1、廣州XX業(yè)（集團(tuán)）公司編號(hào)：QP/MS01程 序 文 件版本：A標(biāo)題： 顧客滿意度測(cè)量程序頁(yè)碼：1/41.0目的通過(guò)對(duì)顧客滿意度的測(cè)量,了解顧客對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)體系等方面的滿意度，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果改善質(zhì)量體系，不斷提高顧客的滿意水平。2.0適用范圍本程序適用于公司對(duì)主要客戶滿意度的測(cè)量。主要客戶是指集團(tuán)公司在世界范圍內(nèi)的長(zhǎng)期客戶（業(yè)務(wù)持續(xù)往來(lái)兩年以上的客戶）、大宗客戶（年交易額達(dá)到 萬(wàn)美元的客戶）、有發(fā)展?jié)摿蛻簦蛻艋蚱浣?jīng)營(yíng)的商品是新興的，有潛在較大市場(chǎng)的客戶）等。3.0職責(zé)3.1相關(guān)業(yè)務(wù)公司(部)負(fù)責(zé)：電話調(diào)查的記錄、發(fā)放和收回調(diào)查表。3.2電腦中心負(fù)責(zé)在國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上的調(diào)查和記錄。3.3企管

2、部負(fù)責(zé)評(píng)估方案的設(shè)計(jì)及調(diào)查表內(nèi)容的設(shè)計(jì)。3.4企管部、相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）負(fù)責(zé)：3.4.1對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見(jiàn)。3.4.2對(duì)改進(jìn)意見(jiàn)進(jìn)行跟蹤處理。3.4.3根據(jù)需要啟動(dòng)糾正和預(yù)防措施控制程序。3.5主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告及是否啟動(dòng)糾正和預(yù)防措施控制程序。4.0定義4.1CS:Custom Satisfaction 顧客滿意4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顧客滿意度4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顧客滿意指標(biāo)5.0運(yùn)作程序5.1CSM調(diào)查的組織5.1.1企管部和相關(guān)業(yè)務(wù)公司(部)每

3、年組織一次對(duì)主要客戶的滿意度調(diào)查5.2CSI的設(shè)計(jì)使用模塊評(píng)估指標(biāo)組評(píng)估指標(biāo)521評(píng)估項(xiàng)目組的設(shè)計(jì)評(píng)估項(xiàng)目由CSI評(píng)估指標(biāo)組構(gòu)成，每個(gè)指標(biāo)組分解為多個(gè)指標(biāo)522評(píng)估指標(biāo)組及指標(biāo)可以包括：（1） 產(chǎn)品質(zhì)量a）外觀 b）性能廣州XX業(yè)（集團(tuán)）公司編號(hào)：QP/MS01程 序 文 件版本：A標(biāo)題： 顧客滿意度測(cè)量程序頁(yè)碼：2/4（2） 服務(wù)a）程序 b）及時(shí)性 C）人員能力（3） 價(jià)格a）絕對(duì)價(jià)格 b）性能價(jià)格比（4） 交貨期a）交付及時(shí)性 b）交付準(zhǔn)確性（5） 投訴處理a）響應(yīng)速度 b）對(duì)投訴處理滿意度5.3評(píng)估方案的設(shè)計(jì)與審批使用模塊評(píng)估方案5.3.1可以選擇5.2中提及的指標(biāo)或增減修改相對(duì)的指標(biāo)

4、作為評(píng)估項(xiàng)目5.3.2根據(jù)所選擇的評(píng)估組的重要程度設(shè)定每個(gè)評(píng)估組在所有評(píng)估項(xiàng)目組中所占的權(quán)重，總權(quán)重之和為15.3.3上述所有內(nèi)容的設(shè)定通過(guò)顧客滿意評(píng)估軟件系統(tǒng)完成5.3.4評(píng)估方案設(shè)定后提交企管部分管客戶滿意度測(cè)量的副總經(jīng)理批準(zhǔn)5.3.5CSM劃分及計(jì)算5.3.5.1采用級(jí)度法：將滿意度分為七梯級(jí)，即：很不滿意、不滿意、不太滿意、滿意和很滿意5.3.5.2CSM計(jì)算 nCSM=S XiKi i=1N：代表指標(biāo)組的數(shù)量X：代表指標(biāo)組的滿意度，即中值K：代表設(shè)定的指標(biāo)組的權(quán)重廣州XX業(yè)（集團(tuán)）公司編號(hào)：QP/MS01程 序 文 件版本：A標(biāo)題： 顧客滿意度測(cè)量程序頁(yè)碼：3/45.4調(diào)查的實(shí)施5.

5、4.1由相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）根據(jù)5.1要求向主要客戶發(fā)出調(diào)查表或電話調(diào)查，電腦中心在網(wǎng)上進(jìn)行調(diào)查。5.4.2調(diào)查表或電話調(diào)查范圍占所有主要客戶的60%以上5.4.3相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）在調(diào)查表發(fā)出后跟蹤主要客戶的情況，在一個(gè)月內(nèi)盡可能加收所發(fā)出的調(diào)查表，回收率超過(guò)80%時(shí)才能視為此次主調(diào)查有效，方可進(jìn)行調(diào)查結(jié)果的分析。5.5調(diào)查結(jié)果的錄入使用模塊評(píng)估記錄5.5.1調(diào)查表收回后由企管部將結(jié)果輸入顧客滿意評(píng)估軟件系統(tǒng)，包括：a)主要客戶名、主要客戶編號(hào)、主要客戶類型、產(chǎn)品編號(hào)b)每項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)估結(jié)果（滿意級(jí)別）c)與同類顧客的比較結(jié)果5.6 CSMR 的分析與比較結(jié)果5.6.1根據(jù)輸入結(jié)果可以通過(guò)軟件對(duì)

6、以下項(xiàng)目進(jìn)行計(jì)算和分析（1） 擇所選定的產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的方案進(jìn)行百分比分析a） 所有評(píng)估指標(biāo)組加權(quán)總分b)某一評(píng)估指標(biāo)組的分?jǐn)?shù)c)某一評(píng)估指標(biāo)的分?jǐn)?shù)（2） 對(duì)評(píng)估記錄的綜合分析a） 分析所有指標(biāo)組b)分析一個(gè)指標(biāo)組中所有指標(biāo)5.6.2監(jiān)控(1)對(duì)下列指標(biāo)或內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控a)對(duì)分析結(jié)果的分?jǐn)?shù)最低值的指標(biāo)組或指標(biāo)b)對(duì)主要客戶提出的最不滿意之處c)與上次調(diào)查結(jié)果比較滿意程度降低的指標(biāo)組及指標(biāo)(2)由企管部發(fā)出滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）提出改進(jìn)意見(jiàn)上報(bào)主管副總經(jīng)理(3)由相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）對(duì)改進(jìn)意見(jiàn)進(jìn)行跟蹤處理(4)根據(jù)主要客戶反饋回的意見(jiàn)對(duì)改進(jìn)意見(jiàn)進(jìn)行驗(yàn)證(5)根據(jù)需要啟動(dòng)糾正和預(yù)防措施控制程序廣州XX業(yè)（集團(tuán)）公司編號(hào)：QP/MS01程 序 文 件版本：A標(biāo)題： 顧客滿意度測(cè)量程序頁(yè)碼：4/46.0相關(guān)文件及質(zhì)量記錄客戶滿意度調(diào)查表滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告糾正和預(yù)防措施控制程序糾正和預(yù)防措施申請(qǐng)表客戶滿意度調(diào)查表 編號(hào)： 感謝一直以來(lái)對(duì)我司的支持，為了不斷改進(jìn)我司的服務(wù)質(zhì)量，為貴公司提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有賴貴公司的寶貴意見(jiàn)，在下列項(xiàng)目中，請(qǐng)?jiān)诤线m的欄目中打上“”。項(xiàng)目名稱具體內(nèi)容滿 意 程 度很滿意滿意較滿意一般