1、遼寧鑫利龍科技有限公司售后服務體系遼寧鑫利龍科技有限公司二零一四年十月十日第一章、總則遼寧鑫利龍科技有限公司”深刻理解服務的內涵，了解服務對公司，對用戶，對市場的影響。經過多年的積累和探索，我們的服務體系日臻完善，為了規范售后服務行為， 不斷提高公司的服務水平和服務意識，特制定本體系。第二章、售后服務宗旨我們倡導“誠信、務實、高效、創新”的企業精神，以技術開發為后盾，以最佳服務求發展。我們以“專業、熱情、周到、及時”為技術支持和售后服務的宗旨， 質量第一、服務優質、響應及時”是我們服務的原則。我們服務質量的優劣、服務效率的 及時性，關系到公司在客戶心中的良好形象，關系到公司的發展前途。因此我們

2、提出為客 戶提供超值產品和超值服務的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中 的知名度和美譽度。第三章、售后服務組織架構為了建立健全公司的售后服務體系，公司對售后服務機構進行如下設置：1 1、一個中心：客服中心負責協調管理各個部門與分支機構，統一管理；2 2、五個分支機構：沈陽總公司、大連分公司、鞍山分公司、營口分公司、盤錦分公司的客服部門統一歸屬“客服中心”管理；3 3、九個服務站，丹東、本溪、撫順、鐵嶺、阜新、遼陽、朝陽、葫蘆島、錦州乃至省 外的服務站，統一由總部“客服中心”管理；4 4、全智能的“呼叫中心”系統，全國 2424 小時客戶服務統一熱線 400-022-63334

3、00-022-6333 ，由專業的坐席人員處理各類呼入、呼出、質檢、增值服務等業務；5 5、2424 小時營運車輛 “監控中心”對客戶的各類報警信息進行不間為客戶的安全生產保 駕護航；6 6、“庫管中心”對各種備品備件、SIMSIM 卡、終端產品等進行全方位管理，確保售后服務 工作安全穩健的展開。組織結構圖如下：用戶至上、第四章、售后服務流程1 1 客服中心接到客戶報障后進行記錄登記;2 2 派單并派工到所屬區域服務網點；3 3、電話或網絡進行遠程故障排除，如不能遠程排除在規定的時限內趕到現場處理;4 4、填寫“售后服務派工單”；5 5 、保修期限內免費維修或更換設備；保修期限外或認為損壞向客

4、戶報價，經客戶確認 后，收取相應的服務費用；6 6 、進行設備調試與上線測試;7 7 、客戶簽字確認并返回公司完成交接手續。售后服務流程圖示:售后服務派工單:售后服務派工單讓亂軽拿幄塞標第五章、承修與退換貨標準、客戶初次使用我們的產品，七天內發現產品質量問題可以申請全款退貨;二、 在繳費期限內，如設備發生故障或損壞，一個月內免費更換，終身免費維修；三、 由客戶人為破壞或交通事故照成的設備損壞，按照有償服務收費標準收費。第六章、備品備件管理“鑫利龍”對于售后服務的備品備件管理，根據區域市場的發展情況進行配比，即車輛總數的 2%2%進行整機配比，最高數量不超過 100100 臺/ /城市，供各分支

5、機構及售后服務網點進 行維修周轉。、備用機的申請各分公司及售后服務站根據各自區域的市場發展情況，填寫備用機申請表，經總部審批通過后，將備用機發貨到各網點。、備用機的保管備用機屬公司財產，各分公司和售后服務站的負責人負有保管職責，如庫存數量缺少 或丟失，需要照價賠償。、備用機的周轉公司于每月的最后一天對各區域的備用機情況與數量進行對賬，統一對因維修返回的 故障機進行補足，如未到月底，備用機數量不夠用于周轉，可書面申請提前補足。第七章、維修質量檢驗與績效考核、設備安裝檢驗與考核序號項目考核標準違紀處罰1 1接單專用手機號碼 2424 小時開機，保障通信順暢。100100 元/ /次2 2派工承諾市

6、區 1 1 小時，區縣 2 2 小時內到達現場。500500 元/ /次3 3填表填寫衛星定位服務受理單、聯通開戶單、1010 元/ /次客戶需提供身份證復印件 2 2 份并簽字或蓋章，字 跡應工整、清楚。4 4收費收費并開具收據或發票。1010 元/ /次5 5安裝按照安裝服務操作規范安裝設備與配件。（備 注：需要安裝客戶端軟件的客戶給予安裝。）1010 元/ /次6 6測試電話或現場進行各項功能測試，確認設備已正常 使用，車輛數據已正常連接監控平臺。1010 元/ /次7 7交接每日晚 18:0018:00 前或次日早 9:009:00 前交接當日各類 單據和收費款項。2020 元/ /次

7、二、售后服務檢驗與考核序號項目考核標準違紀處罰1 1接單專用手機號碼 2424 小時開機，保障通信順暢。100100 元/ /次2 2派工承諾市區 1 1 小時，區縣 2 2 小時內到達現場。500500 元/ /次3 3故障檢查故障診斷，確認是否屬于保修范圍，超出保修范 圍的向客戶報價。1010 元/ /次4 4填表填寫售后服務派工單1010 元/ /次5 5收費收費并開具收據或發票，屬于保修范圍的免單。1010 元/ /次6 6排障/ /更換設備按照安裝服務規范操作。1010 元/ /次7 7測試電話或現場進行各項功能測試，確認設備已正常 使用，車輛數據已正常連接監控平臺。1010 元/

8、/次8 8交接每日晚 18:018:00 0 前或次日早 9:09:00 0 前交接當日各類 單據和收費款項。2020 元/ /次三、安裝服務操作規范與考核序號項目考核標準違紀處罰1 1著裝必須著工裝出勤。2020 元/ /人/ /次2 2服務態度注意保持微笑，注意商務禮儀與禮貌用語。3030 元/ /人/ /次3 3綜合布線接線部位應確保實連并做好保護措施，線路 連接完畢后將線路整理整齊、 美觀、 操作臺 面線路不能裸露在外。3030 元/ /人/ /次4 4車內衛生安裝結束后，應保持車內清潔衛生如初，不 得有線皮、膠帶等殘留物。2020 元/ /人/ /次第八章、監控平臺及車載終端的維護制

9、度、監控平臺維護制度1 1 專人服務從客戶簽訂協議開始，技術支持部為客戶指定對口人員，用定向化的人員來負責對客 戶的服務。提供軟硬件及網絡支持一體化的綜合整體系統服務。2 2、技術咨詢服務為了更好的保證用戶運行和使用系統軟件，技術支持部提供 2424 小時電話技術咨詢服務, 由每個項目對口的技術支持人員具體實施。3 3、數據備份根據每個項目的合同和實際情況，定期對客戶服務器上的數據進行導出和備份，刻制 到光盤以備將來客戶調用或應急使用。4 4、技術巡檢定期對各個系統進行檢查、維護、診斷，傾聽客戶反饋，及時發現問題隱患，通過工 程改變、系統調整等手段，保持系統穩定、高效的運行。5 5、定期維護定

10、期對系統程序重起，確保客戶系統始終穩定高效運作。6 6、系統故障報修處理針對系統可能出現的故障，技術支持部配備專人支持，提供2424 小時接受保修服務，針 對每個故障的不同性質提供電話指導恢復、系統遠程診斷恢復以及現場恢復等具體措施。7 7、提前通知服務在對系統進行升級、修改等變動之前提前通知客戶，告知客戶系統修改或升級的具體 原因、內容及使用上的改變。二、車載終端設備維護制度1 1、承諾在本方或者授權代理機構的售后服務中心，提供2424 小時熱線電話，并將安排 硬件工程師提供技術支持服務。2 2、負責對用戶專業人員的技術培訓及有關人員的使用培訓以及車載設備的安裝、調試 和維護培訓。3 3、負

11、責現場調試和驗收，保證終端達到合同技術要求和現場驗收成功，使終端按期投 入正常運行。4 4、負責所有供貨產品的包裝、運輸和保險。5 5、負責產品終端的正常運行，在試運行和質量保證期內，進行免費維修服務。在質量 保證期過后，只收取維修的終端元器件成本費。6 6、保證所提供的設備為采用最適宜的原材料、 先進工藝制成，未經使用過的全新產品。保證產品的質量、規格和性能與技術規范書一致。7 7、對提供的硬件產品終身負責保修。8 8、電話支持：用戶可以通過電話咨詢客戶服務部，及時解決實際工作中遇到的問題。9 9、備品備件：在項目實施所在地，日常保持一定數量的備品、備件，對特殊用戶或緊 急情況下給予更換備機

12、服務。1010、日常維護：由公司維護人員定點或流動性維護檢查車載使用狀況，對于在2424 小時 內無法修復的設備，提供性能相當的產品供用戶使用。第九章、客戶管理制度鑫利龍深刻理解客戶管理的重要性，從客戶的基本資料管理、到客戶服務管理、客戶 關系管理等全部由定制開發的 CRCR 皈 CallCenterCallCenter 系統完成。、客戶管理客服人員應對客戶每一次來電做好分類記錄，登記好客戶的基本信息，對客戶或準客 戶建立客戶詳細檔案。二、客戶回訪定期（新客戶一個月內，老客戶三個月內）對客戶進行回訪，對于系統平臺的使用及 終端產品的操作與使用情況進行回訪。三、客戶關懷每年端午節、中秋節、春節三

13、大節日對企業主要負責人進行節日問候。四、客戶滿意度調查新增客戶和維修及更換產品的客戶，三個工作日內進行電話回訪，對客戶的滿意度進 行調查。五、客戶繳費提醒對于服務費或 SIMSIM 卡流量費即將到期的客戶，提前一個月進行提示，并將客戶數據轉 到業務部門對客戶的續費進行跟進。急sssu廳企業通訊信息球合平臺號，I用戶需,-1b U M.ffff ii,ii,系統登陸界面ffi-ffi-XfiXfi開,第十章、售后服務方式、電話服務我們搭建了專業的 7 7 X24X24 小時呼叫中心系統，用戶可以隨時撥打全國統一服務熱線: 400022-6333，電話撥通后，轉接服務內容

14、如下:1 1 鍵、申請安裝與咨詢;2 2 鍵、技術支持;3 3 鍵、售后服務;4 4 鍵、配貨服務;0 0 鍵、其他事項。51#哥戸00若1埜堆 r 占已TU1，氏則顯-pi*20踰壬1，和圏三巴1周麗壬盲弱爭30ig環手301dili芒対工if呼叫中心系統設置截圖 4_W tntn 匚斬Mm*Mm*ir&ifir&if * *卄二 t t 44T TH=H=；ilifliliflF FLHW*LHW* : :- - 畔 frlprfrlpr * * 2(111-11-12(111-11-1 s s ai1J-l3.1ai1J-l3.17!7!噸-噸 a a* *, ,- -i-felK Kr

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18、下一衛 irir r r 科*呼叫中心通話查詢截圖 II網絡服務我們開通了服務型的企業門戶網站，網址（“遼寧鑫利龍”的縮寫），用戶可以登錄官網:1 1、獲取最新企業資訊和產品與服務;2 2、下載 PCPC 客戶端;3 3、下載手機 APPAPP 應用客戶端;4 4、登錄在線查車系統;5 5、與在線客服互動。400400血=G333:氏1111柑曹IEEM衛陽蒯7C*U7C*U技有眼兮司義葫而上（1 1銅標鏢耀樂蘇H4alTH4alTCSlfFfrpCSlfFfrp口戸酥2 2 I I*U1EU1E：0 0 畔M M利 AtAt先咅h 二瞰-r r忖睜HiHi!0!0忙？rt :聲TT*TT*!

19、二*n n!-!- itavsnitavsnT.T.罰I I邊啊漳氐FcyFcy irir S-fiictS-fiictIS*IS* lliti - -s-s- 1 1V-V-gMifgMif三 H*I I R RIrr.tIrr.t: :：. .X X L.L.7-7-； J_J_ _ _ * *A AITIT | | A A * *； ： irrirr：WNWN馬F ,聲！扎*r ra-a- - - I I a.a. iiii b b . .Y鑫利龍官網截圖 II三、現場服務用戶在使用我們產品與服務的過程中，遇到無法通過上述方式解決的問題時，客戶服 務部將派單給專業的服務人員，在承諾的時間

20、內趕到用戶所在地進行現場指導和服務。1 1 故障檢測維修工程師對于現場使用專業檢測，檢修儀器設備對于故障，問題的檢測，判斷。記 錄故障內容。2 2 維修解決方案根據檢測結果和使用方溝通，給出故障維修和解決的方案。3 3 快速處理快速對于損壞件的維修，或者維修備品備件替換。4 4 指導和溝通對于檢測和維修過程，維修技術人員會作出故障存在發生原因，避免方式等經驗對客 戶方人員進行溝通和指導。第十一章、技術培訓標準、技術培訓在系統的實施過程中，技術培訓的完成情況直接影響到系統、硬件的高效合理使用和達到客戶需求，而操作培訓則是系統、硬件能否成功運行的基石。對用戶進行培訓的首要 目的是確保用戶充分利用系

21、統提供的各項功能，提高工作效率。其次是為用戶建立一支能 夠獨立維護（使用）系統的工程技術人員隊伍，確保今后系統運行過程中日常維護管理工 作的正常進行；針對性監控觀測，信息準確獲得。二、培訓目標為了保證系統的正常運行，安裝的終端等硬件的正常運行，結合我們以往對用戶培訓的經驗，委派有經驗的軟、硬件工程師提供整套的培訓服務，對有關人員進行網絡硬件的 維護和應用軟件系統操作的培訓，以確保客戶方系統管理，使用人員能夠獨立對系統進行管理并做日常的維護，操作人員能熟練操作和使用衛星定位監控系統以及客戶方各級領導 能運用統計分析和監控系統。培訓結束后還將對參與培訓的人員進行考核，供用戶參考。、培訓對象為保證用

22、戶從領導到日常工作人員對本系統有一個全面的多層次的掌握，我們規劃設計了三類必要的培訓：1 1、系統管理員（主要操作員）培訓（人數建議 1 1 名）系統管理員的技術培訓主要是掌握系統日常維護方面的各種技術。 其目的是使系統管理員承擔起系統運行維護的主要任務：掌握所用設備的安裝、配置和使用； 掌握系統的日常維護步驟及方法，具備一定的發現問題和解決問題能力； 掌握獲得技術支持和售后服務的途徑、流程及方法； 系統支撐平臺的日常維護。2 2、業務操作人員培訓（人數建議 3 3 名） 操作員的培訓主要是培訓操作人員（監控員、調度員、接線員等）能熟練使用前臺操作軟件，快速調用相關業務處理模塊并規范輸入各種信

23、息。3 3、領導操作培訓領導操作培訓主要是培訓各級領導利用系統進行統計分析及時動態地了解各級部門的運行情況、分析數據快速反應，以及對特定車輛和突發事件的監控。四、培訓方式培訓的方式將采用集中培訓、現場培訓、不定期培訓相結合的方式，針對不同崗位的工作人員，開設不同的培訓課程。1 1 、集中培訓分別針對系統管理員、 技術維護人員、業務操作人員及各級領導 ，開設集中培訓課程。2 2 、現場培訓重點針對系統管理員和業務操作人員，通過在現場的施工過程全程跟蹤和集中培訓，熟練掌握系統設備的使用、維護、故障檢修和日常操作等。3 3、不定期培訓 經過一段時間的使用系統，根據用戶提出的具體問題，有針對性進行不定

24、期的培訓，使用戶加深對系統的理解。五、培訓計劃培訓內容培訓對象培訓時間培訓效果培訓教材車載終端基本原理與安裝車載終端安裝人員2 2 小時能夠獨立完成日常的安裝工作，并能對安裝中一般常見的故障進行處理車載終端車載終端安裝手冊車載終端基本原理與操作駕駛員和 其他使用 人員2 2 小時能夠熟練進行日常操作，并能處理操作 中常見的異常狀況車載終端車載終端使用手冊車載終端 基本原理 與故障診斷車載終端維修人員4 4 小時能夠獨立完成日常的安裝、維修、管理 和檢測設備使用等工作，并能對常見故 障進行處理和備件更換車載終端車 載終端常見 故障手冊系統業務操作監控人員坐席人員2 2 天使相關的系統使用人員了解

25、本系統的每 一項功能及其作用，并能夠單獨使用系 統進行業務操作。系統用戶使用說明書系統管理和維護計算機系統管理與維護人員2 2 天使受培訓的系統管理員能夠獨立完成日 常的維護和管理等工作，并能對系統的 常見故障進行處理，可順利完成系統的 安裝和其他相關軟件的集成。系統詳細設計說明書監控中心實景圖第十二章、省內售后服務網點鑫利龍在遼寧省售后服務網點已經覆蓋了全省 1414 個地市，如圖所示:遼寧省服務網點- - -遼寧省售后服務地址及聯系方式列表:序號區域地址電話0101沈陽市沈陽市和平區太原南街 1616 號（3-153-15）0202大連市大連市西崗區新開路 9999 號珠江國際大廈 111

26、1111104040303鞍山市鞍山市立山區勝利北路圣利祥城 86-S486-S40404營口市營口市大石橋五勘交通崗南 5050 米路東0505盤錦市盤錦市興隆臺區市府大街中保大廈南五單兀4024020606丹東市丹東市振興區桃源街 1-11-1 號04040707本溪市本溪市明山區地工路彈簧廠一樓04040808撫順市撫順市順城區新城路西段 8888 號04040909鐵嶺市鐵嶺市城南八里熊谷花園門市 1212 號04041010阜新市阜新市細河區人民街東側 7 7 號1111遼陽市遼陽市白塔區民主路 2 2 段 15083-0215083-021212朝陽市朝陽市二手車市場東風專賣售后服

27、務中心旁1313錦州市錦州市廣州街盛世新城 5-685-68 號1414葫蘆島市葫蘆島市新華大街 8 8 號酒店后院證明材料：分公司“營業執照副本”及各城市“服務外包合同”葫蘆島服務站錦州服務站朝陽服務站遼陽服務站阜新服務站鐵嶺服務站撫順服務站本溪服務站丹東服務站盤錦分公司營口分公司鞍山分公司大連分公司第十四章、售后服務承諾鑫利龍”保證對所供應的產品及服務在交付使用期間，免費對使用單位進行平臺操作培訓與技術指導，及時回復用戶提出的咨詢和疑問，妥善處理各種投訴和質量問題，并 鄭重承諾如下：鑫利龍”保證自有平臺“沈陽市鑫利龍道路運輸車輛監控平臺”為交通運輸部的過檢平臺（網站有公示） ，能夠實時準確

28、的向交通運輸部“國家貨運車輛公共平臺” 、遼寧省 運輸管理局“重點營運車輛衛星定位平臺”傳送營運車輛數據；二、“鑫利龍”所選用的衛星定位終端設備為交通運輸部網站公示的合格產品名單之內，設 備類型全部為“北斗兼容設備” ；三、負責部門：客服中心，客服號碼：400022-6333 （ 7 7 X24X24 小時），負責人：易勇，聯系 電話：； 四、服務響應時間：用戶發生需解決的產品質量問題，反饋到我司“客服中心”后，該部門將立即受理，并在小時內作出處理意見，如需現場解決問題，我司將在市區 1 1 小時內，區縣 2 2 小時內派出售后服務人員、專業技術人員或維修人員趕到現場解決問題； 五、在質量保證期內，對于因終端產品設計、制造工藝、材料缺陷引發的質量問題，由我司承擔相關責任，保證免費修理或更換不合格配件，以保障營運車輛監管監控工作正常運 行。六、在產品質保期內，提供系統免費維護服務，根據實際使用情況，不斷調整系統確保系 統能長久穩定地運行，并在功能上達到開發目的。系統穩定可靠后將保證維護人員手機 小時開通以及提供全天候的遠程維護，一旦故障發生將確保最快速的響應和恢復。七、質量保證期內，所有系統維護，均不再向用戶收