1、本文格式為word版，下載可任意編輯酒店總機電話禮儀培訓:酒店禮儀培訓資料 電話總機是酒店內外通訊的主要樞紐，話務員擔負著溝通信息的重要工作，所以之前都會進行培訓的。下面是我為大家整理的酒店總機電話禮儀培訓，盼望能夠幫到大家哦! 酒店總機電話禮儀培訓 一、酒店總機接聽電話的禮儀 1.三響之內接洽 全部來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現酒店的工作效率。假如有意延誤，提起聽筒以后還照常和四周的人閑扯，把發話人擱在一邊，這是不允許的。 2.先問好，再報單位，再用問候語 這樣可以避開搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：您好，酒店，一般要求用一般話，或者用中文和英文。例如，goodmorning，ho

2、tel。接電話問好、報單位后講問候語，例如，請問我能幫您什么忙嗎?切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：您叫什么名字?您是哪個單位的?這種做法極不禮貌。另外留意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的挨次不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。 3.避開用過于任憑的語言 熱忱、修辭恰當的語句是電話回答勝利的一半，因而不要用非正規的非專業化以及不禮貌的詞語。 4.電話接線要快速精確 下榻在酒店的客人所接到的大多數電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要快速精確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，肯定要做到仔細、急躁、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中

3、途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒，或按下等待鍵。 5.留意傾聽 在客人講完之前不要打斷也不行妄下結論，對聽不清晰的地方，要復述客人的話，以免搞錯。聽電話時要留意禮貌，認真傾聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用對、是、好的等來給對方樂觀的反饋。 假如對方發出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要急躁，回復對方的話要非常留意語氣和措詞，要顯得熱忱、懇切、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關注。 6.做好記錄 若是重要的事，應做記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。然后應等對方自己來結束談話，假如電話上定不下來，可告知對方待請示領導后，再通電話打

4、算。 7.通話完畢通話結束時，應說感謝您!。 通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。 二、酒店總機打電話的禮儀 1.說話要直截了當 員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距125px為宜，使用正常的語調，說話直截了當，開門見山。 2.做好預備工作 電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項預備，如各種表格、數據、圖表和有關內容。 3.禮貌接聽電話 打電話的人只能依據自己聽到的聲音推斷對方對自己的態度，熱忱友好和準時地招呼對方是最基本要求。員工應當明確自己的崗位，假如所找的人不在，接電話的員工應供應關心，解釋要找的人不

5、在，并說明大約何時回來，或把電話轉給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。 一個完整的電話記錄應包括下列內容： (1)受話人姓名。 (2)發話人姓名及公司。 (3)發話人電話號碼及分機號碼。 (4)發話人所在的城市。 (5)電話留言。 (6)要求的和允許的活動。 (7)通話的日期和時間。 (8)記錄人姓名。 4.禮貌中斷電話 假如員工在通話過程中務必離開一下，他應當請發話人等待一下或請對方再掛電話來。假如對方情愿等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。 5.禮貌轉接電話 員工只有在確信電話所轉對象能向發話者供應關心時，才能將電話轉過去，應告知發話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。

6、 6.禮貌地結束電話 員工在結束電話時，應使用恰當的結束語，以對發話人表示感謝，或對自己未能供應關心表示歉意，應讓發話者先掛電話，以免對方有什么誤會。 三、酒店總機電話遵守保密制度 話務員從事的是一項機要工作，酒店內部的信息和來賓的私人狀況是不能外泄的，這既是組織紀律，也是禮節禮貌上的基本要求。答復客人查找事項，要在不違反保密規定的前提下。在大多數狀況下，電話總機服務員不準向問話對方供應客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的狀況，保證客人的隱私、生活寧靜和居住環境不受侵害。為了維護酒店的聲譽，話務員不得向外界披露酒店和來賓的狀況，以便確保住店客人不受打攪或發生意外。 四、酒店總機電話聲

7、音的要求 酒店電話員的聲調、語言、熱忱、快捷以及他個人的學問等是促進將來客人是拒絕定在該酒店下榻的重要因素。 1.聲音親切、明快 接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒適，感到滿足。有人稱電話小姐是微笑大使，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。可見，通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關系的有效手段。 2、說話文明、服務熱忱 接待服務使用禮貌語言，持之以恒，習以為常。一接來電，敬言當先，如說您好!請講等。 語氣要謙遜，態度要懇切。不與通話人頂撞，發生爭吵。 語氣要親切、委婉。具有關心別人排憂解難和愿意助

8、人為樂的精神，說話時語調親切、委婉，使通話人感覺到你的關懷和幫助。 音色要嚴厲、動聽，使通話人好象聽到家中親人的召喚，得到賓至如歸之感。 發音要精確、清楚。不論用哪一種語言或方言說話都要做到發音精確、清楚。只有這樣才能保證對方聽清晰。 語言要簡練，用詞要得當。說話簡明扼要，不羅嗦，用詞得當，不誤會，切忌脫口而出粗俗的語言。 語速快慢要適中，依據不同的通話對象，要恰到好處地把握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理有意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。 2、急躁懇切維護信譽 解釋要急躁。當通話人有疑問求助時，話務員有責任急躁地盡力向對方作解釋，切不行置之不理，靜靜把電話掛上。如通話人要接的分機占線，應說對不起，地方的線路正忙，請過一會兒打來，好嗎?等。 接受投訴要虛心。通話人對酒店服務質量有看法來電投訴時，要以虛心的態度認真傾聽，答應通話人定將此事及轉告有關部門，切不行拒絕或中斷通話。 叫醒服務要準時，住店來賓如來電要求在某時供應叫醒服務，話務員要當即做好預備、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應在下班時對來接班的話務員作好交代，屆時按要求準時叫醒來賓，切不能大意誤事，影響來賓工作或行程的支配。 對于代客留言，代客撥號，電話查詢等業務應做到，不怕麻煩。絕不行對來賓說我沒空、我不知道之