1、 護(hù)士服務(wù)禮儀護(hù)士服務(wù)禮儀 護(hù)士服務(wù)禮儀護(hù)士服務(wù)禮儀 一、護(hù)患溝通一、護(hù)患溝通 二、電梯禮儀二、電梯禮儀什么是溝通什么是溝通 溝通是人與人之間互助過程的基本要素，溝通是人與人之間互助過程的基本要素，護(hù)患之間的有效溝通，是為滿足病人的身護(hù)患之間的有效溝通，是為滿足病人的身心需要，也是對病人的親切關(guān)懷。心需要，也是對病人的親切關(guān)懷。什么是溝通技巧什么是溝通技巧 溝通技巧是廣泛應(yīng)用于護(hù)理工作的各個環(huán)溝通技巧是廣泛應(yīng)用于護(hù)理工作的各個環(huán)節(jié)。在對病人進(jìn)行評估及健康教育的過程節(jié)。在對病人進(jìn)行評估及健康教育的過程中，都需要良好的溝通技巧，才能保證提中，都需要良好的溝通技巧，才能保證提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，才能

2、達(dá)到促進(jìn)康復(fù)供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，才能達(dá)到促進(jìn)康復(fù)、保持健康和恢復(fù)健康的目的。、保持健康和恢復(fù)健康的目的。護(hù)士與患者是什么樣關(guān)系護(hù)士與患者是什么樣關(guān)系 護(hù)與患是一種特殊的人際關(guān)系，要處理好護(hù)與患是一種特殊的人際關(guān)系，要處理好這種關(guān)系，不但要有扎實的專業(yè)知識、嫻這種關(guān)系，不但要有扎實的專業(yè)知識、嫻熟的護(hù)理技術(shù)和良好的道德修養(yǎng)，而且還熟的護(hù)理技術(shù)和良好的道德修養(yǎng)，而且還要有運用人際交往、人際關(guān)系、心理等多要有運用人際交往、人際關(guān)系、心理等多學(xué)科知識才能與病人良好地溝通。學(xué)科知識才能與病人良好地溝通。護(hù)士與患者是什么樣關(guān)系護(hù)士與患者是什么樣關(guān)系 護(hù)患交流是一種特殊的、非常重要的、必護(hù)患交流是一種特殊的

3、、非常重要的、必不可缺少的交流。掌握溝通技術(shù)能拉近醫(yī)不可缺少的交流。掌握溝通技術(shù)能拉近醫(yī)患的距離，使醫(yī)護(hù)人員和病人都處于較好患的距離，使醫(yī)護(hù)人員和病人都處于較好的人文環(huán)境中工作和治療。的人文環(huán)境中工作和治療。護(hù)士與患者溝通技巧護(hù)士與患者溝通技巧 治療期間溝通治療期間溝通 護(hù)士在實施各種治療時與患者的談話要點護(hù)士在實施各種治療時與患者的談話要點 對病人有禮貌，注意使用問候語（如：今對病人有禮貌，注意使用問候語（如：今天感覺好點嗎？請、謝謝）天感覺好點嗎？請、謝謝） 認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理查對的核心制度（操作前、認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理查對的核心制度（操作前、中、后的核對）中、后的核對） 杜絕出現(xiàn)以杜絕出現(xiàn)以PDA掃描

4、代替核查（目前臨床掃描代替核查（目前臨床科室出現(xiàn)類似情況）科室出現(xiàn)類似情況）案例案例 某病區(qū)內(nèi)，住院數(shù)天的患者在輸液需要換時某病區(qū)內(nèi)，住院數(shù)天的患者在輸液需要換時按呼叫鈴，護(hù)士拿著液體來到病人床前，按呼叫鈴，護(hù)士拿著液體來到病人床前，從口袋取出從口袋取出PDA對著液體標(biāo)簽掃描，對著液體標(biāo)簽掃描，“嘀嘀”，護(hù)士接上液體后隨即離開病房。，護(hù)士接上液體后隨即離開病房。整個過程中出現(xiàn)的聲音：整個過程中出現(xiàn)的聲音： 嘀嘀思考思考 我們使用我們使用PDA的目的是什么？的目的是什么？ 我們的查對過程在哪里？我們的查對過程在哪里？ 我們到底丟失了什么？我們到底丟失了什么？案例續(xù)案例續(xù) 護(hù)士拿著液體進(jìn)入病房，來

5、到患者床邊，微笑著護(hù)士拿著液體進(jìn)入病房，來到患者床邊，微笑著問說道：問說道：“大爺，液體輸完了啦，來還有一袋液大爺，液體輸完了啦，來還有一袋液體，請您告訴我叫什么名字，我來核對一下。體，請您告訴我叫什么名字，我來核對一下?！?同時握著患者的手查看腕帶信息，使用同時握著患者的手查看腕帶信息，使用PDA掃描掃描腕帶確認(rèn)患者信息，掃描藥物標(biāo)簽得到確認(rèn)，換腕帶確認(rèn)患者信息，掃描藥物標(biāo)簽得到確認(rèn)，換上液體。告知患者藥物作用。上液體。告知患者藥物作用。 “大爺，有事您就打鈴呼叫我，我也會經(jīng)常來看大爺，有事您就打鈴呼叫我，我也會經(jīng)常來看您的。您的?！?要要 點點面面帶帶微微笑笑 目目 光光 交交 流流 認(rèn)認(rèn)

6、真真傾傾聽聽真誠表達(dá)真誠表達(dá)面帶微笑面帶微笑總結(jié)總結(jié) 總之，溝通對護(hù)士來說是一種藝術(shù)，能使總之，溝通對護(hù)士來說是一種藝術(shù)，能使護(hù)士和病人更有意義的相互作用，在醫(yī)學(xué)護(hù)士和病人更有意義的相互作用，在醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的今天，護(hù)理人員必須不斷提高模式轉(zhuǎn)變的今天，護(hù)理人員必須不斷提高自身素質(zhì)，具備良好的溝通技巧及方式，自身素質(zhì)，具備良好的溝通技巧及方式，爭取創(chuàng)造一個病人信賴的護(hù)理環(huán)境，達(dá)到爭取創(chuàng)造一個病人信賴的護(hù)理環(huán)境，達(dá)到護(hù)患關(guān)系的最佳狀態(tài)。護(hù)患關(guān)系的最佳狀態(tài)。護(hù)士服務(wù)禮儀護(hù)士服務(wù)禮儀 電梯禮儀：電梯禮儀： 護(hù)士帶領(lǐng)患者來帶電梯處，主動按下按鈕，護(hù)士帶領(lǐng)患者來帶電梯處，主動按下按鈕，當(dāng)電梯門打開時，護(hù)士先

7、進(jìn)入電梯，按住當(dāng)電梯門打開時，護(hù)士先進(jìn)入電梯，按住開門鍵，請患者進(jìn)入，再按下關(guān)門鍵及需開門鍵，請患者進(jìn)入，再按下關(guān)門鍵及需要到達(dá)的樓層鍵。到達(dá)樓層門打開后，護(hù)要到達(dá)的樓層鍵。到達(dá)樓層門打開后，護(hù)士按住開門鍵，請患者先出，最后自己離士按住開門鍵，請患者先出，最后自己離開電梯。開電梯。 護(hù)士服務(wù)禮儀護(hù)士服務(wù)禮儀 電梯禮儀電梯禮儀 如果是在中間樓層進(jìn)入電梯后，護(hù)士主動站到電如果是在中間樓層進(jìn)入電梯后，護(hù)士主動站到電梯按鈕控制面板前。當(dāng)電梯開門時一手按住開門梯按鈕控制面板前。當(dāng)電梯開門時一手按住開門鍵，要告知正在電梯內(nèi)的人們：鍵，要告知正在電梯內(nèi)的人們：XX樓層到了。樓層到了。 告知正在電梯外等待的人們：電梯上行或下行（告知正在電梯外等待的人們：電梯上行或下行（用另一手做手勢）給等待的人指明去向，避免乘用另一手做手勢）給等待的人指明去向，避免乘錯，耽誤時間。錯，耽誤時間。 需要乘坐的人們進(jìn)入電梯后，護(hù)士詢問：請問你需要乘坐的人們進(jìn)入電梯后，護(hù)士詢問：請問你到幾樓？并主動按下需要的樓層按鈕。到幾樓？并主動按下需要的樓層按鈕。護(hù)士服務(wù)禮儀護(hù)士服務(wù)禮儀電梯禮儀電梯禮儀電梯運行期間，護(hù)士要主動維持電梯內(nèi)秩序電梯運行期間，護(hù)士要主動維持電梯內(nèi)秩序不在電梯