1、 莊志敏簡(jiǎn)介n 中國(guó)實(shí)戰(zhàn)型營(yíng)銷與品牌專家，企業(yè)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷策劃師。擁有十余年企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷和多年咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)n 曾任海爾集團(tuán)營(yíng)銷策劃總負(fù)責(zé)人。現(xiàn)兼任：中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)培訓(xùn)中心客座教授，青島大學(xué)MBA教育中心課程教授n 其課程執(zhí)行營(yíng)銷已成為中國(guó)十多所知名大學(xué)MBA企業(yè)總裁研修班專授營(yíng)銷課程n 其講課以企業(yè)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷案例講解為主，深受企業(yè)界營(yíng)銷精英的喜愛和歡迎課程目錄q 第一講：積極地銷售心態(tài)q 第二講：銷售能力的提升q 第三講：銷售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力q 第四講：控制客戶的行為q 第五講：決勝終端的技巧q 第六講：大客戶營(yíng)銷法則第一講：積極地銷售心態(tài)如何認(rèn)識(shí)銷售團(tuán)隊(duì)？如何認(rèn)識(shí)銷售工作？二流產(chǎn)品能否實(shí)現(xiàn)一流業(yè)績(jī)

2、？一流一流產(chǎn)品產(chǎn)品+一流銷售一流銷售二流銷售二流銷售=一流業(yè)績(jī)一流業(yè)績(jī)=二流業(yè)績(jī)二流業(yè)績(jī)二流二流產(chǎn)品產(chǎn)品+一流銷售一流銷售二流銷售二流銷售=二流業(yè)績(jī)二流業(yè)績(jī)？銷售團(tuán)隊(duì)：企業(yè)的核心過程過程控制控制結(jié)果結(jié)果控制控制部門部門A部門部門B部門部門C為“為客戶服務(wù)的人”提供服務(wù)銷售銷售團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)客戶客戶研發(fā)研發(fā)銷售層面：像營(yíng)銷客戶一樣去贏得后臺(tái)的支持！銷售層面：像營(yíng)銷客戶一樣去贏得后臺(tái)的支持！企業(yè)層面：如果你不能為客戶服務(wù)，那就為那些企業(yè)層面：如果你不能為客戶服務(wù)，那就為那些為客戶服務(wù)的人提供服務(wù)！為客戶服務(wù)的人提供服務(wù)！銷售員:享受銷售的快樂!那種客戶更那種客戶更容易拿下？容易拿下？有沒有難纏有沒有難纏

3、的客戶？的客戶？客戶永遠(yuǎn)客戶永遠(yuǎn)是上帝？是上帝？買賣不在買賣不在仁義在？仁義在？案例：淡季不淡，旺季更旺1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1210050促銷促銷小結(jié)：激情源于理性 積極地銷售心態(tài)來自于對(duì)銷售的正確認(rèn)識(shí) 選擇了銷售，也就選擇了挑戰(zhàn) 沒有銷售的樂趣，也就沒有銷售的激情 沒有銷售的激情，也就沒有銷售的戰(zhàn)斗力第二講：銷售能力的提升如何實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)戰(zhàn)的對(duì)接？有沒有提升銷售能力的捷徑？營(yíng)銷的專家定義v營(yíng)銷是一種有組織的活動(dòng)，它包括創(chuàng)造價(jià)值，將價(jià)值溝通溝通輸送給顧客，以及維系管理公司與顧客的關(guān)系關(guān)系，從而使得公司及其相關(guān)者受益受益的一系列過程。 美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)v從社會(huì)的角度看，營(yíng)

4、銷是個(gè)人或集體通過創(chuàng)造，提供出售，并同別人自由交換交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得其所需所欲之物的社會(huì)過程；從管理的角度看，營(yíng)銷被描述為推銷產(chǎn)品的藝術(shù)。 菲利普 科特勒營(yíng)銷、推銷、銷售的關(guān)系企業(yè)顧客營(yíng)銷產(chǎn)品服務(wù)推銷交換市場(chǎng)欲望需求企業(yè)與顧客的實(shí)力消長(zhǎng)生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念營(yíng)銷觀念產(chǎn)品導(dǎo)向需求導(dǎo)向銷售營(yíng)銷的本質(zhì)：讓顧客認(rèn)同v營(yíng)銷者追求的是誘發(fā)誘發(fā)另一方的行為反應(yīng)反應(yīng)v營(yíng)銷就是誘發(fā)目標(biāo)受眾目標(biāo)受眾對(duì)某一預(yù)期產(chǎn)生反應(yīng)所采取的種種行為行為。v營(yíng)銷的目的：把產(chǎn)品賣出去賣出去。v營(yíng)銷的方法：讓顧客聽話聽話。v認(rèn)同不是強(qiáng)迫，強(qiáng)迫也帶不來認(rèn)同。中國(guó)市場(chǎng)：產(chǎn)品戰(zhàn)到品牌戰(zhàn)產(chǎn)品戰(zhàn)促銷戰(zhàn)價(jià)格戰(zhàn)服務(wù)戰(zhàn)渠道戰(zhàn)品牌戰(zhàn)1990199

5、21994199619982000中國(guó)各行業(yè)市場(chǎng)演進(jìn)路線圖出現(xiàn)階段出現(xiàn)階段成長(zhǎng)階段成長(zhǎng)階段破裂階段破裂階段衰退階段衰退階段結(jié)合階段結(jié)合階段成熟階段成熟階段家電行業(yè)家電行業(yè)零售業(yè)零售業(yè)保健品保健品飲料酒類飲料酒類縫紉機(jī)縫紉機(jī)收錄機(jī)收錄機(jī)膠卷照相機(jī)膠卷照相機(jī)傳呼機(jī)傳呼機(jī)醫(yī)療行業(yè)醫(yī)療行業(yè)銀行業(yè)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)汽車行業(yè)汽車行業(yè)彩鈴制作彩鈴制作網(wǎng)絡(luò)歌手網(wǎng)絡(luò)歌手藍(lán)牙技術(shù)藍(lán)牙技術(shù)健康行業(yè)健康行業(yè)小結(jié)：會(huì)借鑒，善積累 專家喜歡把簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化， 企業(yè)要善于把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化 ”它山之石，可以攻玉”。借鑒，就是要學(xué)會(huì)站在巨人的肩膀上考慮問題 成功的銷售人員一定善于“沙里淘金”，他們積累的不是“沙”，而是“金

6、”第三講：銷售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力如何解決銷售團(tuán)隊(duì)“一管就死”與“一放就亂”的困境？領(lǐng)導(dǎo)“錯(cuò)了”怎么辦？團(tuán)隊(duì)文化是打造執(zhí)行力的關(guān)鍵管管理理執(zhí)行執(zhí)行力力企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)管理制度流程再造管得住理得清道德與文化法制與制度管理的五大進(jìn)程經(jīng)驗(yàn)管理科學(xué)管理文化管理哲學(xué)管理規(guī)則管理從優(yōu)秀到偉大企業(yè)文化的定義文化文化：人類社會(huì)歷史實(shí)踐中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富物質(zhì)財(cái)富和精神精神財(cái)富財(cái)富的總和（文治與教化辭源）。企業(yè)文化：企業(yè)文化：是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，逐步形成逐步形成的、為全體員工所認(rèn)同并遵守認(rèn)同并遵守的、帶有本組織特點(diǎn)本組織特點(diǎn)的使命、愿景、宗旨、精神、價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念，以及這些理念在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐、管理制度、員工行為方式與

7、企業(yè)對(duì)外形象的體現(xiàn)體現(xiàn)的總和。 企業(yè)文化的發(fā)展歷程二次世界大戰(zhàn)后，日本日本經(jīng)濟(jì)迅速崛起，于是，一些管理學(xué)家對(duì)日本企業(yè)的管理進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)日本的管理重視做人的工作，重視價(jià)價(jià)值觀值觀問題。這種管理方法背后卻存在著一個(gè)深厚的文化底蘊(yùn)文化底蘊(yùn)。 20世紀(jì)8080年代年代，美國(guó)人泰倫斯泰倫斯狄爾狄爾和艾倫艾倫肯尼肯尼迪迪在其著作一書中首次系統(tǒng)闡述了企業(yè)文化這一最新的管理理論管理理論。著名企業(yè)的企業(yè)文化闡述海爾：企業(yè)文化是被全體員工認(rèn)同認(rèn)同的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)新的價(jià)值觀。 平安：企業(yè)文化是指企業(yè)在發(fā)展中逐步形成的一種為全體員工所認(rèn)同并遵守認(rèn)同并遵守的、帶有本組織特點(diǎn)的使命、愿景、宗旨、精神、價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念，

8、以及這些理念在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐、管理制度、員工行為方式與企業(yè)對(duì)外形象體現(xiàn)的總和。 正泰：企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是凝聚員工凝聚員工共同奮斗的向心力的向心力。它就像一個(gè)磁場(chǎng)，看不見，摸不著，卻可以深刻地感受到國(guó)美：言行必果、敢于負(fù)責(zé)是國(guó)美的執(zhí)行精神。國(guó)美人必須不不折不扣地執(zhí)行折不扣地執(zhí)行公司的各種規(guī)章制度和行政命令。上海通用上海通用 三星中國(guó)三星中國(guó) 松下中國(guó)松下中國(guó) 微軟中國(guó)微軟中國(guó) IBMIBM中國(guó)中國(guó) 西門子中國(guó)西門子中國(guó)企業(yè)文化：認(rèn)同并遵守以鞭虛指曰前面有梅林軍士聞之口皆生津由是不渴案例：老總講給員工的故事大局上面有另一個(gè)大局大局上面有另一個(gè)大局公平永遠(yuǎn)是有一個(gè)角度公平永遠(yuǎn)是有一個(gè)角度結(jié)果是由

9、扳道工決定的結(jié)果是由扳道工決定的扳扳道道工工使用軌道：使用軌道：有一群不聽話的孩子在玩停用軌道：停用軌道：只有一個(gè)聽話的孩子在玩文化的力量v 管理的調(diào)和劑調(diào)和劑v 品牌的核心價(jià)值核心價(jià)值v 服務(wù)的助推器助推器v 產(chǎn)品的靈魂靈魂v 戰(zhàn)略的保證保證v 企業(yè)持續(xù)發(fā)展企業(yè)文化的四大特性q 系統(tǒng)性：逐步逐步形成的q 獨(dú)特性：組織特有特有的，不可模仿的q 穩(wěn)定性：長(zhǎng)期堅(jiān)持堅(jiān)持的q 適應(yīng)性：文化的多元多元化文化路線圖學(xué)習(xí)投入6個(gè)月以內(nèi)7-12個(gè)月19-24個(gè)月13-18個(gè)月價(jià)值形成企業(yè)地位社會(huì)地位職業(yè)定位團(tuán)隊(duì)定位執(zhí)行創(chuàng)新思路創(chuàng)新能力發(fā)揮能力評(píng)估情商評(píng)估價(jià)值提升利益共同體利益共同體事業(yè)共同體事業(yè)共同體命運(yùn)共同

10、體命運(yùn)共同體制度制度文化文化團(tuán)隊(duì)文化：整體與個(gè)體團(tuán)隊(duì)文化團(tuán)隊(duì)文化的前提是的前提是角色定位角色定位小結(jié)：銷售團(tuán)隊(duì)的文化 銷售人員的執(zhí)行力一定是領(lǐng)導(dǎo)的問題 在銷售團(tuán)隊(duì)的管理中，文化也許比制度更為重要 銷售團(tuán)隊(duì)充滿激情的前提是團(tuán)隊(duì)文化的建立，團(tuán)隊(duì)文化建立的關(guān)鍵是角色定位第四講：控制客戶的行為客戶到底需求什么？如何滿足客戶的需求？客戶行為的引導(dǎo)？顧客價(jià)值：購(gòu)買行為的核心價(jià)值我付出了這么多價(jià)錢！值不值？合不合算？顧客總收益顧客總投入顧客價(jià)值=CRMSTP（一對(duì)一營(yíng)銷）（客戶資源）顧客收益分析顧客總收益顧客總投入顧客價(jià)值=產(chǎn)品收益顧客總投入服務(wù)收益顧客總投入感性收益顧客總投入+客戶購(gòu)買行為意想不到客戶資源

11、客戶忠誠(chéng)度品牌美譽(yù)度客戶資源：持續(xù)的購(gòu)買客戶資源市場(chǎng)份額客戶資源購(gòu)買客戶企業(yè)過去持續(xù)客戶潛在客戶企業(yè)未來顧客價(jià)值顧客贏利終生價(jià)值忠誠(chéng)度客戶關(guān)系美譽(yù)度市場(chǎng)份額客戶資源客戶忠誠(chéng)度比價(jià)購(gòu)買者習(xí)慣購(gòu)買者滿意購(gòu)買者情感購(gòu)買者忠誠(chéng)購(gòu)買者品牌忠誠(chéng)度品牌轉(zhuǎn)移度高高低低父母關(guān)系夫妻關(guān)系戀人關(guān)系朋友關(guān)系陌生關(guān)系感動(dòng)層面品牌層面產(chǎn)品層面服務(wù)層面價(jià)格層面客戶關(guān)系管理A類客戶B類客戶C類客戶D類客戶客戶類別數(shù)量利潤(rùn)20%20%20%20%E類客戶20%80%10%5%5%客戶特點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶潛在客戶影響客戶垃圾客戶關(guān)系客戶0%客戶策略大客戶管理客戶升級(jí)管理進(jìn)行數(shù)量控制定期淘汰維系客戶關(guān)系打造客戶資源型企業(yè)客戶流失型企業(yè)客戶

12、資源型企業(yè)ABCAB C客戶資源=A+B+C客戶資源品牌美譽(yù)度茅臺(tái)原酒秦池瑯琊臺(tái)美譽(yù)度知名度意想不到的滿足顧客總收益顧客總投入接觸熟悉拒絕感動(dòng)意外合作客戶關(guān)系小結(jié)：打造客戶資源 降價(jià)帶不來忠誠(chéng)的客戶，帶來的只是“貪便宜”的人 客戶資源比市場(chǎng)份額更為重要 客戶不是上帝，客戶是朋友第五講：決勝終端的技巧如何判斷客戶的類型？如何掌握終端的銷售技巧？無意識(shí)狀態(tài)下的購(gòu)買動(dòng)機(jī)生理需要安全需要社會(huì)需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)馬斯洛五種需求理論購(gòu)買意識(shí)購(gòu)買意識(shí)有無生活水平生活水平低高有購(gòu)買決策的基本模式注意興趣欲望滿足問題認(rèn)識(shí)信息收集方案評(píng)價(jià)購(gòu)買決策購(gòu)買滿足感性模式感性模式理性模式理性模式展品陳列獨(dú)特主張投入收益生活

13、標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)弱營(yíng)銷效果地區(qū)間的感性差異感性理性道德與理想法律與制度讓顧客在興趣中產(chǎn)生購(gòu)買興趣v 便宜：讓客戶感覺到“盈利盈利”v 時(shí)間：盡量延長(zhǎng)客戶與產(chǎn)品的接觸時(shí)間接觸時(shí)間v 人氣：讓別人干預(yù)你的購(gòu)買決策決策v 面子：讓你放棄的時(shí)候感覺難堪難堪v 欲望：給你擁有產(chǎn)品后的快樂感覺快樂感覺案例：超市營(yíng)銷關(guān)鍵詞購(gòu)買人氣音樂陳列感覺便宜逗留慢行體驗(yàn)親手顯眼空間清楚面子促銷案例：超市的定價(jià)策略賠本持平贏利零售價(jià)采購(gòu)價(jià)毛利潤(rùn)產(chǎn)品終端“135”銷售法注意興趣欲望滿足感性模式感性模式活動(dòng)活動(dòng)產(chǎn)品陳列促銷活動(dòng)賣點(diǎn)賣點(diǎn)吸引客戶與眾不同體現(xiàn)產(chǎn)品壓制對(duì)手好處好處通俗化的技術(shù)優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)技術(shù)的差異化說明產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品性能服務(wù)質(zhì)

14、量生活標(biāo)準(zhǔn)小結(jié)：終端制勝 營(yíng)銷的所有行為最終表現(xiàn)為對(duì)終端的控制 成功的銷售源于對(duì)客戶需求的準(zhǔn)確把握 成功的銷售管理，可以讓平常的銷售員實(shí)現(xiàn)不平常的銷售業(yè)績(jī)第六講：大客戶營(yíng)銷法則大客戶營(yíng)銷與消費(fèi)品營(yíng)銷的差異？大客戶營(yíng)銷的基本流程與技巧？機(jī)構(gòu)與消費(fèi)品營(yíng)銷的差異性項(xiàng)項(xiàng) 目目工業(yè)品工業(yè)品消費(fèi)品消費(fèi)品客戶性質(zhì)企業(yè)、組織大眾、個(gè)人產(chǎn)品介紹報(bào)告、說明會(huì)、體驗(yàn)、考察135銷售法產(chǎn)品價(jià)格分期付款一次性付款銷售渠道直銷為主、面對(duì)面銷售代理商、經(jīng)銷商產(chǎn)品促銷灰色部分高灰色部分少?zèng)Q策習(xí)慣多人、理性個(gè)人、感性采購(gòu)準(zhǔn)備專業(yè)、計(jì)劃、復(fù)雜隨意、簡(jiǎn)單采購(gòu)周期過程長(zhǎng)、變數(shù)多短客戶關(guān)系密切一般競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手直接參與、比較銷售影響小交易金

15、額客戶少但量大金額大小機(jī)構(gòu)營(yíng)銷的五大主體客戶采購(gòu)企業(yè)銷售人員企業(yè)支持系統(tǒng)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)計(jì)主管機(jī)構(gòu)溝通能力專業(yè)知識(shí)嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度形象大使反應(yīng)速度客戶管理產(chǎn)品推介銷售政策采購(gòu)與營(yíng)銷流程對(duì)接確定客戶接觸客戶需求判斷產(chǎn)品推介清除對(duì)手交易談判合同實(shí)施售后服務(wù)項(xiàng)目提出需求說明產(chǎn)品規(guī)格尋找供貨商供應(yīng)商選擇交易談判合同實(shí)施效果評(píng)估采購(gòu)流程營(yíng)銷流程確定客戶：決策導(dǎo)向與動(dòng)機(jī)組織動(dòng)機(jī)個(gè)人動(dòng)機(jī)真實(shí)性判斷價(jià)格導(dǎo)向客戶問題導(dǎo)向客戶品質(zhì)導(dǎo)向客戶戰(zhàn)略導(dǎo)向客戶接觸客戶：1分鐘打造親和力v六度分離：通過熟悉人熟悉人進(jìn)行介紹v客戶立場(chǎng)：站在客戶角度客戶角度思考問題v與眾不同：體現(xiàn)自己的差異化差異化優(yōu)勢(shì)v循序漸進(jìn)：確定不同的公關(guān)階段階段v投其所好：尋找與客戶的共同點(diǎn)共