1、提高鐵路服務質量的調查報告隨著中國經濟的快速發展，奧運會、殘奧會的勝利舉辦，中國已經走向世 界，世界不能沒有中國，已經成為事實，中國與世界的聯系越來越嚴緊。與之 相不斷適應的鐵路，也得到了長足的發展。在鐵路跨越式發展的總體戰略背景 下，站段重組的勝利實施 ;北京新客站的勝利落成 ;青藏鐵路、京津高速的勝利的 開通;都相繼為中國的社會經濟發展做出了自己的貢獻。但是在高速發展的需求 下，全路旅客列車的服務質量參差不齊，與構建社會主義調和社會、樹立社會 主義榮辱觀的要求，以及廣漠旅客和社會各界的迫切企盼相比，仍有較大差 距。研究鐵路客運服務現狀，思考提高服務質量的發展道路，對不斷改進客運 人員工作理

2、念、工作態度、工作方法，提高鐵路客運服務質量，適應鐵路跨越 式發展，滿足鐵路運輸需求及國民經濟發展需要，促進社會調和發展，具有嚴 重的現實意義。一、發展分析1. 現狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱辛世紀的歷程，在計劃經濟多年的發 展過程中，既為中國經濟社會發展做出了積極的貢獻，同時在發展的過程中也 形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經濟建設中最后的攻堅堡壘。特別 是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史熏陶下，鐵老大的魅影歷久不去， 人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了鐵飯碗，致使工作處于低谷狀態，客 運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨 源，服務沒表揚。整個客

3、運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運 從各個方面都陷入了皮軟狀態。2. 問題和成因分析一是服務質量管理機制不健康。在過去多年當中，鐵路建設處于初始階 段，管理粗放，技術條件落伍，規章制度簡單，在客運服務當中更是屬于粗放 經營的狀態。一直沒有在創新和完善服務質量管理機制上下工夫。制度建設不 健康，導致了列車發生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應的監 督和考核。在客運的管理當中也存在不少的漏洞和盲點。;夜二是列車服務標準不高不全。目前列車標準是各自為政，沒有統一的要 求，在落實上更是以列車長的素質和喜好為依據，有的雖然有標準，但是也存 在落實不到位、有簡化、漏項的現象。在運營過

4、程中，有的列車員為了便于工 作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設備的現象時有發生 間不作業、作業不標準、簡化漏項也時常出現。三是列車設備設施落伍。雖然鐵路大力更換車廂，開展綠皮車整治工作， 但是與環境要求、旅客要求和服務質量要求相比較，還是由較大的差距。四是餐車飯菜質次價高。這一問題是一個老大難問題，已經多次提出，也 進行了較大力氣的該進，效果不大。我想要大力提高飯菜質量，不僅是解決餐 料、商品層層加價問題，嚴格規范餐營管理，探索建立規模化的餐飲加工基地 的問題，而是要從列車商品供應機制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己 定價、自己銷售做出更為合理的協調和處理。五是列車安全和治

5、安防范成就有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產安 全為核心，為切實維護列車優良的安全環境和治安秩序作出更為積極的努力。六是路風建設不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、殘忍待 客等重點問題，要從源頭治理，從客運部門人員思想上、工作制度上、作業落 實上，今一步強化檢查監督，嚴格責任追究。七是干部職工隊伍素質層次不 齊。從客運部門自己認識，都認為從事客運工作不需要較高的技術和素質。這 是計劃經濟條件下對客運工作的現實要求，也是不得已的選擇。在市場條件 下，旅客人員的素質和服務要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數多、 旅客思想活躍，對從事客運人員的服務有了較高的要求。實際上鐵路客運工作

6、涉及安全、服務、衛生、保潔三塊內容，不是一名低素質的人員所能勝任的。二、對策與建議針對存在的現狀，在鐵路系統開展安全生產大反思、大檢查的活動背景 下，開展客運服務質量如何提高，客運收入如何增加的科學攻關，有助于提高 客運人員業務素質，提高服務標準和服務質量達到一流水平。一是強化學技練兵，業務知識達標。把提高職工的業務素質做為提高服務 質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班 前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。同時聘請專 業人員對員工進行隊列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務以及服務心 理學、外語等訓練，提高員工的素質，優化服務質量。同時堅

7、持發放征求旅 客意見表、召開旅客座談會，完善聘請旅客為服務質量監督員，及時反饋日 常服務質量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。通過開展業務學習，上上下下形成學業務風，人人背標、學標、用標，根 據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有用的提高了 業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習 100%達標。二是改變服務態度，服務水平達標。服務是客運的嚴重工作，把向旅客奉 獻優質、文明的客運服務作為所有工作的出發點和落腳點，作為新形勢下提高 服務質量，強化市場的嚴重手段，要做到用心服務旅客、用情感染旅客、用愛 贏得旅客。旅客至上要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感 到來

8、到站車如同到家的感覺，并開展了假如我是一名旅客的活動，轉換思維和 身份，把自己當成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感 受，才能體會到旅客的需求，變成客運服務的標準。同時進一步推出服務承 諾，集中開展首問首訴活動，提出：1、全面承諾旅客，接受社會監督 ;2、推行無差錯售票服務標準 ;3、推行理字當頭服務理念 ;4、推出特色服務出精品理念。5、行包準時、快速送貨。服務于旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環 節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能 100%達標。三是圍繞貨主滿意，開展服務設計。行包工作性質繁復，即要面對貨物， 又要面對貨主，還要面對站車

9、交接，哪一個環節出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包 運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關活動，大大調動了全體行包人員 的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源 的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒 有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。只要是您 的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到 家，或送到站，這就是上門托運，送貨到家的快速便當的接取送達貨物車。開 拓思路，迎接挑戰，涌闖市場，徹底改變被動服務貨主為主動服務貨主的觀 念。

10、針對貨主想問題，努力創新突破口。這應該成為行包工作的嶄新形象。四是塑窗口形象，微笑服務您好當頭。客運工作作為鐵路部門的窗口，一 個微笑，一句您好，都能體現出鐵路的形象和國家的發展水平。客運工作與旅 客接觸的工具是語言和面部表情。由于以前客運人員鐵勁大，面對旅客時，面目表情麻木，語言生疏，面對 旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛干不干的態度的動作，必然 會氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。通過思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會 認識到旅客首肯的嚴重性，思想有了轉變，態度就會轉變，行動就會轉變，微 笑服務成為了一項必要的工作，語言文雅大方，音量合適，

11、您好當頭，幾項相 加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大改善了客運人 員和旅客的關系，提高服務質量，也贏得了客流。全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位 思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。1.圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高 的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青 睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。2.滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求 最密切的服務項目的質量，如買票是否便當，托運行李是否隨到隨托，列車是 否正點，旅行途中是否安全、純潔、舒暢、歡愉。客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李以及旅行滿意， 那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。3. 創品牌、爭一流。誠意待客、熱情服務，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自 己的服務，增強服務特色，確立一切為了滿意旅客的需求的服務意識，吸引旅 客以真摯、優質、創新感動旅客，使旅客真切感受到人民鐵路為人民的鐵路品 牌服務。結論新的世紀中，只有一流的設備未必會有一流的效果。只有緊跟時