1、家裝設計師需把握的 18種客戶心理客戶都有一定的知識水平, 也就是說文化素質比較高, 能夠比較冷靜地思索, 沉著地觀察設 計師。 他們能從設計師的言行舉止中發現端倪和真誠, 他們就像一個有才能的觀眾在看戲一 樣, 演員稍有一絲錯誤都逃不過他們的眼睛。 他們的眼里看起來空蕩蕩的, 有時能發出一種 冷光,這種顧客總給設計師一種壓抑感。有些顧客討厭虛偽和做作, 他們希望有人能夠了解他們, 這就是設計師所應攻擊的目標。 他們大都很冷漠、嚴肅,雖然與設計師見面后也寒暄,打招呼,但看起來都冷冰冰的,沒有 一絲熱氣,沒有一絲春風。部分客戶對設計師持一種懷疑的態度。 當設計師進行方案說明時, 他看起來好像心不

2、在 焉,其實他們在認真地聽,認真地觀察設計師的舉動,在思索這些說明的可信度。 同時他們 也在思考設計師是否是真誠、熱心的,有沒有對他搗鬼,這個設計師值不值得信任。這些顧客對他們自己的判斷都比較自信, 他們一旦確定設計師的可信度后, 也就確定了 交易的成敗, 也就是說, 推銷給這些顧客的不是裝修本身而是設計師自己。 如果顧客認為你 對他真誠, 可以與他交朋友,他們就會把整個心都給你, 這交易也就成功了;但如果他們確 認你有做作,他們就會看不起你,會立即打斷你,并且轉身離去,沒有絲毫的商量余地。這類顧客大都判斷正確,即使有些設計師有些膽怯, 但很誠懇、熱心,他們也會與你成 交的。所以研究客戶心理是

3、使你了解工作中應該怎么做的必要方法,下面進行分析,看看 們 是否做到和了解。我們在洽談時要有十足的底氣自信, 你的自信帶給客戶的感覺是你行, 當你自己都沒什么把握或者猶豫不決時, 你的印象分會大打折扣! 這是防止被客戶否決的必要條件, 當你 說錯的時候,要么主動承認口誤,要么堅持錯誤。 不要讓客戶發現你的錯誤,反之他就是專 家,你什么都不是了,客戶需要從你身上得到東西。在客戶進行咨詢時, 們的工作人員往往是在隨著客戶的不斷發問而進行著機械性回答, 這常常是 們設計人員丟失客戶的最佳途徑。我們所面對的絕大部分客戶, 幾乎都是對家裝行業一無所知的純外行。 設計人員要想盡 快地說服客戶, 就必須詳細

4、了解客戶的消費心理, 善于引導客戶的消費心理, 從而利用客戶 尚不成熟的消費心理,達到良好的營銷目的。了解客戶的消費心理, 認為,首先應該了解客戶前來咨詢的目的。那么,什么是客戶 前來咨詢的目的呢?如果你是外行, 你所了解的家裝知識一定少之又少, 那么, 當你面對設 計人員的時候, 你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到的問題提出來; 如果設計 人員采用一問一答的方式,機械地回答這些問題(這是一個非常嚴重的錯誤! ,那么,當你 提不出來更多的問題時, 咨詢時刻也就結束了。 幾乎所有快速結束的咨詢都是這個原因, 所 有因為這個原因結束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果 們的設計人員能夠做到

5、“問一 答十甚至問一答二十,乃至三十” ,那么,這名設計人員也就塑造了成功的咨詢模式。請記住并深刻理解這樣一句話:“ 你是一名專業的設計人員, 不要讓客戶把你給設計了! ” 這是設計人員在回答客戶咨詢時必須遵循的原則。總之, 如果你在回答客戶咨詢時遵循了“時時掌握主動” 的基本原則, 就一定能夠在瞬 息萬變的家裝市場上,創建出一塊獨屬自己的領地。客戶來到公司就需要服務,需要怎樣的服務? 們要在客戶角度去考慮問題,了解客戶 需要的側重點,設計,還是施工,還是價格。然后就客戶的角度展開工作。如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費者,那么,你將會怎樣進行家庭裝修消費呢?仔細想想, 你很有可能會象客戶一樣

6、, 先把設計人員問個底, 然后去挨家挨戶地不停地 咨詢; 當感到疲憊不堪, 再也沒有精力去進行更深層次地詢問時, 你的消費心理又如何呢?換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換, 它能夠使人們設身處地地為他 (她 人進 行縝思。如果 是準備進行家庭裝修的消費者, 首先要考慮的是資金使用問題,然后, 會 考慮工程質量能否得到保證,再往后, 還會考慮到設計問題;這是一個家庭裝修消費者標 準的思維方式。因為 的財力是有限的,所以, 很注重設計人員給 的工程預算報價單的總 金額,但是, 同樣注重施工質量;這就引發了一個矛盾:在家裝行業中投資金額完全制約 著施工質量的現實條件下, 如何才能既不增加資金投入

7、, 又能保質保量地完成家庭裝修工程 呢?如果 是一名設計人員, 將把客戶的全部需求按照其重要性進行順序排列,即:1、服 務 2、質量; 3、價格; 4、設計效果。了解了客戶的真正消費需求,設計人員也就應該有了相對應的營銷策略。3. 怎樣去給予客戶客戶越想要的東西, 們應該了解,但是不是把你所有的東西都給予他,這樣太透明, 讓客戶得到太容易, 認為你的工作很簡單,沒有價值,但又不能怎么都不給。所以通過不同 的客戶把握火候。對待女朋友和老婆也要這樣。形象、技能、口才都很重要,但是,坦誠是每個有血肉的人都期待的,讓客戶能感受到 你的坦誠比什么都重要。 成功的方法不是你做得有多好, 而是客戶相信你。

8、就算你有一些失 誤。每個人都需要知心朋友,某一方面與之產生共鳴是成為朋友的要素。不是我們滿足了客戶的期望值, 而是我們滿足客戶的期望值大于所有對手的付出。 所以, 在服務、溝通、設計能力、施工等方面要盡最大的能力作到最好,失敗就是技不如人。我們 在付出勞動和時間得時候,我們的對手也再用一切方式去征服客戶, 們要再付出服務的時 候考慮一下人家是怎么做的,再進一步加強自己的服務,這就是 們設計師最難做的但是是 必須做的。我們設計師很累,但這就是我們的工作,當你滿腹牢騷的時候,別人正在創新。6. 客戶需要的溝通時間是什么時候接待客戶后用最快的速度拿出方案, 最好是越快越好, 當你在客戶心中還有比較深

9、的印 象時,當你的對手還沒有和他見面時, 們可以在客戶心中留下更深的印象,反之,等幾天 時間當客戶已經和若干家對手接觸, 他已經對你失去印象, 你將失去這個客戶。 雖然你可能 在談的時候約定了一個時間,但在你用心設計的同時,還是越快越好。假如你約定客戶上午 10:30公司見,可是上午沒來,電話過去后說有點別的事忙下午 再來。首先 們設計師是任何情況下都不能遲到,特別是未定合同的客戶,而客戶遲到對于 他來說是正常的,因為你有求于他。所以 們談客戶是盡量發揮自己的溝通水平,多多 吸引,耗時耗力,朋友是溝通出來的,用溝女的心態去面對客戶。8. 客戶是否真的滿意當客戶說你什么都好時,說價格沒什么問題時

10、,說肯定找你簽時, 們要警惕,他可能 已經認定不會跟你合作, 只不過找個臺階下罷了。 或許他的心中已經有了選擇, 不過通過一 些言語來從你這里得到更多的創意或其他,這樣 們就要注意自己哪里不到位,爭取挽回, 不要飄飄然,客戶沒有簽約交款,一切還是 0。9. 客戶較真注意問題當客戶當面說你的設計要怎么怎么改, 討價還價時就證明對 們有興趣, 要好好把握了。 他不是說對你不滿意, 而是在定之前看能否得到一些好處, 比如折頭等, 反過來看看你自己 買東西時的心態。當你約定客戶時對方說在出差,對方說沒空,或者開會,說考慮考慮時,說價格高時, 其實他很大可能是在對手公司出差, 可能他想得到你所不能給到的

11、東西, 或者對你不是很滿 意, 如果客戶對你沒有什么興趣了, 你就要反省自己在接待工作中的漏洞及錯誤。 不過貨比 3家是正常的。客戶有很多想法, 有來自自身生活的, 也有其他裝飾公司或朋友的建議, 一定要引導客 戶順從你的思維方式進行思考,切忌對客戶的盲從;這證明你沒有足夠的掌控局面的能力, 要善于打斷客戶的提問, 打斷的時間應掌握在你已經洞悉客戶即將提出的問題的時候; 禮貌 地反駁客戶的建議,有助于在客戶心目中樹立你的專家形象。市場行情是必定有些公司在故意漏報少報， 客戶首先看到的是報價的尾數， 畢竟客戶不 是很懂其中的貓膩，在他心中他有故意漏報少報，你也必定有，所以 們要跟客戶解釋清楚，

12、同時還要有一些技巧。但絕對沒有一個客戶說你便宜。 13面對客戶的無理要求 經常有設計師面對客戶拿走圖紙報價， 或者要求每天去一次工地， 或者出全房效果圖， 或者折頭都會答應，其實這只能證明你功底不深厚，要知道自己做不到的事別人也做不到。 自己不愿做的事，別人也不原做，學會適當的保護自己。經常這是客戶試探性的要求。比如 設計方面，有一句話：因為是 ，所以不做。一般越是得不到的越想得到，想看設計，就必 須辦“手續” 。真正的大牌是有所保留的，你要在客戶面前裝成大牌！ 14依賴的慣性 很多東西都有慣性，不要讓客戶或者其他人員感覺你做的超出工作范圍的事情是應該 的。 你做的不是職責范圍內的事情將拖累你正常的工作。 客戶在裝修過程中需要一個全程的 向導，一般是項目經理或隊長， 希望這個角色不是設計師。 15客戶需要恭維 任何人都有虛榮，誰都有。所以 們要給客戶一種成就感，比如在設計中讓他感覺是自 己的功勞，但逃不出你的五指山。漂亮的話都會講，但要把握的是時間和方式。 16如何處理客戶提出的設計變更 在施工中，經常會有設計的更改，一般 們要耐心，但是有時候會給 們帶來麻煩，比如 已經做好的東西再改，其實客戶首先是試探性的問你是否能改，