1、移動公司基本禮儀培訓員工形象是企業形象的最好證明：現今社會當中，一個公司所具有的準確的對外形象，已成為公司管理體系中的重要組成部分。因此，職業形象培訓理所當然地成為企事業文化建設的重頭戲。可以肯定地說，其實每一位員工都是企事業形象的代言人！結合移動公司員工工作性質，特提出員工職業形象概述：自信出眾的儀容、儀表；客戶服務的規范禮儀；與企業文化相匹配的員工職業形象。本次培訓目的：根據本公司的文化與行業特點，通過衣著打扮、言行舉止反映出專業的態度、知識、技能。員工職業形象不僅應該表現出工作人員的特點、氣質、行業、職位，更應該體現出獨特的行業魅力，并在與客戶交往的過程中，將這種形象不斷固化，讓人留下深

2、刻美好的印象。本次培訓方法與原則我們將通過以下方式共同學習* 課程講授* 實際演練培訓后我們希望達成的目標*了解和掌握禮儀的真正內涵*提高職業素養,成為服務環境中受人尊敬的職員*提高心智，調適心態，把握角色，加強團隊建設與溝通課程大綱*知識篇*技巧篇*應用篇培訓原則* 適用的才是真實的，實在的才是可信的，有效的才是價值的本次培訓的具體內容：第一專題 儀容儀表、職場儀態訓練（課時：3小時） 一創造良好的第一印象 心理學家發現，當人走進一個陌生的環境，立刻靠直覺給你進行至少十條總結：你的經濟條件、教育背景、社會背景、你的精明老練度、你的可信度、婚姻與否、家庭出身背景、成功的可能性、年齡、

3、藝術修養、健康狀態等等。我們常聽人講：“一看他就知道他是一個什么樣的人”，這就是第一印象。這所謂“一看”，無非只有幾秒鐘時間，而這幾秒鐘就可以讓人們判斷你的生活歷史，預期你的未來發展。毫無疑問的是，所有的用人單位除了看你是否努力工作、完成工作的好壞之外，還要看你在別人面前的言行舉止如何，也就是你是否有修養。如果你是一個謙恭有禮，非常注意禮儀準則并和你所在單位的規章以及工作配合得很有節奏，就會給人留下積極而美好的印象。1、儀容，通常是指人的外觀、外貌。2、儀容美的含義3、儀容美的基本要素儀容美的基本要素是貌美、發美、肌膚美，主要要求整潔干凈。4、儀容的修飾 發型 化妝：對于接待工作人士而言，化妝

4、可以使人自尊、自信、自愛，它是用來要求工作人員必須重視化妝的根本原因。否則的話，化妝就可以完全被理解為僅與個人相關的一己之私事，而不必由單位出面，來作統一的要求。 第一，要求職員化妝上崗，有助于體現單位形象和自身形象的形式美。 第二，要求職員化妝上崗，意在向交往對象表示尊重之意。 由于化妝在工作交往中，與維護單位形象和對交往對象尊重與否這兩樁大事有關，因此每一位工作人員對于化妝問題都不可以掉以輕心。*快速的化妝方法(略)二、儀態禮儀一個人的身體姿態可以反映我們的過去、性格以及對待工作和生活的態度。人們的第一印象和感覺90%都來自于最初的1分鐘內。而你的身體姿態是形成這些印象和感覺至關重要的因素

5、。儀態是指人在行為中的姿勢和風度。姿勢是指身體所呈現的樣子，風度則屬于內在氣質的外化。每個人總是以一定的儀態出現在別人面前，一個人的儀態包括他的所有行為舉止：一舉一動、一顰一笑、站立的姿勢、走路的步態、說話的聲調、對人的態度、面部的表情等等。而這些外部的表現又是他內在品質、知識、能力等的真實流露。 與容貌和身材的美相比，儀態美是一種深層次的美。容貌的美只屬于那些幸運的人，而儀態美的人，往往是一些出色的人。因而儀態的美更富有永久的魅力。（一）、儀態是一種“無聲的語言”（二）、儀態是內在素質的真實表露（三）、儀態的習慣性(四)、儀態的基本訓練1、基本站姿的要領，站姿的變化。2、站姿的變化 女士15

6、°/30°/45°小八字；腳位調整練習； 男士：標準站姿及變化3、基本坐姿的要領：腳、腿、上身、表情4、坐姿變化 女士：左/右平行步；左/右丁字步男士：標準坐姿及變化5、走姿標準訓練6、鞠躬引領及指示的手姿與體位，大小臂角度要領標準手勢語7、握手：在見面或分別時，人們通常以握手表示尊重、高興、留戀、遺憾之情，在國內外交往中，握手是最為普通的會見禮節。握手時的注意事項。8、交流時神態表情神態能體現出人的感情和心態，主要體現在眼神、笑容等方面。在社交活動中，要理解表情神態，把握表情神態，還要努力使自己表情熱情、友好、輕松、自然。這樣，可以使自己的社交輕松自如，有助于成

7、功。懂禮儀、有教養的人會注意控制自己的目光，在不同對象面前表現出不同的意義。A 眼神的運用B 微笑第二專題 服務意識及客戶溝通技巧（課時：3小時）一、服務人員的素質要求（一）服務的定義1）客戶永遠是對的 2）永遠不要辯解3）禁止的服務語言 4）客戶最滿意的語言 5）動作要規范、到位6）業務熟練，詳盡解答客人的問題。（二）禮：禮節1、見面禮節去繁就簡2、與顧客交談“5種提問方法”3、禮貌用語多多益善 4、服務用語常掛嘴邊二、服務人員的溝通能力一、 溝通意義二、 溝通的要素：1、 溝通的過程2、 溝通的障礙及克服方法3、 溝通的定律：送出什么得到什么三、 溝通的環節1、 傾聽的技巧和意義2、 如何

8、給予和接收有效的反饋3、 處理反對意見的技巧以上為授課綱要，授課教師將會依據課程內容進行展開講座。 5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 57

9、61352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 1011522072160149