1、服務質量管理制度第一章總則為規范快遞服務行為，確保快遞服務質量，提高客戶的滿足程度， 樹立企業良好的社會形象從而創立企業服務品牌，特制定本制度。第一條 客戶滿足度是公司生存與發展的支柱，向客戶供應滿足 的服務既是公司自身發展的基本策略， 也是公司必需擔當的責任，更 是社會和行業發展的必定，持續提高服務水平和服務質量是公司經管 理的重要工作之一。其次條 公司奉行“以客戶滿足度為衡量標準，用優質并具特色的 服務滿意客戶期望，樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨，把“客戶滿 足”作為公司管理活動的終極目標。第三條 在滿意國家法律法規和地方政府行業管理要求的前提 下，公司將致力于形象品牌建設，為客戶供應平

2、安、便捷、高效、滿 足的快遞服務。第四條 本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。其次章服務質量規范第一條公司在充分相識快遞行業特點并兼顧其他行業要求的基 礎上，制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、 快遞從業人員服務標準和運輸機動車輛規范，為規范化服務供應共同 執行的藍本。其次條 經營管理人員服務質量標準應做到：公正廉潔、誠信務 實讓快遞人員放心；熱忱禮貌、語言規范讓快遞人員舒心；剛好高效、 傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人 本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。第三條快遞從業人員基本要求：一、儀態端莊，舉止大方，衣著整齊，發型樸實。二、按規定著

3、工裝，女性束發。三、語氣親善可親，語言文明禮貌。四、快遞人員應運用規范文明用語：“您好!我是xx快遞公司的，您的xx快件已到，請問今日有時間 接收嗎？"、"請問什么時候上門便利？”、“請細致查收你的快件！” “對快件有疑問請撥打xxxxxxx”、“再見！ ”。第四條 快遞人員在服務過程中不發生以下所列行為：一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有剛好與顧客聯系 的。二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費。三、在送（收）過程中私吞顧客贈品。四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發生爭 吵的。第五條 熱忱服務，細

4、致周到。一、主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮。二、根據顧客要求的時間準時達到，并平安送（收）快件。三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯， 做到不給顧客增加任何麻四、因故不能按時到達顧客指定地方的， 要提前給顧客打電話或 另約時間，以免顧客等待。第六條誠信服務，童叟無欺。一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿意，因客觀緣由不能滿意時，應與顧客溝通，說明緣由，提出合理建議，引導“服 務供應”與“顧客期望”達成一樣。二、主動告知行業關于由顧客支付服務過程中可能發生的費用的 規定。三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同意。四、按規定或約定收取送（收）費，自覺主動出具發票

5、。五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件（貨物） ， 對于代收款的客戶，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客， 在顧客無疑問的狀況下，方可收款離開。六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質量問題拒不付款的狀況，不行與顧客發生爭吵。第七條 文明服務，禮貌待客。一、當非主觀緣由使服務供應不能滿意顧客訴求時， 須照實告知， 求得諒解，并友好協商變更服務方案。二、冷靜對待沖突或糾紛，耐性聽取顧客看法，以懇切的看法，從和諧穩定大局動身做好說明工作，不激化沖突。第八條特色服務、創立品牌一、執行預約服務時應嚴守時間并在規定時間內耐性等候。二、了解快遞行業的相關學問，在顧客有需求時向其講

6、解。三、駕馭向不同顧客供應差異化服務的技能。第九條快遞車輛服務質量標準：一、車身（包括前后保險杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫 落或單點脫落但面積不超過1cm2,線條和車門字跡清楚、無缺損。二、機蓋中心黏貼專用圖案標記平整、無卷邊、無破損。三、儀表板、內飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且干凈無積塵。四、車輛技術狀況良好，平安設施有效。其次章服務質量限制第一條 服務質量限制的目的是確保貫徹公司“平安快捷滿足，誠 信規范溫馨，確保顧客滿足，追求持續改進”的質量方針。其次條公司建立分管副總經理負責、安營部經理執行、辦公室 主任監督、后勤保障部經理、人力資源部經理幫助的服務質量監督管 理體系，對服務策

7、劃、服務評審、服務供應、服務監督的全過程進行 管理和限制。第三條服務質量監督管理體系各職能單元履行如下職責：1、分管副總經理負責動態地組織調查顧客期望、評審顧客要求、 制定服務標準、分析反饋信息，監督訂正措施的執行，保證體系協調 運轉2、安營部負責貫徹服務規范、監控服務供應過程、執行督察制度和訂正措施、評定快遞員服務質量等級。3、客戶服務部負責調查顧客期望、擬定服務質量信息調查方案、 收集分析服務質量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服 務質量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環境和秩序。客戶服務 服務部4、后勤保障部負責供應快遞運輸車輛技術狀況保持、車輛故障 或事故救援、車容車貌整改

8、等服務支持。5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執行培訓安排、驗證 培訓效果。第四條 公司各崗位尤其是監控崗位管理人員應忠于職守、嚴守 崗位、切實履行職責，根據規范要求做好快遞員的服務工作和服務質 量監督管理工作，根據工作流程剛好高效地處置服務過程中發生的問 題。第五條公司相關部門應親密協作組成聯合稽查組定期就快遞員 的執行規范狀況進行全面檢查，檢查結果照實記錄、分類整理作為快 遞員考評和評價管控手段相宜性的基礎數據。第六條 公司對快遞員的服務質量狀況實行等級管理，安營部依 據相關記錄對快遞員的服務狀況進行評價， 確定快遞員的服務質量等 級，等級由高到低分為a、b、c三級。服務質量等級為動態

9、管理，與 之相對應的獎懲從快遞員管理制度相關條款之規定。第三章持續改進第一條 公司辦公室應關注服務過程，抓點帶面，通過公司網站、 短信、內部刊物、行業刊物、宣揚欄等載體剛好表揚先進、暴露不足， 營造并保持主動向上的企業文化氛圍，激勵員工創優爭先。其次條 辦公室及人力資源部、客戶服務部、信息服務部等相關部門要依據不同時期的實際狀況主動策劃、 仔細組織相應的活動，以 保持公司的活力和推動服務質量的持續提高。第三條客戶服務部要擬定切實可行的服務質量信息調查方案并 會同信息服務部予以實施。信息調查的時間間隔應能滿意公司剛好獲 得階段性服務質量反饋信息的須要。第四條公司設專人值守公司公眾網站的公開論壇，進行開放式 溝通溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。第五條 建立隊務會和公司工作例會制度，在不同層面上供應內 部溝通溝通、互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個 平臺，達到提升整體服務質量水平的目的。第六條人力資源部要發揮主觀能動性，深化營運一線去發覺培 訓需求，在分析的基礎上依據實際