1、優質護理服務示范工程工作匯報 我院為貫徹落實衛生廳關于下發衛生部 2010年“優 質護理服務示范工程”活動方案的通知要求，我院護理部在醫院黨 政班子領導下，積極響應，認真部署，目前，此項活動正在臨床各科 室全面展開，現將工作開展情況匯報如下：一、統一思想，提高認識1、接到省衛生廳關于轉發衛生部“優質護理服務示范工程”活動方 案后，立即引起醫院領導高度重視，在金政錫副院長的直接領導 下先后召開了院領導班子擴大會議及三個院區護理部主任聯席會 議，學習領會文件精神及要求，統一思想，提高認識，充分認識 到開展“優質護理服務示范工程”活動是醫院實現既快又好發展 的戰略性舉措， 是醫院重樹形象的重要手段，

2、 同時，應認識到“創 優工程”不僅僅是護理方面的工作，也是整個醫院的工作，關系 到每位職工的切身利益，要從深化醫藥衛生體制改革和維護廣大 人民群眾健康權益的高度，以創優工程為契機，堅持以人為本和 “以病人為中心”的服務理念，努力推動醫院整體服務水平的提 高。2、召開全院護士長動員大會，解讀文件，領會精神，對創建“優質 護理服務示范醫院”工作進行部署和安排，明確工作重點、組織 分工、落實各項活動內容和工作措施。動員科室人員尤其是護理 人員深刻領會活動意義，引導大家積極投身到活動中來，不斷規 范護理服務行為，真正意義上提高護理服務內涵質量，為廣大人民群眾提供優質服務。二、制定方案，明確職責1、醫院

3、制定了黑龍江省醫院“優質護理服務示范工程”活動總體方 案、組織結構及活動計劃。爭創“優質護理服務示范醫院”、爭 創“優質護理服務示范病房”、“優質護理服務先進個人”。 到 2010年底，在全院創建 10 個“優質護理服務示范病房”、 30個 “優質護理服務示范責任小組”和 60 名“優質護理服務先進個 人”。2、護理部把“創優工程”作為今年的重點工作，統一部署，將每項 內容、每項責任逐一落實。組織學習衛生部關于加強醫院臨床 護理工作的通知，下發分級護理服務項目、基礎護理服 務工作規范、 常用臨床護理技術服務規范要求及考核標準。 同時制定了詳盡、可操作的科室創優考評細則。3、病房護士長組織科室護

4、理人員學習領會“示范工程”活動精神及 要求，認真學習相關文件，做到人人知曉活動目標，活動內容， 人人領悟活動內涵重點。討論制定本科室創建“優質護理服務示 范病房”活動計劃，3、通過認真填寫“黑龍江省醫院優質護理服務示范病房申報表”， 上交護理部，達到“優質護理服務示范工程”全面深入，實現通 過 2010 年的工作，以點帶面，在總結經驗的基礎上于 2011年進 一步推廣。二、轉變觀念，重視基礎 基礎護理是臨床工作最基本的組成部分，是護理人員必須掌握 的基本技能。病人住院的全過程需要基礎護理服務，在一定意義上， 基礎護理是衡量護理質量的核心和標準，因此，抓好基礎護理，提高 護理質量是護理管理者的管

5、理目標。 近年來，由于護患雙方的價值觀、 需求觀都在發生變化， 病人對醫療服務的需求和期望值越來越高， 而 醫護人員也產生了或多或少的實惠心理，從而導致基礎護理質量下 滑。醫院緊緊抓住此次“創優工程”機遇，努力提高護理人員主動服 務意識，加強基礎護理工作，落實分級管理，加強內部學習，保障醫 療安全，切實轉變“重專業、輕基礎，重技術、輕服務”的觀念，把 基礎護理工作做細、做實，更好地為患者提供安全、有效、便捷、滿 意的護理服務，做到變被動服務為主動服務， 從主動服務到感動服務， 推出特色服務，使護理工作走上更加科學化、規范化、精細化的發展 軌道。1、將重塑價值觀作為體現護士價值觀的切入點，首先，

6、做好護士入 科教育，使每一位護士上崗前均認識到基礎護理工作的重要性， 樹立基礎護理與專科治療同等重要的意識，摒棄重治療輕護理的 思想；其次，通過高年資的護士的獻身說法，列舉基礎護理促進 病人康復的典型案例， 激發護士對基礎護理工作的動力和成就感； 三是護士長言傳身教，對護理事業執著，對工作負責、熱忱，樹 立良好的形象感染護士；四是通過定期舉辦基礎護理知識講座， 使護士認識到基礎護理具有豐富的科學的內涵，激發護士科研創 新的熱情。2、加強業務培訓，制定基礎護理服務工作規范、常用臨床護 理技術服務規范培訓計劃，考核評價標準。通過培訓、考試、 操作演練，不斷提高護士基礎護理技能、業務水平和自身素質；

7、 建立專科護理技能培養計劃和管理制度；有計劃選派護士長、資 深護士到上級醫院進修、學習， 提高護士素質和專業技能。 實現病房管理、護理服務規范化。三、組織實施，狠抓落實1、建立健全臨床護理工作規章制度、崗位職責、疾病護理常規，補充修訂新編護理管理手冊、黑龍江省醫院護理常規，護 士人手一冊。2、明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規范，履行基礎護 理職責，匯編基礎護理服務工作規范和常用臨床護理技術 服務規范，護士人手一份。3、將臨床護理服務項目和工作標準及分級護理的服務內涵、服務項 目包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康 復和健康指導等內容，納入院務公開，引入患者和社會參與

8、評價 的機制。4、各病房成立了護理責任小組，設定責任小組組長，制定了護理責 任小組職責、護理工作日程，制定了基礎護理服務項目培訓 計劃，增加基礎護理服務內涵，從床單位管理抓起，重視晨、晚 間護理， 轉變護理工作重治療輕護理觀念， 要治療護理齊抓并管。5、臨床護理實行責任制，根據患者需求，提供連續、全程化、無縫 隙護理，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。加強與患 者的溝通交流，履行告之義務，密切護患關系， 促進護理工作貼 近患者、貼近臨床、貼近社會。6、完善臨床護理質量考核標準及考核辦法，進一步細化和量化考核 指標；建立護理差錯報告和管理制度、壓瘡上報管理制度、完善 專項護理質量管理制度

9、（如各類導管脫落、患者跌倒等） ，并嚴格 執行到位；加強重點環節的管理、應急預案與處理流程，以有效 應對各種臨床特殊情況和突發性事件；加強毒、劇、麻、高濃度 藥品及急救物品、藥品管理，并責任到人，保證臨床用藥安全。 妥善處理病人的投訴，及時化解矛盾，建立良好的護患關系。7、結合實際為臨床各護理單元配置多功能掃床車。充實臨床一線護 士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，采用以臨床 護理工作量為基礎的護士人力配置方法，并依據崗位職責、工作 量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。8、取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，結合實際，采用表 格化護理文書。9、加強業務培訓，制定基礎護理

10、服務工作規范、常用臨床護 理技術服務規范培訓計劃，通過培訓、考試、操作演練，不斷 提高護士業務水平和自身素質；建立專科護士培養計劃和管理制 度；有計劃選派護士長、資深護士到上級醫院進修、學習，提高 護士素質和專業技能；10、規范警示標識。規范全院護理治療室的布局和急救車的標識，使 治療工作有條不紊；嚴格落實“腕帶”使用管理制度：在全院各 臨床科室統一執行腕帶識別標識， 對易跌倒、走失、管道滑脫、 墜床等患者要掛上標識， 并有效采取防范措施， 避免傷害的發生； 在病區供水處、走廊張貼“小心燙傷”、“小心滑倒”等警示標語，通過細節管理保證患者安全。11、探索開展多種形式的人性化的護理服務模式，通過

11、倡導“親情式 服務”、創建“優質護理服務示范病房”、開展“溫馨護理”、 評選“優質護理服務先進個人”等活動，大力營造關心病人、愛 護 病人、尊重病人、幫助病人的氛圍，使護理人員進一步提高 服務意識，改善服務態度，轉變工作作風。把“以病人為中心” 的服務理念融入到日常管理工作中， 各服務窗口實施開放式和零 距離服務，縮短與病人之間的距離。首問（首診）負責制落實到 位，耐心答復患者的一切問題，指導就醫，解除患者疑慮；耐心 解答、處理每一位患者的咨詢和診療，做到事事有人管，件件有 著落，提供無縫隙醫療服務，對入院病人推行“六有”服務:即手續有人辦、住院有人管、檢查有人陪、心理有人慰、出院有人 送、回

12、家有人訪；在技術操作過程中實行個性化的服務規范，提 倡“三多三及時”服務：即“多一些微笑、多一句解釋、多一份 關心、及時巡視、及時溝通、及時幫助”。 提高專業技術服務 質量，推進護理工作貼近病人、貼近臨床、貼近社會。12、為了積極落實在全國開展的衛生部“優質護理服務示范病房”活 動。多次選派護理部主任、 各科護士長及護理骨干到省級醫院學 習、培訓，另組織 14 名護士長參加專題講座培訓班會議。神經 外科及老年呼吸內科率先成為“優質護理服務示范病房”。制定 了切實可行的實施方案。 全體護理人員迅速行動起來， 認真學習 優質護理服務質量標準，向病人公示了分級護理標準、治療 用藥，服務流程，建立溫馨

13、“提示卡”。 在病區張貼“小心滑 倒、小心開水燙傷、 小心墜床、隨手關燈、節約用水， 禁止吸煙、 配藥中請勿打擾、緊急呼叫、安全清新無煙環境由我們攜手締造” 等溫馨提示語， 大大增強了患者自身的安全意識， 減少了因院方 提示告知欠缺而引發的不良事件。五、加強協作，規范服務 1、減少非護理時間，盡快將護士從繁雜的工作中解脫出來，使她們 集中精力為臨床病人服務，力爭做到“把時間還給護士、把護士 還給病人”。2、各職能部門應積極支持、配合此項活動的開展，提供強有力的后 勤保障，逐步配備和完善病房服務設施，維持良好的就醫環境， 滿足患者住院的基本生活條件。3、醫院將根據實際需求，不斷充實和優化臨床一線護理隊伍，努力 提高臨床護士福利待遇，調動各方面力量為加強臨床護理工作提 高便利條件，確保“優質護理服務示范工程”活動順利開展。六、加強監督，總結經驗 醫院“創優工程領導小組”，對各病房創優工作進行監督定期進 行階段性總結， 對能發揮示范作用、 患者和社會反映較好的科室和個 人及時進行表彰；對不能提供較好的護理服務、患者和社會反映較 差的科室及個人根據相關規定進行處理。 做