1、福建村鎮銀行股份有限公司營業網點月度、年度“服務明星”評選方案第一章總則第一條 為貫徹落實本行“服務立行”的發展戰略，進一步 推動服務工作，鼓勵先進，樹立典型，提升各營業網點客戶服務 質量和服務水平，本行決定開展月度、年度“服務明星”評選活 動。現結合本行實際情況，特制定本方案。第二條 本方案適用于本行各支行（含總行營業部，下同）營 業網點所有人員。第三條 本方案評選的月度、年度“服務明星”是指在本行 客戶服務工作中綜合表現突出、具有代表性并能起到模范作用的 營業網點員工。第四條 各支行營業網點負責“支行服務明星”評選工作， 并協助總行做好評選全行年度“服務明星”的推薦審核工作。第二章 月度“

2、服務明星”評選第五條 評選對象：各支行營業網點所有人員。第六條 月度服務明星評選標準（一） 敬業愛崗，認真對待自己的崗位，對自己的崗位職責 負責到底，遵守村鎮銀行相關規章制度，全勤，無遲到、早退， 脫崗、串崗等行為；（二） 工作態度端正，熱情高漲、積極主動、服從調度，有 較強的服務意識；（三） 具有良好的職業道德、高超的業務技術水平，能夠出1/ 13色完成本職工作，熟知本崗位規定和知識，遵紀守法，工作無重 大差錯、無嚴重事故、無有效投訴；（四） 人際關系好，善于溝通，關心他人、團結互助，有較 強的團隊意識；（五） 綜合素質好，能發揮模范帶頭作用。全心全意以我行 工作為中心，提供優質服務；（六）

3、 善于解決問題，工作創新能力強，學習能力強。第七條評選要求堅持以“民主、 公正、 公開、 實事求是”為基本原則， 嚴禁 弄虛作假，拉幫結派拉票等行為，一經發現，取消評選資格。確 保評選結果公開、公平、公正，充分發揮表彰獎勵先進的作用。（一） 在評選過程中有以下情況的取消參加評選的資格1. 工作出現重大失誤；2. 有效投訴；3. 上班期間業務量少，存在推諉業務現象；4. 不服從領導安排工作；5. 與同事發生矛盾不能合理解決；6. 無責任心，聚眾酗酒、斗毆等不良行為；7. 違反村鎮銀行有關規章制度，經總行或支行認為有必要列 為取消參選資格的。（二） 在評選過程中有以下情況的優先考慮1. 工作卓越：

4、給各支行營業網點帶來顯著的經濟效益或對各 支行營業網點形象提升有重大幫助者；2. 表現突出：以書面形式或材料進行表揚者（包括收錦旗、牌匾、感謝信、表揚信，新聞媒體給予正面報道等）3.大公無私：舍棄自己利益保護他人利益或集體利益者，為 我行挽回重大損失者。第八條評選辦法各支行營業網點“明星服務”的評分實行百分制考評， 主要 分為： 德、能、勤進行考核，具體考核標準如下：1.客戶評價。本項目為扣減分項，評比依據為客戶滿意度調 查及投訴情況。每月由指定人員隨機詢問客戶柜員服務情況，由客戶填寫顧客意見簿，“非常滿意”給予加一分，“滿意”不 扣分，“基本滿意”扣 1 分，“不滿意”扣 3 分，客戶投訴事

5、件扣 5 分，扣完為止。2. 服務禮儀。本項目基準分為 45 分。由所有支行所有人員 進行評分，其中一項沒做到扣 5 分，扣完為止。（以抽查監控為 準）3. 工作服務質量。評比期間無差錯的柜員得 30 分，出現一 次告知類差錯扣 3 分，限時類差錯扣 5 分，即時類差錯扣 8 分， 扣完為止。4. 管理工具。本項目占 20 分。由各支行營業網點全體員工 對參賽人員進行監督評分，嚴禁以個人喜好打分，評分務必公平、公正，據實評判。第九條獎勵措施設“月服務明星” 一名，“月服務明星”獎勵？ ？元。凡當選“月服務明星”的工作人員， 將納入人才輸送計劃，作為年度服務明星參選資格、年度評先評優、崗位競聘及

6、各類榮3/ 13譽推選的參考第三章年度“服務明星”評選第十條 服務明星評選小組組長：副組長:成員：（一） 本次評選活動、組織安排、聯絡協調、評選表彰等各 項日常工作均有服務明星評選小組負責。（二） 服務明星評選小組負責本行年度“服務明星”評選活 動的具體實施。（三） 年度“服務明星”的要求與推薦：1. 各支行營業網點每年依據評選標準，根據月度評選結果，初評支行年度“服務明星”。支行依據初評結果擇優向總行推薦 營業網點人員參加全行年度“服務明星”的評選。2. 推薦名額：按各支行營業網點 10%來推選。3.參加評選人員年度內至少兩次獲得支行月度“服務明星” 的榮譽稱號。4. 支行推薦時填寫“年度服

7、務明星推薦表”、“年度服務明星 評選標準表”，并附上被推薦網點客戶經理、柜員、引導員先進事跡報告。推薦表紙質文檔由支行行長簽字確認后加蓋行章或業 務公章后寄至總行。5. 確保所推薦材料的真實性。4/ 136. 參選人員應為直接向銀行客戶提供金融服務的一線員工；政治思想素質好，熱愛本職崗位工作，工作整體表現優秀；業務熟， 技術精，所在崗位業務技能測評其中 2 項成績須達到二檔， 其它 項目不低于一檔；文明禮貌，服務周到，無客戶的有效投訴；業 務量在本營業網點超過人均 15%以上，給予加分；著裝、儀容、 舉止、禮貌用語、佩戴工號牌等均達到規范服務規定的要求。第十一條 “服務明星”推薦評選的步驟（一

8、） 準備階段。由綜合管理部印發關于年度文明規范服務 明星”評選活動方案，成立服務明星評選小組，正式啟動服務明 星評選推薦活動。（二） 自評初選階段。各支行營業網點完成支行“年度服務 明星”評選。（三） 資格審查階段。 服務明星評選小組對支行上報人員進 行資格審定。（四） 綜合評定、表彰階段。服務明星評選小組對上報人員 進行監控抽查、暗訪、客戶評議等考核內容對所有上報人員進行 評定。對評選出來的年度“服務明星”進行表彰，頒發榮譽證書第十二條評選推薦活動的有關要求（一）各支行營業網點要充分認識開展服務明星評選活動的 意義。這不僅是提高我行金融服務質量，也是調動員工積極性， 樹立銀行良好社會形象的有

9、力推動，又是評選銀行業文明規范服 務示范單位的必要補充和打造我行業文明規范服務品牌的基礎 和支撐。各支行營業網點應加強對活動的組織領導，做到精心組 織，認真策劃，專人負責，全員參與，充分利用評選服務明星的5/ 13契機，推動我行金融服務質量的不斷提高。（二） 營造良好的服務氛圍。在開展“服務明星”評選活動 中，各支行營業網點可因地制宜，采取有效形式進行宣傳，營造 良好的服務氛圍。要充分利用新聞媒體，宣傳報道我行的優質規 范服務，同時，積極組織員工向綜合管理部投稿。（三） 推薦評選活動要堅持公開、公平、公正的原則，堅持 高標準，嚴要求，反對本位主義和弄虛作假，確保服務明星的先 進性和代表性。第十

10、三條獎勵（一） 獲得支行年度“服務明星”的柜員，每人次給予獎勵？ ？元；在分行綜合柜員考核中，給予加分獎勵；（二） 獲得全行年度“服務明星”的柜員，每人次給予獎勵？元，給予加分獎勵。附件：1.月度服務明星考核表2.服務明星推薦表3.年度服務明星評選標準表福建村鎮銀行股份有限公司2014 年 12 月 26 日候選服務明星評價表 1附件 1各支行營業網點名稱:評價日期:評價人:評分項評分項標準分候選人及得分備注德（30 分）1、思想正派、具有正確的價值觀、 心態積極、樂觀向上102、團結集體、有集體榮譽感103、善于分享，幫助他人成長10能（40 分）4、業務熟練，服務效率高105、服務規范10

11、6、服務技巧較強107、服務意識強10勤（ 30 分）8 不遲到早退，遵守各項紀律109、與同事溝通協作良好，樂于助人1010、工作努力，勤于鉆研10總分100候選服務明星評價表 2各支行營業網點名稱：評價日期：評價人：項目項目標準分候選人. 及得分備注工作態度（20 分）1、思想正派，有正面的價值觀52、愛崗敬業，忠于職守53、心態積極，樂觀向上54、有執行力，按時完成任務5服務規范（40 分）5、日常臺面整潔，物品擺放規范，客戶視線內不出現私人物品106、日常儀容儀表及行為舉止規范，符合總行服務禮儀要求。107、按照規范要求參與晨會，積極主 動；58、按照支行總行要求進行開門迎客；59、接

12、待客戶服務符合規范，能做到 三聲服務、雙手接遞、手勢規范、目 光親切、表情微笑；10服務效率（10 分）10、引導、分流、業務宣傳語言到位、 解釋清楚；511、需要客戶配合、有時效性、可能 產生疑問、有明確規定須告知的事項 等，要告知客戶；5工作紀律（10 分）12、不在客戶視線范圍內喝水、打私 人電話，不做與工作無關的事情513、不遲到早退，遵守各項紀律5團隊合作（20 分）14、與同事溝通協作良好，樂于助人515、善于分享，幫助他人成長；在支 行服務中能起到帶頭作用1016、有團隊意識，集體榮譽感強5總分1001/ 13附件 2村鎮銀行年度服務明星考核表柜員姓名：單位:考核項目指標及權重分

13、值計分標準得分業務技能 （30 分）綜合業務知識15根據總行舉辦的綜合柜員業務知識考試按比例計分漢字錄入6根據總行舉辦的綜合柜員業務技能考試標準計分數字錄入6根據總行舉辦的綜合柜員業務技能考試標準計分點鈔3根據總行舉辦的綜合柜員業務技能考試標準計分服務禮儀（20 分）服務規范10按季節統一規范著裝，佩戴工號牌、穿著得體；穿深色皮鞋， 保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。舉止文雅，站姿、坐 姿、行姿端莊大方.表情親切和善， 微笑服務， 接待客戶使用 文明用語， 語態親切溫和。不與客戶發生爭吵。服務行為10遵行首問負責制，按規定程序接待客戶，辦理業務精力集中， 為客戶辦理業務時，按要求雙手接遞，營業

14、時間員工不得拒 辦業務。營業時間內做到“十六不準”。不遲到早退；不曠 工；不串崗離（脫）崗；不聚眾聊天；不嘻笑打鬧；不吃零 食；不干私活；不帶小孩上班；不準臨柜時吸煙；不看電視 及與業務無關的書、報；不聽收（錄）音機、MP3 等;不準電話聊天、上網、玩手機（微信或游戲等）；不在柜臺內、 重要場所（如機房、檔案室）會客；不得拒絕辦理代收代付、 通存通兌等各類已開辦的業務；不得以“拖、推、拒”的辦 法拒絕為基層和客戶辦理業務；在為客戶辦理業務的過程中 不得接打與業務無關電話或與同事交談與業務無關的事情。工作服務質量 （20 分）工作質量5每發現一筆業務差錯扣 0.5 分。差錯筆數的統計口徑為事后

15、監督、現場檢查、各部門通報及各網點上報的差錯合計數。服務質量101、客戶投訴的，經查實確系柜員服務問題的，每次扣3 分。2、與客戶爭吵的，每次扣 3 分。3、客戶意見未及時回復的， 每次扣 0.5 分。4、在各類檢查中服務禮儀、環境衛生、著 裝等方面不符合規定的，每次扣 1 分。2/ 13業務辦理5能正確使用、保管本崗位尾箱、重要空白憑證及有價單證、 各種業務印章、密押器等；能快速辦理開銷戶、現金收付、 轉賬、匯總以及查詢、掛失等臨柜業務；能按現行制度規定， 認真審查受理、復核的票據及結算憑證要素是否齊全、正確， 印鑒是否相符；確保所記錄的流水賬軋賬平衡，登記簿內容 齊全，抵質押物呂及有價單證

16、登記正確，能正確核對內部往 來賬務。能正確及時打印機構批量報表、流水賬、軋賬表、 營業日報表等日常業務報表、清單；能做到按日核對賬實、賬款、賬證相符，及時對大額支付和可疑交易進行登記上報。 對未正確及時辦理的每次扣 0.5 分，扣完為止。工作業績 （20 分）個人任務12根據綜合柜員完成總行下達的個人攬存任務、其他臨時下 發的各項任務網點完成情況8所在網點完成存款確保任務情況進行計分業務量 （10 分）個人業務量10綜合柜員業務量達到本網點綜合柜員平均數的記滿分，超 過或低于平均數的，按每筆 0.01 分加減。引導員參照引 導員考核表的 10%來計分。案件事故案件事故岀現事故或案件的，星級評定為 0 分。加分項業務比賽加分不超 過5 分在總行活動技能比賽中獲得名次的，第一、二、三名分別 加 3、2、1 分，同一項目不重復加分。個人素質根據員工的職稱、