1、區(qū)域銷售經(jīng)理作業(yè)手冊20一五年3月前 言一. 本手冊將成為江西昌河汽車銷售管理、考核大區(qū)銷售經(jīng)理的作業(yè)指導(dǎo)手冊二. 本手冊將明確區(qū)域銷售經(jīng)理職責，成為其工作的指導(dǎo)性文件三. 本手冊將有力促進區(qū)域銷售經(jīng)理對?商務(wù)支持政策?理解及運用四. 本工作手冊將協(xié)助區(qū)域銷售經(jīng)理使用標準的流程和工具來指導(dǎo)、管理經(jīng)銷商五. 本工作手冊將協(xié)助區(qū)域銷售經(jīng)理提高攻占市場的能力六. 本手冊會很好的促進客戶關(guān)系的開展，提高客戶滿意度七. 本手冊適用于外派區(qū)域銷售經(jīng)理及以上職位目 錄第一章工作職責 1.1主要職責 4 1.2扮演的角色 5 1.3素質(zhì)要求 5 1.4崗位權(quán)限 6第二章銷售管理 2.1店面及“5S管理 8 2

2、.2財務(wù)管理及預(yù)警 8 2.3 KPI指標 8 2.4銷售流程 9 2.5產(chǎn)品及庫存管理 11 2.6銷售渠道的沖突管理 12 2.7信息管理 12第三章經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)與人力資源 3.1經(jīng)銷商銷售組織框架、主要崗位職責 21 3.2人員編制 22第四章客戶關(guān)系處理 4.1客戶關(guān)心 27 4.2客戶滿意度管理 27 4.3客戶投訴處理流程 27 4.4面對媒體的處理方法 28第五章績效考核和日常管理考核 5.1考核思路 34 5.2考核對象 345.3考核小組 345.4考核內(nèi)容和規(guī)定 345.5考核結(jié)果的運用 355.6考核流程 36第六章附件 39第一章工作職責崗位名稱：分銷中心總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)

3、理直接上級：銷售公司副總直接下屬：區(qū)域銷售經(jīng)理1.1主要職責分銷中心總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理1. 根據(jù)公司下達的銷售目標，合理分配經(jīng)銷商任務(wù)，帶著銷售隊伍完成公司的銷售目標，跟進商家的貨款回收。；2. 組織所轄區(qū)域商家的貨款回收工作；3. 規(guī)劃組織區(qū)域市場活動，指導(dǎo)與標準所轄區(qū)域經(jīng)銷商的推廣、促銷、車展等市場活動，處理區(qū)域危機公關(guān)事件。；4. 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)管理部下達轄區(qū)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)目標，組織銷售經(jīng)理推進網(wǎng)絡(luò)開發(fā)工作。；5. 及時準確地宣貫公司商務(wù)政策、管理標準和營銷方案，引導(dǎo)經(jīng)銷商按廠家營銷節(jié)奏和思路標準開展營銷工作。；6. 負責經(jīng)銷商日常管理和考核評價，并催促經(jīng)銷商整改，組織經(jīng)銷商培訓(xùn)，提升經(jīng)銷商運營能力。；

4、7. 受理市場違規(guī)投訴，標準經(jīng)銷商市場行為，防止經(jīng)銷商惡意競爭。；8. 支持效勞團隊開展區(qū)域效勞保障工作，負責乘用車經(jīng)銷商售前與售后的協(xié)調(diào)工作，通過售服協(xié)同提升客戶滿意度；9. 制定下屬的考核目標，及時溝通績效評估結(jié)果，并幫助下屬員工提高工作業(yè)績。；10. 負責推薦轄區(qū)內(nèi)滿足授信融資條件的經(jīng)銷商辦理三方授信融資業(yè)務(wù)。11. 負責向金融效勞處及時反應(yīng)經(jīng)銷商三方授信融資使用的動態(tài)及經(jīng)銷商經(jīng)營情況、對昌河品牌的資金投入情況、存在的風險隱患等。12. 負責按照“分時段分級監(jiān)控機制要求，及時掌握經(jīng)銷商融資車輛銷售情況、銀行剩余合格證情況，并及時向金融效勞處反應(yīng)。13. 負責按照相關(guān)指標對經(jīng)銷商進行風險等

5、級評價，并對其在銀行授信風險等級評價表所評價信息的真實性準確性負責。區(qū)域銷售經(jīng)理1. 溝通經(jīng)銷商任務(wù)，催促經(jīng)銷商按進度完成銷售目標，跟進商家的貨款回收；2. 負責一級營銷網(wǎng)點的開發(fā)，網(wǎng)點建設(shè)進度的跟進，打款和驗收等后續(xù)工作的推進；3. 指導(dǎo)與標準所轄區(qū)域經(jīng)銷商的推廣、促銷和車展等市場活動；4. 及時準確地宣貫公司商務(wù)政策、管理標準和營銷方案，引導(dǎo)經(jīng)銷商按廠家營銷節(jié)奏和思路標準開展營銷工作；5. 負責經(jīng)銷商日常管理和考核評價，并催促經(jīng)銷商整改，組織經(jīng)銷商培訓(xùn)，提升經(jīng)銷商運營能力；6. 受理市場違規(guī)投訴，標準經(jīng)銷商市場行為，防止經(jīng)銷商惡意競爭；7. 配合效勞團隊開展區(qū)域效勞保障工作，負責乘用車經(jīng)銷

6、商售前與售后的協(xié)調(diào)工作，通過售服協(xié)同提升客戶滿意度；8. 負責對融資車輛進行實時監(jiān)控，隨時關(guān)注融資車輛與存放在銀行的合格證是否一致，發(fā)現(xiàn)異常情況要及時反映。9. 負責按照相關(guān)指標對經(jīng)銷商進行風險等級評價，并對其在銀行授信風險等級評價表所評價信息的真實性準確性負責。區(qū)域籌劃經(jīng)理1. 負責按照品牌市場部規(guī)劃與要求，組織廠家規(guī)劃活動的區(qū)域落地；2. 負責區(qū)域廣宣方案編制、預(yù)算申請、活動執(zhí)行和費用核銷；3. 指導(dǎo)與標準所轄區(qū)域經(jīng)銷商的推廣、促銷和車展等市場活動；4. 負責對經(jīng)銷商市場支持方案的審核、執(zhí)行管控和核銷管理；1.2扮演的角色探險家：開拓市場大 使：籌劃聯(lián)盟軍 師：營銷謀劃牧 師：倡導(dǎo)政策記

7、者：信息搜集護 士：精心呵護專 家：一派宗師演 員：溝通協(xié)作警 察：維持標準1.3素質(zhì)要求分銷中心總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理1. 大專以上學(xué)歷；2. 5年以上的工作經(jīng)驗，3年以上營銷管理工作經(jīng)驗；3. 了解行業(yè)開展動態(tài)，熟悉汽車市場狀況；4. 具有優(yōu)秀的市場開拓能力、商務(wù)談判能力、客戶關(guān)系管理能力；5. 具有較強的文字表達能力、管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力。區(qū)域銷售經(jīng)理1. 教育程度：大專及以上學(xué)歷，汽車或管理相關(guān)專業(yè)；2. 經(jīng)驗：1年以上汽車銷售管理經(jīng)驗；3. 熟悉電腦操作，能夠熟練運用Word/Excel等辦公自動化軟件；4. 了解行業(yè)開展動態(tài)，熟悉汽車市場狀況；5. 具有優(yōu)秀的市場開拓能力、商務(wù)談判能力、

8、客戶關(guān)系管理能力；6. 具有較強的文字表達能力、溝通協(xié)調(diào)能力、執(zhí)行力。區(qū)域籌劃經(jīng)理1. 教育程度：本科及以上學(xué)歷，汽車或管理相關(guān)專業(yè)；2. 1年以上的汽車行業(yè)籌劃工作經(jīng)驗；3. 熟悉電腦操作，能夠熟練運用Word/Excel等辦公自動化軟件；4. 了解行業(yè)開展動態(tài)，熟悉汽車市場狀況；5. 具有優(yōu)秀的市場籌劃能力、客戶關(guān)系管理能力；6. 具有較強的文字表達能力、溝通協(xié)調(diào)能力、執(zhí)行力。注意：為了區(qū)域銷售經(jīng)理更好的開展工作，應(yīng)牢記以下三個忠告：1.上任人員循序推進，只能做對的事情剛剛上任、根基淺，要虛心工作，把握好市場脈搏；不可嘩眾燥進2.堅守政策，專業(yè)管理，不可高壓對事不對人，要講工作方法，掌控溝

9、通尺度，與經(jīng)銷商精誠合作，力求多贏；不可盛氣凌人，趾高氣揚3.勿開空頭支票量力而行，信守承諾；不可失信于人1.4崗位權(quán)限分銷中心總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理1. 對轄區(qū)內(nèi)推廣方案方案的決定權(quán)2. 在財務(wù)支配權(quán)限內(nèi)，對所轄區(qū)域內(nèi)廣宣費開支和核銷的建議權(quán)3. 經(jīng)銷商、效勞站考核、開發(fā)和退出的建議權(quán)4. 所轄區(qū)域內(nèi)人員任免的建議權(quán)5. 對下屬業(yè)務(wù)工作的指導(dǎo)權(quán)與考核權(quán)區(qū)域銷售經(jīng)理1. 對經(jīng)銷商推廣方案方案的建議權(quán)；2. 在財務(wù)支配權(quán)限內(nèi)，對所轄區(qū)域內(nèi)廣宣費開支的建議權(quán)；3. 經(jīng)銷商考核、開發(fā)和退出的建議權(quán)。區(qū)域籌劃經(jīng)理1. 對經(jīng)銷商推廣方案方案的建議權(quán)；2. 在財務(wù)支配權(quán)限內(nèi)，對所轄區(qū)域內(nèi)廣宣費批復(fù)和核銷的建議權(quán)。

10、第二章 銷售管理2.1店面及“5S管理要點：通過對經(jīng)銷商店面標準化的管理，一開始就滿足客戶的期望，加強其對昌河汽車、經(jīng)銷商、銷售人員的可信度，提高其購置欲，促進銷售！銷售經(jīng)理必須定期現(xiàn)場檢查，及抽查經(jīng)銷商的店面管理的檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時通報經(jīng)銷商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。注意：我們只有一次時機得到顧客首次良好的印象，一定要保證經(jīng)銷商良好形象，重視此次時機。工具：經(jīng)銷商運營檢查表表2-1整改方案工作表表2-3銷售流程檢查表表2-42.2財務(wù)管理及預(yù)警要點：監(jiān)控經(jīng)銷商車輛訂購、庫存、開票、回款狀況。作用和目標是增加有效銷售，擴大市場份額，提高企業(yè)盈利水平。監(jiān)控工程：一、對經(jīng)銷商承諾還款風險的控制 密切關(guān)注還款情

11、況，在還款到期前3天，催促經(jīng)銷商還款。 逾期未還承諾款項的，采取以下措施： 逾期3個工作日未還的，給予1000元違約金處分，并按銀行當期貸款利率計算利息。逾期一五個工作日未還的，取消本年度辦理承諾車資格；給予5000元違約金處分；按銀行當期貸款利率計算利息；取消所有當月促銷返利。逾期一個月未還的，解除本年度合同及取消年度各項獎勵返利，并承當相應(yīng)法律責任。二、對經(jīng)銷商授信融資回款風險的控制 各乘用車分銷中心、大區(qū)商用車大區(qū)對經(jīng)銷商授信融資車輛銷售情況要做到： 1對匯票到期前1-3個月的車輛進行四級監(jiān)控，按正常銷售對待，乘用車分銷中心、大區(qū)、商用車大區(qū)掌握銷售資料；2對匯票到期前16天-1個月的車

12、輛進行三級監(jiān)控，按正常銷售對待，乘用車分銷中心、大區(qū)商用車大區(qū)掌握銷售資料；3對匯票到期前8-一五天的車輛進行二級監(jiān)控，提請銷售管理部協(xié)助加快銷售，對車輛分類型監(jiān)控，乘用車分銷中心、大區(qū)、商用車大區(qū)指定專人負責及時向金融效勞處匯報，并每隔三天向銷售公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報監(jiān)控情況；4對匯票到期前1-7天的車輛進行一級監(jiān)控，乘用車分銷中心、大區(qū)協(xié)助并催促加快銷售，對車輛實行單車監(jiān)控，盡量讓經(jīng)銷商一次性將欠款劃入出票銀行，分銷中心總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、商用車大區(qū)經(jīng)理直接負責，并每日向銷售公司領(lǐng)導(dǎo) 匯報監(jiān)控情況。 經(jīng)銷商授信融資承兌匯票回款發(fā)生逾期的，視行為性質(zhì)，半年內(nèi)不提供任何形式金融支持。 經(jīng)銷商授信融資發(fā)生

13、違法行為，在一年內(nèi)不再給予該經(jīng)銷商任何形式的金融支持。 發(fā)生回購，解除本年度合同及取消年度各項獎勵返利，并承當相應(yīng)法律責任。三、通過對經(jīng)銷商財務(wù)狀況計算和分析，掌握經(jīng)銷商財務(wù)狀況，及時提醒相關(guān)部門，防范風險,具體指標如下：現(xiàn)金比率l 現(xiàn)金比率=(貨幣資金+短期投資+應(yīng)收票據(jù))/流動負債*100%l 評價：比率過低，標明企業(yè)償債能力差。過高說明企業(yè)資金利用不充分。此指標用的較少，企業(yè)的現(xiàn)金比不能過高，過高說明企業(yè)現(xiàn)金沒有發(fā)揮出最大效益。現(xiàn)金比一般在0.3左右。庫存周轉(zhuǎn)率和庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)l 庫存周轉(zhuǎn)率=主營業(yè)務(wù)本錢/平均庫存本錢l 平均庫存=(期初庫存+期末庫存)/2l 庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)=360/庫存周

14、轉(zhuǎn)率l =平均庫存本錢*360/主營業(yè)務(wù)本錢l 評價：存款周轉(zhuǎn)天數(shù)越少越快越好，庫存周轉(zhuǎn)率越高越好，說明產(chǎn)品銷售的數(shù)量增長，銷售能力增強，假設(shè)周轉(zhuǎn)率低，說明必須重視市場開拓，廣告宣傳，增強銷售力。注意：銷售經(jīng)理如果發(fā)現(xiàn)可預(yù)見風險應(yīng)及時提醒經(jīng)銷商，并向上一級或相關(guān)部門預(yù)警，以將風險消滅在萌芽狀態(tài)！工具：經(jīng)銷商運營檢查表表2-1經(jīng)銷商運營情況報表表2-5財務(wù)及存車狀況檢查表表2-62.3 KPI指標要點：KPI即關(guān)鍵績效指標，是把經(jīng)營目標分解為可運作的具體目標的工具，是績效管理系統(tǒng)的根底。KPI是現(xiàn)代企業(yè)中受到普遍重視的業(yè)績考評方法。使業(yè)績考評建立在量化的根底之上。建立明確的切實可行的KPI指標體

15、系是做好績效管理的關(guān)鍵。主要KPI指標：工具：經(jīng)銷商運營檢查表表2-12.4銷售流程要點：銷售過程中的任何一個細節(jié)都會影響客戶的購置決定和體驗。銷售經(jīng)理協(xié)助經(jīng)銷商銷售人員：遵守昌河汽車標準的銷售過程；時刻檢測自己的銷售行為和工作情況。銷售經(jīng)理應(yīng)通過對以下各個局部的執(zhí)行情況的抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題與經(jīng)銷商相關(guān)人員進行有效的溝通，來提高有效客戶人數(shù)及提高成交率。經(jīng)銷商應(yīng)做好以下工作：1. 展廳集客 設(shè)定目標和方案：分析展廳的集客成交率，計算和確定展廳的集客目標； 分解目標和方案：將集客目標、銷售任務(wù)落實到每一位銷售參謀，由銷售參謀根據(jù)公司集客活動的方案提報個人的當月工作方案； 開展集客活動：集客活動的

16、形式多樣。 潛在客戶的信息錄入DMS系統(tǒng)，每月開展統(tǒng)計分析工作。工具：經(jīng)銷商月度潛在客戶信息統(tǒng)計分析表表2-2-1注意：銷售經(jīng)理在做好對經(jīng)銷商潛在客戶錄入及統(tǒng)計分析的監(jiān)督和指導(dǎo)工作的同時，每月必須對轄區(qū)內(nèi)各經(jīng)銷商的潛在客戶信息進行統(tǒng)計分析，了解轄區(qū)內(nèi)各經(jīng)銷商的集客情況，作為管理市場的重要依據(jù)！區(qū)域籌劃經(jīng)理每月需對本分銷中心大區(qū)潛在客戶信息進行統(tǒng)計分析，作為營銷籌劃的重要依據(jù)。工具：區(qū)域銷售經(jīng)理月度潛在客戶信息統(tǒng)計分析表表2-2-2工具：分銷中心大區(qū)月度潛在客戶統(tǒng)計分析表表2-2-32. 客戶接待必須做好來電和來店兩個方面的接待，按昌河汽車要求為客戶提供個性化的優(yōu)質(zhì)效勞。3. 客戶需求分析切實了

17、解客戶的需求，為銷售參謀向客戶推薦、展示產(chǎn)品和最終的成交提供信息支持。 在適當?shù)臅r機總結(jié)客戶談話的主要內(nèi)容，并尋求客戶確實認； 根據(jù)客戶的回饋，開掘更深層次的需求；對于已確認的需求，記錄在案； 根據(jù)客戶的需求，主動推薦適宜的商品； 適時引導(dǎo)客戶進入商品說明和推介階段，如:您看那就是樣車，我花幾分鐘的時間給您簡要介紹一下，可以嗎？4.新車展示通過產(chǎn)品介紹，銷售參謀應(yīng)該把最好的效勞形象和專業(yè)素養(yǎng)展示給客戶，應(yīng)該以專業(yè)的知識水平和效勞贏得客戶認同和贊許，給客戶留下深刻的印象，為后續(xù)銷售活動打下良好的根底。5.試乘試駕試乘試駕是產(chǎn)品動態(tài)展示的過程，銷售人員必須有效的展現(xiàn)我們的產(chǎn)品優(yōu)勢 ，促成客戶的購置

18、決定。6.報價成交輕易不要讓步，步步為營，使客戶感覺：買得值，以保證公司利益。7.遞交新車通過完美的交車儀式，讓客戶體驗到優(yōu)質(zhì)的效勞和經(jīng)銷商無微不至的關(guān)心，贏得客戶的信任，為與客戶保持長期良好關(guān)系奠定根底。8.客戶維系在客戶購車后持續(xù)跟蹤，適時開展關(guān)心，不斷維系與客戶的關(guān)系，獲取客戶的終身價值，不斷從老客戶身上獲取新的銷售時機。注意：銷售經(jīng)理在做好銷售管理監(jiān)督、考核工作的同時，必須協(xié)助經(jīng)銷商做好“4S店及所屬地區(qū)的各級網(wǎng)絡(luò)的銷售工作含大客戶，及時與經(jīng)銷商相關(guān)人員溝通、解決在銷售過程中發(fā)生的各種問題，成為經(jīng)銷商的好后勤！工具：經(jīng)銷商運營檢查表表2-1整改工作方案表表2-3銷售流程檢查表表2-42

19、.5產(chǎn)品及庫存管理要點：凸顯銷售業(yè)績，必先做好銷售預(yù)測并掌握商品進、銷、庫存狀況等庫存管理，以科學(xué)、有效的推進銷售績效。一、銷售預(yù)測經(jīng)銷商對銷售預(yù)測的準確性將作為考核經(jīng)銷商的指標之一。二、訂貨原那么 堅持對大客戶批售車輛的原那么； 只對昌河汽車確認和授權(quán)的經(jīng)銷商供貨； 有效訂單不可撤銷； 訂單要客戶信息真實、車輛描述準確； 經(jīng)銷商訂單鎖定期為X周時間； 經(jīng)銷商根據(jù)車輛下線日期，要求經(jīng)銷商提前一周做好資金方案，提前一天完成訂單車輛打款； 經(jīng)銷商的及時打款和訂單履約將作為對經(jīng)銷商訂單管理考核的指針之一三、訂做車管理 僅在當年所生產(chǎn)車型的根底上做局部變化； 數(shù)量：專用車3輛/次及其以上，民用車6輛/

20、次及其以上； 生產(chǎn)周期：視其復(fù)雜程度而定，原那么上為20天； 嚴格按訂做車管理程序訂做車輛四、訂單及開票、配板管理 經(jīng)銷單位應(yīng)按實際情況采購訂單，因資金缺乏需要修改訂單內(nèi)容時，應(yīng)在1個工作日內(nèi)與昌河汽車確認； 對超過規(guī)定時間2天未到達的商品車，以書面或 形式報給銷售部物流處，以便核查。對超過規(guī)定時間3天及以上，將按昌河汽車?商品車運輸管理規(guī)定?對責任人給予處分。五、庫存車管理 準確掌握庫存商品車進、銷、存情況，對所管商品車輛做到日清、周盤、月結(jié)，隨時保證庫存車、帳、物相符； 做好運輸車輛的檢查工作； 堅持先進先出的原那么，確保出庫商品車清潔、完好；加強對庫房內(nèi)商品車的巡視，保持車輛停放整齊、擺

21、放間距合理，并留有平安通道，做好防火、防盜和平安防范工作； 調(diào)配車輛銷售，對庫存超過30天的車輛要定期維護并及時銷售； 監(jiān)督經(jīng)銷商對商品車的管理； 處理車輛運輸中發(fā)生的問題工具：昌河汽車銷售、庫存明細表表2-72.6銷售渠道的沖突管理要點：1. 昌河汽車營銷有別于其它公司，它是多產(chǎn)地，多品牌的運作模式，因此昌河汽車營銷網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建也向著打造不同品牌的專業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)開展。2. 在專業(yè)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建過程中，不同專業(yè)網(wǎng)絡(luò)中的經(jīng)銷商為使自身利益最大化，會出現(xiàn)互相之間互相詆毀，互相傾扎的混亂狀況，這嚴重影響昌河品牌聲譽，降低昌河集團產(chǎn)品競爭力，所以必須嚴格管理。防止方法： 加強培訓(xùn)引導(dǎo)，樹立昌河品牌利益高于一切的

22、理念； 嚴格執(zhí)行獎罰制度； 沖突案件公開公布； 定期組織鄰近經(jīng)銷商互相溝通； 不定期的“神秘顧客拜訪，發(fā)現(xiàn)問題工具：銷售渠道的沖突管理表表2-82.7信息管理要點： 掌握市場、政策變化 掌握競品銷售公司的人員、資金，投資方向等變化 掌握競品更新、配置及價格變化 掌握競品的銷售方法及促銷政策 掌握客戶購置取向變化 掌握經(jīng)銷商對產(chǎn)品及昌河汽車政策的認識 通過分析后及時向有關(guān)部門或人員回饋、提出自己的建議供有關(guān)人員參考，或制定相應(yīng)措施及時應(yīng)對變化工具：區(qū)域終端競爭情報反應(yīng)表乘用車表2-9 區(qū)域終端競爭情報反應(yīng)表商用車表2-10表2-1經(jīng)銷商運營檢查表經(jīng)銷商： 序評估項有無改善建議1設(shè)施管理展廳外部設(shè)

23、施管理是否執(zhí)行到位2展廳內(nèi)部設(shè)施管理是否執(zhí)行到位3展車管理檢查是否執(zhí)行到位4清潔衛(wèi)生記錄執(zhí)行5店面形象門頭與背景以及周邊的品牌形象標準是否執(zhí)行到位6展廳以及售后五統(tǒng)一物料是否執(zhí)行到位7標準服裝和接待禮儀是否執(zhí)行到位8銷售和售后滿意度看板是否執(zhí)行到位9銷售流程三表卡運用是否執(zhí)行檢查三表卡是否正常使用10三表卡填寫數(shù)據(jù)是否匯總、分析并按要求上報大區(qū)11客戶跟蹤記錄是否完全12試乘試駕是否標準執(zhí)行一三營業(yè)日報表系統(tǒng)執(zhí)行否14車輛驗收單是否執(zhí)行一五庫存車輛管理是否到位16新車交付前檢驗單(PDI) 是否執(zhí)行17營業(yè)指標目標實績達標率改善建議一八新車銷售19營業(yè)單車毛利20銷售平均生產(chǎn)力 車/人21展廳

24、銷售比22展廳成交率23留檔率(來店留檔)24每車廣告促銷費用25財務(wù)管理庫存車輛數(shù)26庫存可供月數(shù)27庫存差異率(20%以內(nèi))28訂車數(shù)29開票完成率30現(xiàn)款率31活動方案銷售活動方案預(yù)算目標實績達標率改善建議32上月份執(zhí)行情況33本月方案34下月安排 日期： 年 月 日注：1.“設(shè)施管理參見?昌河汽車經(jīng)銷商DOS手冊?2.“三表卡運用是否執(zhí)行中“三表卡指：?客戶信息卡?、?營業(yè)日報表?、?有望客戶進度管理表?經(jīng)銷商總經(jīng)理：填報人：表2-2 月度潛在客戶信息分析統(tǒng)計表由以下三份表格組成表2-2-1 經(jīng)銷商月度潛在客戶信息統(tǒng)計分析表經(jīng)銷商使用表2-2-2 區(qū)域銷售經(jīng)理月度潛在客戶信息統(tǒng)計分析表

25、區(qū)域銷售經(jīng)理使用表2-2-3 分銷中心大區(qū)月度潛在客戶信息統(tǒng)計分析表區(qū)域籌劃經(jīng)理使用表2-3整改方案工作表經(jīng)銷商： 日期： 年 月 日整改工程具體工作責任人 / 部門完成日預(yù)算1.2.3.4.5.6.經(jīng)銷商意見大區(qū)建議填報人：表2-4銷售流程檢查表報大區(qū)備案經(jīng)銷商： 日期： 年 月 日序號評分項檢查工程有無備注/原因1來電接待來電接待流程有具體的標準和要求：禮儀、微笑、標準歡送語2標準和要求滿足實際工作的需要并能夠執(zhí)行3流程中規(guī)定來電客戶處理程序，有填寫來電客戶登記表的相關(guān)規(guī)定；有分級處理方法4來店接待流程確保來店客戶都能夠得到照顧5對接待流程中有具體標準和要求；禮儀、微笑、標準歡送語6來店接

26、待過程中有明確的處理來店客戶的程序，程序合理7有填寫來店客戶登記表的相關(guān)規(guī)定；有分級處理方法8客戶需求分析是否運用提問技巧與客戶交流9是否運用主動傾聽10氣氛的掌控是否適宜11是否有詳細的需求分析清單12是否推薦適宜產(chǎn)品一三新車展示是否合理運用概述14是否針對客戶需求的繞車介紹一五是否熟練使用FAB的技巧16是否鼓勵顧客參與動手17是否積極尋求客戶認同一八試乘試駕檢查試乘試駕登記表，有、而且填寫標準19檢查車主駕駛證復(fù)印件20檢查對保證書，有、標準21流程中有試乘試駕登記表處理分析的相關(guān)規(guī)定22報價成交是否合理把握購置時機23洽談氣氛是否融洽24是否在整個過程中不斷提升產(chǎn)品價值25是否合理運用

27、處理客戶抗拒、結(jié)案26遞交車輛待交車輛是否準備27資料是否整理28交車儀式是否完善29有無新車性能介紹30客戶維系客戶跟蹤有無記錄31是否建立客戶檔案32客戶檔案有無更新說明：此表適用于具體檢查工程，銷售經(jīng)理可視情況使用填報人：表2-5經(jīng)銷商運營情況報表經(jīng)銷商： 日期： 年 月 日 序號工程備注1經(jīng)銷商經(jīng)營指標明細2經(jīng)銷商費用明細3經(jīng)銷商同比環(huán)比表4經(jīng)銷商利潤說明5經(jīng)銷商經(jīng)營分析報告填寫說明：區(qū)域銷售經(jīng)理所轄經(jīng)銷商每月填寫一份，區(qū)域經(jīng)理每月選其中一家上報，可自定上報順序，詳表見附件。填報人：表2-6財務(wù)及存車狀況檢查表經(jīng)銷商： 日期： 年 月 日序指標公式標準實際相應(yīng)行動1庫銷比目前庫存輛前三

28、個月平均銷量2.02現(xiàn)款率本月現(xiàn)款回款額本月應(yīng)回款總額1003開票完成率實際開票完成量本月下達的開票任務(wù)1004現(xiàn)金比率貨幣資金短期投資應(yīng)收票據(jù)流動負債100%0.36應(yīng)收賬款天數(shù)平均應(yīng)收帳款凈額360賒銷收入凈額=1填報人：表2-7昌河汽車銷售、庫存明細表經(jīng)銷商： 日期： 年 月 日車型當月銷售目標在途開票上月末庫存年度目標截至當月完成目標完成年度目標%合計填報人：表2-8銷售渠道的沖突管理表經(jīng)銷商： 日期： 年 月 日沖突區(qū)域投訴的經(jīng)銷商違規(guī)經(jīng)銷商違反政策潛在原因處理方式處理結(jié)果備注填報人：表2-9 表2-10 第三章經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)與人力資源3.1經(jīng)銷商銷售組織框架、主要崗位職責要點：銷售

29、經(jīng)理要協(xié)助經(jīng)銷商建立、優(yōu)化銷售組織架構(gòu)，以提高工作效率；提高員工的滿意度；實現(xiàn)組織經(jīng)營目標；保證實現(xiàn)昌河汽車的營銷方案。經(jīng)銷商可以根據(jù)本公司的實際情況，在不違反昌河汽車要求的前提下，適當調(diào)整組織框架及人員結(jié)構(gòu)。根本組織框架： 銷售部主要崗位職責：部門職位主要職責銷售部銷售經(jīng)理完成公司所下達的任務(wù)指標，制定銷售方案 負責銷售流程管理 展廳活動管理銷售人員管理銷售業(yè)績管理客戶管理指導(dǎo)和輔導(dǎo)銷售人員開展銷售業(yè)務(wù)活動銷售主管輔助銷售經(jīng)理開展業(yè)務(wù)活動， 指導(dǎo)團隊成員開展銷售活動達成團隊銷售目標銷售參謀完成個人新車銷售目標及相關(guān)業(yè)務(wù)推展 商品介紹，為顧客提供購車相關(guān)效勞開掘意向客戶 舊客戶維系介紹新客戶、

30、安排回廠專業(yè)知識的培養(yǎng)3.2人員編制要點：參考目前各部門崗位人員的編制、數(shù)量，崗位人員的年度流動率，各部門崗位人員的試用期合格率等，結(jié)合公司實際生產(chǎn)經(jīng)營情況，力求最大限度滿足客戶的前提下，進行有效的人員組合；銷售部人員編制一般如下：年度方案工作量年度人均工作量 =理想員工人數(shù)理想員工人數(shù)目前在崗人數(shù)=招聘人數(shù)昌河汽車要求的各級經(jīng)銷商銷售部的根本人員編制工具：經(jīng)銷商人力檢查表表3-1年度培訓(xùn)方案檢查表表3-2 培訓(xùn)課程評估表(表3-3) 培訓(xùn)效果分析表(表3-4)表3-1經(jīng)銷商人力檢查表經(jīng)銷商： 日期： 年 月 日部門職位經(jīng)銷商名稱應(yīng)有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)應(yīng)有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)應(yīng)有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)應(yīng)有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)

31、應(yīng)有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)應(yīng)有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)銷售部份銷售經(jīng)理銷售主管銷售參謀二網(wǎng)經(jīng)理客服主管信息員回訪專員填報人：參考商務(wù)政策經(jīng)銷商組織機構(gòu)管理方法規(guī)定表3-2 季年度培訓(xùn)方案檢查表經(jīng)銷商： 日期： 年 月 日培訓(xùn)崗位培訓(xùn)課程方案培訓(xùn)時間已完成時間未完成時間總經(jīng)理1.2.3.4.銷售經(jīng)理1.2.3.4.5.6.銷售參謀1.2.3.4.5.填報人：表3-3培訓(xùn)課程評估表課程名稱：_ _ 培訓(xùn)日期： 學(xué)員單位/姓名可選： 講師姓名： 評估內(nèi)容十分滿意滿意一般不滿意很不滿意10987654321培訓(xùn)課程1.課程內(nèi)容合理、實用，有助于自己提高2.培訓(xùn)中涉及的案例、舉例等實用培訓(xùn)講師3.培訓(xùn)師授課的系統(tǒng)性和條理性4

32、.培訓(xùn)師授課的方法與技巧5.培訓(xùn)師對課程內(nèi)容熟悉與重點把握程度6.培訓(xùn)師講解演示的課程內(nèi)容清晰易懂培訓(xùn)管理7.培訓(xùn)組織管理與效勞8.培訓(xùn)學(xué)習(xí)環(huán)境與設(shè)施學(xué)員收獲9.所學(xué)知識與技能、崗位要求的適應(yīng)程度10.參加本次培訓(xùn)收獲的程度培訓(xùn)總體評價：填寫說明：請在上表中各項相應(yīng)分數(shù)下的方框里劃勾請對本次培訓(xùn)提出意見和建議內(nèi)容、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)安排:表3-4培訓(xùn)效果分析表大區(qū)： 日期： 年 月 日培訓(xùn)課程名稱：經(jīng)銷商名稱學(xué)員名稱課前測驗分數(shù)課后測驗分數(shù)課后知識點掌握提升的比率%(課后分數(shù)/課前分數(shù))學(xué)員培訓(xùn)后行為態(tài)度的改變評分(1-5分,5分為最高分)平均分:第四章客戶關(guān)系處理4.1客戶關(guān)心要點：通過系統(tǒng)的客

33、戶關(guān)心工作，做到了解顧客的需求和期待，做到比顧客的預(yù)期還要更好。注意：客戶關(guān)心絕不只是單純的滿足客戶，而是真正的取悅他們，使他們受到感動，確保顧客忠誠，進而再次消費，推薦他人購置；銷售經(jīng)理必須嚴格要求經(jīng)銷商落實銷售的客戶關(guān)心工作，這是昌河汽車戰(zhàn)略實現(xiàn)的根底！客戶關(guān)心流程：準備聯(lián)系客戶問候情感建立說明目的需求區(qū)分客戶需求處理感謝客戶辭別信息整理客戶主要關(guān)心方式： 上門拜訪養(yǎng)護學(xué)堂信函禮物寄送車輛保養(yǎng)提醒短信車主聯(lián)誼節(jié)日活動 試駕會季節(jié)性活動通過有目的的回訪，了解客戶對整個銷售過程的態(tài)度、及時解決客戶的在銷售過程中的問題，提高客戶滿意度。4.2客戶滿意度管理要點：客戶關(guān)系處理工作是一項投入本錢相對

34、較少，但對提升績效有著重要意義和長遠影響的工作。所以，經(jīng)銷店必須建立起有效的客戶管理機制，建立有效數(shù)據(jù)庫。工具：一般用戶銷售回訪模板表4-1新購車用戶回訪記錄表表4-24.3客戶投訴處理流程要點：客戶的任何不滿都可以轉(zhuǎn)化為投訴，表現(xiàn)形式絕不只是客戶的語言，還包括客戶的任何動作及行為！客戶投訴是給我們成功的時機，是我們改善進步的動力，是昌河汽車實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略的催化劑，所以銷售經(jīng)理應(yīng)有一顆感恩的心，遵循昌河汽車處理投訴原那么和“2121 原那么協(xié)助經(jīng)銷商做好客戶投訴處理工作，不定期檢查客戶投訴記錄表，確保經(jīng)銷商正確對待客戶投訴。注意：處理客戶投訴的最好方式是預(yù)防投訴，使投訴不發(fā)生！投訴處理流程收集原

35、始投訴資料仔細傾聽表示關(guān)心收集詳細的資料和證據(jù)使投訴團體/顧客滿意接待客戶投訴處理技巧工具：客戶投訴記錄表表4-34.4面對媒體的處理方法要點：1. 窗口一元化2. 了解采訪目的，并掌握他確實實意圖3. 問明記者的效勞單位、姓名及 號碼4. 無法確認的事情不要立即答復(fù)5. 先以“關(guān)于那件事情目前正在調(diào)查中，因此無法提供您更進一步的內(nèi)容或者“我無法提供您需要的數(shù)據(jù)來答復(fù)，等有確定的情報后再行聯(lián)絡(luò)6. 不可輕率的做出推測7. 以 來做采訪時，不要立即答復(fù)8. 采訪通常是件很突發(fā)的事件，而使人無法充分應(yīng)對，為了防止模糊、敷衍的對談，可以先聽完記者的問題后，告訴他等負責人回來之后，再與其聯(lián)絡(luò)；在充分整

36、理好應(yīng)對的相關(guān)資料之后，再與記者聯(lián)絡(luò)9. 提請昌河汽車銷售公司協(xié)助工具：重大投訴事件處理報告表4-4表4-1一般用戶銷售回訪模板經(jīng)銷商： 日期： 年 月 日客戶名稱： 聯(lián)系方式： 購車時間： 用戶車型： 銷售參謀： 1、環(huán)境(接待大廳停車場等洗手間)的整潔程度如何? 答案： 滿意 一般 不滿意2、銷售參謀對所銷售的昌河汽車的熟悉程度如何? 答案： 滿意 一般 不滿意3、銷售參謀的效勞質(zhì)量是否滿意？ 答案： 滿意 一般 不滿意4、銷售參謀承諾是否全部兌現(xiàn),處理書面文件及過程是否滿意? 答案： 滿意 一般 不滿意5、銷售參謀是否向您介紹過保修時間、維修站地址? 答案： 滿意 一般 不滿意6、交車后，我公司的銷售參謀是否對您進行