1、售后服務工作流程及管理制度、售后服務管理目的為規范售后服務工作， 滿足用戶的的需求， 保證用戶在使用我公司產品時， 能 發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度， 提高產品的市場占有率， 制 定售后服務管理制度和工作流程 二、售后服務內容1根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質 量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件2對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅 速，果斷排除故障，讓用戶滿意3對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝 調試及對用戶工作人員進行培訓4定期組織人員對重點銷售區域和

2、重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況， 征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產品及配件 三、售后服務的標準及要求1售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為 用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角2在服務中積極， 熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題， 傳授維修保養常識， 用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關系4接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的， 在客戶規定的時間 內到達現場，切實實現對客戶的承諾5決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求

3、6服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復 修理的情況7服務人員完成工作任務后， 要認真仔細填寫 “售后服務報告單”，必須讓用戶 填寫售后服務滿意度調查表8對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由 外協廠家解決9重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決10建立售后服務來電來函的登記， 做好售后服務派遣記錄， 以及費用等各項報四、管理考核辦法1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對 服務不滿意的即為投訴2因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回 影響和用戶發生口角，頂撞用戶對用戶索要財物，并提

4、出無理要求的因個人原因未及時為用戶服務的因個人原因造成同一問題重復修理的3實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據 應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄 虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款50元/次6用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發現無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次8售后人員不服從服務總部統一指

5、揮的，罰款100元/次五、業務程序1、差旅費報銷審批流程2、售后服務請款流程4、用戶服務售后配件生產計劃、發貨流程5、用戶服務資料歸檔流程6、統計報表每月統計售后服務數據（每月4號前報公司企管室），包括:每月售后服務項目報表整理匯總， 于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術中心、營銷中心、高層領導。售后服務管理及考核辦法1、目的 對服務過程進行有效控制，確保為用戶提供 及時，周到，滿意的服務；2、適用范圍 適用于營銷部內部銷售服務管理工作;3、內容 服務工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意;1)安裝調試（人、次/天）及費用2)售后派人（人、次/天）及費用3)售后材料費用4)售

6、后運輸費用5)售后總費用（合同規定的指導安裝調試費用除外）6)服務目標： 服務及時率98%;用戶投訴率（確屬服務責任的）V3% 4、售后服務流程（見流程圖）5、本公司產品服務時限：質保期一年以內的和超過質保期的兩類服務；6、售后服務人員崗位職責 部長： 負責公司產品售后服務工作的組織 協調，開展售后服務各項工作； 內勤： 負責售后服務信息收集與處理； 負責 售后服務信息統計；負責售后服務各項費用登記， 分類統計 服務人員： 在部 門領導的安排下，開展產品售后服務與產品安裝工作， 做到產品安裝的完整性。7、具體步驟 內勤接到用戶信息，立即填寫售后服務派遣單，將產品信息以附件 形式反饋，主要包括規格型號，出廠日期，產品其它有效信息等傳遞給部長進行 分析處理或組織人員分析解決； 服務人員接到派遣單后， 做好準備工作， 針對 產品調閱相關技術協議，技術資料等，及時與用戶取得聯系進行有效溝通，進 步了解產品現階段情況，就地地址，具體聯系人等，再進行電話解決，不能處理立即出發前往現場；到達現場后，進行現場查看，“聽” “聞”、“看”向用 戶特別是實際操作人員或值班人員了解情況，查閱運行記錄等，照片；與判定：通過常規檢