1、文件編號：QP-723-09版 次：A/1第 1 頁共 6 頁程序文件Document of Procedure客訴/客退處理控制程序文件編號：QP-723-09文件版次：A/1生效日期：2011-08-01文件受控印章：文件分發部門：總經理管理者代表業務部資材部研發部工程部品質部生產部人力資源部其他（）編制審核批準瑞福聯科有限公司文件編號：QP-723-09版 次：A/2第 1 頁共 6 頁瑞福聯科有限公司客訴/客退處理控制程序文件編號：QP-723-09版次：A/1第 2 頁共 6 頁版次修改原因/修改內容生效日期批準人瑞福聯科有限公司客訴、客退處理控制程序文件編號：QP-723-09版

2、次：A/1第4頁共 6 頁1.0 目的規范客戶投訴及退貨處理的流程，查清客訴及產品退貨的原因，以采取相應的糾正預防措施 改善產品及服務的質量，提高客戶滿意度。2.0 范圍適用于公司所有客戶投訴及退貨的管理。3.0 職責3.1 業務部負責客戶投訴及退貨信息的接收、傳遞及退貨手續的辦理。3.2 品質部負責主導客戶投訴及退貨品的處理。3.3 研發部負責退貨品返工/返修作業指導書的制訂及相關品質異常的統計工作。3.4 生產部按照返工/返修作業指導書的要求協助研發部對退貨進行返工和返修。3.5 資材部負責退貨品在公司內的隔離，標識和保管及廢品的處理。4.0 定義4.1 客戶投訴：指因公司提供產品的質量問

3、題引起的客戶不滿意的抱怨。4.2 客退品：指因產品質量問題客戶要求退回的本公司的產品。5.0 流程圖見附頁6.0 作業內容6.1 客戶投訴的處理6.1.1 當接到客戶投訴的信息，業務部與客戶進行初步核實、確認后記錄于客戶投訴一覽 表，并立即開具品質異常聯絡單并附相關的投訴資料傳遞給品質部，需要時業務部必須 向客戶索取不合格樣品。6.1.2 品質部接到客戶投訴的資料后， 進行初步的分析， 當有不合格樣品時必須核實客戶提 供的樣品，以確認投訴事項是否屬實。5.1.3 若投訴項目不屬實，QE 將核實結果通知業務并提供相關的證明資料，業務再與客戶進 行溝通、聯絡。6.1.4 若投訴成立，QE 則發出一

4、份8D 報告通知相關部門，并成立客訴處理工作小組。6.1.5 采取緊急的糾正措施，根據原始的生產、檢驗記錄對可疑的物品（包括原材料、半成 品、成品機以及已發送的產品）進行追蹤處理，對于已發送的產品應按與客戶簽訂相關的服務 協議確實履行。6.1.6 客訴工作小組必須對不合格產品當初的實際生產狀況進行調查及根本的原因分析。瑞福聯科有限公司客訴、客退處理控制程序文件編號：QP-723-09版 次：A/1第5頁共 6 頁6.1.7 根據分析的原因進行永久改善對策的擬定（包括對策實施部門、實施及完成的日期等），相關的部門按要求進行對策的實施，需要時由業務部將改善對策報告提交客戶確認，若客戶有 規定的要求

5、則按客戶的要求提交。6.1.8 品質部負責對改善對策實施的效果進行確認，所有的“8D”報告必須關閉。6.1.9 當改善實施對策取得明顯效果后，相關部門（如：研發部、品質部等）應將作業標準 予以修訂或建立新的作業標準書（如：作業指導書、檢驗指導書等），以維持改善的效果。6.1.10 整個客訴處理完成后， 客訴處理工作小組必須召開相關的會議進行總結及信息和經驗 的交流，并慶祝整個團隊的合作成功。6.2 客戶退貨的處理6.2.1 當客戶投訴嚴重時可能造成退貨。6.2.2 當接到客戶退貨信息時，由業務部與客戶聯系，向客戶索取有關退貨的書面材料（如 不合格檢驗報告、退貨說明書、退貨報告等），并初步核實退

6、貨是否與客戶所述原因相符后提 交品質部確認，如有庫存品由品質部進行核查、復檢分類。6.2.3 客戶退貨的審批6.2.3.1 經確認屬于公司產品責任的，由品質部主管批準退貨。6.2.3.2 經確認屬于運輸公司責任的，由業務部主管批準退貨。6.2.3.3 經確認客戶責任的。原則上不允許退貨，確須退貨的，由總經理批準退貨。6.2.3.4 在零售商處存放一年以上的產品，原則上不允許退貨，確須退貨的，由總經理批準 退貨。6.2.4 經批準同意退貨的產品， 由業務部相關業務人員辦理手續， 退貨的產品原則上要求按 原樣包裝。6.2.5 經批準同意的退貨品運回公司后，由業務部開出客戶退貨處理表注明退貨品的品

7、名、規格、數量、不良項目等，交資材部核對，資材部組織人員卸貨，并對退貨品進行隔離， 標識和臨時保管，開具銷售退回單。6.2.6 資材部核對后由品質部對退貨品進行抽檢或全檢，將結果記錄于客戶退貨處理表，并由品質部召集相關部門按照不合格品控制程序進行評審處理。6.2.6.1 對于需挑選的由品質部安排人員依客戶退貨項目進行全檢，全檢經判定合格的，由 資材部辦理入庫。6.2.6.2 對于需返工、返修的由研發部制訂相應的返工 /返修作業指導書，生產部負責 返工、返修處理。瑞福聯科有限公司客訴、客退處理控制程序文件編號：QP-723-09版次：A/1第 5 頁共 6 頁626.3 對于需直接報廢處理的由資

8、材部開立報廢申請單，經廠長審核、總經理批準后 方可報廢。626.4 對于需暫存的由資材部進行暫存處理。6.2.7 對于需要向客戶補貨的，由業務部重新下“訂單”按生產計劃控制程序執行，無 需補貨的按與客戶簽訂的合同、協議執行或與客戶進行協商處理。6.2.8 針對每批退貨品品質部必須會同相關部門，按照5.1 條款的要求在同一周內進行有關的實驗/分析，然后確定改善措施并采取相應的糾正措施，防止再發生，同時將分析的結果由業務部及時回復客戶；客戶退貨分析、處理的相關記錄必須予以保存并在需要的時候可以提供。6.3 針對客戶投訴及退貨，品質部必須進行統計分析并建立相應的項目指標，以評價公司的質 量管理體系的

9、績效并提交管理評審，具體參見數據分析控制程序及質量方針及質量目標。 7.0 參考文件7.1不合格品控制程序7.2生產計劃控制程序7.3數據分析控制程序8.0 質量記錄8.1報廢申請單8.2品質異常聯絡單8.3客戶退貨處理表8.48D 報告瑞福聯科有限公司客訴、客退處理控制程序文件編號：QP-723-09版 次：A/1第7頁共 6 頁瑞福聯科有限公司流程圖:瑞福聯科有限公司客戶投訴一覽表序號日期客戶不良描述不良原因分析改善對策責任人效果確認FM-SD-02-A/1品質異常聯絡單提出時機潛在實際提出階段進料制程成品客訴與退貨提出部門接受單位提出日期異常狀況描述描述人：審核：確認：請責任部門查明原因

10、，并提出糾正預防對策，于年月日前提交本部原因分析分析人：審核：確認：糾正預防對策審核：確認：效果 確認確認部門/確認人：確認日期：瑞福聯科有限公司8D 報告FM-QD-02-A/1客戶 組織 供方產品型號發出單位/人接受單位Discipli nes 1團隊組長/成員Discipli nes 2 抱怨問題描述:描述人：日期：Discipli nes 3 原因分析（生產原因及流出原因）責任單位：完成期限:Discipli nes 4 暫時圍堵措施：責任單位：完成期限:Discipl ines 5 永久改善對策：責任單位：完成期限:Discipl ines 6 效果確認：確認人：日期：Discipl

11、i nes 7 標準化：Discipli nes 8祝賀團隊成功:瑞福聯科有限公司FM-QD-02-A/1客戶退貨處理表FM-QD-03-A/1客戶名稱：退貨訂單號：退貨日期：（一）客戶退貨信息（由業務部開出）序號品名規格數量（單位）不良項目制表：確認：（二）客戶退貨品檢驗（由品質部填寫）序號品名規格不良項目檢驗結果處理方式抽樣數不合格數不合格比例制表：確認：（三）客戶退貨驗收（由倉庫填寫）序號品名規格數量（單位）驗收結果備注制表：確認：瑞福聯科有限公司銷售退回單客戶名稱：銷售單號：退回單號：日期:品號品名規格數量單位備注倉管：主管：FM-SD-03-A/1瑞福聯科有限公司銷售退回單客戶名稱：銷售單號：退回單號：日期:品號