1、！ 電話銷售溝通技巧馮斌電話銷售并不是拿起電話和客戶聊天，既然這通電話的最終目的是約見客戶、拿下訂單，當然有必要采用一些電話銷售技巧來幫助你更快地讓客戶“上套”。下面例舉了14個實用的電話約見技巧，我們來看看吧！技巧一：讓自己處于微笑狀態微笑地說話，聲音也會傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得更有親和力，讓每一通電話都保持最佳的質感，并幫助你進入對方的時空。技巧二：音量與速度要協調人與人見面時，都會有所謂磁場，在電話之中，當然也有電話磁場，一旦業務人員與客戶的磁場吻合，談起話來就順暢多了。為了了解對方的電話磁場，建議在談話之初，采取適中的音量與速度，等辨出對方的特質后，再調整自己的音量與

2、速度，讓客戶覺得你和他是同一掛的。依我就業的經驗看對于中年的客戶速度適中即可，對于偏老的客戶自然是慢速才能讓客戶不會覺得你說的太快了。技巧三：判別通話者的形象，增進彼此互動從對方的語調中，可以簡單判別通話者的形象，講話速度快的人是視覺型的人，說話速度中等的人是聽覺型，而講話慢的人是感覺型的人，業務人員可以在判別形之后，再給對方適當的建議。技巧四：表明不會占用太多時間，簡單說明耽誤您兩分鐘好嗎？為了讓對方愿意繼續這通電話，我最常用的方法就是請對方給我兩分鐘，而一般人聽到兩分鐘時，通常都會出現反正才兩分鐘，就聽聽看好了的想法。實際上，你真的只講兩分鐘嗎？這得看個人的功力了！技巧五：語氣、語調要一致

3、在電話中，開場白通常是國語發音，但是假如對方的反應是以臺語回答，我會馬上轉成臺語和對方說話，有時國、臺語交替也是一種拉近雙方距離的方法，主要目的都是為了要與對方站在同一個磁場。技巧六：善用電話開場白好的開場白可以讓對方愿意和業務人員多聊一聊，因此除了耽誤兩分鐘之外，接下來該說些什么就變得十分重要，如何想多暸解對方的想法，不妨問：最近推出的投資型商品，請問您有什么看法？諸如此類的開放式問句。技巧七：善用暫停與保留的技巧什么是暫停？當業務人員需要對方給一個時間、地點的時候，就可以使用暫停的技巧。比如，當你問對方：您喜歡上午還是下午？說完就稍微暫停一下，讓對方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對方有受到

4、尊重的感覺。至于保留，則是使用在業務人員不方便在電話中說明或者碰到難以回答的問題時所采用的方式，舉例來說，當對方要求業務人員電話中說明費率時，業務人員就可以告訴對方：這個問題我們見面談時、當面計算給您聽，比較清楚，如此將問題保留到下一個時空，也是約訪時的技巧。技巧八：身體挺直、站著說話或閉上眼睛假如一天打二十通電話，總不能一直坐著不動吧！試著將身體挺直或站著說話，你可以發現，聲音會因此變得有活力，效果也會變得更好：有時不妨閉上眼睛講話，讓自己不被外在的環境影響答話內容。技巧九：使用開放式問句，不斷問問題問客戶問題，一方面可以拉長談話時間，更重要的是暸解客戶真正的想法，幫助業務員做判定。不妨用：

5、請教您一個簡單的問題、能不能請您多談一談，為何會有如此的想法？等問題，鼓勵客戶繼續說下去。技巧十：即時逆轉即時逆轉就是馬上順著客戶的話走，例如當客戶說：我買了很多保險時，不妨就順著他的話說：我就是知道您買很多保險，才打這通電話。當客戶說：我是你們公司的客戶，不妨接續我知道您是我們公司的好客戶，所以才打這通電話。技巧十一：一再強調您自己判定、您自己做決定為了讓客戶答應和你見面，在電話中強調由您自己做決定、全由您自己判定等句子，可以讓客戶感覺業務人員是有質感的、是不會死纏活纏的，進而提高約訪機率。技巧十二：強調產品的功能或獨特性這個產品很非凡，必須當面談，才能讓您充分暸解在談話中，多強調產品很非凡

6、，再加上由您自己做決定，讓客戶愿意將他寶貴的時間給你，切記千萬不要說得太繁雜或使用太多專業術語，讓客戶失去見面的愛好。技巧十三：給予二選一的問題及機會二選一方式能夠幫助對方做選擇，同時也加快對方與業務人員見面的速度，比如早上或下午拜訪、星期三或星期四見面等問句，都是二選一的方式。技巧十四：為下一次開場做預備在將要掛斷電話的時候一定要和客戶約定好下次電話訪談的時間，否則冒昧的在未知會客戶的情況下打電話給客戶，會讓客戶覺得你很沒禮貌。如果一定要打的話，就要先想好說辭，轉移客戶的注意力。 銷售技巧 年薪60萬的90后電銷員：“我全部是靠提問” 90后的電銷員小琴從小在農村生活，之前是在西安某大專國際

7、金融畢業。畢業那年對自己提出個無數個疑問，不清楚自己的目標，2010年加入電銷行業三年多了，當然她是因為一個偶然的因素加入這個行業，現在所有的同學及朋友簡直就把她當神話和富婆，她的總結很簡單，我掌握了提問的要領和技巧，她掌握了賺錢的小心得，如果你用心看她的總結，你會懂得.總結心得：提問的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。提問到底應該問什么，或者說提問的作用主要表現在哪些方面呢？第一、利用提問導出客戶的說明；在銷售對話中，為什么你總是感覺被動？原因通常是你總是在說，而你的客戶總是在問。有很多的銷售員被培訓要時刻迎合客戶的需求，而不是引導客戶的需求，現象就是客戶一個勁的在問，弄的電銷員疲于應付，狼

8、狽不堪。電銷員們雖然累，但內心卻非常開心。他們以為客戶的問題都老實交代了，結果自然水到渠成。這些電銷員實在是太善良了，客戶一直在提問，是在探你的底牌。而你不知道客戶真正關心的是什么，主要的問題在哪里，只會被客戶牽著鼻子走，你說的怎能切入客戶的要害呢？而且，你一直在說，沒有問，給客戶的感覺是你在對他進行強迫式推銷，一味地施加壓力。客戶之所以愿意和你談話，是期望你可以在你所擅長的專業方面給出建議。就像醫生一樣，對現狀進行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問。筆者在做銷售培訓時，多次強調在對話中“以問結尾”的重要性，并通過重復練習讓銷售員養成“以問結尾”的習慣，效果顯著。第二、利用提問測試客戶的回

9、應；當你非常用心地向客戶解釋一番之后，你迫切希望了解客戶聽進去了多少，聽懂了多少，他的反應如何？一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述（句號）結尾，馬上停止，沒有下文。這個時候客戶的表現通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說“等。如果你在論述完之后，緊接著提問“您覺得怎么樣呢？”或“關于這一點，您清楚了嗎”？效果會好很多，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機會。第三、利用提問掌控對話的進程；對話的進程決定了銷售的走向，一般而言，在以客戶為中心的顧問式銷售循環中，包含著兩個相輔相成的循環，分別是客戶的心理決策循環與銷售員的銷售行為循環，如下所示。左列表明的

10、是在銷售過程中客戶的心理決策循環，右列表明了每個客戶心理決策階段，銷售人員應該作出的銷售行為。左右滿意-事前準備認識-寒暄開場標準-確認需求評價-闡述觀點購買-談判成交使用-實施服務在每個階段，提問都推動著銷售對話的進程。比如在開場階段，通常需要以好奇性提問開頭，如“我可以請教您一個問題嗎？”利用狀況性提問收集客戶信息，如“您是怎樣進入這個行業的呢？”“您的產品目前銷售狀況如何？”等等；在確認需求階段，可利用診斷性提問建立信任，確立具體細節，如“您是需要大型的服務器還是小型的辦公電腦設備？”，可利用聚焦性提問確認，如“在某某方面，您最擔心的是什么呢？”；在闡述觀點階段，提問的作用在于確認反饋和

11、增強說服力。確認的提問如：“您覺得怎么樣呢？”，增強說明力一般可利用三段式提問的方式，后有專門的論述；在談判成交的階段，提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下，成交階段通常用假設性的提問方式在試探，例如“如果沒有其他問題的話，您看什么時候可以接受我們的服務呢？”這是一個進可攻、退可守的問題。提問之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法。切忌，提問之后，不要先開口或自問自答。第四、提問是處理異議的最好方式；異議的產生有二個原因。一是源于人類本身具有的好奇心；二是由于你沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白；從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，如果你碰到

12、一個“打破沙鍋問到底”的客戶，那你可要注意應付了。而如果我們不善用提問，只會一味地說，將一直處于“被動挨打”的地位。當客戶提出一個問題，你可以嘗試反問他：“您這個問題提得很好，為什么這樣說呢？”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動。當客戶沒有完全聽明白的時候，他通常表現為沉默不語、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來，以后再說”的借口就頻頻出現了。這個時候，你提問的作用關鍵是探詢客戶了解的程度。例如：“對于這一點，您的看法如何呢？”或“那沒關系，您為什么這樣說呢？”，多問幾個“為什么”，然后在最棘手理解的環節利用滲透性提問，如“還有呢”等，以獲取更多信息

13、。至于怎么問的問題，專業的銷售機構都對此做過很多研究，筆者曾專門研究了諸如SPIN、PSS等專業提問訓練，每個研究體系都站在各自的立場上闡述各自的理論。沒有一定的提問模式，只有一定的提問原則，具體提問還是要根據對象而定。總的來說，有如下需要注意的幾個方面。第一、禮節性提問掌控氣氛在對話的開始，應用禮節性提問表現出對客戶足夠的尊重。例如：“請問先生/小姐您貴姓？”、“可以請教您一個問題嗎？”或“現在和您談話不打擾您吧？”。第二、好奇性提問激發興趣被客戶拒絕最根本的原因在于你沒有引起客戶足夠的興趣，之所以采用提問激發購買興趣，是因為提問給了客戶足夠的想象空間，讓客戶自己感動比你企圖讓客戶感動更有效

14、。典型的好奇性提問如：“你知道為什么嗎？”、“你想知道我們的服務是如何幫助貴公司提高收入（降低成本/增強效率）的嗎？”等等。第三、影響性提問加深客戶的痛苦客戶遲遲不愿意簽單，可能是讓銷售員最頭疼的問題。每天當你去問候客戶具體合作意向的時候，客戶都給了你合作的希望，但卻不給你明確的答復，遇到這樣的客戶情形該如何是好呢？筆者曾做過成千上百次銷售，這樣的客戶遇到的算是最多的一類。每當銷售不利，回到公司自己都會做總結，來探詢有沒有更好的方法來解決這個難題。其實，成交不利的原因往往出在我們太看中結果，而不注重過程。應該說，成交不是一個單獨的行為，它應該是銷售水到渠成的必然環節，而改善成交不利最好的方法不

15、是研究成交本身，而是要探詢你為此做出了哪些準備，是否足夠充分。客戶為什么感覺有沒有你的產品都無所謂，就是因為你還沒有引起他足夠痛苦。客戶的問題是被你問出來了，但他的傷疤揭示得還不夠，你應該再通過影響性提問讓他進一步認識到問題的嚴重性，讓他不敢怠慢，提高問題需要解決的急迫性。例如：“如果這樣的問題長期維持下去，對你公司的發展有何影響的呢？”、“為什么這個如此重要呢？”或“您的老板是如何看待這個問題的呢？”（很多的管理人員都怕由于辦事不利，老板會怪罪自己）。第四、滲透性提問獲取更多信息喬·庫爾曼是著名美國金牌壽險銷售員，是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的銷售員。他成功的秘訣之一就是

16、擅長滲透性提問。如客戶說“你們這個產品的價格太貴了”，他會說“為什么這樣說呢？”、“還有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”提問之后馬上閉嘴，然后讓客戶說，“客戶說得越多他越喜歡你”，這是每個銷售人都應該記住的名句。通常客戶一開始說出的理由不是真正的理由，滲透性提問的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確地判斷。而通常當你說出“除此之外”的最后一個提問之后，客戶都會沉思一會兒，謹慎地思考之后，說出他為什么要拒絕或購買的真正原因。第五、診斷性提問建立信任診斷性提問的特征是以“是不是”、“對不對”、“要不要”或“是，還是”等句型發問。例如：銷售電腦產品的，開始可以這樣提問：“您平

17、時是習慣使用臺式機，還是筆記本電腦？”電銷員使用這種診斷性的提問，作用很多，可以收集信息，澄清事實真相，驗證結論與推測，縮小討論范圍等等。客戶回答這些問題，只需一兩個詞、字或一個簡單的姿勢如點頭或搖頭等，簡潔、明確，沒有很多的壓力。更為重要的是，這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離，銷售員可以借由這樣的提問方式展示自身的專業，用好診斷性提問有個前提，就是要作好客戶的資料分析，事先想好提問的內容與順序，以達到一針見血、分析透徹，快速建立信任感的良好效果。但過多使用封閉式提問，會使客戶處于被動的地位，壓抑其自我表達的愿望與積極性，產生沉默和壓抑感及被審訊的感覺，所以采用封閉性提問要適度，并和開放性提

18、問結合起來一起使用，效果更佳。第六、“重復客戶原話+專業觀點陳述+反問”（三段式）增強說服力讓客戶說出更多信息，可以拉近你與客戶的距離。但要說服客戶，光給予機會讓客戶高談闊論是遠遠不夠的。客戶之所以愿意和你談話，是想讓你給出專業的建設性意見，真正的說服一定要和專業的觀點陳述結合起來進行的。說服往往發生在當客戶提出異議之后，不論客戶提出任何刁難的問題，首先應該認同客戶，最佳的認同方法就是表達出同理心，簡單地重復一遍客戶的原話，如：“李經理，我非常理解您現在的感受，正如您剛才所言”，掌控好客戶情緒之后，就應該進行你個人的專業陳述，如“根據一般情況而言，這個問題的發生主要是由以下幾個方面引起的，第一，第二、第三”等等。不過，結尾千萬不要忘了“以問結尾”，例如：“您認為如何呢？”，以征詢客戶意見。第七、提問后沉默，將壓力拋給對手提問后該怎么辦？很多人愛犯的毛病是沉不住氣，或者自問自答。因為在對話過程中，會存在時間上的空隙，而一般人是不能忍受對話進程的中止，他們想方設法要填補對話間的空白，這是一種與生俱來的習慣。頂尖的銷售高手