1、2021年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告按業(yè)務(wù)劃分來看，呼叫中心的業(yè)務(wù)大類歸到了 BPO（商務(wù)流程外包） 當(dāng)中。呼叫中心具有高附加值、低碳經(jīng)濟、提高城市服務(wù)業(yè)水平、創(chuàng)造 大量就業(yè)機會等優(yōu)點。呼叫中心產(chǎn)業(yè)全景圖呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè) 活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。 這里的呼叫不僅僅是傳統(tǒng)意義上的 電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫；并且，每一個呼叫中心至少包括一個 ACD（自動呼叫 分配）模塊和若干坐席。科技技術(shù)的進步是推動呼叫中心革新、發(fā)展的主要動力，隨著近年來互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的不斷進步與成

2、熟，逐 漸改變著各行各業(yè)的傳統(tǒng)的運營模式時，呼叫中心也深受影響。為了滿足逐年多樣的呼叫需求，提升用戶體驗、提高工作效能，目 前全球幾乎所有的呼叫中心已經(jīng)不再局面于簡單的語音接入，而是不斷的實現(xiàn)的智能化的改造。根據(jù)第三方權(quán)威機構(gòu)GARTER的評估，至U 2020 年止，全球85%的呼叫中心將會進行數(shù)字化變革，智能機器人也將在 呼叫中心智能化改造中起著非常重要的作用。呼叫中心的個人用戶主要為電腦用戶、 移動用戶及固話用戶。這些 用戶主要通過各種服務(wù)器、IP網(wǎng)絡(luò)、交換機利用移動、固化網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)與 企業(yè)用戶的無縫連接。所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)上游為勞動力，下游為政府、 金融業(yè)、制造業(yè)等企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)。圖表

3、h呼叫巾心全景圖公£EH3*3才甘手力資料來源:前謔產(chǎn)吐鉗突院整埋申啾 里里*值上 - amroi I JlSur 啟修Id.T二 rpprf .TVAFtr鎏朗原籍濟學(xué)大APP偏色*!全球呼叫中心坐席主要分布在美國和菲律賓根據(jù)Site Selection Group 公布的數(shù)據(jù)顯示，2019年全球新增呼叫中心有43.97%位于美國，其次是菲律賓有 33.13% 。圖表3 2019年全球蓊增呼叫中心分布障位二%)資料來源；Srte 3創(chuàng)ecton前哨產(chǎn)It期究院整理運前靡;靠享人APP截至2019年底，全球共有2900萬呼叫中心座席，其中北美地區(qū)最大，其次是歐洲、中東和非洲、亞太地區(qū)

4、和拉丁美洲。Synergy研究集團的最新數(shù)據(jù)顯示，2019年第三季度，基于云的呼叫中心座席數(shù)量 突破500萬大關(guān)，并以每年近20%的速度增長。但整個呼叫中心座席的云滲透率尚未達到20% ,但市場仍處于起步階段。由于高增長的云業(yè)務(wù)和仍在增長的基于前提的細分業(yè)務(wù)的結(jié) 合，呼叫中心座席的總數(shù)正以每年 5%的速度增長。2019年，全球共新增和擴大了 285個呼叫中心項目，總共新增創(chuàng)造133202個坐席就業(yè)崗位，其中美國開設(shè)擴大了164個呼叫中心項目新增58575個坐席就業(yè)崗位，約占44%,其次為菲律賓，2019年共新增擴大28個項目，創(chuàng)造44130個坐席工作崗位，約占33%。圖表事2019年全繁口嚙心

5、提供坐席就業(yè)崗資料來通：SITE SELECTION GROUP前瞻產(chǎn)北研究院整理前皤看衣學(xué)人也已產(chǎn)根據(jù)德勤2019年公布的2019年全球呼叫中心觀察，76%的呼叫中心企業(yè)將計劃投資人工智能領(lǐng)域。2010-2019 年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模不斷增加，2018年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資約4689億美元，2019年到達5392億美元；Data Bridge Market Research預(yù)計隨著企業(yè)對物聯(lián)網(wǎng)的越來越多的采用，呼叫中心市場預(yù)計2020-2027年仍會保持15%的復(fù)合增速。圖表0 2012 2019年全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模（單位二億美元h %）一全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累i+投資規(guī)

6、模一同比那速資料柒源工傀勒Data Bridge Market Rtsearch前膻產(chǎn)究院整理底前瞋經(jīng)漆字大APF>全球呼叫中心向融合型的云呼叫中心發(fā)展全球呼叫中心將從大行業(yè)滲透到小行業(yè)，并從單一功能升級到多功能，利用VOIP技術(shù)和云技術(shù)，實現(xiàn)從成本型到利潤型的轉(zhuǎn)型。圖表5全球呼叫巾心發(fā)展趨勢刷用IRKi隊中式網(wǎng)升有患震解和kJR 及精血X胃叫巾6M 土壁優(yōu)向小型化號展鼾二R陷加 解二抖奉北思 JEM?許前開粕李修 柏一牲衣胃時.s和特不£,國守口屬 看3瓜1理元.ff tiWjePit? Kms tlfL CM«S1I 汕,if審小與刊田常崎 U也去嘴常葉立 甘施.

7、鄧HI事峰 睨H，詹配音堂而制 升啟用JI衣.鯽含送 寫建桿WK.電，百3七學(xué)田單 芭麗&枚律舍成戰(zhàn) 事IS"附十芥曲 天憚胃呼叫中i營與用耳用宿宅*的 K1«K. ORA 才由FlRNFtd，0 *簞支蒯弓Ji豐 r ?«®Ewma R胃*通尚知嗝 E國申。箱中日就外甘11怎丁，的耳七乜面斗）衣* 徑 fh lft!S>»tt 除*你瞿面？ 金俄寄.彳聯(lián)研部冊餐餐* wnw7 晤啊HW 鼻,苔¥芹府更的 *境*旭電.北 坤明華心口斷隊4當(dāng) W我率電。司«骨科來海：前整戶iHH究院些捏我國呼叫中心企業(yè)數(shù)下降超過

8、 6%隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國內(nèi)越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業(yè)也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的 誘惑下，紛紛進入中國市場。2018年和2019年是國內(nèi)呼叫中心企業(yè) 數(shù)快速發(fā)展的階段，截止到 2019年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中 心行業(yè)。2016-2019年復(fù)合平均增長率23.3% ,隨移動智聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展, 國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的企業(yè)數(shù)將持續(xù)上漲。受到疫情的影響，截止2020年，我國經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù) 量下降6.59%到7383家，2021年1月的企業(yè)數(shù)量也進一步下降。呼 叫中心正在經(jīng)歷技術(shù)轉(zhuǎn)型，加上疫情對企業(yè)經(jīng)營的影響，前瞻初步預(yù)計 未來兩年我國呼叫中心企

9、業(yè)數(shù)仍將保持一定程度的下降。固表1 2。15-2021年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)企業(yè)數(shù)（單位二家，%）益目未牌：中國信息逢信鋪突冷 而微聲讓鈿究口爨理生花鼎及天字泉APF呼叫中心系統(tǒng)以ACD和CTI為主從下圖可看出，中國呼叫中心的主要構(gòu)架產(chǎn)品中， ACD和IVR所 占的市場份額較大，其市場比重分別為29%和26%。其次為CTI和CM , 分別占比20%和10% 。其他的產(chǎn)品占比都在10%以下。圖表7,中國呼叫中心所有產(chǎn)品市場分布比重洋氤%）WFMj Speed1, 2Multi media, 2%ACD, 26%Oott>0LidF E%黃料來源士前瞻產(chǎn)研究院整理埼玩/學(xué)向LPP服務(wù)外包規(guī)模遞增

10、有望和金融一起成為最大需求領(lǐng)域從近幾年不同業(yè)務(wù)模式類型服務(wù)外包執(zhí)行金額占比來看， 我國服務(wù) 外包ITO（信息技術(shù)外包）執(zhí)行額占比逐步降低，從 2009年的59%下降 至 2019 年 44.1%;相反，離岸KPO（知識流程外包）2019年執(zhí)行金額同比增長30.4% , 占離岸業(yè)務(wù)執(zhí)行額的18.1%，整體來看，BPO（商務(wù)流程外包）和KPO（知識流程外包）的執(zhí)行額處于上升趨勢。顯然，目前國內(nèi)服務(wù)外包有不斷由ITO（信息技術(shù)外包）向BPO和KPO（知識流程外包）升級變化的趨勢。圖表& 2。12-2019年中國離岸外包行業(yè)市場荒構(gòu)占比情況（單位=%）信息技術(shù)處包（1T0）業(yè)務(wù)流程外包CBP5

11、知識端程外包（KPO|資料來源：商勞部前瞻產(chǎn)北研突院整理關(guān)口苧0遍葡番蚣涼季大細/呼叫中心的主要應(yīng)用行業(yè)有：電信/金融（包括銀行、保險、證券及 基金）、政府及公共事業(yè)（包括工商、稅務(wù)、城建、勞動保障、市長熱線、 社區(qū)服務(wù)、應(yīng)急系統(tǒng)及電力、自來水和天然氣等 卜制造業(yè)（包括汽車、 家電等）、零售和物流（包括郵政）、IT及電子商務(wù)（包括電視購物、互聯(lián) 網(wǎng)、商旅等卜外包以及其他（包括煙草、石化、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生、調(diào)查 統(tǒng)計等）。電信、銀行仍然是未來幾年呼叫中心的主體細分市場，但在總體市場中的份額不斷下降。在證券、保險、政府、計算機、家電、制造業(yè)、遠程購物及電子商務(wù)中，呼叫中心的增長速度將進一步加快。服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動的細分市場將是呼叫中心設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商的競爭市場。技術(shù)的革新和需求的提升也使產(chǎn)業(yè)鏈空前拉長，但實現(xiàn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)真正的成熟和繁榮仍任重道遠。圖表到20考籌力產(chǎn)垂直市場應(yīng)用制造It 2%其他,5%資料來源：前脂產(chǎn)業(yè)研究院整理網(wǎng)事誨藏氮潴學(xué)制PP中國呼叫中心的“去中心化