1、飯店人力資源管理第五章飯店人力資源管理1.教學(xué)目標(biāo)：通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解飯店人力資源管理的概念和特點(diǎn)、目標(biāo)與要求以及 飯店人力資源管理的內(nèi)容，認(rèn)識(shí)人力資源是飯店中最基本、最重要、最寶貴的資源，理解人力資源的開(kāi)發(fā)和利用是飯店經(jīng)營(yíng)管理的中心問(wèn)題，掌握飯店人力資源管理的各種原則和方法。2.教學(xué)重點(diǎn)：飯店人力資源管理的基本含義，飯店人力資源的培訓(xùn)，飯店人力資源的利用，飯店員 工的激勵(lì)，飯店人力資源的招聘。3.教學(xué)難點(diǎn)：飯店人力資源的利用，飯店人力資源的激勵(lì)。4.關(guān)鍵概念：飯店人力資源管理，飯店員工的招聘，飯店員工的培訓(xùn)，飯店的編制定員，崗位定員 法，設(shè)備定員法，比例定員法，效率定員法，績(jī)效考

2、核，激勵(lì)。5.教學(xué)方法：本章可以采用的教學(xué)是系統(tǒng)講授法，模擬訓(xùn)練法，案例教學(xué)法，課堂討論法。6.教學(xué)內(nèi)容：飯店人力資源管理的概念、特點(diǎn)、目標(biāo)、內(nèi)容，飯店人力資源的招聘、培訓(xùn)、利用, 飯店人力資源的激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)，飯店紀(jì)律與懲罰。【案例分析】某酒店近段時(shí)間員工流失率大大提高，員工士氣低沉，顧客投訴增加，總經(jīng)理要求辦公室主任著手調(diào)查原因。辦公室主任通過(guò)員工意見(jiàn)征詢(xún)和多方摸底,調(diào)查結(jié)果反映：89%的員工覺(jué)得在酒店無(wú)前途可言；75%的員工反映酒店缺乏業(yè)余文化氛圍；65%的員工感覺(jué)得不到重視；而在工資福利的調(diào)查上卻只有12%的員工覺(jué)得不滿(mǎn)意。針對(duì)這些問(wèn)題，總經(jīng)理連夜召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理會(huì)議商討對(duì)策，最后決定采取一系

3、列措施:1、成立員工藝術(shù)團(tuán)組織，以豐富員工業(yè)余文化生活；2、成立員工之家，為員工設(shè)立免費(fèi)歌舞廳、放映室、書(shū)吧、乒乓球室,使員工下班有去處；3、設(shè)立總經(jīng)理意見(jiàn)箱，由總經(jīng)理親自處理意見(jiàn)箱里的內(nèi)容，鼓勵(lì)員工多提合理化建議和意見(jiàn)，一經(jīng)采納給予獎(jiǎng)勵(lì)；4、每月進(jìn)行兩次員工比賽活動(dòng)，以提高員工士氣。一個(gè)月后，該店員工流失率逐漸回落，員工士氣明顯提升，顧客投訴率大大減少。三個(gè)月后，辦公室主任再次對(duì)全體員工進(jìn)行了一次意見(jiàn)征詢(xún)，奇跡發(fā)生了：95%的員工覺(jué)得受到了重視；86%的員工反映業(yè)余生活豐富，并提岀了更多的意見(jiàn)和建議；97%的員工表示愿意留在酒店工作。第一節(jié)飯店人力資源管理概述、飯店人力資源管理的含義（一）概

4、念:飯店人力資源管理就是恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能，對(duì)飯店的人力資源進(jìn)行有效的開(kāi)發(fā)、利用和激勵(lì)，使其得到最優(yōu)化的組合和積極性的最大限度發(fā)揮的一種全面管理。講求“以人為本”的管理原則。（二）飯店人力資源管理的特點(diǎn):1.飯店人力資源管理是對(duì)人的管理。2.飯店人力資源管理是科學(xué)化的管理。3.飯店人力資源管理是全員性管理。4.飯店人力資源管理是動(dòng)態(tài)管理。、飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求1.建立一支專(zhuān)業(yè)化的員工隊(duì)伍。里茲名言：“好人無(wú)價(jià)”（A good man is beyond price )2.形成最佳的員工組合。3.充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。三、飯店人力資源管理的內(nèi)容。1

5、.飯店人力資源計(jì)劃的制定。2.員工的招聘與錄用。3.員工的教育與培訓(xùn)。4.建立完整的考核獎(jiǎng)懲體系。5.建立良好的薪酬福利制度。6.培養(yǎng)高素質(zhì)管理者。第二節(jié)飯店人力資源的開(kāi)發(fā)、員工招收（一）制定員工招收計(jì)劃1.招收對(duì)象和數(shù)量2.制定招收的標(biāo)準(zhǔn)3.確定招收途徑4.選擇招收時(shí)機(jī)（二）員工的招收與錄用1、外部招收程序：分為準(zhǔn)備籌劃、宣傳報(bào)名、全面考核、擇優(yōu)錄用四個(gè)階段。2、內(nèi)部招收程序：分內(nèi)部員工的提升和內(nèi)部職位的調(diào)動(dòng)兩種方式。3、內(nèi)部員工的提升分三步：確定提升的候選人；對(duì)提升候選人進(jìn)行測(cè)試；綜合測(cè)評(píng)確定提升人選。4、內(nèi)部員工的調(diào)動(dòng)：對(duì)飯店的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整；對(duì)員工交替培訓(xùn)；為員工選擇適合的崗位。、員

6、工培訓(xùn)員工培訓(xùn)的意義1.培訓(xùn)可以提高員工文化、技術(shù)素質(zhì)。2.培訓(xùn)可以提高服務(wù)質(zhì)量3.培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)力成本4.培訓(xùn)可以為員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì)飯店員工培訓(xùn)的原則1.培訓(xùn)對(duì)象的全員性2.培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性3.培訓(xùn)方法的靈活性4.培訓(xùn)時(shí)機(jī)的合理性飯店員工培訓(xùn)類(lèi)型1.職業(yè)培訓(xùn)：崗前培訓(xùn)；崗位培訓(xùn)；持續(xù)培訓(xùn)。2.（四）飯店員工培訓(xùn)實(shí)施步驟1.發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求2.制定培訓(xùn)計(jì)劃3.實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃4.評(píng)估培訓(xùn)效果第三節(jié)飯店人力資源的利用發(fā)展培訓(xùn)：基層管理者的培訓(xùn)；中、高層管理者的培訓(xùn)。、編制定員（一）編制定員的依據(jù)1.飯店的等級(jí)2.飯店的規(guī)模3.飯店的布局設(shè)計(jì)4.飯店的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置5.飯店實(shí)施設(shè)備配備狀況6

7、.飯店勞動(dòng)效率7.飯店經(jīng)營(yíng)狀況（二）編制定員的方法1.崗位定員法2.設(shè)備定員法3.比例定員法4.效率定員法、合理用人（一）合理用人的原則1.用人所長(zhǎng)的原則2.按能授職的原則3.公平競(jìng)爭(zhēng)的原則4.不拘一格的原則5.結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則6.動(dòng)態(tài)管理的原則（二）合理的用人制度第四節(jié)飯店員工激勵(lì)、激勵(lì)的概念激勵(lì)（Motivation ）顧名思義，激就是激發(fā)，勵(lì)就是獎(jiǎng)勵(lì)或鼓勵(lì)。激勵(lì)是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人產(chǎn)生內(nèi) 在的動(dòng)力，并朝著一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)過(guò)程，也就是調(diào)動(dòng)人的積極性的過(guò)程。在人力資源管理中，激勵(lì)的實(shí)際效果與三個(gè)要素緊密相連：激勵(lì)時(shí)機(jī)；激勵(lì)頻率；激勵(lì)程度。、激勵(lì)的作用1.激勵(lì)可以調(diào)動(dòng)員工的積極性2.激

8、勵(lì)可以形成團(tuán)隊(duì)精神3.激勵(lì)可以提高服務(wù)質(zhì)量4.激勵(lì)可以提高管理水平三、激勵(lì)的方式給員工以希望給員工以機(jī)會(huì)1.升遷機(jī)會(huì)2.培訓(xùn)機(jī)會(huì)3.發(fā)揮員工特長(zhǎng)的機(jī)會(huì)給員工以出路1.管理之路2.技術(shù)之路（四）給員工以待遇（五）給員工以溫暖1、關(guān)注員工2、理解員工：工作時(shí)間的不穩(wěn)定性；社會(huì)角色的特殊性；工作性質(zhì)的特殊性；工作內(nèi)容的單調(diào)性。3、信任員工戰(zhàn)略計(jì)劃（擴(kuò)張、收縮、維持原狀）人力資源預(yù)測(cè)工作人力資源儲(chǔ)備（把預(yù)測(cè)結(jié) 果和人才儲(chǔ)備相比較）預(yù)測(cè)結(jié)果1、現(xiàn)存洽格的員工2、需培訓(xùn)的潛在對(duì)象職工狀況的變化（退休、辭職、解職、晉升）人力資源評(píng)估過(guò)程小結(jié):本章介紹了飯店人力資源管理的含義、目標(biāo)與要求，以及飯店人力資源管理的內(nèi)容。在此基礎(chǔ)上，闡 述了飯店人力資源開(kāi)發(fā)、利用以及員工激勵(lì)的內(nèi)容。思考與練習(xí)：選擇題：1、）是飯店中最為重要的資源。A、人力資源 B 、物力資源C、財(cái)力資源 D 、信息資源2、飯店內(nèi)部招聘不應(yīng)重點(diǎn)考慮的因素是（）。A、個(gè)人才能 B 、個(gè)人品德C、工作年限 D 、性別3、發(fā)展培訓(xùn)的對(duì)象不包括下列人員（）。A、總經(jīng)理B 、部門(mén)經(jīng)理C、主管、操作工4、飯店外部招聘的步驟是（）。A、發(fā)布信息 B