1、附件：海底撈新員工培訓(xùn)入職第一天：海底撈三大目標(biāo)必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。1、在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作壞境；2、致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí)；3、將海底撈開(kāi)向全國(guó)。二：海底撈服務(wù)宗旨1、細(xì)心、耐心、周到、熱情2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做三：海底撈員工四不準(zhǔn)1、不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵；2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；3、不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過(guò)去而議論客人；四：海底撈的含義1、 對(duì)員工的解釋 ： 海：大海寬闊（品牌）無(wú)窮無(wú)盡； 底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起； 撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)；2、對(duì)客

2、人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無(wú)窮無(wú)盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。五：海底撈用人原則六：海底撈的 14 個(gè)崗位店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房） 、吧臺(tái)、門(mén)迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美6、早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。甲（最優(yōu)秀的員工） 、擦鞋（最優(yōu)秀的員工） 、游樂(lè)園、電工、質(zhì)檢員工七：培訓(xùn)基地對(duì)員工的要求1、排隊(duì)吃飯，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先；2、節(jié)約糧食；3、受聘者長(zhǎng)期請(qǐng)假；3、4、打飯時(shí)必須給打飯的師傅說(shuō)聲“謝謝”5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開(kāi)培訓(xùn)基地，如有違反直接出名；6、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危慌?/p>

3、儀容要求： 發(fā)不過(guò)眉， 不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚 戒指八：上課要求1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；2、3、不準(zhǔn)打瞌睡；4、不準(zhǔn)說(shuō)話；5、禁止抽煙。上課時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒(méi)收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還；九：宿舍要求1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長(zhǎng)，一旦認(rèn)可必須服從；2、進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）3、4、床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如：臉盆、鞋、襪子； 宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，以免影響他人健康；第二天：一：海底撈考勤制度1 、 薪酬制度服務(wù)員的基本工資： 1080元每月，二級(jí)員工 1100元每月，一

4、級(jí)員工 1120元每月；工齡工資：?jiǎn)T工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140 元；公司每月給新員工一月2 天帶薪公休，滿一年后每月 3 天，三年后每月 4 天；新進(jìn)員工進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)：14 號(hào)以前公休一天， 14 號(hào)以后的沒(méi)有公休；如員工辭職必須提前15 天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資；新進(jìn)員工每月店方扣除員工 20 元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證 金，否則不退。二：遲到獎(jiǎng)罰制度1、 遲到 15分鐘扣元， 遲到 530分鐘扣 10元，遲到 30 1 2 0分鐘扣除半天工資， 遲到 120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班；2、一月內(nèi)遲到三

5、次以上只發(fā)基本工資，月底獎(jiǎng)金扣除；3、因私事不請(qǐng)假、休息、早退視為曠工；4、5、員工無(wú)故曠工一天以上除名開(kāi)除；6、干部以上級(jí)別的員工曠工直接開(kāi)除處理。處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣 20元，一天扣 40元，月底只發(fā)基本工資；1、三：人事管理?xiàng)l例（以下幾點(diǎn)可直接解聘）受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求；2、違反工作規(guī)章制度，批評(píng)后仍不改正；4、曠工；5、因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求；6、違反國(guó)家法律法規(guī)。備注：?jiǎn)T工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開(kāi)本店宿舍。四：規(guī)章制度：輕度過(guò)失的員工有以下幾點(diǎn)：1、上班時(shí)間衣冠不整；2、上班時(shí)不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號(hào)或

6、不佩戴在指定地方；3、工作時(shí)間用餐廳電話辦理私事；4、工作時(shí)間吃東西聊天，圍成一團(tuán)；5、下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工；6、在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨；7、隨地吐痰，仍紙屑雜物；8、不遵守店內(nèi)安全條例；9、違反部門(mén)常規(guī)；10、工作時(shí)間佩戴手機(jī)（店經(jīng)理除外）11、在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲(chǔ)放飲料或私人物品。較重過(guò)失的員工有以下幾點(diǎn)：1、工作時(shí)間睡覺(jué)；3、對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯；2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到；4、在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動(dòng)參與或變相賭博活動(dòng)；5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；6、搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽(yù)；7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；8、不經(jīng)店內(nèi)相

7、關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留；9、工作時(shí)間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情；10、未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息。嚴(yán)重過(guò)失的員工有以下幾點(diǎn)1、工作時(shí)間醉酒；2、貪污、盜竊、受賄、行賄；3、故意損壞公物或客人用品；4、打架斗毆。各項(xiàng)處理方法輕度過(guò)失的處理方法：處相關(guān)處理外批評(píng)教育方法。較重過(guò)失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫(xiě)過(guò)失單。嚴(yán)重過(guò)失的處理方法：扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。員工單獨(dú)在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開(kāi)除！五：?jiǎn)T工過(guò)生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)1、員工之間過(guò)生日送生日禮物不得超過(guò)10 元；2、員工吃飯過(guò)生日必須 AA 制；六：海底撈的宣誓詞3、員工之間過(guò)生日消費(fèi)金額不得超過(guò)兩

8、百元。我宣誓：我愿意努力的工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好；我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心；我愿意誠(chéng)實(shí)，因?yàn)槲乙獑?wèn)心無(wú)愧；我愿意接受意見(jiàn)，因?yàn)槲覀兲枰晒Γ晃覉?jiān)信只要付出終有回報(bào)。七：海底撈的店歌： 攜手明天手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢(mèng)想，唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢(mèng)想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，為了飛躍成長(zhǎng)， 為了創(chuàng)業(yè)而堅(jiān)強(qiáng)，心連心，一起度過(guò)艱難， 知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來(lái)；懷著家人的期望， 時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)， 帶著母親等長(zhǎng)城，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢(mèng)想，帶著同樣的目標(biāo)， 共創(chuàng)美好的明天， 終有一天會(huì)實(shí)現(xiàn)，心連心，一起度過(guò)艱難， 知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來(lái)。八：海

9、底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑走管理路線：1、 新員工合格員工優(yōu)秀員工實(shí)習(xí)領(lǐng)班優(yōu)秀領(lǐng)班實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理 優(yōu)秀大堂經(jīng)理實(shí)習(xí)店經(jīng)理優(yōu)秀店經(jīng)理實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理總 經(jīng)理董事長(zhǎng)2、年齡偏大的員工4、工作責(zé)任心強(qiáng)；新員工合格員工優(yōu)秀員工先進(jìn)員工（連續(xù) 3 個(gè)月當(dāng)選）標(biāo)兵（連續(xù) 5 個(gè)月當(dāng)選）勞模（連續(xù) 6 個(gè)月當(dāng)選）功勛（相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇）注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)1、業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高；2、團(tuán)結(jié)同事；3、工作主動(dòng)，積極性強(qiáng)；5、員工情緒穩(wěn)定；6、能準(zhǔn)確快速完成上級(jí)交待的任務(wù)；7、不違反規(guī)章制度；8、任勞任怨，不怕苦不怕累。8、涼菜房九：海底撈崗位分化流程1、門(mén)迎組：保安門(mén)迎接電話酒水吧收銀吧

10、發(fā)票美甲游樂(lè)園打2、服務(wù)組：服務(wù)員發(fā)毛巾人員前堂保潔人員3、上菜房洗菜員備菜員上菜員切羊肉、肥牛人員4、傳菜組傳菜員收臺(tái)人員打湯豆?jié){人員切果盤(pán)人員檸檬水配制人員水果 房5、油碟房油碟香菜蔥花豆腐乳韭菜花花生仁榨菜6、配料房配料師蔥段紅油花椒面呼叫藥材員工餐撈面電工小吃房7、保潔組洗杯人員洗毛巾人員洗碗人員大嫂走道人員打掃衛(wèi)生間人員洗 碗間涼菜黃瓜醋醬油雞精鹽9、庫(kù)房辦公室人員出納會(huì)計(jì)第三天培訓(xùn)講師：周莉1、：海底撈崗位描述2、歡迎顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，讓顧客感受到熱情的笑容；員工以友善的話語(yǔ)表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問(wèn)候語(yǔ)；3、客人到桌后 5 秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待；4、對(duì)待老人、小孩、殘疾人

11、應(yīng)該做到特需服務(wù)；案例： 一位顧客來(lái)用餐，由于之前的車(chē)禍腿骨折段， 無(wú)法上樓用餐，該店保安立即通知 店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織 6 名年輕傳菜部員工到地下室停車(chē)場(chǎng)， 用凳子將該顧客從樓梯間抬 上 3 樓就餐，當(dāng)時(shí)該顧客感動(dòng)得流下眼淚，后來(lái)該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客。5、員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房；6、7、配備所用的用品用具；在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭(zhēng)取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)；8、9、及時(shí)恢復(fù)擺臺(tái)工作；服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零；10、及時(shí)做好人走崗位凈；11、及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣；12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉；13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)

12、造感動(dòng)；14、做好授權(quán)工作；15 緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理；16 同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。1.備注 ：服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位：筆 3 支、備用的翻臺(tái)餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙；2.爐具是否有氣，是否能正常打火；3.不主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要發(fā)票；4.客人給錢(qián)埋單是必須說(shuō)謝謝；5.客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢(qián)袋，送薄荷糖；6.處理所有問(wèn)題應(yīng)在第一時(shí)間。以上崗位描述的目的就是提高翻臺(tái)率二：崗位職責(zé)發(fā)毛巾人員：1、給客人發(fā)毛巾時(shí)要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，80 度）；2、 規(guī)范；3、必勉強(qiáng)；4、滿足顧客的合理要求；5、顧客從身邊走

13、過(guò)時(shí)一定要讓路并且打招呼；6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動(dòng)作要每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于 4 次，顧客無(wú)特需要求不得高于 6 次，無(wú)需要不保潔人員：1、拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交；2、歡迎顧客時(shí)目光注視對(duì)方，要以友善的話語(yǔ)表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情；3、嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；4、滿足顧客的合理要求；5、顧客從身邊走過(guò)時(shí)一定要讓路并且打招呼；6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。傳菜員：1、 站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈

14、托盤(pán)（ 50 塊）、托盤(pán)布（ 50 塊），并且保持托盤(pán)的衛(wèi)生 干凈，如臟及時(shí)更換；2、每個(gè)托盤(pán)的物品無(wú)擠壓和摞疊；4、3、 傳菜生做到 6 不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不 熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端；傳菜過(guò)程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；5、及時(shí)回收用后的餐具，必須做到來(lái)回不走空路；6、保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時(shí)要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞 到客人及其他同事；送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：1、上午 11 點(diǎn)、下午 5 點(diǎn)半檢查是否到位；2、保證湯、豆?jié){ 80 度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生；3、對(duì)湯、豆?jié){、檸檬水隨時(shí)供應(yīng)，確保安客區(qū)域

15、到位、無(wú)短缺；4、 情地笑容，面對(duì)顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，以友善的華語(yǔ)表示對(duì)顧客的歡迎，讓顧客感受到熱 滿足顧客的合理要求；5、檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn)；6、7、注意操作現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生；對(duì)自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊；8、滿足顧客的合理要求，及時(shí)寫(xiě)作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺(tái)工作；注：湯要隨時(shí)轉(zhuǎn)移，避免浪費(fèi)9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。收臺(tái)人員：1、首先在收臺(tái)前檢查顧客有無(wú)意識(shí)物品；2、一個(gè)餐桌收臺(tái)時(shí)間為 2 3 分鐘內(nèi)全部完成；3、在收臺(tái)當(dāng)中要對(duì)客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語(yǔ)問(wèn)候；4、收臺(tái)過(guò)程中取下鍋圈減少噪音，保護(hù)餐具，隨時(shí)準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子；5、餐桌表面衛(wèi)生干凈，無(wú)油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺(tái)面；6、擦桌子的水、毛巾要及時(shí)更換，保持干凈；7、收臺(tái)的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個(gè)。三：五聲四勤五聲：迎聲答聲謝聲歉聲送聲四勤：眼勤：眼看六路，耳聽(tīng)八方，重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài)，如：招手