1、企業銷售人員職業化標準（ 2 級）第一部分：資格標準1 知識要求（1）掌握訂單流程管理業務知識，了解流程、合同評審流程。了解合同簽訂工作的操作過程； 清晰合同項目的各接口關系和各任務的責任主體； 了解工程指導書；掌握合同的商務計算；了解銷售合同指導書；了解供貨期評審標準； 了解工程服務評審標準。（2）了解貨款回收、融資業務知識及與回款業務相關的概念。 了解公司可提供的融資方式，并能向客戶介紹宣講； 了解貨款回收業務的政策、制度及流程。（3）辦事處運作常識。熟悉并理解辦事處組織結構和職責，以及辦事處的主要業務 內容。熟悉辦事處各崗位的考核關系。（4）核心產品知識。通信網原理 /熟悉電信網的結構、

2、特點、（電話網、數據網和支撐 網）和發展趨勢（初步） ，了解產品的發展趨勢。了解產品技術原理；了解產品基本結構； 熟悉產品重要接口和協議； 理解產品技術特點、業務提供能力； 理解產品組網基本原理 /理解典型解決方案的思路； 熟悉競爭對手產品特點。2 經驗要求在公司從事營銷 /研發/用服工作 1 年半以上。3 專業成果要求 以項目組長的身份成功運作過 5 個以上的一般項目或以核心成員的身份運作 2 個成功的重大項目，回款目標完成率達 80%以上； 客戶嚴重投訴不超過 2 次； 主講一般性的技術交流 10 次以上。4 技能要求（1）項目策劃能力。 分析思路清晰，邏輯性強；策略實用，計劃可操作。（2

3、）項目執行能力。 能夠按照總體計劃制定階段性計劃及監控點，并按監控點檢查項目進展情況； 能夠及時掌握競爭對手及客戶的動態變化并實施相應應對措施； 能夠判斷問題的重要程度，有能力親自解決大部分問題，不能解決的問題及時 上報求助。（3）技術商務談判能力。 事先進行談判策劃，有能力獨立進行談判，掌握多種談判技巧。能夠妥善處理 客戶的要求，不隨意給客戶承諾。（4）融資與回款能力。 有較好的融資回款意識，經常對客戶進行融資推廣，回款指標完成良好。（5）市場分析能力。 客戶、對手信息完整、全面，符合市場真實情況； 客戶需求分析結論準確、全面； 能分析出市場的主要機會、問題點。（6）市場策劃能力。 策略可操

4、作，能夠將公司的營銷策略和市場實際情況有機結合，對實際市場運 作有指導意義。（7）公關能力。 對于負責的客戶群領域，建立了良好、均衡、穩定的市場關系平臺； 在負責期間客戶關系得到了提升，具有較好的公關技巧； 能夠成功地組織樣板點考察、公司考察、技術交流會、管理研討會、高層拜訪、 用戶懇談會等活動，并通過上述活動，有效地推動了所負責區域公司品牌的提 升，客戶對公司認可程度高。（8）市場信息收集能力。 具有強烈的信息收集意識，在所負責區域建立了有效的信息渠道； 建立有規范、方便查詢的信息檔案，并經常進行整理和充實，信息全面、真實， 對公司的信息調查要求能及時反饋。（9）技術策略與方案制定。 能夠準

5、確把握客戶需求，結合公司產品特點，參與規劃合適的技術解決方案和 技術策略。（10）技術拜訪與技術交流 。 拜訪前作好充分的資料和引導思路準備，拜訪目的明確，能夠正確、清晰地闡 述我司產品的技術特點及賣點。第二部分：行為標準1 第一行為模塊：市場策劃（ 1） 市場策劃。1）信息收集與分析。 收集歷史數據，分析客戶需求：及時、準確地獲取局方建設計劃和財務資金現 狀、資金流向、資金需求及資信狀況，根據網絡現狀以及業務需求趨勢等，對 局方的建設計劃進行評估，進行實際需求分析。對客戶欠款狀況（金額、賬齡、歷史付款情況等）進行準確掌握及分析，找出 存在的問題和機會點。競爭對手分析，客戶關系、自身分析，所轄

6、區域市場格局分析。準確地反映客 觀現實，指出市場格局形成的主要原因、存在的弱點和機會點。2）形成市場策略。 確定市場目標：目標明確，立足實際，可操作性強。 確定相應的市場策略：注重策略的合理性、嚴密性、可行性。 明確目標達成所存在的問題和所需的支持：問題主次分明，將自身解決的問題和需公司解決的問題分別提出3）制定策劃方案。 確定各項具體任務和時間要求，明確每個步驟的效果評估的標準和方法。 設置監控點，確保過程得到有效的控制。 需要相關部門配合的事項要明確目標并與相關人員進行溝通。4）按照公司的規范和要求提交市場策劃報告。（ 2） 策劃方案實施。 按照既定市場策劃的要求，進行目標和任務的分解并采

7、取有效措施組織落實。 根據監控點，及時檢查與總結工作進展，必要時向相關人員求助。 根據工作實際情況，及時調整、修正目標和策略，并與相關人員達成共識后實 施。（ 3） 實施總結。根據市場工作的結果和過程，對市場策劃與實施進行總結，明確 成功與不足之處，并撰寫相應總結報告。2 第二行為模塊：客戶關系建設（ 1） 公關策劃。客戶背景分析與把握： 收集與分析客戶背景信息， 包括決策鏈（采購決策鏈、 付款決策鏈） 的組成、關鍵決策者的個人特點等， 能較全面地把握客戶的組 成特點，并明確重點客戶關系。關系現狀評估：能全面、客觀地分析評價重要客戶對我公司的文化、產品、 人員的認同及對主要競爭對手的認同，能大

8、體預測關系的發展趨勢。 根據分析和評估制定公關目標， 并分析圍繞目標的因素： 分清主要因素與次 要因素，主要因素全面、細致。制定公關策劃方案：注重合理性、針對性，對效果有全面預測，方案可操作 性強。制定公關計劃：明確任務、目標、責任人，并設置合理的監控點和監控人。 按照公司的規范要求撰寫并上交公關策劃報告。（ 2） 公關策劃落實。1）組織高層拜訪。根據所分析的客戶特點，確定拜訪活動需要達到的目標。調動最合適的資源，并提前以聯絡單等規范形式作好資源申請。 向客戶清楚、準確表達高層拜訪的時間、地點、內容，適當提示拜訪目的， 使客戶有所準備，促進拜訪效果。 向高層拜訪支援人員詳細介紹客戶個人背景、性

9、格特點、關心的熱點問題 及建議答復等信息和需達到的目標。在高層拜訪時，能適時調節會談氣氛，并對會談內容做記錄。 了解拜訪效果，及時總結、反饋，調整和確定下一步工作措施。2）組織考察公司和樣板點。能抓住一切機會，邀請客戶決策者到公司和樣板點參觀。 預先了解公司和樣板點情況，取得相關部門的配合與支持，保證參觀效果。 參觀、交流內容安排合理、有效，促進客戶對公司及公司文化的認可。 及時對參觀、考察中客戶提出的問題進行跟蹤解決和反饋。3）組織研討會。根據客戶對網絡發展、管理進步和財務管理的認識等信息，深層次分析、 總結客戶的需求和問題，尋找合適機會，發出技術 /管理 /財務研討的邀請， 或配合市場財經

10、人員進行客戶邀請工作。以工作聯絡單的形式按流程向公司申請資源。 向客戶明確時間、地點、內容，爭取客戶相關人員都能參加。 與研討會支援人員溝通客戶關注的要點、問題和研討會的目標。 確保研討的資料、場地、器材設備符合要求，引導研討會按計劃有條不紊 地進行。把握研討會的節奏和緊密圍繞客戶關心的問題，推進研討效果，促進客戶 與公司利益共同體的建立，引導客戶需求。匯總、分析客戶的意見、建議和問題，并進行跟蹤解決和反饋。4）適當使用客戶拜訪與交往、組織技術交流與推廣、組織高層拜訪、組織考察 公司和樣板點、組織研討會等各種公關手段獲得所轄區域重要客戶的強烈支持 和認可。3）公關效果評估。考察公關活動的實施程

11、度和有效性，確定下一步調整措施和行動。適時召開分析會，使用公司規范的方法和工具就客戶的重要性、對公司的 支持程度評估公關的實際效果進行評估。階段性考察公關策劃方案的有效性、合理性，及時發現問題，調整策略和 方法，遵循 PDCA 原則，努力達到公關目標。3 第三行為模塊：項目運作（1）項目策劃。 項目背景分析：收集并根據項目信息，分析和確定客戶真實需求。 制定總目標及分目標：目標合理、明確，具有牽引性。 通過對客戶、自身和競爭對手的分析，找出機會點、問題點：分析全面、 客觀，對主要客戶對手做全面的調查、分析，客觀估計形勢。制定實施策略：注重合理、嚴密和有針對性，既重眼前，又重長遠。項目 付款方式

12、既要確保可執行性，又要同時做好后備措施。制定實施計劃：明確每個人的任務要點、時間要求，明確每個步驟的效果 評估安排，并設立監控點和確定監控責任人。按照公司的規范要求上交項目策劃報告并建立項目檔案。（2）項目過程控制。 根據項目信息，調整和把握工作方向。能基本了解競爭對手的公關工作進 展、技術、商務策略變化，及時了解客戶實際需求變化，調整技術、商務 策略。有意識組織和調用相關資源，加強對客戶進行技術、產品交流、財務交流 及商務（價格、付款方式等）引導，為項目的良好進展做好鋪墊。 能把握重點客戶關系，形成部分層面的支持。能夠把握客戶需求、產品性能，運用適當的銷售技能和銷售手段，把握競 爭策略和操作

13、方法的合理性，獲得客戶的認同。監控客戶信息源和項目進展情況，進行分析并做好記錄，保證對競爭的把 握。在項目需要建議或其他支持時，及時召開或申請召開項目分析會，并在項 目分析會上匯報項目的進展情況。與項目組成員互相合作，積極聽取他人的意見，配合、支援他人工作。按照項目管理的規范過程和要求，作好項目總結。3）技術、商務談判。分析和把握局方參加技術、商務談判的人員組成、特點、所起作用及對競 爭對手的態度，有意識引導談判走向利己方向。 確定我方談判人員的組成、分工，做到職責分明。召開項目分析會，預測局方期望值和競爭對手的競爭策略，確定商務策略、 談判技巧與控制方法，將會議記錄歸入項目檔案。預先申請商務

14、授權，并將商務授權書存入項目檔案，嚴格按照公司規定， 使商務條件符合公司要求。預先申請付款方式授權，嚴格按照公司規定，使付款方式符合公司要求， 并真實可行。在談判中使用規范的語言、舉止，營造良好的談判氣氛。合理處理客戶要求，當客戶要求超出權限時，及時向有關部門、人員申請 授權和確認。談判后，將談判結果和所有商務承諾形成文本，存入項目檔案，以備后查。 按照公司規范簽訂合同。如采用買方信貸等融資付款方式時，同時與用戶簽訂規范的融資協議。 （4）訂單流程的執行與監控。主動與用服人員及相關資源配合，相互支持，跟蹤監控訂單執行過程，保 證訂單執行的質量。主動定期拜訪局方運維及其他相關部門、人員，以周報或

15、其他規范形式向 客戶匯報訂單執行進展狀況。在設備發貨、安裝、驗收等過程中出現問題時，主動用公關、調用資源等 手段協助用服人員妥善解決問題。主動以誠懇、認真的態度調查、收集客戶的意見、對產品發展的建議等。記錄與分析客戶反映的問題、意見和建議，并及時按流程向相關部門、人 員反饋，及時答復客戶。主動宣傳服務收費政策、為用戶完成服務收費任務創造良好條件。 定期拜訪客戶財務相關人員，及時跟蹤客戶支付貨款的情況，主動用公關、 調動資源等手段解決回款中出現的問題。準確掌握所負責區域（項目）欠款狀況，配合市場財經人員進行老欠款的 回收工作。配合市場財經人員做好融資相關資料的辦理，及時完成項目劃款。5）投標運作。收集與反饋信息，協助投標項目組開展各項工作：全面、準確、及時收集招標信息、客戶信息和競爭對手信息、購買招標書，并及時向投標項目小 組成員提供招標的相關信息；標書制作準備：閱讀招標書、了解技術要求、充分了解商務要求和合同條 款、能收集對招標文件的疑問；組織標前會：組織標書設計人員參加標前會、將標前會的結果反饋給投標 項目小組成員；制作標書：協助完成單項產品的投標項目商務