1、個人與團隊管理考試必讀襄樊電大 傅雨青考核大綱說明本課程是開放教育經濟專科工商管理專業的限選課 （課程性質為統 設）和其他專業的選修課 （課程性質為省開） ，也適于作為其它專業專、 本科的選修課程（課程性質為省開）。本課程由勞動和社會保障部職業技能鑒定中心委托北京天向互動教 育中心提供技術支持。學習者學習有關課程，參加相應的考試并合格， 可獲得相應學歷教育的學分，同時可獲得由勞動和社會保障部頒發的通用管理能力水平等級證書（基礎級）”。本課程課內計劃學時54， 共 3 個學分。本課程體系融合西方最先進的管理理念，經眾多著名跨國公司的管 理實踐得以改進與補充，為國外大量一流公司和企業大學所采用，是

2、打 造應用型職業經理人和增強職場競爭力的最有效工具。 在保留原課程體 系的基礎上，國內數十位管理學專家、學者與一線管理人員進行了精心的本土化改造，它充分考慮中國的管理實情與需求，是中國管理界迄今 為止最為系統、最具指導意義的系統型管理培訓教材。同時，它采用了 國際上先進的互動式、情景式、案例式和訓練式的教學方法，真正實現 了理念先進性和操作實用性的完美結合。在此基礎上，勞動和社會保障部職業技能鑒定中心出臺了國內第一一個以管理能力水平為導向的從業者管理技能標準，正式將通用管理能力 納入國家培訓認證體系。這套認證體系的推出，為廣大從業者和準就業人群提供了一個全面 學習基礎管理知識和技能、提高職業素

3、質和就業能力的機會，使他們能夠成為國家行業發展中所急需的具有通用管理能力的人才，有助于提升 中國企事業單位管理層的管理能力與管理素質， 培養并發展中國的高素 質職業管理團隊。一、考核大綱制定依據通用管理能力認證體系是由勞動和社會保障部職業技能鑒定中心引 進國外先進理論和資源組織制定的包含一系列通用型管理課程的教學 考核系統，它是建立在對就業者應具備能力的長期研究和開發的基礎之 上。整套體系將就業者在工作過程中所涉及到的具有共性和普適性的管 理技能、方法和工具以模塊化的方式組織起來，為就業者提供全面的管 理技能和素質訓練，它適用于每一位就業者、管理人或潛在的管理人。個人與團隊管理是通用管理能力（

4、基礎級）中的一個證書。 個人與 團隊管理的教材包括上、 下二冊，上冊包括自我規劃時間管理、工作溝通、團隊簡報工作談判、走出困境 6個單元，下冊包括個人與團隊個人與企業團隊騰飛團隊學習、實現目標 和團隊激勵 6個單元。本大綱制定的依據是通用管理能力認證標準 、通用管理能力教 學大綱國家勞動和社會保障部職業資格鑒定中心的相關文件和規定、 中央電大相關的文件和規定。二、考核對象本大綱的考核對象適用于廣播電視大學管理學科工商管理類專科 03其它時年秋后注冊的學生和有志學習該課程并掌握相應技能的求學者。間注冊（專科、本科）的各類（其它學科、類、專業）自愿選修的學生。三、考核方式考試由勞動和社會保障部職業

5、技能鑒定中心統一組織， 由中央電大具 體實施。卷面成績達 60分及以上者可獲得通用管理能力水平等級證 書。對于該課程的學歷教育評價由 2個部分組織，即平時成績（占 30%） 和期末成績（ 70%）之和。四、命題依據本課程命題的依據是教學要求（ 通用管理能力認證標準 、通用管 理能力教學大綱 ）和中央廣播電視大學出版社、清華出版社聯合出版 的教材個人與團隊管理 （上、下冊）（英國 Corinne Leech 、 KarenHolems等著 天向互動教育中心編譯）。五、考核總體要求個人與團隊管理 （上、下）的內容共包括十二個單元 45章。第一單元講述了自我規劃的思想和方法； 第二單元講述了時間管理

6、的重要性 和方法；第三單元講述了團隊和組織中溝通的重要性以及溝通的方法和 技巧；第四單元講述了如何制定團隊簡報，如何做好團隊報告；第五單 元講述了工作中的談判；第六單元講述了如何解決工作中的困難處境； 第七單元講述了團隊領導者如何有效的領導； 第八單元講述了企業經營 的狀況；第九單元講述了團隊建設中團隊領導者所扮演的各種角色；第 十單元講述了團隊學習；第十一單元講述如何實現團隊的目標；第十二 單元講述了團隊中的激勵水平。對于期末考試的內容，總體分為二個要求：有關知識、技能的學習， 按照“了解、掌握、重點掌握”三個層次，分配時間和精力；有關能力 的培養，需要在掌握知識和技能的基礎上， 對實際情況

7、進行分析和應用。了解：要求學員知道這部分內容。般掌握：要求學員對這部分內容能夠理解。重點掌握：要求學員對這部分內容能夠深入理解并熟練掌握，同 時能將所學知識應用到實踐當中。六、命題原則1. 期末考試的命題不超出本課程教學要求、指定教材內容和范圍。2. 期末考試命題的覆蓋面較寬，但命題突出學習重點。3. 試卷中的試題將盡可能兼顧各個知識點、各能力層次。4. 試卷中將合理安排題目的難易程度。 題目的難易程度分為：易、中、難三個等級，不同等級的比例為3：6： 1。七、試題類型期末考試試題類型有判斷、單項選擇、多項選擇、案例分析選擇，卷面總分數為100分。1.判斷：判斷命題的錯誤。占卷面的10%即10

8、分。2. 單項選擇：按要求準確選擇，多選、少選均不得分。占卷面分數的20%，即20分。3多項選擇：按要求準確選擇，多選、少選均不得分。占卷面分數的 10%，即10分。4案例分析選擇：要求根據案情分析并選擇正確答案。占卷面分數的 60%，即60分 八、答題時限 期末考試的答題時間為 120分鐘。考核內容和考核要求第一單元、自我規劃 第 1章 思考你的目標I. 考核知識點： 1、目標、個人頭腦風暴法 2、各種思考方法 3、職業選擇 4、分析自身現狀II. 考核要求 1、了解樹立目標的重要性，如何建立自己的目標2、掌握幾種重要的思考方法：左、右半腦的思維規律、繪制腦圖、個 人頭腦風暴、尋求問題的根源

9、等。3、能夠運用不同的思考方法分析自身現狀， 對自己的現狀進行評估4、掌握在面對職業選擇時如何做出有效應對。通常采取的對策包括： 改變境遇、改變自己、改變個人和工作之間的關系、 離開。第2章 自我認知I. 考核知識點： 1、自我認知、情感智能 2、如何反思自己的行為 3、自我評估的方法 4、SWO分析II. 考核要求 : 1、了解自我認知的概念，開發和增強自我認知對于管理者來說有哪些 好處，情感智能框架的內容。2、掌握提高自我認知能力的方法。主要有： （1）反思自己的行為及行 為造成的后果，并從中總結經驗 （2）觀察其他人的反饋3、重點掌握自我評估的方法。評估自我的能力主要通過：領導能力、激勵

10、成員的能力、自信、 協作 、建立開放、積極的氛圍、培訓與發展 員工、管理團隊績效、溝通、決策和解決問題、實現目標等方面進行。4、重點掌握個人SWO分析法。第3章 有效的學習I. 考核知識點： 1、學習周期 2、反思的作用 3、工作中學習 4、學習障礙1、II. 考核要求 :了解學習周期的四個基本階段： 獲得經驗、 反思、理論化、應用，了解每一個學習階段的特點。2、了解使反思發揮作用時要注意的問題。3、了解如何進行反思。4、掌握在工作中學習的方法 5、掌握學習中遇到的障礙類型， 并掌握能夠排除這些障礙的方法第 4章 檢驗目標計劃I. 考核知識點：1、目標的類型 2、SMARM貝yII. 考核要求

11、 : 1、了解長期、中期以及短期目標的概念和相互關系 2、掌握制定SMARtT標的原則 3、重點掌握如何制定SMAR目標第二單元 時間管理 第5章 工作和生活之間的平衡關系I. 考核知識點： 1、活動跟蹤表2、工作方式3、利用時間的形式4、平衡關系II.考核要求 :1、學會使用活動跟蹤表， 活動跟蹤表包括哪些內容。2、了解不同的工作方式3、掌握利用時間的不同形式：(1)時間觀念差(2) 拖拉推延 (3) 需要壓力才能行動 (4) 虎頭蛇尾者 (5) 缺乏靈活性(6) 過于忙碌4、了解工作和生活中的幾種平衡關系：思考和行為之間的平衡； 工作效率和工作效果之間的平衡； 工作和維持工作能力之間的平衡

12、； 壓力不足和壓力過度之間的平衡；工作和生活之間的平衡。5、掌握保持以上各種平衡關系的方法第6章 做好時間規劃I. 考核知識點： 1、工作計劃、緊迫性 / 重要性矩陣 2、確定工作優先級 3、保持任務、團隊、員工之間平衡1、II. 考核要求 :了解制訂工作計劃的方法，它通常包括：正確確定工作優先級； 平衡員工的行動。3、了解如何確定員工的目標， 員工的目標如何與企業的目標達成一致。4、掌握正確區分工作優先級的方法，掌握緊迫性 / 重要性矩陣，每5、一個優先級別的任務和工作有什么不同。了解如何在任務、團隊、員工之間保持平衡。三者之間失衡時，應該表現出哪些特點。第 7章 提高利用時間的效率I. 考

13、核知識點：1、人的三種行為類型2、建立自信3、應付打擾II. 考核要求 :1、了解自信、好斗、自卑的人做事的特點2、掌握有利于建立自信的方法：說“不”；說出真實的要求；對付干擾。3、掌握應付打擾的技巧，比如應付電話的打擾。第三單元、工作溝通 第 8章 口頭溝通I. 考核知識點: 1、溝通時應注意的五個關鍵要點 2、優質信息 3、共享思路和見解II.考核要求:1、了解溝通時需要考慮的五個關鍵要點目的意圖 時間安排 溝通對象 信息內容 方式方法2、了解優質信息的特點:正確的內容 正確的形式 正確的時間 適度的費用 正確的人員3、掌握共享思路和見解的方法，了解溝通中產生障礙的類型，掌握各 種溝通技巧

14、:善于與交往者建立友善與良好的關系善于聆聽，從而理解他人的觀點 善于提出問題，以期獲得更廣泛的了解 善于把自己的觀點傳達給對方第9章會議溝通I. 考核知識點: 1、籌劃會議 2、會議的形式 3、會議備忘錄1、II.考核要求:掌握準備會議的五個關鍵要點，籌劃會議時，應該考慮的幾個方面：會議目的何在、是不是非開不可、有沒有更好的溝通方式。2、了解會議的幾種形式，了解會議日程，把握會議的進展情況，解決 會議中出現的困難局面。3、掌握如何書寫會議備忘錄，掌握貫徹執行會議決議的方法1、書面溝通形式第10章書面溝通I.考核知識點:2、文檔的結構和版式 3、商業文件的特點 4、撰寫文檔時的規范和技巧II.

15、考核要求 : 1、掌握幾種常用的書面溝通形式， 如何確定文檔的目的和方式2、了解文檔結構和版式需要注意的問題，每一種書面溝通的形式都包括：主題、目標、采取的行動三個方面的內容。3、掌握撰寫文檔時的規范和技巧， 寫作中注意的事項。4、掌握商業溝通文件的特點：1）清楚明了、準確無誤 2）敘述簡捷、條理清晰 3）直截了當、開門見山第四單元、團隊簡報 第11章 團隊簡報I. 考核知識點：3、團隊簡報的效果1、團隊簡報2、團隊簡報的好處4、提高溝通效果II. 考核要求 :1、了解團隊簡報的概念2、了解團隊簡報在組織中的好處：1）保證信息流從高級管理層傳遞到所有部門和所有人員2）提供向上反饋的有效渠道，把

16、有關人員的觀點反饋到管理層3）為團隊討論提供機會3、了解影響團隊簡報效果的因素4、掌握提高溝通效果的方法， 了解在什么情況下需要雙向溝通。第 12章 分析聽眾I. 考核知識點：1、聽眾、聽眾心理2、聽眾的具體情況1、了解聽眾的具體情況：3、抓住聽眾心理II. 考核要求 :聽眾人數 聽眾的身份 對當前主題的了解程度 參加團隊簡報的目的 他們想從團隊簡報中獲得什么 他們通過團隊簡報想做些什么 他們具有哪些先入之見 是否還有其它應考慮的專門需求2、掌握抓住聽眾心理的方法運用視覺輔助手段提問 布置一些小的任務或者活動 讓聽眾明白“這對我們有什么意義” 經常做階段性的小結采用清晰的結構使聽眾便于掌握第

17、13章 抓住聽眾的技巧2、提問的技巧I. 考核知識點：1、聽眾注意力3、展開討論、布置簡短的活動、視覺輔助手段II. 考核要求 :1、掌握抓住聽眾注意力的方法：I. 考核知識點：提問 展開討論 布置簡短的活動 運用輔助手段2、掌握提問的方法和技巧，提問可以用于哪些場合，提問有哪些類型， 如何控制聽眾的反饋。3、掌握展開討論的方法， 展開討論前必須注意的問題。4、了解如何布置簡短的活動，通常使用：頭腦風暴法、配對活動或小 組活動等使聽眾參與討論的過程， 掌握頭腦風暴法的使用原則。5、了解視覺輔助手段的好處， 了解各種輔助手段的運用。第14章 準備團隊會議報告內容1、團隊會議報告的材料來源2、控制

18、團隊會議報告 3、準備會議報告的內容 4、團隊簡報的規劃 5、團隊簡報的輔助手段II. 考核要求 :1、了解團隊會議報告的材料的來源：一是自己準備材料，二是別人準2、備的材料。掌握如何控制團隊會議報告的時間， 準備會議報告的內容應該注意的問題。3、掌握團隊簡報的時間安排及規劃方法。4、了解在做團隊報告時， 運用的視覺輔助手段和散發的資料。第15章 做團隊報告I. 考核知識點：1、形體語言2、維持良好關系3、消除溝通時的緊張心情II. 考核要求 :2、掌握團隊報告中與聽眾建立良好關系的技巧，通常通過什么方式維 持良好關系。3、掌握溝通時消除心情緊張的方法。第五單元 工作談判 第16章 談判準備I

19、. 考核知識點： 1、自我控制 2、評價自我控制 3、果斷行事的方法II. 考核要求 : 1、了解談判中自我控制的重要性， 如何評價自我控制的程度。2、掌握通過與自己談話的方式進行自我控制，了解自己對自己的錯誤 假定。3、了解談判中控制節奏的重要性 4、掌握果斷行事的方法，了解處事果斷、專橫武斷、優柔寡斷三種不 同類型的人的行為。第 17章 提高影響力1、談判的結果I. 考核知識點： 1、影響力、說服力 2、影響力的原理 3、提高影響力4、如何贏得支持II.考核要求 :1、了解影響力及其相關概念，人們從個人才干人際關系社會壓力說服力 這幾個方面感知影響力。2、掌握影響力、說服力的三個基本原理。

20、3、掌握提高影響力應該掌握的一個問題， 兩個觀點， 三個方面。4、了解談判時的問題和需要，掌握如何贏得人們的支持，如何使人們 接受你的觀點。第 18章 談判過程2、談判的方法3、談判過程4、談判者的五種類型II.考核要求 :1、果。2、掌握談判有沒有必要進行的判斷方法。了解如何確定談判的目標，談判通常有：雙贏、贏 - 輸、兩敗三種結3、掌握準備談判過程中要注意的：確認需求、進行研究、爭取支持、 分析對方的情況的四個階段。談判者分為：魅力型、思考型、懷疑型、 控制型、謹慎型五種人物類型。4、掌握規劃談判進程的方法，能夠收集實例，整理和組織論據，掌握 談判的策略和技巧。5、掌握處理反對意見的方法。

21、第 19章 處理談判沖突I. 考核知識點： 1、談判中出現的困難 2、面對困難人們做出的選擇 3、談判的特殊局面II. 考核要求 :1）1、了解面對談判中出現的困難和沖突時，人們一般有兩種選擇： 直面沖突（ 2）避免或不予理睬。2、掌握面對特殊的談判局面時， 應該采取的應對措施。第六單元、走出困境 第20章 法規與公司制度I. 考核知識點： 1、勞動法 2、組織的規章制度 3、員工本身的權利II. 考核要求 : 1、 了解國外和國內有關勞動法等相關法律法規 2、了解組織的規章制度，組織的規章制度對組織和個人雙方的利益均有保證。3、了解員工本身應該享有哪些方面的權利。第 21章 問題及處理1、員

22、工的不滿、抱怨、申訴2、處理問題的步驟1、II. 考核要求 :了解不滿、抱怨、申訴三種情況的不同表現，找出出現上述問題的根源。2、掌握處理問題的五個步驟：第一步：意識到問題的存在第二步：找到問題的原因第三步：尋找解決問題的方法第四步：設計一個行動計劃來解決問題第五步：檢驗解決辦法的有效性，以供日后借鑒3、了解組織的規章制度中禁止的行為。4、掌握并學會運用公司的紀律處理程序，了解紀律處分的幾個程度不 同的階段：提醒、批評、警告、開除。第22章 申訴及應對I. 考核知識點： 1、申訴程序 2、歧視 3、騷擾4、欺凌 5、處理申訴的原則II. 考核要求 :1、了解申訴程序應該遵循的規則。2、掌握領導

23、和管理的區別2、了解部門申訴的要點，申訴的步驟。3、掌握處理歧視、騷擾、欺凌問題的方法，了解歧視的現象主要存在 哪些領域。4、掌握正確處理申訴的兩個原則。第七單元、個人與團隊 第 23章 領導者的素質I. 考核知識點：2、領導和管理的區別 3、領導的角色 4、領導的技能和品質II. 考核要求 :1、了解領導的概念、管理的概念3、了解領導的角色，一般來說分為：完成工作、建設團隊、培養個4、人三個角色。了解領導應該具備的技能和品質， 如何評價你現在具備的品質和技能，培養領導者具有的品質和技能的方法。第24章 領導方式I. 考核知識點：1、領導方式2、領導方式的類型3、如何選擇領導方式4、選擇領導方

24、式時考慮的因素II. 考核要求 :1、了解選擇領導方式時，應該考慮的三個方面的因素：自身、下屬、任務及環境。2、掌握領導方式的五種典型的類型：命令、說服、協商、參與、授權。3、掌握選擇不同領導方式時應該考慮的下屬承擔工作的能力和意愿。4、掌握選擇領導方式時，應該考慮的因素。第25章建立信任I. 考核知識點: 1、信任度、授權 2、評價信任度 3、信任帶來的好處4、建立信任的方法II.考核要求:4、掌握建立信任的一些做法:1、了解信任度的定義及信任存在的標志：坦誠的交流、尊重、授予管理權、承擔風險2、了解如何評價團隊中的信任程度。3、掌握信任給團隊帶來的好處:可以得到真正的意見和建議 有更多人參

25、與 團隊更具使命感 合作更多 可以積極地運用沖突的力量 有更好的機會來發現隱藏著的問題 可以互相信賴 更加開誠布公、工作更好客觀并一視同仁 表現出你在為他人服務 給予反饋和贊揚 授權 承認錯誤和過失 信守諾言第26章領導的授權I. 考核知識點: 1、授權 2、授權的好處 3、授權的原理 4、授權的方法和步驟II.考核要求:1、掌握授權的好處:團隊將滿懷信心，知道該去做什么 團隊成員對于團隊按時高質量的完成任務充滿信心團隊成員具有強烈的主人翁責任感，他們全身心地投入工作并因2、此備受尊重。了解授權的基本原理，營造授權的氣氛應該做到哪些方面。3、掌握領導不善于授權的原因。4、掌握授權的方法和步驟:

26、第一步：打好基礎 第二步：下達指令 第三步：檢查進展情況 第四步：反思第八單元、個人與企業 第27章影響組織的因素I.考核知識點: 1、組織、利益相關者 2、組織的運作過程 3、推動組織發展的因素 4、利益相關者的分類5、組織面臨的挑戰II.考核要求:2、掌握一般的組織結構和形式。1、了解組織的定義，組織的運作過程：輸入-運作過程-輸出。營業成本等。4、掌握利益相關者的概念：利益相關者包括受組織業績影響并且影響5、組織業績的個人或團體。掌握利益相關者的分類，包括：供應商、客戶、政府、調控者、社區6、掌握組織通常會面臨的挑戰。第28章 組織的目標I. 考核知識點： 1、組織的目標、組織的價值觀

27、2、組織的階段，現狀 3、組織的外部環境 4、組織現狀分析的方法II. 考核要求 :1、了解組織的目標和價值觀的概念。2、3、了解組織目前所處的階段、現狀，一般從：組織的優勢、劣勢； 組織外部發生的所有的事情等方面進行分析組織的現狀。在考慮外部環境時，應該考慮下面三個方面：客戶需要什么、競爭對手在做什么、外部環境存在哪些機遇和威脅。4、掌握分析組織現狀的方法：五力模型、 P ESTL分析法、SWO分析。第 29章 制定決策I. 考核知識點： 1、決策、戰略 2、戰略決策的類型 3、目標分解 4、目標評估方式 5、平衡記分卡II. 考核要求 : 1、掌握制定決策時，應該考慮的事項。2、掌握利用

28、Ansoff 矩陣進行決策，這個矩陣包括四個戰略決策：產品開發、市場滲透、市場開發、多元化經營。3、了解戰略目標分解的過程和層次。4、掌握制定目標的 smart 原則。5、掌握評估目標實現的方法，通常我們應用的評估方式：實時評估、 全方位的評估，評估的內容，評估的標準。6、掌握平衡記分卡的概念和使用方法，平衡記分卡的評估領域：財務 成果、客戶滿意度、 向客戶交付產品和服務的流程、 學習和發展。第 30章 組織文化I. 考核知識點： 1、組織文化 2、組織文化的類型3、影響組織文化的因素II.考核要求 :1、了解組織文化的構成， 它通常包括哪些方面的內容。2、團隊的工作模式2、了解組織文化的重要

29、性，組織文化一般分為：權力文化、角色文化、任務文化、個人文化。3、掌握影響組織文化的因素。第九單元、團隊騰飛 第 31章 團隊基本知識I. 考核知識點： 1、團隊類型3、優秀團隊的特征 4、團隊發展的階段1、II.考核要求:2、了解團隊的分類方式，團隊的類型與機遇、挑戰、優勢等了解團隊的靈活工作模式：彈性工作制、兼職工作、輪班工作、家庭計件工、遠程工作制等。3、了解團隊工作的優勢，優秀團隊具有的特征:目標/目的明確 廣泛的技能與經驗 公開交流 合理利用沖突 透明程序 定期檢查 信任與支持4、了解如何評價團隊的以上特征。掌握團隊發展的各個階段：形成、波動、規范化、成熟四個階段,各個階段的特征及如

30、何判斷團隊發展屬于某個階段。第32章團隊內部建設I.考核知識點: 1、沖突2、團隊角色 3、團隊角色的平衡 4、沖突的類型 5、沖突的應對1、II. 考核要求 :了解團隊角色的定義，團隊成員中至少包括：執行任務的人員和維護人員。另外還應該包括：謀士、推動者、挑戰者、關心細節者、實施人員、資源調查員、領導、協調人員等角色。2、掌握伊萊斯 - 懷特的“團隊效力圈”。3、掌握用來平衡團隊中角色的方法：招聘、工作分配、委派、靈活采 用不同角色、開發等。4、了解如何培養團隊中成員的關系，團隊中健康的氣氛和不健康的氣5、氛有哪些特征。掌握對于團隊中存在的不健康的氣氛，解決這些問題的方法，六頂思考帽子方法。

31、6、掌握沖突的兩種類型： 健康沖突和不健康沖突。7、掌握應對沖突的五種不同的行為方式： 對抗、回避、折衷、遷就、 協作。第33章團隊維護I. 考核知識點: 1、團隊的共同意識 2、團隊共同意識的建立 3、團隊決策的模式 4、決策的創造性II.考核要求:1、了解團隊具有共同意識的優勢:人們有一種歸屬于團隊的感覺 團隊內部交流得到改善 解決問題的能力提高2、了解建立團隊共同意識的重要性，不利于團隊建立共同意識的原因。3、掌握維護團隊共同意識的方法。4、掌握團隊進行決策的模式，它一般包括：闡明問題、獲得信息、提出多個解決方案、建立選擇標準、做出決定、實施并督導解決方案這幾個階段。5、了解團隊如何進行

32、創造性的決策，如何達成協議。第34章團隊外部關系I. 考核知識點: 1、團隊關系 2、分析團隊關系 3、建立融洽的團隊關系1、II.考核要求:了解團隊關系和諧的重要性，了解如何對團隊進行橫向分析。2、了解團隊之間的相互期望，包括:信息-提供實時信息 建議-如何做以及具有什么效力3、討論并一起工作-然后提高服務掌握展示團隊的方法，團隊需要的支持者通常都包括哪些人物。4、掌握建立團隊融洽關系和處理團隊緊張關系的方法第十單元、團隊學習 第35章員工學習與發展I.考核知識點: 1、學習、發展2、學習和發展的區別 3、發展的循環周期 4、員工發展和學習的方法II.考核要求: 1、了解學習與發展的異同。2

33、、了解團隊學習的重要意義，確保個人目標與組織的目標一致。3、了解發展的循環周期，包括下面幾個階段:明確發展需求 同意發展目標 選擇發展方法 計劃學習和支持 實施和支持學習 檢查目標 評估學習和方法的有效性4、掌握發展周期的前三個階段（明確發展需求、同意發展目標、選擇 發展方法）的特點。5、掌握員工發展和學習的途徑。第36章支持團隊學習I. 考核知識點:1、領導者成為支持者2、檢查自己3、營造團隊學習氣氛4、經驗學習周期5、審查和評估員工學習和發展II.考核要求:1、了解領導者成為“支持者”應該做到:讓團隊成員認識到自己的重要性 經常與他們溝通，并參與到他們中去鼓勵團隊成員2、了解如何檢查你為團

34、隊發展做出的努力。3、4、掌握團隊應該營造什么樣的氛圍有利于團隊員工的發展和學習。掌握從經驗中學習周期的四個階段：獲得經驗、反思、理論化、應用，以及每個階段的特點。5、掌握如何審查和評估員工學習和發展的效果。第37章培訓與訓練I.考核知識點:1、訓練 2、訓練前的準備 3、訓練的步驟 4、訓練的技巧II. 考核要求 :1、了解訓練的定義，訓練和在職培訓的區別。2、掌握訓練的五個步驟：第1步: 計劃和建立 第2步: 簡要介紹 第3步: 后退 第4步: 督導和檢查 第5步: 審查和評估3、掌握進行訓練和培訓前應該考慮的事情和準備相關的資料。4、掌握訓練的技巧。第 38章 在職培訓I. 考核知識點：

35、1、在職培訓2、學習方法3、在職培訓的步驟1、II.考核要求:了解人們不同的學習方法，比如利用感知學習，重復學習等。2、了解在職培訓的步驟:4、績效循環準備 解釋 示范 示范/解釋 學習者總結 學習者操作第十一單元、實現目標 第39章確定團隊目標I.考核知識點: 1、目標的分解 2、目標和目的的關系 3、SMART標的特征II.考核要求:1、了解組織的目標、 團隊的目標、個人目標之間的聯系。2、掌握組織目標的分解及重要性3、了解目的和目標的關系， 目的是怎樣分解為各個目標的。4、掌握如何制定SMAR目標，SMARtT標的特征：具體性、有時間限定的、可達到的、現實的、可測量的。5、了解績效循環的三個階段：制定 SMART標以實現目標，通過目標來監督成功，通過目標來檢測成功。第40章 制定和確認計劃I. 考核知識點：1、計劃2、計劃的限制因素3、工作分解結構4、計劃進度表5、獲取資源II. 考核要求 :1、了解計劃所涉及的各個方面：內容、時間、如何實施、參加人員。2、了解制定計劃時所受到的限制因