1、第一章【引言】飲業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是管理者對(duì)組織的資源進(jìn)行有效的整合，以達(dá)到組織既定餐目標(biāo)的動(dòng)態(tài)創(chuàng)造性活動(dòng)。組織的資源有多種表述形式，無(wú)論是對(duì)餐飲業(yè)財(cái) 力、物力資源的管理，還是對(duì)其他資源的管理，均是以人為主體并由人來(lái)實(shí)施 進(jìn)行的，人力資源是首要的資源。因此，人力資源管理的好壞，決定了餐飲業(yè) 經(jīng)營(yíng)的成敗。本章共三節(jié)，分別闡述了人力資源的構(gòu)成與特性；人力資源管理 的職能、內(nèi)容、意義和創(chuàng)新；餐飲業(yè)人力資源管理的行業(yè)特性、基本原理、研 究方法、管理職能與組織。【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1 應(yīng)了解的內(nèi)容：? 人力資源的含義、構(gòu)成與特征? 人力資源管理的含義、職能、內(nèi)容與重要意義? 現(xiàn)代人力資源管理與傳統(tǒng)人事管理的主要區(qū)別2

2、 .應(yīng)理解的內(nèi)容：? 現(xiàn)代人力資源管理的新理念? 餐飲業(yè)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售與服務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)? 餐飲業(yè)員工的工作特點(diǎn)? 餐飲業(yè)管理對(duì)象的特點(diǎn)? 餐飲業(yè)人力資源管理的主要任務(wù)、特點(diǎn)和基本職能? 直線職權(quán)和職能職權(quán)、直線制管理組織、職能制管理組織3 應(yīng)掌握并會(huì)運(yùn)用的內(nèi)容：直線制管理組織與職能制管理組織在人力資源管理中的關(guān)系餐飲業(yè)人力資源管理的基本原理和基本方法【教學(xué)建議】r章是導(dǎo)論，闡述了人力資源管理的基本理論，闡述了餐飲企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)與人力資源管理的基本原理和基本內(nèi)容。通過(guò)理論闡述，使學(xué)生掌握人力資源與人力資源管理的基本概念與理論；通過(guò)理論教學(xué)與案例分析，使學(xué)生了解人力資源管理在企業(yè)管理中的重要性，為學(xué)

3、習(xí)后面的內(nèi)容打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第一節(jié)人力資源管理概述、人力資源的內(nèi)涵（一）人力資源的概念資源是指能給人們帶來(lái)新的使用價(jià)值和價(jià)值的客觀存在物。資源可分為兩大類(lèi)：物 質(zhì)資源與人力資源；當(dāng)代經(jīng)濟(jì)學(xué)家將資源劃分為四大資源，即人力資源、自然資源、資 本資源和信息資源，其中最重要的是人力資源。人力資源是指能夠推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的具有智力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)能力的人們 的總和，即處在勞動(dòng)年齡的、已直接投入建設(shè)和尚未投入建設(shè)的人口的能力的總和。（二）人力資源的構(gòu)成人力資源具有量的規(guī)定性和質(zhì)的規(guī)定性。1 人力資源數(shù)量的構(gòu)成人力資源數(shù)量是構(gòu)成人力資源總量的基礎(chǔ)，它反映了人力資源量的特性。它是指一 個(gè)國(guó)家或地區(qū)擁有勞動(dòng)

4、能力的人口的數(shù)量。人力資源數(shù)量的構(gòu)成包括八個(gè)方面。（1 ）處于勞動(dòng)年齡之內(nèi)、正在從事社會(huì)勞動(dòng)的人口，它占據(jù)人力資源的大部分，可 稱(chēng)為“適齡就業(yè)人口” 。（2）尚未達(dá)到勞動(dòng)年齡、已經(jīng)從事社會(huì)勞動(dòng)的人口，即"未成年勞動(dòng)者”或"未成 年就業(yè)人口”。（3）已經(jīng)超過(guò)勞動(dòng)年齡、繼續(xù)從事社會(huì)勞動(dòng)的人口，即“老年勞動(dòng)者”或“老年就 業(yè)人口”。以上三部分人構(gòu)成了就業(yè)人口的總體。（4）處于勞動(dòng)年齡之內(nèi)、具有勞動(dòng)能力并要求參加社會(huì)勞動(dòng)的人口，可以稱(chēng)作“求 業(yè)人口”或“待業(yè)人口” ，它與前面三部分人一起構(gòu)成經(jīng)濟(jì)活動(dòng)人口。（5） 處于勞動(dòng)年齡之內(nèi)、正在從事學(xué)習(xí)的人口，即“就學(xué)人口”。（6）處于勞動(dòng)年

5、齡之內(nèi)、正在從事家務(wù)勞動(dòng)的人口。（7）處于勞動(dòng)年齡之內(nèi)、正在軍隊(duì)服役的人口。（8）處于勞動(dòng)年齡之內(nèi)的其他人口。人力資源的數(shù)量又可分為人力資源的絕對(duì)量和人力資源的相對(duì)量?jī)煞N。人力資源的 絕對(duì)量的構(gòu)成，從宏觀上看，指的是一個(gè)國(guó)家或地區(qū)中具有勞動(dòng)能力、從事社會(huì)勞動(dòng)的 人口總數(shù)，它是一個(gè)國(guó)家或地區(qū)勞動(dòng)適齡人口減去其中喪失勞動(dòng)能力的人口，即勞動(dòng)適 齡人口之中具有勞動(dòng)能力的人口，反映了一個(gè)國(guó)家或地區(qū)人力資源絕對(duì)量的水平。人力 資源的相對(duì)量又稱(chēng)人力資源率，是現(xiàn)實(shí)的人力資源數(shù)量在國(guó)家總?cè)丝谥兴嫉谋戎兀?是反映經(jīng)濟(jì)實(shí)力最重要的指標(biāo)。2 人力資源質(zhì)量的構(gòu)成人力資源質(zhì)量是國(guó)家人力資源總體素質(zhì)的指標(biāo)，是反映人力資

6、源品質(zhì)的因素。人力的 最基本方面，包括體力和智力。如果從現(xiàn)實(shí)的應(yīng)用形態(tài)來(lái)看，則包括體力、智力、知識(shí)和 技能四個(gè)方面。人力資源所具有的體力、智力、知識(shí)和技能水平，以及勞動(dòng)者的勞動(dòng)態(tài)度, 會(huì)受到先天遺傳、營(yíng)養(yǎng)、環(huán)境、教育和訓(xùn)練等因素的影響，通常可以用健康衛(wèi)生指標(biāo)、教 育與訓(xùn)練狀況、勞動(dòng)者的技能等級(jí)指標(biāo)和勞動(dòng)態(tài)度指標(biāo)來(lái)衡量。與人力資源數(shù)量相比，人 力資源質(zhì)量更為重要，因?yàn)槿肆Y源質(zhì)量對(duì)人力資源數(shù)量具有較強(qiáng)的替代性，而人力資源 數(shù)量對(duì)人力資源質(zhì)量的替代作用較差。社會(huì)的發(fā)展、科學(xué)的進(jìn)步對(duì)人力資源的質(zhì)量提出了 越來(lái)越高的要求，尤其是在以信息、知識(shí)和技術(shù)密集為特征的當(dāng)代知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)、 智力成為真正的資

7、源與首要的財(cái)富，知識(shí)的獲取和利用，信息的傳播和取得，技術(shù)創(chuàng)新的 能力和速度成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素，而這一切，都來(lái)源于人力資源質(zhì)量的提高。（三）人力資源的特征1 .人力資源的生物性人首先是一種生物。人力資源存在于人體之中，是有生命的“活”資源，與人的自 然生理特征相聯(lián)系。人的最基本的生理需要帶有某些生物性的特征。在管理中，首先要 了解人的自然屬性，根據(jù)人的自然屬性與生理特征進(jìn)行符合人性的管理。人力資源屬于 人類(lèi)自身所特有，因此具有不可剝奪性。這是人力資源最根本的特性。2 人力資源的時(shí)限性時(shí)限性是指人力資源的形成與作用效率要受其生命周期的限制。作為生物有機(jī)體的 個(gè)人，其生命是有周期的，每個(gè)人都要經(jīng)

8、歷幼年期、少年期、青年期、中年期和老年期。 其中具有勞動(dòng)能力的時(shí)間是生命周期中的一部分，其各個(gè)時(shí)期資源的可利用程度也不相 同。無(wú)論哪類(lèi)人，都有其才能發(fā)揮的最佳期、最佳年齡段。如果其才能未能在這一時(shí)期 充分利用開(kāi)發(fā)，就會(huì)導(dǎo)致人力資源的浪費(fèi)。因此，人力資源的開(kāi)發(fā)與管理必須尊重人力 資源的時(shí)限性特點(diǎn)，做到適時(shí)開(kāi)發(fā)、及時(shí)利用、講究時(shí)效，最大限度地保證人力資源的 產(chǎn)出，延長(zhǎng)其發(fā)揮作用的時(shí)間。3 人力資源的再生性經(jīng)濟(jì)資源分為可再生性資源和非再生性資源兩大類(lèi)。非再生性資源最典型的是礦藏,如煤礦、金礦、鐵礦、石油等，每開(kāi)發(fā)和使用一批，其總量就減少一批，決不能憑借自 身的機(jī)制加以恢復(fù)。另一些資源，如森林，在開(kāi)發(fā)

9、和使用過(guò)后，只要保持必要的條件， 可以再生，保持資源總體的數(shù)量。人力資源也具有再生性，它基于人口的再生產(chǎn)和勞動(dòng) 力的再生產(chǎn)，通過(guò)人口總體內(nèi)個(gè)體的不斷更替和“勞動(dòng)力耗費(fèi)一一勞動(dòng)力生產(chǎn)一一勞動(dòng) 力再次耗費(fèi)一一勞動(dòng)力再次生產(chǎn)”的過(guò)程得以實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，人的知識(shí)與技能陳舊、老化 也可以通過(guò)培訓(xùn)和再學(xué)習(xí)等手段得到更新。當(dāng)然，人力資源的再生性不同于一般生物資 源的再生性，除了遵守一般生物學(xué)規(guī)律之外，它還受人類(lèi)意識(shí)的支配和人類(lèi)活動(dòng)的影響。 從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，人力資源要實(shí)現(xiàn)自我補(bǔ)償、自我更新、持續(xù)開(kāi)發(fā)，這就要求人力資 源的開(kāi)發(fā)與管理注重終身教育，加強(qiáng)后期的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)。4 人力資源在使用過(guò)程中的磨損性人力資源在使用

10、過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)有形磨損和無(wú)形磨損，勞動(dòng)者自身的疾病和衰老是有 形磨損，勞動(dòng)者知識(shí)和技能的老化是無(wú)形磨損。在現(xiàn)代社會(huì)，人力資源的這種磨損呈現(xiàn) 以下特點(diǎn)：首先，與傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)社會(huì)和工業(yè)社會(huì)里較多地表現(xiàn)為有形磨損不同，現(xiàn)代社 會(huì)更多地表現(xiàn)為無(wú)形磨損；其次，當(dāng)今社會(huì)的一個(gè)重要特征是新技術(shù)不斷取代原有技術(shù),而且更新周期越來(lái)越短，致使員工的知識(shí)和技能老化加劇，人力資源的磨損速度越來(lái)越 快；最后，人力資源補(bǔ)償?shù)碾y度加大，這是因?yàn)楫?dāng)今社會(huì)的人力資源磨損主要表現(xiàn)為無(wú) 形磨損，而無(wú)形磨損的補(bǔ)償比起有形磨損的補(bǔ)償要困難得多；同時(shí)，由于人力資源磨損 速度的加快，也使得補(bǔ)償?shù)馁M(fèi)用越來(lái)越高。5 人力資源的社會(huì)性人處在一定的社

11、會(huì)之中，人力資源的形成、配置、利用、開(kāi)發(fā)是通過(guò)社會(huì)分工來(lái)完 成的，是以社會(huì)的存在為前提條件的。人力資源的社會(huì)性，主要表現(xiàn)為人與人之間的交 往及由此產(chǎn)生的千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。人力資源開(kāi)發(fā)的核心，在于提高個(gè)體的素質(zhì)，因?yàn)槊?一個(gè)個(gè)體素質(zhì)的提高，必將形成高水平的人力資源質(zhì)量。但是，在現(xiàn)代社會(huì)中，在高度 社會(huì)化大生產(chǎn)的條件下，個(gè)體要通過(guò)一定的群體來(lái)發(fā)揮作用，合理的群體組織結(jié)構(gòu)有助 于個(gè)體的成長(zhǎng)及高效地發(fā)揮作用，不合理的群體組織結(jié)構(gòu)則會(huì)對(duì)個(gè)體構(gòu)成壓抑。群體組 織結(jié)構(gòu)在很大程度上又取決于社會(huì)環(huán)境，社會(huì)環(huán)境構(gòu)成了人力資源的大背景，它通過(guò)群 體組織直接或間接地影響人力資源開(kāi)發(fā)，這就給人力資源管理提出了要求：既要注

12、重人 與人、人與團(tuán)體、人與社會(huì)的關(guān)系協(xié)調(diào)，又要注重組織中團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要性。6 .人力資源的能動(dòng)性能動(dòng)性是人力資源區(qū)別于其他資源的本質(zhì)所在。其他資源在被開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，完全 處于被動(dòng)的地位；人力資源則不同，它在被開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，有思維與情感，能對(duì)自身行 為作出抉擇，能夠主動(dòng)學(xué)習(xí)與自主地選擇職業(yè)，更為重要的是人力資源能夠發(fā)揮主觀能 動(dòng)性，有目的、有意識(shí)地利用其他資源進(jìn)行生產(chǎn)，推動(dòng)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。同時(shí)，人力 資源具有創(chuàng)造性思維的潛能，能夠在人類(lèi)活動(dòng)中發(fā)揮創(chuàng)造性的作用，既能創(chuàng)新觀念、革 新思想，又能創(chuàng)造新的生產(chǎn)工具、發(fā)明新的技術(shù)。7 .人力資源具有生產(chǎn)者和消費(fèi)者的角色兩重性人力資源既是投資的結(jié)果，又能創(chuàng)

13、造財(cái)富；或者說(shuō)，它既是生產(chǎn)者，又是消費(fèi)者， 具有角色兩重性。人力資源的投資來(lái)源于個(gè)人和社會(huì)兩個(gè)方面，包括教育培訓(xùn)、衛(wèi)生健 康等。人力資源質(zhì)量的高低，完全取決于投資的程度。人力資源投資是一種消費(fèi)行為， 并且這種消費(fèi)行為是必需的、先于人力資本的收益。研究證明，人力資源的投資具有高 增值性，無(wú)論從社會(huì)還是個(gè)人角度看，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對(duì)其他資源投資所產(chǎn)生的收益。&人力資源的增值性人力資源不僅具有再生性的特點(diǎn)，而且其再生過(guò)程也是一種增值的過(guò)程。人力資源 在開(kāi)發(fā)和使用過(guò)程中，一方面可以創(chuàng)造財(cái)富；另一方面通過(guò)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的積累、更新，提 升自身的價(jià)值，從而使組織實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值。二、人力資源管理的內(nèi)涵（一）人力資

14、源管理的概念人力資源管理是指在管理領(lǐng)域中以人的價(jià)值觀為中心，為處理人與工作、人與人、人 與組織的互動(dòng)關(guān)系而采取一系列的開(kāi)發(fā)與管理活動(dòng)。通過(guò)人力資源管理，充分挖掘人力資 源的潛力，合理配置人力資源，調(diào)動(dòng)人的積極性，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。1 對(duì)人力資源外在要素一一量的管理凡社會(huì)化大生產(chǎn)都要求人力與物力按比例合理配置，在生產(chǎn)過(guò)程中人力與物力在價(jià) 值量上的比例是客觀存在的。對(duì)人力資源進(jìn)行量的管理，就是根據(jù)人力和物力及其變化， 對(duì)人力進(jìn)行恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、組織和協(xié)調(diào)，使二者經(jīng)常保持最佳比例和有機(jī)結(jié)合，使人力和 物力都充分發(fā)揮出最佳效應(yīng)。2 對(duì)人力資源內(nèi)在要素一一質(zhì)的管理對(duì)人力資源質(zhì)的管理，就是指用

15、現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)行 恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，使人盡其才、事得其人、人事相 宜，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。就人的個(gè)體而言，主觀能動(dòng)性是積極性和創(chuàng)造性的基礎(chǔ)，而人的思想、心理活動(dòng)和 行為都是人的主觀能動(dòng)性的表現(xiàn)。就人的群體而言，只有群體在思想觀念上一致，在感 情上融洽，在行動(dòng)上協(xié)作，才能使群體的功能大于每一個(gè)個(gè)體功能的總和。（二）人力資源管理的職能人力資源管理的基本職能，就是根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，通過(guò)有計(jì)劃地對(duì)人力資 源進(jìn)行合理配置，搞好企業(yè)員工培訓(xùn)和人力資源開(kāi)發(fā)，采取各種措施，激發(fā)企業(yè)員工的 積極性，充分發(fā)揮他們的潛力，做到人盡其才、才盡其用，以促進(jìn)企業(yè)

16、生產(chǎn)效率、經(jīng)濟(jì) 效益的提高。人力資源管理的基本職能有如下幾方面。1.獲取獲取人力資源主要包括人力資源規(guī)劃、招聘與錄用。人力資源管理部門(mén)要根據(jù)組織 任務(wù)與環(huán)境，制定人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)行工作分析，并制定與組織目標(biāo)相適應(yīng)的人力 資源需求與供給計(jì)劃，然后開(kāi)展一系列的招募、選拔、錄用與配置工作。2 保持建立并維持有效的工作關(guān)系，包括協(xié)調(diào)員工之間、個(gè)人與組織之間的關(guān)系，建立共 同愿景，改善勞資關(guān)系，使員工得到公平對(duì)待，確保組織信息溝通流暢，改善工作的硬 件環(huán)境，保障員工的安全與健康。3 開(kāi)發(fā)對(duì)員工知識(shí)、技能等素質(zhì)的培養(yǎng)與提高，以此增強(qiáng)員工的工作能力，使員工的潛能 得到充分發(fā)揮，最終更好地實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值并提

17、高組織工作績(jī)效。它主要包括組織與個(gè)人 開(kāi)發(fā)計(jì)劃的制定，新員工的工作引導(dǎo)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，員工職業(yè)生涯規(guī)劃，員工繼續(xù)教育與 員工的有效使用等。4 .酬賞酬賞是人力資源管理工作的核心。它是指對(duì)員工為組織做出的貢獻(xiàn)給予獎(jiǎng)酬，并調(diào)動(dòng) 員工積極性的過(guò)程，主要包括制定公平合理的工資方案、提供福利與服務(wù)、員工的表?yè)P(yáng)激 勵(lì)等，其目的在于增強(qiáng)員工的滿(mǎn)意感，提高其勞動(dòng)積極性與生產(chǎn)率，增加組織的績(jī)效。5 .調(diào)控這是對(duì)員工實(shí)施合理、公平的動(dòng)態(tài)管理的過(guò)程，包括對(duì)員工進(jìn)行合理的績(jī)效考評(píng)與 素質(zhì)考評(píng)，及以評(píng)估結(jié)果為依據(jù)的晉升、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、解雇及離退活動(dòng)。（三）人力資源管理的內(nèi)容人力資源管理服務(wù)于企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)，是一系列管理環(huán)

18、節(jié)的綜合體。人力資源 管理的主要內(nèi)容包括以下幾方面。1 人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)為適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化，依據(jù)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略，并充分考慮員工的期望而制 定的企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)與管理的綱領(lǐng)性長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃是企業(yè)人力資源開(kāi) 發(fā)與管理活動(dòng)的重要指南，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，也是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施的 有效保障。2 .人力資源管理的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)崗位分析與崗位評(píng)價(jià)是企業(yè)人力資源管理的基礎(chǔ)工作。崗位分析就是對(duì)企業(yè)所有工作崗位的特征和任職要求進(jìn)行界定和說(shuō)明，崗位分析的結(jié)果是形成每一個(gè)工作崗位的職 位描述、任職資格要求、崗位業(yè)務(wù)規(guī)范；崗位評(píng)價(jià)是對(duì)企業(yè)各工作崗位的相對(duì)價(jià)值進(jìn)行 評(píng)估和判斷，崗位評(píng)價(jià)的結(jié)果是形成

19、企業(yè)不同工作崗位的工資體系。崗位分析和崗位評(píng) 價(jià)就如一個(gè)產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)和產(chǎn)品標(biāo)價(jià)，使員工“明明白白工作”、“清清楚楚拿錢(qián)”。3 .人力資源管理的核心業(yè)務(wù)包括招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬管理。招聘是人力資源管理核心業(yè)務(wù)的首要環(huán)節(jié)，它是企業(yè)不斷從組織外部吸納人力資源的過(guò)程，它能保證組織源源不斷的人力資源需求;培訓(xùn)是企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)的重要手段，它包括對(duì)員工的知識(shí)、技能、心理素質(zhì)等各方面 的培訓(xùn)，它是企業(yè)提升員工素質(zhì)的重要保障；績(jī)效考核是指運(yùn)用科學(xué)的方法和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員 工完成工作數(shù)量、質(zhì)量、效率及員工行為模式等方面的綜合評(píng)價(jià)，從而進(jìn)行相應(yīng)的薪酬 激勵(lì)、人事晉升激勵(lì)或者崗位調(diào)整，績(jī)效考核是實(shí)施員工激勵(lì)的重要基礎(chǔ)

20、；薪酬管理是 企業(yè)人力資源管理的一個(gè)極為重要的方面，它主要包括薪酬制度與結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)、員工薪 酬的計(jì)算與水平的調(diào)整、薪酬支付等內(nèi)容，它是企業(yè)對(duì)員工實(shí)施物質(zhì)激勵(lì)的重要手段。4 .人力資源管理的其他工作企業(yè)人力資源管理還包括其他一些日常事務(wù)性業(yè)務(wù)內(nèi)容，如人事統(tǒng)計(jì)、員工健康與 安全管理、人事考勤、人事檔案管理、員工合同管理等。（四）人力資源管理的作用當(dāng)代最著名的管理學(xué)家彼得德魯克指出：“所謂企業(yè)管理，最終就是人事管理。中國(guó)古人曾經(jīng)從治理國(guó)家的角度論述道：“夫國(guó)有三不祥：有才而不知，知而不用，用而不任。”意思是說(shuō)，對(duì)于國(guó)家來(lái)說(shuō)，有三個(gè)不祥之兆：一是不知道國(guó)家擁有的人才，二是 雖知道人才卻不去使用人才，三

21、是雖使用人才卻不信任人才。人是萬(wàn)物之靈。人是企業(yè)的靈魂、企業(yè)的柱石。人力資源是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的力量 之源、財(cái)富之源，人力資源管理是支撐企業(yè)大廈的管理之基、管理之本，是管理的重中 之重、難中之難。可以肯定地說(shuō)，任何企業(yè)的發(fā)展都離不開(kāi)雄厚的人力資源，一切優(yōu)秀 的成功企業(yè)，都是以人為本的企業(yè)；而一切拙劣的失敗企業(yè)，則都是忽視人力資源的企 業(yè)。的確，一切企業(yè)所面臨的所有困難，無(wú)不與人有關(guān)：有了人（尤其是卓越的人才） 企業(yè)才能創(chuàng)造利潤(rùn)、增加資金；有了人，企業(yè)才能提升技術(shù)，遙遙領(lǐng)先；有了人，企業(yè) 才能生產(chǎn)出適銷(xiāo)對(duì)路的高質(zhì)量產(chǎn)品，在市場(chǎng)上更富有競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)要想獲得發(fā)展，就必 須重視人才、重視人才開(kāi)發(fā)。其中最

22、重要的一點(diǎn)，就是建立一個(gè)以人為中心的創(chuàng)造性組 織，真正以員工為導(dǎo)向，有效克服這一企業(yè)管理的“重中之重”和“難中之難”。人力資源對(duì)所有餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)同樣是最重要、最寶貴的資源，餐飲企業(yè)同樣需要對(duì) 自身的人力資源進(jìn)行管理。如果不這樣做，那就等于“自毀長(zhǎng)城”。正因?yàn)槿绱耍惋嬈髽I(yè)必須抓好人力資源管理工作，真正造就出優(yōu)秀的人才隊(duì)伍，全面提升企業(yè)人員的整體 素質(zhì)，擁有不可戰(zhàn)勝的人才優(yōu)勢(shì)一一這是所有餐飲企業(yè)生存、發(fā)展的百年大計(jì)。（五）人力資源管理與傳統(tǒng)人事管理的區(qū)別人力資源管理的提法，源自 20世紀(jì)60年代，在此之前稱(chēng)其為“人事管理” 。人力資 源管理與傳統(tǒng)的人事管理相比，具有如下四個(gè)特征。1.工作內(nèi)容人力

23、資源管理不僅包括傳統(tǒng)的人事管理活動(dòng)，而且包括人力資源規(guī)劃與實(shí)踐活動(dòng)、 輔助決策活動(dòng)，其內(nèi)容更廣，工作模式更靈活，并逐步進(jìn)入直線職能，擁有直線職權(quán)。2 組織戰(zhàn)略人力資源管理與組織戰(zhàn)略的關(guān)系，是一種雙向聯(lián)系，即戰(zhàn)略的規(guī)劃與制定，要求人 力資源管理部門(mén)提供信息以檢驗(yàn)其可行性，當(dāng)借助于人力資源管理者的輔助制定了戰(zhàn)略 目標(biāo)及執(zhí)行策略后，又需人力資源管理進(jìn)行相匹配的規(guī)劃與實(shí)踐活動(dòng)，與人事管理相比， 人力資源管理在戰(zhàn)略制定中發(fā)揮了一定的輔助作用。3 .績(jī)效關(guān)注人力資源管理就其績(jī)效關(guān)注的焦點(diǎn)而言，由關(guān)注本部門(mén)績(jī)效向關(guān)注組織績(jī)效轉(zhuǎn)移， 由短期導(dǎo)向逐漸向長(zhǎng)期導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。4 .社會(huì)角色人力資源管理就其角色而言，逐漸由

24、執(zhí)行者、操作者轉(zhuǎn)向控制者、規(guī)劃者。詳細(xì)區(qū) 別如表1-1所示。表1-1人力資源管理與傳統(tǒng)人事管理的區(qū)別維度人事管理人力資源管理管理理念視人力為成本，注重的是投入、 使用、控制視人力為資源，注重的是保護(hù)、引導(dǎo)、開(kāi)發(fā)管理重心以“事”為中心以“人”為中心管理內(nèi)容行政管理、事務(wù)管理行政、事務(wù)及戰(zhàn)略管理管理機(jī)構(gòu)屬于事務(wù)性、執(zhí)行層機(jī)構(gòu)，處在屬于戰(zhàn)略性、決策層機(jī)構(gòu)，參與組織戰(zhàn)略續(xù)表維度人事管理人力資源管理管理方式強(qiáng)調(diào)權(quán)威、集中程序化強(qiáng)調(diào)彈性管理、文化管理以及動(dòng)態(tài)管理管理活動(dòng)性質(zhì)被動(dòng)反應(yīng)型主動(dòng)開(kāi)發(fā)型管理策略封閉性、就事論事地處理問(wèn)題，開(kāi)放性、動(dòng)態(tài)應(yīng)變性地面對(duì)外部挑戰(zhàn)，有系憑經(jīng)驗(yàn)管理，方法簡(jiǎn)單統(tǒng)化、科學(xué)化的方法管

25、理深度關(guān)注組織成員現(xiàn)狀，注重現(xiàn)有人 員的使用更注重開(kāi)發(fā)企業(yè)人員的潛在才能三、人力資源管理創(chuàng)新（一）理念創(chuàng)新理念創(chuàng)新是核心，人力資源管理要樹(shù)立以下新理念：（1）人才是資源、人才是資本，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之源；（2）建立人本企業(yè)，人本企業(yè)是能進(jìn)行有效學(xué)習(xí)的企業(yè)，人是知 識(shí)的開(kāi)發(fā)者、利用者和傳播者；（3）總經(jīng)理是總訓(xùn)導(dǎo)師，人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)部經(jīng)理是執(zhí)行訓(xùn)導(dǎo)師，各部門(mén)經(jīng)理是責(zé)任訓(xùn)導(dǎo)師；（4）人才培養(yǎng)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，人的質(zhì)量決定產(chǎn)品的質(zhì)量；（5）員工的失誤是管理者的責(zé)任，員工的素質(zhì)就是管理者的素質(zhì)；（6）員工是客戶(hù)，企業(yè)人力資源管理的新職能就是向員工持續(xù)提供客戶(hù)化的人力資源產(chǎn) 品和服務(wù)；（7）雙贏，

26、即企業(yè)與員工共同發(fā)展、共同得益；（8） “越給越多”，企業(yè)越關(guān)心、越善待員工，員工就越愛(ài)企業(yè)，越愿為企業(yè)付出。（二）制度創(chuàng)新制度創(chuàng)新有以下方式：（1）分配制度的創(chuàng)新。主要形式有對(duì)職業(yè)經(jīng)理人實(shí)行年薪制， 對(duì)高級(jí)員工實(shí)行長(zhǎng)期激勵(lì)的薪酬，如給予員工股票期權(quán)、股票升值權(quán)、虛擬股票、獎(jiǎng)勵(lì)（贈(zèng)送）股票、延期股票發(fā)行等，以解決員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)問(wèn)題。（2）用人制度的創(chuàng)新。一是動(dòng)態(tài)管理，對(duì)各類(lèi)員工每年進(jìn)行動(dòng)態(tài)考核，根據(jù)考核結(jié)果實(shí)行不同的工資、福利待 遇；二是末尾淘汰制，對(duì)考核后排在末尾的員工按一定的比例進(jìn)行淘汰，以達(dá)到優(yōu)中選 優(yōu)；三是培養(yǎng)復(fù)合型員工， 節(jié)省人工成本；四是多種用工形式并存， 用人渠道社會(huì)化。（3）

27、 考核制度的創(chuàng)新。考核評(píng)價(jià)不僅要來(lái)自上級(jí)、下級(jí)，還要來(lái)自同事、客戶(hù)；要“德能勤 績(jī)”全方位考核；既要考核員工，更要考核管理者。（4）人才選拔制度的創(chuàng)新。一是從內(nèi)部確定到公開(kāi)選拔，面向企業(yè)內(nèi)部與外部選拔所需人才，拓寬人才選拔的渠道；二是 從依靠經(jīng)驗(yàn)到依靠科學(xué)，把心理學(xué)、計(jì)算機(jī)知識(shí)引入人才選拔工作中；三是從惟票是舉到票后分析，票多的人不一定優(yōu)秀，對(duì)人才要進(jìn)行全面分析、判斷；四是從相馬到賽馬， 創(chuàng)造一種公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的局面，使“千里馬”脫穎而出，讓“千里馬”在“賽場(chǎng)”上去積極 參與、顯示才能。（5）激勵(lì)制度的創(chuàng)新。實(shí)行員工持股計(jì)劃、職位激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)、員 工參與決策、授權(quán)、語(yǔ)言激勵(lì)等方式。（三）組織創(chuàng)新組

28、織創(chuàng)新可采用以下幾種方式：（1）建立學(xué)習(xí)型組織。走學(xué)習(xí)型企業(yè)之路是組織創(chuàng)新的一大特色。（2）倒金字塔管理，即員工在上面，管理者在下面，員工是“上帝”，管理者為員工服務(wù)；業(yè)務(wù)部門(mén)在上面，職能部門(mén)在下面，職能部門(mén)為業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)。（3）組織結(jié)構(gòu)扁平化，即減少管理層次，如不設(shè)副職，將領(lǐng)班與主管合并為一個(gè)層次等。（四）人才管理創(chuàng)新人才管理創(chuàng)新在以下幾個(gè)方面值得注意：（1）從靜態(tài)管理到動(dòng)態(tài)管理。如對(duì)員工實(shí)行輪崗制，進(jìn)行交叉培訓(xùn)，在員工業(yè)績(jī)最佳時(shí)立即調(diào)整，在流動(dòng)中、在變化中、在工作實(shí)踐 中去體現(xiàn)員工的自身價(jià)值。（2）從契約關(guān)系到盟約關(guān)系。要從以勞動(dòng)契約為紐帶調(diào)節(jié)員工 與企業(yè)之間的關(guān)系轉(zhuǎn)向企業(yè)與員工一道建立共

29、同愿景，在企業(yè)與員工之間建立信任與承諾 關(guān)系，培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)感，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共同成長(zhǎng)。（3）從“屋頂”學(xué)說(shuō)到“土壤”學(xué)說(shuō)。要?jiǎng)?chuàng)造有利于人才成長(zhǎng)的環(huán)境，要給人才施展才華提供廣闊的空間，要敢于使用比 自己強(qiáng)的人。所謂的“屋頂學(xué)說(shuō)”，指企業(yè)提供許多資源，修建成一個(gè)大屋，讓員工在屋里 面成長(zhǎng)，企業(yè)替員工遮風(fēng)擋雨；員工通過(guò)任勞任怨的工作來(lái)回報(bào)企業(yè)，企業(yè)和經(jīng)理的尊嚴(yán) 神圣不能侵犯。這種學(xué)說(shuō)把人才限制在“屋頂”下的空間范圍內(nèi)活動(dòng)，武大郎開(kāi)店，無(wú)疑 不利于人才的發(fā)展和留住人才。而“土壤學(xué)說(shuō)”則是指企業(yè)是員工成長(zhǎng)的“沃土”，企業(yè)有很多資源來(lái)灌溉土壤，所有的員工在這片豐碩的土地上自然成長(zhǎng)，接受風(fēng)吹雨打，盡力長(zhǎng)

30、 大、長(zhǎng)高、長(zhǎng)壯。人本管理的最終目的不是規(guī)范員工的行為，而是要在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種員工自我管理、自主發(fā)展的新型人事環(huán)境，充分發(fā)揮人的潛能。通過(guò)企業(yè)文化的滲透力，培 養(yǎng)忠誠(chéng)員工，確保企業(yè)人力資源的相對(duì)穩(wěn)定，避免因頻繁的人事變動(dòng)而大傷元?dú)狻＃?）從行政權(quán)力型到服務(wù)支持型。要淡化人力資源職能部門(mén)的權(quán)力，直線經(jīng)理的人力資源管理責(zé) 任增加，員工自我管理的責(zé)任增加，推動(dòng)和幫助員工實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展和自我開(kāi)發(fā)。（五）人才開(kāi)發(fā)創(chuàng)新人才開(kāi)發(fā)創(chuàng)新的形式主要有：（1）從一次開(kāi)發(fā)到二次開(kāi)發(fā)。國(guó)外把一次開(kāi)發(fā)叫在職開(kāi)發(fā)，二次開(kāi)發(fā)指對(duì)老年人才的開(kāi)發(fā)，繼續(xù)發(fā)揮老年人的作用，對(duì)其進(jìn)行退休適應(yīng)性培 訓(xùn)。這里的二次開(kāi)發(fā)除包含上述含意外，還

31、有另外一層意思，即員工在一次培訓(xùn)結(jié)束后還 要不斷地對(duì)其再培訓(xùn)、不斷地進(jìn)行開(kāi)發(fā)，進(jìn)行終身教育。（2 ）從一維開(kāi)發(fā)到多維開(kāi)發(fā)。人才開(kāi)發(fā)要運(yùn)用多種手段，包括政策性手段、使用性手段、培養(yǎng)性手段。此外，還可以運(yùn)用 心理學(xué)、數(shù)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)等開(kāi)發(fā)手段。（3 ）從顯能開(kāi)發(fā)到潛能開(kāi)發(fā)。潛能開(kāi)發(fā)是目前國(guó)際上非常流行且前衛(wèi)的人才開(kāi)發(fā)形式，它是把心理學(xué)的有關(guān)知識(shí)運(yùn)用到人才開(kāi)發(fā) 當(dāng)中，目的是調(diào)整人的心態(tài)，提高人的情商，讓人確立美好憧憬，實(shí)現(xiàn)理想夙愿。第二節(jié)餐飲業(yè)人力資源管理的行業(yè)特性餐飲業(yè)人力資源管理具有企業(yè)人力資源管理的普遍性，但由于餐飲業(yè)的行業(yè)、工作 與員工具有特殊性，也使餐飲業(yè)人力資源管理有了特殊性。一

32、、餐飲業(yè)人力資源管理的含義餐飲業(yè)人力資源指餐飲企業(yè)擁有的智力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)能力的人的總稱(chēng)。餐飲業(yè)的 人力資源同樣包括數(shù)量和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。餐飲業(yè)從業(yè)人員（主要指前臺(tái)服務(wù)人員與后臺(tái) 生產(chǎn)制作人員）的多少，構(gòu)成了餐飲企業(yè)人力資源的數(shù)量；餐飲業(yè)從業(yè)人員的體質(zhì)和智 力等方面組成了餐飲企業(yè)人力資源的質(zhì)量。餐飲業(yè)人力資源管理是指企業(yè)為了完成管理工作中涉及的人或人事方面的任務(wù)所需 要掌握的各種概念和技術(shù)及這些概念、技術(shù)的具體實(shí)施與應(yīng)用。具體而言，餐飲業(yè)人力 資源管理，是指運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對(duì)與一定物力資源相匹配的餐飲企業(yè)員工進(jìn)行 合理的培訓(xùn)、組織與調(diào)配，使企業(yè)人力、物力資源始終保持最佳比例，同時(shí)，對(duì)餐飲業(yè)

33、 員工的思想、心理和行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性， 達(dá)到人盡其才、事得其人、人事相宜的目的，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。二、餐飲業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，勞動(dòng)密集型行業(yè)的基本特征是雇用大量員工以滿(mǎn)足企 業(yè)的自身運(yùn)行需要及消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的消費(fèi)要求。餐飲業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)從生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù) 等三個(gè)方面來(lái)表現(xiàn)。（一）餐飲業(yè)的生產(chǎn)特點(diǎn)餐飲產(chǎn)品包括有形的產(chǎn)品（如菜肴、點(diǎn)心、酒水）和無(wú)形的服務(wù)。其產(chǎn)品的生產(chǎn)與 其他產(chǎn)品生產(chǎn)相比，有下列特點(diǎn)。（1）產(chǎn)品生產(chǎn)屬個(gè)別訂制生產(chǎn)，廚房不可作大量的預(yù)制生產(chǎn)。也就是說(shuō)，只有當(dāng)有 消費(fèi)需求時(shí)，才可進(jìn)行生產(chǎn)制作。（2 ）產(chǎn)品應(yīng)在客人零點(diǎn)以后，即時(shí)烹制、出品

34、，并且客人的需求大多為單個(gè)或密集 的需求，因此產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間局促，產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)。（3）產(chǎn)品批量小、規(guī)格多，制作產(chǎn)品的原料品種眾多、容易變質(zhì)。（4 ）生產(chǎn)活動(dòng)過(guò)程上的完整性和內(nèi)容上的復(fù)雜性，導(dǎo)致生產(chǎn)過(guò)程業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，管理 難度大。（5）生產(chǎn)與銷(xiāo)售必須互為依存，很難異地進(jìn)行，必須使生產(chǎn)與銷(xiāo)售的時(shí)空距離最小 化，以保證出品質(zhì)量。（6 ）生產(chǎn)活動(dòng)時(shí)間的間歇性。人的飲食需求的周期性與旅游活動(dòng)季節(jié)性的特點(diǎn)決定 了餐飲生產(chǎn)活動(dòng)在時(shí)間上的間歇性很強(qiáng)。（7）生產(chǎn)活動(dòng)強(qiáng)度上的超常性。 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)目前主要還是手工生產(chǎn)、手工勞作,生產(chǎn)、服務(wù)人員的勞動(dòng)強(qiáng)度大、易疲勞，容易引發(fā)事故。（8 ）生產(chǎn)活動(dòng)效率的低下性。在工業(yè)化

35、、機(jī)械化、自動(dòng)化的趨勢(shì)下，餐飲業(yè)的運(yùn)作 方式、生產(chǎn)方式也在不斷地改進(jìn)、提高。但當(dāng)今餐飲業(yè)的手工生產(chǎn)、手工勞作仍是主要 運(yùn)作方式，無(wú)法進(jìn)行大規(guī)模的制作生產(chǎn)。（9）產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的非統(tǒng)一性。手工生產(chǎn)與服務(wù)的隨意性、隨時(shí)性、繁復(fù)性，給產(chǎn) 品的質(zhì)量與管理造成一定的困難，直接導(dǎo)致操作標(biāo)準(zhǔn)的因人而異，給餐飲業(yè)的質(zhì)量規(guī)范 化、標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)許多不便。（二）餐飲業(yè)的銷(xiāo)售特點(diǎn)餐飲產(chǎn)品的銷(xiāo)售主要具有以下特點(diǎn)。（1）餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷(xiāo)售的即時(shí)性，導(dǎo)致產(chǎn)品銷(xiāo)售量直接受到餐飲經(jīng)營(yíng)空間大小 的限制，不僅制約了廚房的預(yù)制、加工，也限制了產(chǎn)品的異地經(jīng)營(yíng)。（2）產(chǎn)品銷(xiāo)售量受餐飲就餐時(shí)間的限制。餐飲業(yè)的開(kāi)餐時(shí)間即為產(chǎn)品的生產(chǎn)售賣(mài)時(shí)間，

36、除此以外的大多情況下則不便經(jīng)營(yíng)。（3）產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中資金周轉(zhuǎn)較快。（4 ）產(chǎn)品銷(xiāo)售收入中，變動(dòng)成本所占的比重較大。（三）餐飲業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)餐飲業(yè)所提供的服務(wù)具有以下特點(diǎn)。（1）餐飲業(yè)服務(wù)的同步性。餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)、消費(fèi)是同步進(jìn)行的，餐 飲產(chǎn)品的生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程也就是客人的消費(fèi)過(guò)程。（2）餐飲業(yè)服務(wù)的無(wú)形性。餐飲服務(wù)只能在就餐客人購(gòu)買(mǎi)并享用餐飲產(chǎn)品后憑生理 和心理的滿(mǎn)足程度來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，消費(fèi)者能感受到服務(wù)的好壞，但很難用量化 方法去測(cè)量。這種服務(wù)無(wú)形性的特點(diǎn)，使餐飲管理不便于營(yíng)銷(xiāo)宣傳、不便于質(zhì)檢管理。（3）餐飲業(yè)服務(wù)的一次性。餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用、當(dāng)場(chǎng)享受，過(guò)時(shí)不能再用，這 導(dǎo)致服務(wù)

37、產(chǎn)品如有缺陷，很難進(jìn)行改進(jìn)與補(bǔ)償。（4）餐飲業(yè)服務(wù)的差異性。餐飲服務(wù)因不同人員、不同場(chǎng)合、不同時(shí)間等因素可形 成服務(wù)差異。除上述生產(chǎn)、銷(xiāo)售與服務(wù)方面的分類(lèi)特點(diǎn)外，近幾年國(guó)內(nèi)餐飲行業(yè)發(fā)展進(jìn)程中的集 團(tuán)化經(jīng)營(yíng)、連鎖經(jīng)營(yíng)、餐飲產(chǎn)品的規(guī)模化集中生產(chǎn)加工都是值得關(guān)注、研究的新趨勢(shì)、 新特點(diǎn)。三、餐飲業(yè)員工工作的特點(diǎn)（一）手工性手工生產(chǎn)、手工勞作是餐飲企業(yè)員工工作的最大特點(diǎn)。手工性勞動(dòng)導(dǎo)致勞動(dòng)強(qiáng)度大、易疲勞、容易引發(fā)安全事故。面對(duì)餐飲業(yè)員工工作強(qiáng)度超常， 需要在人力資源管理上，調(diào)節(jié)好勞逸比例，安排好工作班次，在員工工作積極性上做好激勵(lì)工 作，使員工在國(guó)家有關(guān)法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)，始終保持良好的工作熱情及精神狀

38、態(tài)。手工勞動(dòng)的特點(diǎn)，對(duì)員工的勞動(dòng)技藝提出了一定的要求。餐飲業(yè)人力資源的管理應(yīng) 進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)教育， 引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)技術(shù)、 技能，學(xué)習(xí)崗位基本功，學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)（如 服務(wù)心理學(xué)、禮貌禮節(jié)知識(shí)等），向消費(fèi)者提供合適的有形餐飲產(chǎn)品及無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品。（二）即時(shí)性員工的生產(chǎn)、銷(xiāo)售產(chǎn)品與客人的消費(fèi)產(chǎn)品是在同一時(shí)空進(jìn)行的，即時(shí)性是餐飲業(yè)員 工工作的另一個(gè)最大特點(diǎn)。客人參與了產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷(xiāo)售過(guò)程，員工與客人發(fā)生面對(duì)面 的人際交往。掌握客人的消費(fèi)心理，讓客人全身心地投入到生產(chǎn)與消費(fèi)的過(guò)程中去，購(gòu) 買(mǎi)到優(yōu)質(zhì)的經(jīng)歷產(chǎn)品、情感產(chǎn)品，要靠員工提供富有人情味的服務(wù)。（三）間歇性客人的餐飲消費(fèi)一般都在眾人的休息時(shí)間一一中午、晚

39、上，周末、周日、法定假日, 這恰恰是員工工作最忙的時(shí)候。員工要克服許多個(gè)人的困難來(lái)努力工作。針對(duì)餐飲業(yè)員 工工作時(shí)間上呈明顯的間歇性特點(diǎn)，在企業(yè)的人力資源管理上需要調(diào)配好其忙閑不均的 工作時(shí)間，提供良好的休息環(huán)境，以免發(fā)生企業(yè)規(guī)章制度所禁止的事情。四、餐飲業(yè)管理對(duì)象的特點(diǎn)（一）勞動(dòng)者人數(shù)眾多餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，其用工者的數(shù)量要高于社會(huì)上許多其他行業(yè)。用工多, 人均產(chǎn)值、利潤(rùn)并不一定高，邊際貢獻(xiàn)有限。用工多也意味著餐飲業(yè)的人力資源管理工 作量較多、工作難度較大，表現(xiàn)在員工招聘、培訓(xùn)、考核及管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)上。（二）勞動(dòng)者文化程度普遍較低餐飲業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)不高，勞動(dòng)者的受教育程度普遍低下，就全國(guó)

40、平均水平而言，餐飲 業(yè)從業(yè)人員的受教育程度大約在初中文化水平。這不僅給餐飲業(yè)的工作服務(wù)質(zhì)量的提高 達(dá)標(biāo)帶來(lái)了許多問(wèn)題，同時(shí)也給人力資源管理提出了眾多的要求，如招聘如何滿(mǎn)足崗位 工作的需要、教育培訓(xùn)工作怎樣加大力度才能符合消費(fèi)者的要求等。（三）勞動(dòng)者年齡普遍較輕餐飲業(yè)勞動(dòng)者的年齡一般在二十歲左右，大部分員工在三十歲以下，有人將餐飲行業(yè)戲稱(chēng)為吃“青春飯”的行業(yè)。員工隊(duì)伍年青，富有朝氣和熱情，干勁十足，對(duì)搞好工 作是十分有利的。但年輕人面對(duì)每天十多個(gè)小時(shí)的勞動(dòng)時(shí)間，面對(duì)一整天忙閑不均的勞動(dòng)節(jié)奏，面對(duì)到了一定的年齡大部分勞動(dòng)者會(huì)被行業(yè)淘汰等問(wèn)題，都是管理者必須考慮的。（四）勞動(dòng)者因工作部門(mén)不同而性別特

41、征明顯從總體上看，餐飲業(yè)的員工主要分布在兩大部門(mén)工作，即前臺(tái)的對(duì)客服務(wù)部門(mén)和后 臺(tái)的產(chǎn)品制作生產(chǎn)部門(mén)。在對(duì)客服務(wù)部門(mén)，幾乎是清一色年輕貌美的女性；在產(chǎn)品制作、 生產(chǎn)的廚房，員工又都是年輕力壯的男性。這種性別上的特征，首先對(duì)企業(yè)的人力資源 管理提出了如何依據(jù)性別不同，進(jìn)行針對(duì)性管理的問(wèn)題；其次，對(duì)女性占絕大部分的服 務(wù)部門(mén)，也提出了一系列需要妥善加以解決的矛盾和困難，如：怎樣根據(jù)女性的生理、 心理特征合理地安排工作，調(diào)動(dòng)其積極性、解決其矛盾，怎樣處理好群體性的同時(shí)段的 戀愛(ài)、婚姻、生育、哺乳等女性特有現(xiàn)象及勞動(dòng)保障問(wèn)題。（五）勞動(dòng)者的地域、文化背景差異較大首先，隨著中國(guó)日益融入國(guó)際社會(huì)大家庭以及

42、國(guó)內(nèi)地區(qū)間的交流日趨頻繁，境外在 國(guó)內(nèi)開(kāi)辦的餐飲企業(yè)，如麥當(dāng)勞、肯德基、必勝客等大批涌入；國(guó)內(nèi)也有相當(dāng)一批餐飲 企業(yè)跨地區(qū)聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)，這使得我國(guó)的餐飲業(yè)人力資源管理帶有明顯的地域跨越性特征， 員工的招聘、培訓(xùn)、調(diào)配，都深深地帶有地域性的印記。其次是文化背景的差異。國(guó)內(nèi)境外品牌的餐飲業(yè)員工長(zhǎng)期工作于兩種不同文化交 叉并存的環(huán)境之中，而且外來(lái)文化又處于主導(dǎo)地位，使員工容易造成心理失衡。上班 時(shí)，他們的工作要符合企業(yè)制訂的服務(wù)規(guī)程，言談舉止要符合企業(yè)規(guī)定的行為守則， 一舉一動(dòng)必須隨時(shí)留意，精神處于高度集中而緊張的狀態(tài)之中；下班回家后，在自己 的小天地中，沒(méi)有任何拘束，高度集中和緊張的精神狀態(tài)得到放松。

43、長(zhǎng)期生活在這種 強(qiáng)烈反差的雙重心理環(huán)境中，對(duì)一些缺乏自制能力的年輕人來(lái)說(shuō)，會(huì)引起心理失衡而 導(dǎo)致情緒不穩(wěn)定，影響服務(wù)質(zhì)量的提高，嚴(yán)重時(shí)會(huì)引起心理疾患，不安于工作，頻繁 調(diào)崗或“跳槽”，極大地影響了其他員工的士氣，長(zhǎng)此以往，將給餐飲業(yè)人力資源的 管理工作造成混亂，致使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益發(fā)揮不出來(lái)。“無(wú)功消耗”、“文化震蕩”現(xiàn)象，都是由于跨地區(qū)、跨文化而導(dǎo)致員工無(wú)法適應(yīng)環(huán)境和工作的有力見(jiàn)證。現(xiàn)實(shí)的情 況要求人力資源管理人員在招聘、培訓(xùn)、挑選、心理分析等具體工作方面，應(yīng)注意因 地制宜、因勢(shì)利導(dǎo)，把培養(yǎng)鍛煉員工的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力放在餐飲企業(yè)人力資源管 理工作的首位。（六）勞動(dòng)者流動(dòng)率大由于餐飲業(yè)的員工年

44、齡較輕，而勞動(dòng)強(qiáng)度較高，勞動(dòng)技術(shù)含量較低，工作時(shí)間長(zhǎng),心理壓力大，加之社會(huì)傳統(tǒng)觀念輕視服務(wù)工作，導(dǎo)致員工的流失率較高，這增大了餐飲 業(yè)人力資源管理的難度與工作量。第三節(jié) 餐飲業(yè)人力資源管理的基本原理、方法與組織一、餐飲業(yè)人力資源管理的基本原理在人力資源開(kāi)發(fā)和管理理論基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的人力資源管理實(shí)踐，形成了人力資 源管理的基本原理，主要有以下十點(diǎn)。（一）系統(tǒng)整合原理系統(tǒng)整合原理的基本內(nèi)容是系統(tǒng)內(nèi)諸要素的有機(jī)結(jié)合后所釋放出的能量和作用要明顯 大于這些要素的簡(jiǎn)單之和。根據(jù)系統(tǒng)論的觀點(diǎn)，在一個(gè)整體中，諸要素之間是有機(jī)聯(lián)系、 相互作用，而又相互依賴(lài)的。如把諸要素按照統(tǒng)一性要求構(gòu)成一個(gè)整體，即使每一個(gè)要

45、素 并不都很完善，也可以統(tǒng)一為具有良好功能的系統(tǒng)；反之，如每一個(gè)要素盡管很完善，但 由于其序列結(jié)構(gòu)不合理，仍然不能成為具有良好功能的系統(tǒng)。在企業(yè)管理實(shí)踐中，群體組 合是否合理，決定著其整體效能大小。如果組合合理，就能揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，產(chǎn)生整體效應(yīng)，其 整體效能將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個(gè)體效能之和，即“1 + 1 + 1 > 3 ”相反，盡管個(gè)體優(yōu)秀，但組合不盡合理，聯(lián)系松弛，彼此之間又相互摩擦，發(fā)生內(nèi)耗，就不可能形成一個(gè)強(qiáng)有力的整體，很 可能是“ 1+1+1 v3”的負(fù)面效應(yīng)。俗話說(shuō)“三個(gè)臭皮匠，賽過(guò)諸葛亮”，“一個(gè)和尚挑水吃, 兩個(gè)和尚抬水吃，三個(gè)和尚沒(méi)水吃”，這都說(shuō)明了結(jié)構(gòu)組合對(duì)系統(tǒng)功能的重要性。餐飲業(yè)人

46、力資源管理的目標(biāo)在于：把企業(yè)全體員工的能動(dòng)作用統(tǒng)一起來(lái)，從總體上 予以放大，使企業(yè)人力資源的群體效能大于個(gè)體效能之和。一般說(shuō)來(lái)，作為企業(yè)管理對(duì) 象之一的人力資源在未經(jīng)過(guò)開(kāi)發(fā)與管理之前是無(wú)序的、分散的、無(wú)目的的、互不相關(guān)的。 只有通過(guò)一系列計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等整合活動(dòng)，才能使之轉(zhuǎn)化為有序的、有目的 的、有凝聚力的管理資源。（二）能級(jí)對(duì)應(yīng)原理能位和能級(jí)的概念出自物理學(xué)。能，是表示外力對(duì)物體做功使物體增加的能量；能 位（能級(jí)），表示事物系統(tǒng)內(nèi)部按個(gè)體能量大小形成的結(jié)構(gòu)、秩序、層次。如物理學(xué)中原 子的電子層結(jié)構(gòu)，在不同層上的電子具有不同的勢(shì)能（位能），由于不同能量的電子各在其位，所以才形成了穩(wěn)定的

47、物質(zhì)結(jié)構(gòu)，這就是能級(jí)對(duì)應(yīng)關(guān)系。人力資源管理的能級(jí)要求按層次建立和形成穩(wěn)定的組織形態(tài)，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、 規(guī)范，形成縱向、橫向上嚴(yán)格的網(wǎng)絡(luò)體系，然后將所有組織成員按其自身的能力、素質(zhì)， 十分恰當(dāng)?shù)匕才旁谡麄€(gè)網(wǎng)絡(luò)的“紐帶點(diǎn)”上，賦予其組織層次位置，確定其“組織角色” 身份。人的能級(jí)必須與其所處的管理級(jí)次動(dòng)態(tài)對(duì)應(yīng)。各類(lèi)員工的能力必須同他們各自的 專(zhuān)業(yè)崗位相對(duì)應(yīng)。盡可能把不同能力的員工安排到能發(fā)揮其專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)的崗位上，真正做 到人盡其才、能釋其量，切忌發(fā)生混用、亂用、誤用等“人才錯(cuò)位”的不良現(xiàn)象。不同 能級(jí)應(yīng)表現(xiàn)為不同的權(quán)力、物質(zhì)利益和榮譽(yù)，在其位，謀其政，行其權(quán)，盡其責(zé)，取其 利，獲其榮。人的能級(jí)不是

48、固定不變的，能級(jí)原理承認(rèn)能級(jí)本身的動(dòng)態(tài)性、可變性和開(kāi) 放性，因此必須不斷地調(diào)整“能”與“級(jí)”的關(guān)系。一個(gè)人能力和素質(zhì)相形見(jiàn)絀了，其 級(jí)與位就應(yīng)下調(diào)；另一個(gè)人能力和素質(zhì)提高很快，成為新的佼佼者，則應(yīng)將其調(diào)到更高 的能級(jí)上去。管理者的能力必須同他們各自的管理級(jí)別相對(duì)應(yīng)。若撇開(kāi)其他因素，把管理人員的 能力特征簡(jiǎn)單地抽象為觀念技能、人際關(guān)系技能和專(zhuān)業(yè)技術(shù)技能三項(xiàng)，那么，各級(jí)管理 人員所需能力的比例構(gòu)成如表 1-2所示。表1-2各級(jí)管理者技能構(gòu)成管理者J能力觀念技能/%人際關(guān)系技能/%專(zhuān)業(yè)技術(shù)技能/%咼級(jí)483418中級(jí)343927初級(jí)182755（三）“以人為本，員工第一”的原則人是生產(chǎn)力中最積極、最

49、活躍的因素。科學(xué)管理的各項(xiàng)工作、為客人提供的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益都是由員工創(chuàng)造的。為此，餐飲企業(yè)人力資源的開(kāi)發(fā)管理必須始終 堅(jiān)持“以人為本，員工第一”的原則，并解決好三個(gè)問(wèn)題：一是要把員工隊(duì)伍建設(shè)納入餐飲企業(yè)各部門(mén)的考核指標(biāo)。即將員工的主動(dòng)性、精神面貌、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神和員工隊(duì)伍 建設(shè)作為對(duì)管理人員的重要考核指標(biāo)，促使各級(jí)、各部門(mén)都將人力資源開(kāi)發(fā)管理放在首 位。二是要將嚴(yán)格要求與感情關(guān)懷相結(jié)合，調(diào)動(dòng)員工積極性。即各級(jí)各部門(mén)既要嚴(yán)格遵 守規(guī)章制度、員工守則、勞動(dòng)紀(jì)律，又要充分、廣泛運(yùn)用溝通、協(xié)調(diào)、感情投入、動(dòng)機(jī) 激勵(lì)等各種手段，充分調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)積極性。三是要關(guān)心員工生活，創(chuàng)造舒心環(huán)境。即要在

50、員工工作環(huán)境、生活條件、后勤保障、個(gè)人或家庭困難等方面都予以關(guān)心、愛(ài)護(hù) 與幫助，以確保員工能夠在生活安定、身心健康、心情舒暢的前提下投入工作，從而為 客人提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。（四）規(guī)模適度原理組織規(guī)模主要研究管理跨度和管理層次兩個(gè)問(wèn)題（這兩個(gè)問(wèn)題屬于組織設(shè)計(jì)中五條基本原則中的兩條，另外三條分別是：勞動(dòng)分工、統(tǒng)一指揮和職權(quán)職責(zé)）。適度的組織規(guī)模必須考慮有效的管理跨度與管理層次的內(nèi)在聯(lián)系。管理跨度指的是一名主管人員有效 地監(jiān)督、管理其直接下屬的人數(shù)。管理跨度是有限度的，當(dāng)超過(guò)這個(gè)限度時(shí)，管理的效 率就會(huì)下降。穩(wěn)定的組織結(jié)構(gòu)必須是三角形或梯形的能級(jí)分布。如果一家餐飲企業(yè)的高 級(jí)管理人員和基層管理人

51、員只有幾個(gè)人，而中層管理人員卻有幾十個(gè)人，那么，相當(dāng)一 部分中層管理人員只好降低能級(jí)，去從事本應(yīng)由基層管理人員做的工作。這種違背能級(jí) 對(duì)應(yīng)原理的組織結(jié)構(gòu)，不僅造成人才浪費(fèi)，而且會(huì)影響組織的穩(wěn)定性。形成非穩(wěn)定結(jié)構(gòu) 的一個(gè)重要原因，是“人多好辦事”的小生產(chǎn)的效率觀，應(yīng)該從根本上破除這種舊的傳 統(tǒng)觀念，樹(shù)立“用最少的人力辦最多的事，產(chǎn)生最大的效益，多一個(gè)人就多一個(gè)障礙” 的現(xiàn)代效率觀念。管理層次的確定是由企業(yè)規(guī)模的大小決定的。一般來(lái)說(shuō)，小型餐飲企 業(yè)設(shè)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班三個(gè)管理層次，大中型餐飲企業(yè)設(shè)總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng) 班四個(gè)管理層次。（五）效果、效率并重原理效果是指管理活動(dòng)實(shí)現(xiàn)了組織的既定目標(biāo)

52、，完成了預(yù)期的任務(wù)，效率是指管理活動(dòng)中輸入與輸出的對(duì)應(yīng)關(guān)系。效果和效率是互相聯(lián)系的，目標(biāo)方向決定效果的性質(zhì)好壞，而工作效率只決定效果 大小。企業(yè)可以不顧效率，很容易達(dá)到效果。例如，一家餐飲企業(yè)可不考慮人力和材料 輸入成本的多少，生產(chǎn)出口感更精美、外表更吸引人的美味佳肴，但這樣的產(chǎn)品是以犧 牲效率而達(dá)到效果的，試想，會(huì)有多少人愿出高價(jià)購(gòu)買(mǎi)這些產(chǎn)品？生產(chǎn)者能否做到批量生產(chǎn)和銷(xiāo)售這些菜肴呢？反之，企業(yè)也可以只顧效率而不顧效果。例如，有些餐飲企業(yè) 在其處于成長(zhǎng)擴(kuò)張期時(shí)，不顧服務(wù)質(zhì)量和管理水平，在各地拼命鋪點(diǎn)開(kāi)分號(hào)，在取得了 企業(yè)因擴(kuò)張而帶來(lái)的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)的同時(shí)，卻犧牲了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量方面的效果，破壞

53、了企業(yè)原有的良好社會(huì)形象。一般而言，低水平的管理絕大多數(shù)是由于無(wú)效率和無(wú)效果， 或者是通過(guò)犧牲效率來(lái)取得效果的，這在以招待為主要任務(wù)的一些餐飲企業(yè)中尤為突出。提高餐飲企業(yè)服務(wù)人員的工作效率可從以下四個(gè)方面入手。（1 ）先進(jìn)設(shè)備的使用。例如，使用洗碗機(jī)洗滌同樣數(shù)量的碗碟所需的人數(shù)比以前大 大地減少了，帶有自動(dòng)定時(shí)裝置的炊具再也不需要廚師們照管了，快速油炸鍋大大地減 少了工作時(shí)間，方便食物便于成批生產(chǎn)，快速食品設(shè)備可以提高產(chǎn)量，前臺(tái)計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 免除了繁重的賬單書(shū)寫(xiě)工作。這些先進(jìn)設(shè)備的使用都大大地提高了餐飲企業(yè)服務(wù)人員的 工作效率。（2 ）工作方法的改進(jìn)。例如，制成品或半制成品的使用，簡(jiǎn)化了廚房的工

54、作步驟； 熟制品冷凍和熟制品冷藏等連續(xù)生產(chǎn)方式的運(yùn)用，不僅充分利用了現(xiàn)有人力，而且提高 了設(shè)備的使用率。（3 ）工作程序的調(diào)整。大型餐飲企業(yè)中，食品原料的粗加工工作在主廚房?jī)?nèi)進(jìn)行， 食品原料準(zhǔn)備就緒后再被分送到各餐廳的配套廚房進(jìn)行烹調(diào)。這樣做既免除了所有廚房 的烹飪加工高峰期出現(xiàn)的忙亂現(xiàn)象，又節(jié)約了大量工時(shí)、勞務(wù)，同時(shí)也減少了原料浪費(fèi)， 降低了餐飲成本。（4 ）服務(wù)方式的改變。例如，餐廳提供的自助餐服務(wù)等，能使企業(yè)在節(jié)省勞力成本 的同時(shí)又增加了營(yíng)業(yè)收入。（六）互補(bǔ)增值原理人作為個(gè)體不可能十全十美，是各有長(zhǎng)短的。在人力資源系統(tǒng)內(nèi)，完全可以通過(guò)個(gè)體間取長(zhǎng)補(bǔ)短，形成整體優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，這就是互補(bǔ)

55、增值原理。在構(gòu)建組織時(shí)，有意識(shí)地應(yīng)用互補(bǔ)增值原理，往往會(huì)收到事半功倍之效，其基本內(nèi)容有：（1）知識(shí)互補(bǔ)。不同知識(shí)結(jié)構(gòu)互為補(bǔ)充，取長(zhǎng)補(bǔ)短。因?yàn)椴煌闹R(shí)結(jié)構(gòu)的人考慮問(wèn)題的思想方法不同，容易引起思想火花的碰撞，從而獲得最佳方案。（2）能力互補(bǔ)。若個(gè)體在能力類(lèi)型、能力大小方面實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)，那么整個(gè)集體的能力就比較全面，在各種能力上都可以形成優(yōu)勢(shì)， 這種集體的能力結(jié)構(gòu)就比較合理。（3）性格互補(bǔ)。人的性格差異是很大的，有人外向、有人內(nèi)向，有人急躁、有人沉穩(wěn)，有人直爽、有人溫和，個(gè)體不同的性格特點(diǎn)往往具有 互補(bǔ)性，從而使一個(gè)整體形成良好的人際關(guān)系和良好的性格結(jié)構(gòu)。（4）年齡互補(bǔ)。年齡差別體現(xiàn)了精力、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)

56、、處理問(wèn)題的方式、社會(huì)關(guān)系等差別。老年人經(jīng)驗(yàn)豐富、穩(wěn)定；中年人精力充沛、處理問(wèn)題果斷；青年人富有活力、敢于開(kāi)拓和創(chuàng)新，這些年齡段的 互補(bǔ)，可實(shí)現(xiàn)人力資源系統(tǒng)的新陳代謝，使集體煥發(fā)出持久的活力。（七）激勵(lì)強(qiáng)化原理激勵(lì)強(qiáng)化原理是指不斷地運(yùn)用合理的對(duì)象與方法，恰當(dāng)?shù)貪M(mǎn)足員工種種需求，強(qiáng)化 期望行為，激發(fā)、調(diào)動(dòng)人的工作積極性，達(dá)到提高生產(chǎn)率的目的。人力資源管理的出發(fā) 點(diǎn)是必須了解什么因素構(gòu)成了員工為組織工作的動(dòng)力源泉。從人類(lèi)的需要層次來(lái)看，有 生存需要、享受需要和發(fā)展需要，因此，這種動(dòng)力來(lái)自?xún)煞矫妫阂皇俏镔|(zhì)動(dòng)力。物質(zhì)動(dòng) 力是指人類(lèi)對(duì)基本物質(zhì)需要和物質(zhì)享受的追求。在人力資源管理中，物質(zhì)利益包括工資、 獎(jiǎng)

57、金、保險(xiǎn)、住房、醫(yī)療、退休和其他一切勞動(dòng)福利。二是精神動(dòng)力。精神是指友愛(ài)、 表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、職位、職稱(chēng)、信任、尊敬等各種精神性的激勵(lì)。精神動(dòng)力就是用表?yè)P(yáng)、精 神鼓勵(lì)、提職等各種手段，表達(dá)管理者的友愛(ài)、信任和對(duì)員工能力、工作業(yè)績(jī)的肯定， 達(dá)到激勵(lì)人們內(nèi)在的工作動(dòng)力、促使其朝著組織所期望的目標(biāo)而努力的目的。（八）公平競(jìng)爭(zhēng)原理競(jìng)爭(zhēng)乃普遍規(guī)律，優(yōu)勝劣汰、適者生存是自然法則。在人力資源管理中引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī) 制，從同樣的起點(diǎn)，用同樣的規(guī)則，公正地對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的各方進(jìn)行考核、錄用、獎(jiǎng)懲和晉升。競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的運(yùn)用必須堅(jiān)持三個(gè)原則：首先必須公平。無(wú)論公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，還是用比較緩 和的招聘、考核、評(píng)比等競(jìng)爭(zhēng)方式，都必然會(huì)涉及到許多矛盾，因此，管理者必須統(tǒng)觀 全局，運(yùn)籌帷幄，堅(jiān)持競(jìng)爭(zhēng)的公平性，嚴(yán)格按規(guī)則辦事，一視同仁，不偏不倚。其次， 競(jìng)爭(zhēng)必須有序、有度。沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)或競(jìng)爭(zhēng)不足，會(huì)使組織內(nèi)部一團(tuán)和氣，