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文檔簡介
1、制定程序調查和了解顧客對房地產開發、銷售及售后服務過程中的工作質量、工程 實體質量以及客戶服務滿意度，根據測量結果提出糾正與預防措施并持續改進，以 保證和提高公司的產品和服務水平。2.適用范圍適用于地產業務所有顧客滿意度的測量、監控及改進工作。術語和定義客戶滿意度：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受，通過對購買公司的房產或 所提供服務的滿意度調查，以衡量公司房產或所提供服務的質量。4.主要職責4.1客戶服務部4.1.1負責編制客戶滿意度調查方案。4.1.2組織設計客戶滿意度調查的相關問卷。4.1.3負責回收、整理和分析問卷。4.1.4組織各部門針對問卷反映的問題進行改進。4.2各相關部門42
2、1參與并落實本部門需要持續改進問題的改進。5.工作程序5.1滿意度調查方案的制定和實施5.1.1客戶滿意度調查根據公司需要確定，原則上每年度至少開展一次或公司項目集中交付入伙時開展。5.1.2客戶服務部在調查開始前1個月開始準備客戶滿意度調查方案，編制滿意度調 查計劃，自行或委托專業市場調查公司設計客戶滿意度調查問卷，報分管領導審 核，分管副總審批后實施。5.1.3調查方式：發放調查問卷。5.1.4調查內容包括但不限于:1)規劃設計。2)工程質量。3)物業管理。4)銷售管理。客戶服務。5.1.55)客戶滿意程度劃分:1)非常滿意：90-100分。2)滿意：80-89分。3)基本滿意:70-79
3、 分。4)不滿意:60-69 分。5)很不滿意:60分以下。5.1.6調查前制定滿意度調查方案應確定以下內容:1)調查客戶數量及名單。2)調查方式。3)調查時間。4)調查小組成員，調查小組負責人,各項工作責任人。5)公司相關部門配合工作及人員。6)調查計劃。7)預計完成時間。8)統計、分析調查結果，形成報告的時間。5.1.75.2.15.2.2問卷要求回收率達70%以上，若問卷填寫無效卷超過調查客戶數的30%時，客戶服 務部應采取補救措施（主動與此類客戶溝通，完善其問卷填寫內容），否則該次結果 視為無效。調查分析與改進客戶服務部接到回收的調查問卷后， 對調查結果進行整理分類，對客戶反映的必要的建議類問題進行答復，對投訴類問題按客戶投訴管理流程處理。客戶服務部對調查結果進行分析，形成客戶滿意度調查分析報告523客戶服務部根據客戶滿意度調查分析報告確定需要進行糾正/預防處理的工作, 組織編制滿意度提升方案，項目部、設計管理部、計劃運營部、成本合約部、營銷策劃部、采購管理部參與，按組織權責手冊-客服管理報分管領導審核，總經理 審批后實施，總工程師、分管營銷副總在其分管范圍內審核。5.2.4客戶服務部將滿意度提升改進方案分解落實到各相關部門，由各相關部門對需要持續改進的項目按照改進方案實施改進。5.2.5客戶服務部對改進方案的實施
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