1、TQM 的核心理念顧客滿意：顧客即供應所提供產品的接受者，可以是組織內部的，也可以是組織外 部的。附加價值：用最小的投入獲取最大的功能價值，追求組織最大的經營績效和個人最大的工作績效。持續改善：建立以 PDCA 回圈為基礎的持續改善的管理體系編輯本段 TQM 勺中心思想1. 高層管理的領導及參與-全面品質管理，非要由高層管理直接領導不 可。通常需要由總經理親自領導，由高層人員組成的小組來策劃及推動。傳統意義的品質管理可通過授權給品質部門去進行，但全面品質管理則 絕不能如此，必須由最高層的 管理人員親自統籌。任何公司若不能做到此點， 大概可以無須推行全面品質管理。2. 全體員工上下一心、群策群力

2、-這是很關鍵的一點。要注意的是“上 下一心”并非只是口號，而是必需條件。這里說“上下一心”，至少包含了三方面的意思：一是上下各級同事皆充分明了公司的目標、方向和策略；二是他們充分認同及投入；三是他們清清楚楚地知道公司能達致目標對他們會 有什么好處，即是說，要能把公司的利益與各級員工的利益結合起來。3. 具競爭力的成本-這一點是全面品質管理的關鍵概念。很多人有這樣 的一個錯覺，以為推行全面品質管理，必是費用驚人，導致成本上升。其實，絕大部分成功地推行了全面品質管理的企業，都是一方面為全面品質管理作 了重大投資，提供更優質的產品或服務。施樂機構是美國最矚目的一個成功地推行了全面品質管理的公司，在推

3、行過程中的首六年內，把生產成本降低 了 20%4. 提供高質素且不斷改進之產品及服務-一方面要“高質素”，另方面要不斷改進，尤其是后者，更是全面質量管理的焦點。高質素的具體定義，當然要適應市場定位、顧客期望、競爭環境等因素 來決定，但關鍵的一點，就是今天的高質素，并不代表明天仍是高質素，市 場競爭的環境千變萬化，若不能不斷斷改進，很快便會被人家追趕上來，或 是被拋離得更遠。5. 在客戶中建立優質及物有所值的良好聲譽-若能做到上述四點，便很有機會達到這個境界。顧客導向是全面品質管理的中心思想，推行全面品質管理的公司，都必 須令全體員工深明此昧。編輯本段 TQM 勺工作程序美國質量管理學家戴明提出

4、了全面質量管理的基本方法和工作程序，他 認為質量管理工作程序包括：計劃（Plan ）、實施（Do）、檢查（Check）、處理（Action ）四個階段周而復始運轉，簡稱“ PDCA 循環”。 計劃階段包括四個步驟：分析現狀，找出質量問題；分析質量問題，找出影響質量因素； 根據影響因素制定措施，提出改進計劃，并預計計劃效果；實施階段是根據 預計目標和措施，有組織的執行和實現質量控制；檢查階段是對計劃執行情 況進行檢驗，并發現不足之處；處理階段包括兩個步驟：總結成功經驗和失 敗教訓，并將成功經驗進行標準化，提出失敗的預防措施。對未能解決的問 題應轉入下一個循環環節，作為下期考慮的目標。PDCA 循

5、環的特點是：依順序進行，靠組織力量推動，周而復始，不斷循 環；大環套小環。整個企業的質量管理活動是大環，各部門、科室是獨立的 小環；螺旋式上升，質量管理不是停留在原地，而是不斷總結和提高。編輯本段 TQM 基本原則經濟的原則：TQM 的最終目的是在滿足客戶需求的前提下企業應獲得最大限度的附加價值協作的原則：TQM 要求企業各部門保持緊密的協作，全體職工保持良好的協作，以保 證產品的質量從而取得更好的經濟效益。系統的原則：企業是一個由許多關聯的環節、部門和要素組成的系統，因此推行TQM應以系統方法去分析問題，采取系統的措施去解決問題編輯本段 TQM 的基本內容設計過程質量管理的內容產品設計過程的

6、 質量管理是全面質量管理的首要環節，主要包括市場調 查、產品開發、產品設計、工藝準備、試制和鑒定等過程。主要工作內容有： 根據市場調查研究，制定 產品質量設計目標；組織銷售、使用、科研、設計、 工藝、制造、質量部門參與確定適合的設計方案；保證技術文件的質量；做 好標準化的審查工作；督促遵守設計試制的工作程式。制造過程質量管理的內容制造過程是指對產品直接進行加工的過程。它是產品質量形成的基礎，是企業質量管理的基本環節。制造過程質量管理的工作內容有：組織質量檢 驗工作；組織和促進文明生產；組織質量分析，掌握質量動態；組織工序的 質量控制，建立管理點。輔助過程質量管理的內容輔助過程是指為保證制造過程

7、正常進行而提供各種物資技術條件的過 程。它包括物資采購供應、動力生產、設備維修、工具制造、倉庫保管、運 輸服務等。輔助過程管理的主要內容有：做好物資采購供應的質量管理，保 證采購質量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質、按量、按期地提供生產所需要的各種物資；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態；做好工具 制造和供應的質量管理工作。使用過程質量管理的內容使用過程是考驗產品實際質量的過程，它是企業內部質量管理的繼續，也是全面質量管理的出發點和落腳點。使用過程質量管理的基本任務是提高 服務量（售前和售後服務），保證產品的實際使用效果，不斷促使企業研究和改進產品質量。它主要的工作內容有：開展技術服務工

8、作；處理出廠產品質 量問題；調查產品使用效果和用戶要求。編輯本段 TQM 勺基本要求全過程的要求：產品質量只是企業生產的最終體現， 而它的保證卻是通過從市場調研、開發設計、生產制造到銷售服務全過程實施有效控制而實現的。全企業的要求：質量管理的職能是分布在各個管理階層、各個職能部門，因此TQM 要求企業各個管理階層、各個職能部門擔負起本階層、本部門的質量管理責任全員參加的要求：因為產品質量是企業各個部門、各個環節和各類職工的全部工作質量的綜合反映，所以 TQM 要求上自企業最高領導、下至各階層管理人員，以至一 線操作員工個個都應關心產品質量，參加各種質量管理活動。管理方法的要求：影響產品質量的因

9、素既有物的因素，又有人的因素，既有技術的因素又 有管理的因素，既有企業內部的因素又有企業外部的因素，因此推行TQM 的企業應區別各種因素，因人制宜、因時制宜、因事制宜，采用多種管理技術 和方法進行有效控制。意義：*提高產品質量*改善產品設計*加速生產流程*鼓舞員工的士氣和增強質量意識*改進產品售后服務*提高市場的接受程度*降低經營質量成本*減少經營虧損*降低現場維修成本*減少責任事故范圍：全面質量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調為了取得 真正的經濟效益，管理必須始于識別顧客的質量要求，終于顧客對他手中的產品感到滿意。全面質量管理就是為了實現這一目標而指導人、機器、信息 的協調活動

10、。其主要活動范圍可以使用如下示意圖描述：編輯本段全面質量管理原理概述I.在“質量控制”(Quality Control)這一短語中，“質量” 一詞并不具有絕對意義上的“最好”的一般含義。質量是指“最適合于一定顧客的 要求”。這些要求是：a.產品的實際用途；b.產品的售價。2在“質量控制”這一短語中，“控制”一詞表示一種管理手段，包括四個步驟：a.制訂質量標準；b.評價標準的執行情況；c.偏離標準時采了糾 正措施；d.安排改善標準的計劃。3.影響產品質量的因素可以劃分為兩大類：a.技術方面的，即機器、材料和工藝；b.人方面的，即操作者、班組長和公司的其他人員。在這兩類因 素中，人的因素重要得多。

11、4.全面質量管理是提供優質產品所永遠需要的優良的產品設計，加工方法以及認真的產品維修服務等活動的一種重要手段。5.質量管理的基本原理適用于任何制造過程，由于企業行業、規模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產中，質量管理的重點在產品，在單件小批生產中，重點在 控制工序。6.質量管理貫穿在工業生產過程的所有階段。首先是向用戶發送產品， 并且進行安裝和現場維修服務。7.要有效地控制影響產品質量的因素，就必須在生產或服務過程的所有主要階段加以控制。 這些控制就叫質量管理工作(Job of quality control )，按其性質可分為四類：a.新設

12、計控制；b.進廠材料控制；c.產品控制；d.專 題研究。8.建立質量體系是開展質量管理工作的一種最有效的方法與手段。9.質量成本是衡量和優化全面質量管理活動的一種手段。10. 在組織方面，全面質量管理是上層管理部門的工具，用來委派產品 質量方面的職權和職責，以達到既可免除上層管理部門的瑣事，又可保留上 層管理部門確保質量成果令人滿意的手段的目的。II.原則上，總經理應當成為公司質量管理工作的“總設計師”，同時， 他和公司其他主要職能部門還應促進公司在效率、現代化、質量控制等方面 的發揮。12. 從人際關系的觀點來看，質量管理組織包括兩個方面：a.為有關的全體人員和部門提供產品的 質量信息和溝通

13、渠道；b.為有關的雇員和部門參 與整個質量管理工作提供手段。13. 質量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門 的支持不夠熱情，那么，向公司內其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效 果。14. 在全面質量管理工作中，無論何時、何處都會用到數理統計方法， 但是，數理統計方法只是全面質量管理中的一個內容，它不等于全面質量管 理。15. 應該認真地在公司的范圍內逐步開展全面質量管理活動。明智的做 法是，選擇一兩個質量課題加以解決并取得成功，然后按這種方式一步一步 地實施質量管理計劃。16. 全面質量管理工作的一個重要特征是，從根源處控制質量。例如， 通過由操作者自己衡量成績來促進和樹立

14、他對產品質量的責任感和關心，就 是全面質量管理工作的積極成果。編輯本段戴明 14 點1.建立持續創新和改善的目標；2.采納這樣一種哲學，我們不能容忍老毛病；3.用統計證據說明質量已經做進去了；4.停止以價格為基礎來評價公司；5.用統計方法發現問題所在；6.用現代方法開展在職培訓；7.改進監督，不僅注重產品質量，而且監督公司中各類人員的行為正確 性；8.驅除恐懼，使人們對指出問題和接受詢問時不感到害怕；9.打破公司內部以及公司與供應商及顧客溝通的障礙，提高溝通有效 性；10.口號無助于解決問題，到現場去做給工人看；11.限制使用只規定產量的工時定額，這種定額只能使工人不顧質量同 時限制產量的提高

15、；12.鼓勵敬業精神；13.實行一個保持變革和創新的再教育計劃；14.創建一個每天都在推動上述各點的實施的最高管理機構。TQM 案例：Reducing IT User Downtime Using TQMThis In formati on Tech no logy (IT) case study was done duri ng the implementati on of Total Quality Man ageme nt (TQM) in a finan cial services company withseveral hundred computers and computer u

16、sers in multiple locati ons throughout India. The results have widespread applicability and in particular are aimed atorganizationswith largecomputer n etworks, IT facilities man ageme nt compa nies and customer serviceproviders. Success in any improveme nt effort is a function of tech niq ues accom

17、panied by a min dset cha nge in the orga ni zati on. This project was un dertake n as partof the sec ond wave of projects aimed at spreadi ng the quality min dset in the orga nizati on.The n arrativeun folds in the chrono logicalseque nee of TQMs Seve nSteps of Problem Solving (similar to DMAIC in S

18、ix Sigma), describing the criticalprocess stages where results were achieved and min dsets cha nged.編輯本段 TQM 全面質量管理理念一、全面質量改進的概念1、全面質量管理（TQM）的概念全面的質量概念基本要求“四大支柱”：早期指 PDCA 循環、 標準化、 質量教育、 QC 小組 （Quality ControlCircle）活動,現指卓越領導、顧客導向、全員參與、持續改進五大基礎工作：標準化、計量、質量信息、質量責任制、質量教育培訓“新七種工具”為：系統圖（樹圖）、關聯圖、矩陣圖、親和圖（KJ 法）、箭條圖、過程決策程序圖（PDPC 法）、矩陣數據分析法2、全面質量管理與 ISO 9000 : 203、戴明質量循壞4、馬可姆.波里奇質量獎 MBNQA二、 質量改進的工作模式-PDCA 模式1、質量改進活動常用的統計技術總覽簡單圖示法：波動圖（推移圖/折線圖）、雷達圖、柱狀圖/水平對比、餅分 圖、條形組分圖、流程圖“老”、“新”七種工具