1、一、UPS和FedEx的抗衡請結合案例思考：1. 在企業的運營過程中，影響企業競爭優勢的主要因素有哪些？答：影響企業競爭優勢的主要因素有：成本、質量、柔性、服務、時間和環保 六個因素。2. 在快遞行業中獲得競爭優勢的關鍵是什么？答：在快遞行業中獲得競爭優勢的關鍵是時間，也就是交貨速度是快遞行業獲 得成功的關鍵，交貨要及時而準確。3. UPS和FedEx分別采用了哪些措施來維持其競爭優勢？請聯系案例分析。答：UPS和FedEx雙方都不約而同地加大了在無線技術一一能夠削減成本、提高 資源利用率的投資 ,無線技術已經成為它們保持優勢的有效武器。FedEx 公司的投遞員手持的都是 PowerPad,他

2、們可以通過藍牙掃描器獲得包裹信息，這比他們原 來的手持機與數據槽相連的方式減少了約10分鐘。FedEx的PowerPad還具有紅外連接功能，投遞員通過紅外接口，每天可遙控 5 萬個投遞箱開關鎖操作， FedEx 希 望利用藍牙技術進一步壓縮投遞員開關鎖的時間，以及再節省一些投遞員處理空投 遞箱的時間。UPS則使用DIAD IV （第四代投遞信息采集器）。從DIAD川幵始，UPS 就一直持續進行升級并保證新系統能兼容舊系統。UPS正計劃在新的手持機中植入藍牙技術，這樣，它的遞送員在GPRS言號較弱的建筑物里也能順利地讀取包裹的信 息，UPS還利用藍牙技術統計投遞員各種操作的時間；UPS還在DIA

3、DIV中增加GPS以實現對貨物的跟蹤。GPS可以幫助司機選擇到達新地點的最佳路線，以盡可能減 少時間的浪費。二、“銥星”的隕落1. 企業在開發設計產品和服務時應考慮哪些因素？答、企業在開發設計產品和服務時應考慮的因素有：1）顧客的需求2）技術可行性 （ 3）競爭對手的狀況2. 銥星計劃失敗的主要原因是什么？答：銥星計劃失敗的主要原因是它違背了技術可行性這一因素。單純以新技術 為衡量標準，不考慮技術與成本之間的關系，盲目地進行新產品開發，是要失敗的。3. 如何認識新產品開發中的新技術使用問題？請聯系案例分析。答：設計產品與服務受到技術方面的限制，脫離技術方面的可行性，天馬行空 地進行產品設計是行

4、不通的，企業應該充分地考慮現有的或可獲得的技術是否足以 支持該產品的整個運作過程有效而經濟地進行。需要注意的是單純以新技術的使用 為衡量標準，不考慮技術與成本之間的關系，盲目地進行新產品開發，也是不經濟 的。“銥星”系統的問世曾編織世紀末科技童話：用手機把自己的聲音傳遍全世界， 在南極也能進行全球通話，但是這只能滿足少數人的需求， “銥星”手機對一般用戶 來講還只是一個好看的花瓶，是一件奢侈品，所以它得不到市場的同情。三、永和豆漿的標準化管理1. 常見的服務流程有哪些方式？答：常見的服務流程有： （1）流水線服務方式。 （2）自助服務方式。 （3）個體 服務方式2. 永和豆漿采用的是哪種服務流

5、程的方式？答：永和豆漿采用的是流水線服務方式。3. 永和豆漿采用哪些措施來保證向顧客提供統一的、穩定質量的食物和服務？ 請聯系案例分析。 （ 6 分）答：永和豆漿采用流水線服務方式，實現標準化操作。永和豆漿對產品制作進行半 成品的前處理。然后再將半成品配送到公司的加盟店。每個店都有一個標準作業流 程，從半成品變成最終的成品，都有作業標準的流程。作業標準化策略的核心是作 業崗位標準化。一般由總部制作一個簡明扼要的員工操作手冊，使所有員工均依手 冊的規定來完成各自的工作。為了讓每個店都遵循同一流程，區域總部都要進行專 門的培訓。四、北京ETC用戶將可在京津冀高速不停車交費1. 常見的服務流程有哪些

6、方式？答：常見的服務流程有： （1）流水線服務方式。 （2）自助服務方式。 （3）個體 服務方式2. ETC 屬于哪種服務流程方式？答：.ETC屬于自助服務方式。3. 京津冀區域高速公路使用 ETC系統后，從哪些方面優化了高速公路收費服務流程？請聯系案例分析。答：實現京津冀聯網后，北京市用戶也可以在異地的ETC車道上通行。同時，ETC車道通行效率較高，可大幅提高車流通過收費站的速度。 京津冀三地高速實現 ETC互聯互通后，外地過境車輛可以快速通過收費站進出京， 部分高速公路擁堵狀況有望得到緩解。五、海爾在美國落地生根1. 企業在進行選址決策時，應遵循哪些基本原則？答：企業在進行選址決策時，應遵循的基本原則：（1）費用最低原則。 （2）接近用戶原則。（3）長遠發展原則。 （4）分散與集中相結合原則2. 海爾在美國選址建廠主要是考慮什么因素？答：海爾在美國選址建廠主要是考慮 長遠發展因素3. 海爾在美國落地生根有何意義？請聯系案例分析。答：在當前全球經濟一體化的時代背