1、服務禮儀.1工作期間服務人員應按航天信息股份有限公司視覺識別系統要求統一著裝，穿戴整齊；.2工作期間服務人員應佩戴符合航天信息股份有限公司視覺識別系統“C-1-03 內”和“C-1-15 外”要求的胸卡和徽章；.3保持個人衛生，頭發整潔、干凈、無異味，面部清潔；.4男士不宜蓄長發，不染彩色頭發，女士著淡妝，不宜濃妝或異妝；.5服務過程中做到態度端正、熱情友好，耐心解答顧客的疑問；.6與顧客交流時，用語文明、標準、禮貌、專業親和、聲音清晰；.7見到顧客應主動問好，服務完成離開時應與顧客主動道別；.8到顧客處敲門要節奏均勻，由輕漸重，以顧客能聽到為宜；.9應按約定時間準時為顧客提供服務，服務結束后

2、應及時清理現場；.10對待顧客誠實守信。服務禁忌.1嚴禁與顧客爭吵或對顧客有推諉、輕視、貶低、刁難等不良言行，不打聽顧客隱私；.2嚴禁服務過程中向顧客索要報酬、禮品，接受吃請等；.3嚴禁強買強賣，以各種借口收取額外費用；.4嚴禁在服務過程中存在接打私人電話、吸煙、吃零食等與本次服務工作無關的各種行為；.5嚴禁擅自拆卸顧客的硬件設備，帶電插拔顧客設備，擅自改動設備保修標簽；.6嚴禁為顧客安裝非正版軟件；.7嚴禁擅自刪、改顧客的軟件和數據，嚴禁向無關人員泄露顧客的敏感信息；.8嚴禁負面評論公司產品，杜絕損害產品形象和航天信息信譽的現象發生；.9嚴禁將熱線電話挪作他用；.10嚴禁服務過程中弄虛作假，

3、不強迫顧客對服務結果表示滿意。安裝流程.1.1技術服務工程師安裝前應做好準備工作，先與顧客約定安裝時間，并在約定時間內準時為顧客進行安裝。.1.2安裝前要對顧客安裝環境進行驗證，不符合產品安裝環境要求的，技術服務工程師須向顧客說明原因并引導顧客達到安裝要求。.1.3安裝軟件前須提醒顧客對計算機中重要數據進行備份。.1.4安裝結束后，向顧客簡單講解和演示操作步驟。.1.5技術服務工程師填寫相應產品安裝單，由顧客當面驗機后，簽字或蓋章確認。.1.6安裝信息須在安裝完成后 5 個工作日內錄入綜合業務管理系統。上門維護流程a.上門之前的聯系l技術服務工程師在接到派工協調員發來的派工單后，應主動與顧客聯

4、系確定上門服務時間；l電話聯系顧客時應主動問候：“您好，我是信心服務工程師×××”，結束時說：“打擾您了，我們會準時為您提供服務”。b.出發之前的準備l根據電話記錄初步判斷故障原因，簡要討論解決方法；l準備齊全維護工具、軟件、維護單和聯系卡等。c.技術服務工程師應按時到達現場，進門前要整理儀容著裝，理清思路。d.服務過程l進門時須先敲門，得到允許后方可進入；l進入房間后應主動問候，說明來意并表明身份；l維護前應仔細詢問顧客系統使用情況，并請顧客開機復現故障現象，技術服務工程師不得倉促開機；l根據故障現象，告知顧客處理辦法，經顧客同意后進行維護；l如問題不能當場解決

5、，應告知顧客原因，如需將故障件取回維修，須與顧客辦理相關手續,如有必要需為顧客提供備件，并初步承諾修復時間；l維護完畢，請顧客當面驗機，確保系統運行正常。e.服務結束l清理現場；l技術服務工程師客觀詳實地填寫航天信息產品維護單，并請顧客填寫相應內容及簽字或蓋章；l告別顧客使用標準用語“對不起，給您添麻煩了，今后您有什么要求，請和我們聯系，再見！”；l上門維護信息須在上門維護完成后 5 個工作日內錄入綜合業務管理系統。送修流程a.技術服務工程師準備好維護必備的工具及相關單據；b.顧客送修時應主動問候“您好，請問您需要什么幫助？”；c.依顧客描述復現故障現象并進行相應測試；d.根據測試結果，告知顧

6、客處理辦法，經顧客同意后進行維護。如需代管顧客送修的財產，須與顧客辦理相關手續；e.維護完畢，應由顧客當面驗機，確保系統運行正常，并請顧客在航天信息產品維護單上簽字或蓋章；f.維護結束后應當面交接顧客設備，幫助顧客搬送設備，并向顧客道別；g.維護信息應在維護完成后 5 個工作日內錄入綜合業務管理系統。.2.2送修流程圖見圖 6。.2.3相關要求a. 顧客送修主動接待、咨詢解答主動耐心、顧客等待主動服務、故障修復主動講解；b. 維修過程中各種工具擺放有序，拆裝機器、設備要輕拿輕放。上門回訪流程上門回訪在上門維護工作流程的基礎上，增加以下內容：a. 制定上門回訪計劃，保證回訪的客觀性和準確性，并做

7、好回訪記錄；b. 上門回訪前應了解顧客的歷次服務記錄和回訪記錄；c. 上門回訪時應了解以下內容，并填寫航天信息產品回訪單，請顧客簽字或蓋章：l顧客當前產品的使用環境及使用情況；l顧客對所用產品的意見和建議；l顧客對歷次服務的評價；l顧客的其它需求。d. 對于顧客在使用系統過程中出現的問題，技術服務工程師上門回訪時應予解決，并給予顧客必要的指導性建議；e. 對于回訪過程中存在的問題，須移交相關部門進行處理；f. 上門回訪信息須在上門回訪完成后5個工作日內錄入綜合業務管理系統。收費禁忌行為a.嚴禁只收費不簽服務合同（顧客拒絕簽訂的除外），或者丟失、損毀合同；b.嚴禁虛開發票；c.嚴禁向顧客做出超出

8、維護協議范圍以外的承諾；d.嚴禁未經省、自治區、直轄市價格主管部門批準，自行上浮技術維護價格；e.嚴禁未經當地價格主管部門批準，以任何名義向顧客收取防偽稅控系統技術服務的費用（如培訓費、證書專用設備更換流程： a.技術服務工程師根據現場檢測情況填寫專用設備更換單，并經稅務機關、顧客和服務單位三方確認；b.庫房管理員根據專用設備更換單的內容確定是否收回被更換的專用設備，并辦理更換專用設備的出庫；c.將專用設備交給顧客，如是金稅卡和 IC 卡，由顧客到稅務機關辦理發行；d.技術服務工程師上門為顧客進行更換后設備的安裝，對于更換金稅卡，操作前須將顧客硬盤數據庫中的開票數據進行備份；對于金稅卡和硬盤數

9、據同時被損壞的情況，應提醒顧客到稅務機關進行存根聯補錄；對于顧客開票量大的情況，由服務單位填寫windows版開票系統數據庫維護口令審批表報送航天信息審批，獲得口令后，必須由服務單位為顧客傳出開票信息，口令不得外泄；e.專用設備更換完成后，顧客要當面驗機確認；f.對于保修期內的專用設備，更換時不得收取任何費用（誤插拔等人為因素除外）；為保修期外顧客更換專用設備時，向顧客出示收費標準，按收費標準收費并向顧客開具正式發票；g.庫房管理員將專用設備更換單備案，并按要求將更換信息錄入綜合業務管理系統。由于以下情況造成該系統無法正常使用，服務單位只負責恢復開票系統的正常運行，不承擔由此造成的損失：(1)

10、無一機多票開票子系統企業操作員結業證書的人員操作；(2)操作人員誤操作；(3)擅自拆裝專用設備造成的專用設備損壞；(4)應甲方的要求開票系統移機時，所造成甲方數據丟失和軟件損壞；(5)計算機感染病毒；(6)不可抗力（如突然停電、雷擊）等原因。因上述情況造成開票系統無法正常使用，需對專用設備進行維修的，甲方應向乙方支付相關費用。驗機流程a.驗機人員依據防偽稅控開票子系統通用設備基本配置標準公示標準判斷顧客自備通用設備是否符合要求；b.對符合基本要求的通用設備，驗機人員在計算機上安裝專用設備及相應驅動程序，檢驗能否安裝并正常運行；c.對通過硬件設備安裝的通用設備，驗機人員在計算機上安裝開票軟件程序，檢驗能否正常安裝，是否能正常登錄開票系統并運行正常，如能正常運行，則驗機結束；d.上述三項檢驗中有一項未通過即可認定為驗機未通過，驗機人員須為顧客出具防偽稅控開票子