妥善保管，不得遺失、外借、擅自更改和復制，當調離工作或離開公司時，應辦理交還手續。3、質量手冊的更改和換版3.1質量手冊采用活頁裝訂，由企管辦負責更改，當受控版本質量手冊的內容更改時，采用更改頁替換作廢頁的形式更改。3.2為保持質量手冊的適宜性、有效性，遇到下列情況之一時換版：a)質量手冊經過重大或多次更改時;b)公司質量管理體系發

5、生重大調整時；c)手冊依據的標準變化時。第1章 范圍1范圍1.1總則本質量手冊是依據GB/T19001-2008質量管理體系要求標準的要求制定的。本手冊闡述了公司的質量方針、質量目標，對質量管理體系的各項要求做出了具體規定。以滿足下列要求：a)證實公司具有提供滿足客戶和適用的法律法規要求的產品的能力;b)通過體系的有效應用，包括體系持續改進過程，以及保證符合顧客和適用的法律要求，旨在增強顧客滿意；c)本手冊中，術語“產品”僅適用于預期提供給客戶的或顧客所要求的產品及實現過程所產生的任何預期輸出。1.2應用本手冊規定的所有要求，適用于本公司通用水泥生產和銷售。根據公司產品的特點，本手冊刪減了標準

6、中第7章部分不適用的要求，刪減的細節和正當理由在相應章節里做了描述。第2章引用標準2引用標準GB/T1900-2008質量管理體系基礎和術語GB/T19001-2008質量管理體系要求GB175-2007通用硅酸鹽水泥第3章術語和定義3術語定義本手冊采用GB/T19000-2009標準所確立的術語和定義。本手冊中所出現的術語“產品”，也可指“服務”。第4章質量管理體系4質量管理體系4.1總要求本公司按照GB/T19001-2008標準的要求建立了質量管理體系，形成文件加以實施和保持，并持續改進其有效性。本公司應做到以下幾條：a)確定質量管理體系所需的過程及其應用；b)確定這些過程的順序和相互作

7、用;c)通過編制相應的程序文件、作業指導書等準則和方法，確保這些過程的運行和有效控制；d)確保獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和監視；e)監視、測量（使用時）和分析這些過程;f)實施必要的措施，以確保實現所策劃的過程結果并持續改進。公司按照GB/T19001-2008標準的要求管理上述過程。對任何影響產品要求的外包過程加以識別，對其實施有效控制。公司目前無外包過程。4.2文件要求4.2.1總則公司質量管理體系文件包括：a)質量手冊（包含質量方針和質量目標）b)GB/T19001-2008標準要求的文件控制程序、質量記錄的控制程序、不合格的控制程序、內部審核程序、糾正措施程序、預防措施

8、程序以及其他為確保過程有效運行所編織的控制程序；c)公司確定的為確保其過程有效策劃、運作和控制所需的其他文件（包括公司的規章制度、管理辦法、作業指導書等）；d)程序能證實過程有效策劃、運作和控制的記錄；e)適用范圍的外來文件（相關法律法規、各類標準、技術文件等）f)其他與質量管理體系有關的文件。4.2.2質量手冊公司編制了質量手冊，并不斷完善其內容，質量手冊包括：a)質量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節和正當的理由（在手冊相應章節里做了描述）b)編制的程序文件；c)質量管理體系過程之間的相互作用的表述。4.2.3文件控制4.2.3.1為保證公司質量管理體系文件都得到控制，公司編制了文件控制程

9、序，并按其要求管理文件：a文件發布前對其充分性與適宜性進行審批；b必要時對文件進行評審、更新并再次批準；c標識并能識別文件更改和現行修訂狀態；d各使用場所能得到使用文件的有效版本；e文件應清晰易于識別；f確保所確定的策劃和運行質量管理體系所需的外來文件得到識別、并控制其分發；g防止作廢文件的非預期使用，對需保留的作廢文件進行適當的標識。4.2.3.2企管辦負責質量管理體系文件的建立和綜合管理，各有關部門按照文件的要求對本部門使用的文件實施控制。4.2.3.3文件的編制、審批、發布、更改、評審、作廢等管理按文件控制程序進行。4.2.4質量記錄的控制為提供產品、過程符合要求和質量管理體系的有效運行

10、的證據，公司建立并保持了必要的質量記錄，并確保其清晰、易于識別和檢索。公司編制了質量記錄控制程序，按要求對記錄的標識、儲存、保護、檢索、保留和處置進行所需的控制。企管辦是質量記錄的綜合管理部門，規定記錄的標識、編目和控制方法并指導各部門建立、保存和管理有關記錄，各相關部門人員應按要求做好記錄的填寫、傳遞、收集和保存工作。第5章管理職責5管理職責5.1管理承諾公司總經理作為最高管理者，對建立、實施質量管理體系并持續改進其有效性作出如下承諾：a在公司內部通過會議、培訓等方式傳達滿足客戶和法律法規要求的重要性，樹立員工的質量意識和顧客意識；b制定質量方針；c依據質量方針制定質量目標d按規定的時間間隔

11、組織進行管理評審；e為公司質量體系的有效運行配備適宜的資源。5.2以顧客為關注焦點公司最高管理層在公司內貫徹以顧客為關注焦點的思想，及時識別、理解并持續滿足客戶當前和未來的需求和期望，并以實現顧客滿意為目標。5.2.1顧客對產品的要求和期望一般包括：產品符合性、可信性、交付能力、售后服務、價格等以及滿足相關法律法規要求。5.2.2本公司通過市場調研、預測或顧客多渠道溝通等方式確定顧客要求和期望，并將其轉化為產品要求，確保顧客要求得到確定并予以滿足。5.3質量方針質量方針應體現公司滿足顧客要求和持續改進的承諾，總經理根據以下原則制定質量方針：a與公司的宗旨相適應，與總體經營方針相協調；b包括對滿

12、足要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾；c提供制定和評審質量目標的框架；d通過宣貫在公司內得到溝通和理解；e通過管理評審等形式在持續適宜性方面得到評審。5.3.1質量方針及其含義質量方針：優選采購、優化操作、優質出廠、優良服務。含義：公司建立并運行符合ISO9001標準的質量管理體系，靠先進科學方法，優質的原料和科學配方，求的生存和發展；質量是公司的生命，加強工序操作管理，不斷優化產品質量是公司追求的目標和方向；用優良的服務，不斷贏得顧客滿意，是公司發展的期望。 全體員工要牢記質量方針，使其貫穿于生產經營的全過程，用高質量的工作共同塑造高品質的產品、高品質的服務，奉獻顧客，奉獻社會。5.3.

13、2質量方針體現了公司的目標及顧客的需求和期望，各級管理人員有義務將質量方針傳達到管理。執行、驗證和作業層次中，是公司所有員工都能理解并貫徹實施。5.3.3公司通過管理評審定期評價質量方針與公司宗旨的適應性。5.4策劃5.4.1質量目標公司根據質量方針的要求建立了包括滿足產品要求所需的內容在內的質量目標，將其分解到相關職能和層次上，并定期加以考核。質量目標的內容時刻測量的。質量目標：a確保出廠水泥合格率、富裕強度合格率、袋重合格率100%；b不斷改進產品性能，滿足不同客戶要求；c不斷完善服務質量，提升顧客滿意。5.4.2質量管理體系策劃總經理組織最高管理層對質量管理體系進行策劃，及對實現質量方針

14、、質量目標所需的資源和過程進行策劃。質量管理體系策劃的輸入：a顧客和其他相關的需求和期望；b產品的性能c質量管理體系的狀況；d過去的經驗e改進的機會f減少風險。質量管理體系策劃的輸出：a質量管理體系的過程b職責和權限（包括實施和改進）；c質量管理體系的職能分配；d所需的資源e質量管理體系的持續改進。在質量管理體系發生重大變化時，策劃和實施應保持質量管理體系的完整性。5.5職責權限和溝通5.5.1職責和權限 公司最高管理者確定了公司的組織機構（見組織機構圖），規定了各部門的職責、權限及其相互關系，并確保部門之間的溝通。各部門的職責范圍是：a)總經理 1、傳達、貫徹執行國家法律規定和方針政策，確保

15、產品質量符合標準規定和顧客要求； 2、配備適宜的資源，確保質量管理體系有效運行；3、任命管理者代表并明確其職責權限；4、建立健全公司組織機構，并明確各部門的職責與權限；5、主持管理評審，改進公司的質量管理體系并確保其有效運行；6、制定、貫徹公司的質量方針、質量目標；7、批準發布質量手冊。b)生產經理1、協助總經理組織落實生產科及車間的質量職責，進行全廠的生產監管工作，堅持質量第一的思想。2、領導生產工藝準備工作，負責組織均衡生產，設備管理工作確保生產過程處于受控狀態；3、配合實施質量計劃、質量改進計劃、設備維修和更新計劃；4、組織解決生產、設備上的技術問題并參與重大質量事故的決策。c)供銷科長

16、：1、協助總經理落實供銷科的質量職責，對采購、銷售、交付、和服務過程中的質量問題負責；2、做好市場調查、預測、分析工作，掌握市場動態和顧客需求情況，組織對顧客的走訪活動，處理好顧客的反饋意見，為質量改進提供信息，參與重大質量事故處理的決策；3、領導或參與銷售部門組織的與產品有關要求的評審工作；4、負責做好供方的評審選擇工作，批準合格供方名單。d)企管辦主任：1、組織質量文件的制定和管理工作；2、負責質量記錄的綜合管理工作；3、配合管理者代表實施內部質量審核；4、負責制定并組織實施培訓計劃，建立關鍵崗位人員培訓檔案；5、有權對質量活動成果和有成績人員提出獎勵建議，對違反質量管理制度而造成損失的部

17、門和個人提出處罰意見；e)化驗室主任：1、負責制訂公司生產過程的質量控制計劃，并監督其實施；2、負責制訂公司檢驗與試驗計劃，并對檢驗和試驗工作質量負責；3、負責調查公司外質量問題和公司內質量事故；4、監督生產過程的不合格原材料、成品的隔離、返工與調配；5、行使對最終產品的審核權，簽發或授權簽發水泥出廠通知單，有權制止不合格水泥或廢品水泥出廠。6、負責做好監視和測量裝置的管理工作；7、解決產品質量方面的技術問題，并參與對重大質量事故的決策。f)企管辦：1、負責公司質量管理體系文件、記錄的綜合管理工作; 2、負責公司人力資源管理工作；3、協助總經理組織進行管理評審工作，編制管理評審計劃4、做好評審

18、記錄，起草管理評審報告并保存；5、協助管理者代表做好內部審核工作；6、主管糾正措施、預防措施的控制工作；7、在管理者代表的直接領導下，負責全公司質量考核工作。g)化驗室：1、嚴格執行國家標準及公司內控指標，確保出廠水泥全部合格;2、負責原材料、成品的質量檢驗工作，及時提供準確的檢驗數據和報告；3、負責根據水泥品種與強度等級制定合理的工藝配方；4、建立必要的質量控制點，確定檢驗項目、指標和頻次；5、負責對不合格品的控制，在原材料和成品不符合要求時，及時采取糾正措施，調整有關控制指標，確保質量符合的要求；6、負責質量調度和質量統計工作；7、負責監視和測量裝置的檢定、校準工作；8、負責惟一性標識、狀

19、態標識的制訂和管理工作；9、負責出廠水泥的發放，并按用戶的要求提供檢驗報告；10、負責化驗室內部質量記錄的管理，并按要求標識、記錄、建帳，及時報送與保存；11、依照國家標準和要求制定有關作業的指導書、崗位職責，并認真執行；12、接收行業或國家對化驗室的指導和監督；13、主動收集各部門的統計數據，做好數據分析工作，為解決問題和持續改進提供決策依據。h)供銷科:1、依據年度或月度生產計劃制定采購計劃并組織實施；2、負責按公司內控質量標準要求完成原材料的采購任務；3、根據化驗室要求做好進廠檢驗不合格原材料的處置；4、負責對供方的評定、選擇工作、建立合格供方名單，并對合格供方作必要的調整和控制；5、負

20、責本公司的銷售工作，落實經營計劃；6、編制服務計劃，調查并走訪用戶，收集市場信息和顧客滿意信息，并及時反饋到有關部門；7、做好與產品有關的要求的評審工作，確保公司有能力滿足顧客要求，方可接受合同和訂單。i)生產科：1、在生產經理的直接領導下，編制公司生產計劃、設備管理制度并組織實施；2、負責車間生產指標完成情況的收集、匯總及月初、月末公司原材料、成品的盤存；3、組織協調好車間安全清潔生產，做好生產現場的檢查、督促和考核工作。4、負責對主要設備建立臺賬、檔案，收集各種設備資料；5、負責新進設備的入庫驗收及安裝調試的驗收工作；6、負責編制并組織實施設備大、中修計劃及大、中修后設備的驗收工作；7、負

21、責閑置設備和報廢設備的管理工作。j)生產車間：1、根據檢測數據和生產情況合理調度，控制好成品的質量，2、確保成品各項指標滿足內控標準要求；3、根據生產計劃，完成生產計劃，并做到安全清潔生產；4、負責生產設備的使用、維護和保養工作，確保過程生產能力滿足要求；5、負責車間基礎設施、工作環境的維護和保持；6、負責車間不合格品的控制，并采取糾正或預防措施；7、按照標識管理的有關要求，做好并保護好產品標識和檢驗狀態標識；8、負責車間作業指導書、操作規程的編寫工作；9、按照有關文件規定做好各種相應的記錄，并及時上報或保存。5.5.2管理者代表：1、確保公司質量管理體系所需的過程得到建立實施和保持；2、負責

22、向總經理報告質量管理體系的業績和任何改進需求；3、確保在公司內部提高滿足顧客要求的意識；4、組織內部質量審核工作，協助總經理進行管理評審；5、負責質量管理體系與外部方進行聯絡工作；6、負責制訂并實施質量計劃和質量改進計劃；7、組織解決質量方面的技術問題和質量監督，并參與對重大質量事故的解決。管理者代表在質量管理體系運行中行使以下權力：1、決定是否增加內審和提請進行管理評審；2、處罰違反質量管理體系文件規定的集體和個人；3、在總經理的授權下批準質量管理體系改進所需的資源；4、批準糾正和預防措施。5.5.3內部溝通 公司總經理確保在公司內通過會議等方式 ，對質量管理體系的有效性進行溝通。內容包括：

23、顧客的信息、要求；產品質量情況；生產情況；各部門在滿足顧客要求方面采取的措施；內外部審核情況等。 5.6管理評審5.6.1總則 總經理組織按計劃的時間間隔評審質量管理體系，一般每年間隔12個月一次，并可根據質量管理體系運行情況決定是否增加頻次，以確保公司質量管理體系持續的適宜性、充分性和有效性。評審包括了評價改進的機會和質量管理體系變更的需要，包括對質量方針和質量目標變更的需求評審。為此公司制訂管理評審程序，由企管辦負責管理評審的日常工作并保持管理評審的有關記錄。5.6.2評審輸入 公司評審的輸入包括了以上方面的信息：a)內、外部審核的結果；b）顧客的反饋信息，包括顧客滿意程度的測量及顧客溝通

24、的情況；c)過程的績效和產品的符合性；d）預防措施和糾正措施有效性的驗證情況，包括內審和日常管理中的糾正和預防措施驗證；e)以往管理評審的跟蹤措施的實施及其有效性；f）影響質量管理體系運行的內外部環境變化；g)質量管理體系改進的建議。5.6.3評審輸出 公司管理評審的輸出包括了以下方面的任何決定和措施；a)質量管理體系有效性及其過程有效性的改進；b）與顧客要求有關的產品的改進；c)質量管理體系的資源需求。5.6.4管理評審的具體實施、評審報告編制及相關記錄的保存、提出的糾正或改進計劃的落實等工作依據管理評審程序進行。第6章 資源管理6資源管理6.1資源的提供 為了實施和改進質量管理體系，滿足客

25、戶要求，公司在工藝設施、設備、環境、人員、資金、技術等方面確定并提供了所需資源，以實現： A有效實施、保持質量管理體系并持續改進其有效性； B通過滿足客戶要求，增強客戶滿意。 為滿足顧客要求，公司對人力資源基礎設施和工作環境等方面規定了相應的要求。6.2人力資源6.2.1總則 公司制定了人力資源管理程序，對公司的所有與產品要求符合性有關的人員實施有效管理并提供適宜培訓，確保這些人員能夠勝任本職工作。 企管辦組織各部門確定從事影響產品要求符合性的人員所必要的能力，對能力的判斷應從教育、培訓、技能和經歷等方面全面考慮；作為人員上崗的依據。6.2.2能力、培訓和意識 為提高全員的質量意識、技能、管理

26、水平，公司做到： a)確定從事影響產品要求符合性工作人員所需的能力，包括管理人員、技術人員、驗證人員及關鍵崗位、有特殊技能要求人員的能力需求； b)通過內部培訓、派出學習、以師帶徒等措施滿足與這些人員的需求； c)通過理論或實際技能考試、工作部門領導信息反饋、工作業績考核等方式來評價培訓效果及采取措施的有效性； d)對所有從事影響產品要求符合性工作的人員進行教育或培訓，確保員工意識到本崗位工作的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標作出貢獻; e)由企管辦負責保持教育、培訓、技能和經驗的相關記錄。6.3基礎設施 為確保產品符合要求，公司確定、提供了所需的基礎建設，并加以維護，基礎設施主要包括：

27、 a)料場、廠房、圓庫等建筑物、辦公場所和相關的設施; b)過程所用機電設備、搬運設備、工具、電話等通訊設施和計算機網絡等信息系統。6.3.1職責 a)生產科及車間負責料場、廠房、圓庫、機電設備、搬運設備等設施的維護及辦公場所的相關設施維護； b)企管辦負責運輸、通訊及信息系統的管理。6.3.2控制要求 a)根據產品實現過程的要求，配備適宜的生產設備和設施； b)各車間按要求使用、維護、保養好生產設備與設施；c)生產科隨時掌握全廠機電設備的運行狀況，編制大、中修計劃，指導車間完成設備大、中修工作，并跟蹤驗證其檢修質量，實施設備技術改造，確保主機設備完好，并妥善保管好設備、土建、工藝等圖紙資料；

28、d)生產車間使用的料場、廠房、圓庫等設施損壞時，應及時報生產科，有生產科負責修善，滿足使用要求；e)企管辦負責對運輸、通訊及信息系統統一建檔，實施管理。6.4工作環境 為確保產品要求的符合性并滿足有關法律法規、標準對環境的控制要求，公司對工作環境實施控制：6.4.1職責生產科及車間負責工作環境的監控，化驗室負責檢驗和實驗環境的控制。6.4.2控制要求6.4.2.1化驗室環境要求 應滿足產品相關檢驗標準，化驗室對成型室、養護室、天平室等工作環境的溫濕度要求，并做好記錄。6.4.2.2生產崗位環境要求 應滿足安全清潔生產管理制度規定要求，廠房及其他設施應防風、防雨、防潮、安全衛生。 第7章 產品實

29、現7產品實現7.1產品實現的策劃 公司對產品實現所需的過程進行了策劃，以實現對過程的有效控制和管理。對產品實現的策劃與公司質量管理體系其他過程的要求相一致，并應以適合公司運作的方式形成文件。7.1.1職責 管理者代表、生產經理、供銷科長等管理層人員負責產品實現過程的策劃，化驗室及相關部門、車間參與策劃。7.1.2策劃產品實現過程應確定以下方面的內容： a)產品的質量目標和要求； b)針對產品確定的過程、文件和資源需求； c)確定產品所需的驗證、確認、監視、測量、檢驗和實驗活動，以及產品的接受準則；d)明確為證實過程有效和產品滿足要求所需的記錄。7.1.2.1根據國家產品標準規定和顧客要求確定產

30、品的質量目標和要求（見質量目標和公司內控標準等）。7.1.2.2根據公司產品特點，產品的實現過程確定為：為顧客有關的過程、采購過程、生產和服務提供過程、監視和測量裝置的控制等過程。7.1.2.3公司確定并建立了質量體系文件，包括質量手冊、程序文件、作業指導書、內控標準、化驗室手冊、質量記錄等。7.1.2.4配備了產品實現過程所需的各種資源，包括人力資源、基礎設施、機電設備、檢查條件、工作環境、原材料等。7.1.2.5對原材料、工序產品和最終產品進行驗證確認、監視和測量，確保最終產品符合要求。7.1.2.6原材料以采購標準、合同作為接收準則，工序產品和最終產品以國家標準、內控標準作為接收準則，并

31、考慮涉及的法律法規要求、顧客明確及隱含的質量要求。7.1.2.7公司在管理、執行、驗證、監視和測量等環節建立了相應的質量記錄，作為對產品實現過程進行有效控制并滿足要求的證據。7.1.3如出現重大設備改造、開發新產品以及原料組分發生重大變化等情況，應對相關產品的實現過程進行策劃并編制質量計劃。7.2與顧客有關的過程公司制定并執行與顧客有關過程控制程序，對顧客的需求加以識別和評審，并安排與顧客的溝通，以確保客戶滿意。7.2.1與產品有關的要求的確定 公司確定的與產品有關的要求主要包括：a顧客明示的產品要求，包括品種、質量要求、包裝方式、價格、數量、交付及交付后活動等方面的要求；b顧客雖然沒有明確提

32、出，但產品應具備的性能和其他要求；c適用于產品的法律法規要求；d公司對產品所承諾的任何附加要求。7.2.2與產品有關要求的評審7.2.2.1在投標、接受合同或訂單之前，有供銷科組織與產品有關的要求進行評審，評審應確保。a產品的所有要求都已明確并得到規定；b與以前表述不一致的合同或訂單要求已得到解決；c公司有能力滿足規定的要求。由供銷科保留評審結果及評審所采取的措施的有關記錄。若顧客沒有提供形成文件的要求時，公司在接受顧客要求前應對顧客要求進行確認。7.2.2.2當產品要求發生變更時，供銷科副主任組織有關部門協調解決，重大問題及時報告供銷科長協調解決。應確保相關文件得到修改，并將變更結果及時通知

33、到有關人員。7.2.3顧客溝通 公司采取各種措施確保就以下方面與客戶進行有效的溝通：a產品信息b顧客問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；c顧客反饋的信息、包括顧客抱怨。在產品銷售前，供銷科應通過多種渠道收集顧客對產品的需求信息，向客戶介紹公司產品特點，解答顧客的咨詢。就顧客問詢、合同或訂單執行情況與客戶溝通，如合同或訂單需修訂；由供銷科按規定與客戶協商，妥善解決。 產品售出后，供銷科負責搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客抱怨，具體執行服務程序。7.3設計和開發 本公司生產的通用硅酸鹽水泥產品符合GB175-2007強制性國家標準，生產過程中嚴格按照上述標準組織生產，無需對設計和開發過程進行控制

34、，故對該要求進行了刪減。對此要求的刪減并不影響公司提供滿足顧客要求和使用法律法規要求的產品的能力和責任。7.4采購7.4.1采購過程 為確保采購產品的質量符合規定的采購要求，滿足生產需要，公司制定并執行采購控制程序。根據采購的產品對隨后的產品實現或最終產品的影響程度，對供方及所采購的產品采取不同的控制類型和程度。 供銷科根據供方按公司的要求提供產品的能力來評價和選擇供方，并制定了選擇、評價和重新評價供方的準則和方式。對供方的評價結果及基于評價采取的措施的記錄有供銷科予以保持。7.4.2采購信息 供銷科負責確定采購產品的要求，在與供方溝通之前，確保規定的采購要求是充分和適宜的。 公司的采購文件包

35、括擬采購產品的信息，可包括：采購產品的名稱、類別、等級、質量要求、驗收標準、價格、數量、交付情況等。 必要時，也可包括對供方的人員資格要求和質量管理體系要求。7.4.2.1采購文件有供銷科長審核，管理者代表批準后實施，需要時采購員與供方簽訂采購合同。7.4.2.2所有物資均應從合格供方采購，如確需例外采購，應有管理者代表批準，同時對供方也要進行評價和控制。7.4.3采購產品的驗證7.4.3.1為確保采購產品滿足規定的采購要求，根據采購產品對隨后的產品實現或最終產品的影響程度、公司采用檢驗、現場觀察、查看合格證明、批量試用等方式對采購產品進行驗證。7.4.3.2對驗證中發現的不合格品，有供銷科及

36、時與供方聯系，并按不合格品控制程序處理。7.4.3.3當公司需要在供方貨源處對采購的產品進行驗證時，應在采購合同中就有關安排和產品放行方法加以規定。驗證工作有供銷科組織，化驗室等部門參與。7.4.3.4當顧客要求在供方貨源處對采購的產品進行驗證時，供銷科應就有關安排與供方進行聯系，并協助顧客實施驗證。7.5生產和服務提供7.5.1生產和服務提供的控制 公司制定并執行過程控制程序和服務程序，對生產和服務提供過程進行有效控制，以確保滿足顧客的要求和期望。 生產經理組織生產科、化驗室等部門對生產提供過程進行策劃，銷售科長組織供銷科等部門對服務提供過程進行策劃，并在獲得充足資源后實施。生產和服務過程在

37、受控狀態下進行，受控條件包括； a獲得表述產品特性的信息，包括工藝文件、質量控制要求等； b關鍵崗位制定了作業指導書、并按作業指導書進行操作。 c配備了適宜的設備，并做好設備的維護保養工作； d配備和使用合適的監視和測量設備； e對生產和服務的提供實施監視和測量； f對放行、交付和交付后的活動實施控制。7.5.2生產和服務提供過程的確認 當生產和服務提供過程的輸出不能由后續的監視或測量加以驗證，使問題在產品使用后或服務交付后才顯現時，公司應對任何這樣的過程實施確認，目的是證實過程的輸出能夠實現所策劃的結果。公司為確認這樣的過程作出的安排包括： a規定用于過程評審和批準的準則； b對這些過程所使

38、用的設備能力進行認可，并對操作人員的資格進行鑒定； c按照作業文件規定的方法和程序操作； d記錄應能證實設備認可、人員資格鑒定、過程能力評定等活動； e當發生材料變更、產品參數變更等情況時，應再次確認。7.5.3標識和可追溯性 公司制定產品標識和可追溯性管理程序，規定了在產品實現全過程中對產品進行唯一性標識的適宜的方法，以及為滿足監視和測量要求識別產品的檢驗狀態的方法，控制和記錄產品的唯一性標識，以滿足產品的可追溯性要求。 化驗室負責產品標識和可追溯性的綜合管理，各有關部門、車間在各自的職責范圍內做好產品標識和可追溯性控制工作，具體執行產品標識和可追溯性管理程序的規定。7.5.4顧客財產 公司

39、應當愛護在公司管理下的所有使用的顧客財產，對顧客提供給公司使用的或構成產品組成部分顧客財產，應當加以識別、驗證、保護和維護。 化驗室對顧客財產進行驗證，出具相應的驗證報告。供銷科負責顧客財產的貯存、保護和維護，應根據產品的特點，或按照客戶的要求進行控制，并定期檢查產品狀況，防止由于貯存、維護不當造成變質、損壞或丟失。如在進貨、使用、貯存、搬運期間發現顧客財產發生丟失、損壞或不適用的情況，供銷科應及時反饋給顧客，協商處理并保留相應的記錄。7.5.5產品防護 公司制定產品防護、交付程序，規定了產品（包括產品的組成部分）在內部處理和交付到預定的地點期間，對其符合性提供防護的方法，這種防護包括標識、搬

40、運、包裝、貯存和保護，由相關部門具體按產品標識和可追溯性管理程序和產品防護、交付程序進行。7.6監視和測量設備的控制 公司確定了需實施監視和測量的過程并配備所需的監視和測量設備，為產品符合要求提供證據，為此制定了監視和測量裝置控制程序，由化驗室進行綜合管理。 公司按照有關計量的法律法規、公司計量管理制度及監視和測量設備控制程序對監視和測量設備進行有效控制，使其處于良好工作狀態，確保監視和測量的有效實施并與測量要求相一致。 為確保測量有效，必要時對測量設備應做到： A對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規定的時間間隔或在使用前由法定或授權的計量檢定部門進行校準或檢定。當不存在上述標準時，應

41、按規定校準或檢定的依據，并形成文件； B必要時，可以對監視和測量裝置進行調整或再調整； C應對經過檢定或校準的監視和測量裝置給予校準狀態標識，如加貼合格證或停用證等，以免勿用； D為防止可能使測量結果失效的調整，應采取一定的防范措施，調整應由有資格的人員進行； E在搬運、維護和貯存期間采取有效的防護措施，防止監視和測量裝置損壞和失效。 當發現監視和測量裝置不符合要求時，化驗室應組織對以往測量結果的有效性進行評價和記錄，并對該設備和任何影響的產品采取適當的措施，校準和檢定結果的記錄應予保持。用于監視和測量計算機軟件，應確認其具備滿足預期用途的能力，確認應在初次使用前進行，并在必要時予以重新確認。

42、第8章 測量分析和改進8.1總則 公司策劃并實施了以下方面所需的監視、測量、分析和改進過程，確定了這些活動的項目、頻次和必要的記錄等內容包括：a)證實產品要求的符合性；b)確保公司質量管理體系符合GB/T19001-2008的標準要求;c)持續改進質量管理體系的有效性。監視、測量、分析和改進也包括所需的適用的統計技術在內的方法及應用程度的確定。8.2監視和測量8.2.1顧客滿意 公司對顧客滿意程度實施監視和測量，充分獲取和利用顧客滿意或不滿意的信息，交其作為測量質量管理體系業績的手段，目的是持續改進。 公司制定了服務程序。確定了獲取和利用顧客滿意或不滿意信息的方法，具體由供銷科實施管理。 8.

43、2.2內部審核 公司通過有計劃定期（一般間隔12個月）進行內部審核，以確定質量管理體系是否符合策劃的安排，是否符合GB/T19001-2008標準的要求，是否符合公司所確定的質量管理體系的要求，并使質量管理體系得到有效的實施、保持和改進。8.2.2.1內審方案策劃 企管辦在每年的年初根據擬審核過程和區域的狀況和重要性以及以往審核的結果對內部審核方案進行策劃，規定審核的準則、范圍、頻次和方法，編制“年度內部質量體系審核計劃”，報管理者代表批準后實施。8.2.2.2 審核組/審核員 由企業辦提出審核成員名單，報管理者代表批準并任命審核組長后組成審核組。審核組成員應由具備資格的內審員擔任，應確保審核

44、過程的客觀性和公正性。審核員分組審核的區域應與其工作無直接關系。 8.2.2.3內部審核涉及相關部門的職責和要求均在內部質量審核程度中加以規定，審核的策劃、實施、審核記錄及審核報告的編制要求按內部質量審核程序規定進行。8.2.2.4過程的監視和測量 公司采取例行檢查、不定期檢查、部門自查、應用統計技術等方式對質量管理體系過程，尤其是產品實現過程進行監視和測量，以證實過程具備實現所策劃的結果的能力，保證產品的符合性，并持續滿足顧客的要求。 當發現過程存在缺陷或未能達到所策劃的結果時，應當糾正或按糾正措施程度采取適當的糾正措施。 8.2.4 產品的監視和測量 公司對產品的特性進行了監視和測量，以驗

45、證產品的要求已經得到滿足，保證未經測量的產品不直接轉序或交付。對產品的監視和測量分別按化驗室質量手冊中規定的項目、頻次及控制要求和檢驗和試驗程序實施控制，具體包括進貨檢驗、過程檢驗和最終檢驗。 化驗室是產品的監視和測量的組織和實施部門，對產品所進行的任何監視和測量，均應保持證實其符合要求的檢驗記錄，記錄應指明有權轉序和放行產品以交付給顧客滿意的人員。根據行業管理及公司文件的規定，未經檢驗和試驗的原材料不得投入使用；出廠水泥應對所有檢驗項目最終檢驗和試驗，并確認出廠水泥達到內控標準或顧客要求時，才可通知水泥廠。8.3 不合格品控制 公司制定并執行不合格品控制程序，確保不符合要求的產品得到識別和控制，以防止其非預期的使用或交付。8.3.1職責 化驗室負責對不合格產品的評審和處置；車間、供銷科參與對不合格的標識、隔評價和處置。8.3.2不合格品的處置方式 根據流程性材料的特點，采用以下方式處置不合格品；a)不合格的原材料視其為嚴重程度，采用隔離存放、搭配使用、退貨等處置方式。b)對不合格的成品由化驗室評價其嚴重程度，采用多庫搭配